15.07.2026 Провадження по справі № 2/940/380/26 
Справа № 940/386/26

РІШЕННЯ
Іменем України

15 липня 2026 року Тетіївський районний суд Київської області у складі:

головуючого судді Самсоненка Р.В.
за участю секретаря судових засідань Авілової Т.А.
позивачки ОСОБА_1 
представника позивачки адвоката Неживка І.В.

розглянувши у відкритому судовому засіданні в залі суду в м. Тетієві цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Універсал Банк» про захист прав споживачів,

встановив:

ОСОБА_1 звернулась до суду з позов в якому просить зобов`язати АТ «Універсал Банк» повернути їй кошти на рахунок НОМЕР_1 , що були безпідставно списані 29.09.2025 у розмірі 24000 грн. та 07.10.2025 у розмірі 15000 грн., повернути їй кошти на рахунок НОМЕР_2 , що були безпідставно списані 29.09.2025 у розмірі 34941,75 грн., скасувати відсотки, пеню (штрафні санкції) нараховані АТ «Універсал Банк» на суму кредитних коштів та стягнути понесені судові витрати.
Позов мотивований тим, що позивачка є клієнтом Акціонерного товариства «Універсал банк» та користується продуктом - «Монобанк». 
В період часу з 29.09.2025 по 07.10.25 шляхом вчинення шахрайських дій з її рахунків відкритих в Відповідача незаконно зняті кошти. 
Так, 29.09.2025 о 19.33 год. з її кредитного рахунку НОМЕР_2 проти її волі здійснений переказ коштів в сумі 34 941 грн. 75 коп.
Також, 29.09.2025 оформлений кредит на 25 000 грн., та 24 000 грн. відразу перераховані на невідомий рахунок. 07.10.25 оформлений кредит на суму 15000 грн., та дані кошти відразу перераховані на невідомий мені рахунок. Вказані операції здійснені з рахунку НОМЕР_1 .
08.10.2025 до позивачки зателефонували з банку, та повідомили, що через підозрілу активність заблокований її рахунок, та запитали яким телефоном вона користується, так як для здійснення операцій використовувався телефон Google Pixel 9а. На що вона повідомила, що жодних операцій не вчиняла, та коштами не розпоряджалась. 
Далі, 08.10.2025 позивачка звернулась до ВП №3 Білоцерківського РУП ГУНП в Київській області з заявою про вчинення щодо мене кримінального правопорушення, про що 14.10.25 внесенні відомості до ЄРДР за №42025112030000371. 
17.10.2025 на адресу Відповідача ОСОБА_1 спрямована письмова заява, якою вона повідомила про незаконне списання коштів з рахунків.
На її заяву надійшов лист від 30.10.2025, яким їй повідомлено що 28.09.2025 о 16 год. 11 хв. зафіксований вхід у її мобільний застосунок Монобанк із коректно введеним ПІН - кодом та за допомогою цифрового пароля ОТП-пароля, який був надісланий того ж дня на номер телефону, який зазначений в Банку як особистий номер Клієнта, при зміні довіреного пристрою на Google Pixel 9а. 
На електронну пошту ІНФОРМАЦІЯ_1 , яка вказана в мобільному застосунку Monobank, 28 вересня 2025 року о 16 год 11 хв надіслано лист для підтвердження цієї зміни. Вхід із нового пристрою Google Pixel 9а не було ані підтверджено, ані скасовано.
Після чого, 29 вересня 2025 року о 19 год 29 хв та 07 жовтня 2025 року о 18 год 01 хв відбулись входи з нового довіреного пристрою Google Pixel 9а та здійснені операції, які позивачка зазначила як шахрайські, а саме оформлення послуг "Розстрочка на картку" та перекази коштів на рахунки інших осіб.
Щодо оформлення Розстрочки на картку у мобільному застосунку Monobank, банк повідомив, що у мобільному застосунку, якщо Клієнт переходить у розділ "Кредити", далі натиснути "Розстрочка на картку", то йому пропонується вибрати суму розстрочки та кількість платежів. Таким чином у даному випадку 29 жовтня 2025 року о 19 год 30 хв та 07 жовтня 2025 року о 18 год 02 хв було оформлено послуги "Розстрочка на картку" на суми 25000 та 15000 гривень, про що відправлено пуш-повідомлення. 
Також в повідомленні вказано, що Відповідачем 08.10.25 за №7429481 зареєстрована заявка позивачки про факт шахрайських дій. З метою повернення коштів, ними спрямовані сигнали до банку отримувачів коштів щодо неправомірних дій. 
Також даним листом зазначено про необхідність погашення кредитних коштів, які були списані з її рахунку. 
29.10.2025 позивачка знову звернулась до Відповідача з письмовою заявою, якою повідомила, що при дослідження відомостей щодо руху коштів по рахунку, нею встановлено, що 29.09.2025 з карти НОМЕР_3 ( НОМЕР_1 ) здійснено переказ коштів в сумі 15 555 грн., та переказ в сумі 24 000 грн., та 07.10.25 з карти НОМЕР_3 здійснено переказ в сумі 15 000 грн. 
В мобільному застосунку позивачка виявила дві заяви від 29.09.25 та від 07.10.25 щодо отримання послуг з кредитування, які вона також не подавала та електронно цифровий підпис на дані заяви не накладала. 
Даною заявою позивачка просила Відповідача:
- надати їй відомості, яким чином встановлена її особа під час оформлення заявок на отримання кредитів від 29.09.25 та 07.10.25;
- який пристрій використовувався для здійснення операцій з перерахунку коштів 29.09.25 та 07.10.25, та яким чином проведена верифікаці;
- визнати недійсними заяви від 29.09.25 та 07.10.25 щодо надання послуг з кредитування;
- анулювати наявну заборгованість, яка рахується за її рахунками.
На вказану заяву позивачці надійшов лист від 14.11.2025 яким за своїм змістом та суттю ідентичний листу від 30.10.2025. 
В даному листі Відповідач вчергове вказував, що операції щодо зняття кошів вчинені з використанням довіреного пристрою Google Pixel 9а, вхід в мобільний застосунок з якого зафіксований 28.09.2025. Також в чергове вказано, що 28.09.2025 о 16 год. 11 хв. на електронну пошту ІНФОРМАЦІЯ_1 надіслано лист для підтвердження цієї зміни. 
Отримавши вказаний лист, позивачка 25.11.2025 знову звернулась до Відповідача з заявою, якою повідомляла, що вона не має в користуванні пристрою Google Pixel 9а та ніколи не мала. До електронного банкінгу за допомогою такого пристрою ніколи не заходила. Також повідомила, що лист від Банку 28.09.2025 о 16 год. 11 хв. про зміну довіреного пристрою їй не надходив ні 28.09.2025, ні в наступні ні. Даною заявою вона просила Відповідача надати їй копію вказаного листа та докази його спрямування на її електронну пошту. 
На вказану заяву надійшов лист від 30.12.2025, яким їй відмовлено в наданні запитуваної інформації, так як нібито вона неналежним чином оформила звернення. 
За наслідками вчинення щодо неї шахрайський дій невідомі особи заволоділи її особтстими та кредитними коштами.
Свої персональні дані та дані за допомогою яких можна здійснити вхід до мобільного застосунку позиваачка нікому не розголошувала. Здійснення операцій відбувалось за допомогою пристрою Google Pixel 9а, якого в її користуванні ніколи не було. 
Отже, відповідач, не зважаючи на неодноразові звернення позивачки, нарахування відсотків за кредитом, виданим на його ім`я, не припинив, доказів оформлення кредиту не надав.
Зазначене змусило позивачку звернутись до суду за захистом своїх прав.
Ухвалою Тетіївського районного суду Київської області від 05.03.2026 відкрито провадження у справі, постановлено розгляд справи здійснювати в порядку загального позовного провадження та призначено у справі підготовче засідання.
17.03.2026 на виконання ухвали суду від ТОВ «Укрнет» надійшла інформація про те, що електронний лист від АТ «Універсал Банк» 28.09.2025 на адресу ІНФОРМАЦІЯ_1 надходив ( том 1 а.с. 67). 
02.04.2026 до суду від представника відповідача АТ «Універсал Банк» адвоката Клочка О.В. надійшов відзив на позовну заяву, в якому він просив відмовити у задоволенні позову, обґрунтовуючи свої заперечення наступним.
Зазначає, що всі дії Банку вчинені у відповідності до умов договору, який укладено з позивачкою. Сама позивачка належним чином ознайомлена з ним, а також з Умовами і Правилами надання банківських послуг, в тому числі при реєстрації у мобільному додатку «Monobank». З моменту укладання договору, позивачка користувалась послугами Банку.
З 17.04.2022 позивачка як клієнтка банку використовувала довірений пристрій Redmi 2201117TY та фінансовий номер НОМЕР_6.
28.09.2025 о 16 год. 10 хв. з пристрою /девайсу надісланий запит на отримання ОТР-паролю при зміні пристрою/девайсу, в подальшому ОТР-пароль надіслано на фінансовий номер позивачки НОМЕР_6.
О 16 год. 11 хв. даний ОТР-пароль введено на новому пристрої Google Pixel 9а, після зміни довіреного пристрою відбувся вхід в мобільний застосунок Монобанк ОСОБА_1 , шляхом введення вірного ПІН-коду з першої спроби, який мала знати тільки позивачка.
Після входу в мобільний застосунок «Монобанк», позивачка особисто здійснила грошові перекази (р2р) на картки отримувачам, дані перекази можна здійснити тільки після успішного входу в мобільний застосунок «Монобанк», в тому числі за допомогою біометричного входу або із правильним введенням ПІН-коду. Тобто, дані перекази грошових коштів ініційовані самою ОСОБА_1 .
Крім того, з позову вбачається, що між вчиненням операцій на рахунку клієнта та його зверненням до банку пройшло більше місяця.
22.12.2021 позивачкою особисто підписано Анкету-заяву до договору про надання банківських послуг про відкриття рахунку.
Сама позивачка за змістом позову наголошує, що вона користувалася постугами АТ «Універсал Банк», отримала платіжну картку та користувалась коштами в межах кредитного ліміту та взагалі банківськими послугами в межах договору про надання банківських послуг.
Окрім цього, позивачка жодним чином не доводить належними та допустимими доказами, що заволодіння платіжною карткою, фінансовим номером, довіреним пристроєм (телефоном) відбулось не з її вини.
Позивачка обізнана про всі свої права та обов`язки та достеменно знала, що вона несе відповідальність за всі дії, які будуть вчинені щодо її грошей на банківському рахунку.
Крім того, позивачкою до позовної заяви додано витяг з ЄРДР про відкриття кримінального провадження.
Таким чином, позивачка визнає завдання їй шкоди саме не встановленими особами, які не мають жодного відношення до банку, що додатково підтверджує відсутність будь-якої вини зі сторони АТ «Універсал Банк» у завданні збитків позивачці.
Зазначає, що подання позивачкою позовної заяви у даній справі до АТ «Універсал Бнак» є спробою уникнення позивачкою своїх зобов`язань за договором перед банком ( том 1 а. с. 75-160). 
Ухвалою Тетіївського районного суду Київської області від 26.05.2026 закрито підготовче провадження та призначено справу до судового розгляду по суті.
У судовому засіданні позивачка ОСОБА_1 пояснила, що вона 28.09.2025 зайшла за посиланням в телеграмканалі про Є-допомогу, але жодних кодів не вводила, Монобанком користувалась рідко. На час здійснення операцій вона перебувала за місцем свого проживання, на телефонний дзвінок з невідомого номеру, вона підтвердила свою електронну адресу, але жодної іншої інформації не повідомляла. Позивачка та її представник адвокат Неживок І.В. у судовому засіданні підтримали позовні вимоги з підстав, викладених у позовній заяві, та просили їх задовольнити. 
Представник відповідача АТ «Універсал Банк» адвокат Клочко О.В. у судове засідання не прибув, про дату, час та місце його проведення повідомлений належним чином.
Заслухавши пояснення учасників справи, дослідивши та всебічно проаналізувавши обставини справи, оцінивши зібрані у справі докази в їх сукупності, виходячи зі свого внутрішнього переконання, яке ґрунтується на повному та всебічному дослідженні обставин справи, суд дійшов такого висновку.
Відповідно до п. 1 ч. 1 статті 264 ЦПК України під час ухвалення рішення суд вирішує, зокрема, чи мали місце обставини (факти), якими обґрунтовувалися вимоги та заперечення, та якими доказами вони підтверджуються.
Як вбачається з матеріалів справи та встановлено судом, позивачка є клієнтом АТ «Універсал Банк» та власником картки № НОМЕР_4 .
08.10.2025 позивачка звернулась до ВП №3 Білоцерківського РУП ГУНП в Київській області з заявою про вчинення щодо мене кримінального правопорушення, про що 14.10.2025 внесенні відомості до ЄРДР за №42025112030000371 ( том 1 а. с. 25-27). 
17.10.2025 на адресу відповідача ОСОБА_1 спрямована письмова заява, якою вона повідомила про незаконне списання коштів з рахунків ( том 1 а. с. 10-11).
З листа від 30.10.2025, позивачці повідомлено що 28.09.2025 о 16 год. 11 хв. зафіксований вхід у її мобільний застосунок Монобанк із коректно введеним ПІН - кодом та за допомогою цифрового пароля ОТП-пароля, який був надісланий того ж дня на номер телефону, який зазначений в Банку як особистий номер Клієнта, при зміні довіреного пристрою на Google Pixel 9а. 
На електронну пошту ІНФОРМАЦІЯ_1 , яка вказана в мобільному застосунку Monobank, 28 вересня 2025 року о 16 год 11 хв надіслано лист для підтвердження цієї зміни. Вхід із нового пристрою Google Pixel 9а не було ані підтверджено, ані скасовано.
29.10.2025 позивачка знову звернулась до відповідача з письмовою заявою, якою повідомила, що при дослідження відомостей, щодо руху коштів по рахунку, нею встановлено, що 29.09.2025 з карти НОМЕР_3 ( НОМЕР_1 ) здійснено переказ коштів в сумі 15 555 грн., та переказ в сумі 24 000 грн., та 07.10.25 з карти НОМЕР_3 здійснено переказ в сумі 15 000 грн., що підтверджується виписками про рух коштів по картці від 24.10.2025 та від 26.02.2026 та квитанціями ( том 1 а. с. 16-17, 28-33).
02.04.2026 на виконання ухвали суду АТ «Універсал Банк» надано докази направлення листа 28.09.2025 на електронну адресу клієнта ІНФОРМАЦІЯ_1 про вхід до системи за допомогою нового пристрою Google Pixel 9а ( том 1 а. с. 165-169).
08.05.2026 на виконання ухвали суду від 04.05.2026 від відділення поліції № 3 Білоцерківського РУП ГУНП в Київській області надійшла копія матеріалів кримінального провадження, які внесені до ЄРДР № 4202511030000371 від 15.10.2025. 
В матеріалах кримінального провадження зазначено, що ОСОБА_1 28.09.2025 знайшла за посиланням в Телеграм канал Є-Допомога, однак ніякі дані своєї банківської картки чи особисті дані вона не вводила. Після чого, до неї зателефонували з невідомого номера, в розмові уточнили її електронну адресу та попросили зайти на електронну адресу ІНФОРМАЦІЯ_1 та підтвердити лист, однак вона вказаний лист не підтвердила, а відправила його у спам. Через деякий час 08.10.2025 до неї зателефонували з банку та повідомили, що по її картці велика активність, в ході чого з`ясовано, що з її картки списані кошти в сумі 34897,00 грн. та відкрито дві карти за договором розстрочки 
№ 20.30.0021091263 та № 20.30.00213588117 на розстрочку в сумі 30700 грн. та 18420 грн. Хоча ОСОБА_1 особисто ніякі договори не заключала та кошти не використовувала ( том 2 а. с. 1-72).
Надаючи правову оцінку встановленим фактам і правовідносинам, суд зазначає наступне.
Кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу (частина першої статті 15, частина перша статті 16 ЦК України).
Порушення права пов`язане з позбавленням його суб`єкта можливості здійснити (реалізувати) своє приватне (цивільне) право повністю або частково. Для застосування того чи іншого способу захисту, необхідно встановити які ж права (інтереси) позивача порушені, невизнані або оспорені відповідачем і за захистом яких прав (інтересів) позивач звернувся до суду.
Згідно з частиною першою статті 1066 ЦК України за договором банківського рахунку банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.
Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо електронний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем та/або електронної ідентифікації самого електронного платіжного засобу і його користувача, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність користувача призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
Частиною першою статті 1068 ЦК України передбачено, що банк зобов`язаний вчиняти для клієнта операції, які передбачені для рахунків даного виду законом, банківськими правилами та звичаями ділового обороту, якщо інше не встановлено договором банківського рахунка.
Відповідно до статті 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунку клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Закон України «Про платіжні послуги» визначає поняття та загальний порядок виконання платіжних операцій в Україні, встановлює виключний перелік платіжних послуг та порядок їх надання, категорії надавачів платіжних послуг та умови авторизації їх діяльності, визначає загальні засади функціонування платіжних систем в Україні, загальні засади випуску та використання в Україні електронних грошей та цифрових грошей Національного банку України, установлює права, обов`язки та відповідальність учасників платіжного ринку України, визначає загальний порядок здійснення нагляду за діяльністю надавачів платіжних послуг, надавачів обмежених платіжних послуг, порядок здійснення оверсайта платіжної інфраструктури.
Пунктом 6 частини дев`ятнадцятої статті 38 Закону України «Про платіжні послуги» передбачено, що емітент зобов`язаний повідомляти користувача про виконання операцій з використанням електронного платіжного засобу.
Згідно з частиною двадцятою статті 38 Закону України «Про платіжні послуги» користувач зобов`язаний зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом, не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права, не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації.
Відповідно до пункту 136 розділу VII Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого постановою правління НБУ від 29.07.2022 № 164 (далі - Положення), користувач зобов`язаний: зберігати та використовувати платіжні інструменти відповідно до вимог законодавства України та умов договору, укладеного з емітентом, і не допускати використання платіжних інструментів особами, які не мають на це законного права або повноважень.
Згідно з пунктом 140 розділу VII Положення, користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем.
Пунктом 141 розділу VII Положення, передбачено, що емітент зобов`язаний надавати ПІН, індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, яка дає змогу здійснювати платіжні операції з використанням платіжного інструменту, лише держателю платіжного інструменту в порядку, визначеному договором (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення).
Власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІН у або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Власник рахунку має право на відшкодування в судовому порядку шкоди, заподіяної надавачем платіжних послуг унаслідок помилкової, неналежної платіжної операції або виконання платіжної операції з порушенням установлених законодавством України строків (пункти 146, 147 Положення).
Аналіз вказаних нормативно-правових актів, які є спеціальними для спірних правовідносин, дає підстави для висновку, що при здійсненні операцій з використанням електронних платіжних засобів відповідальність за безпеку здійснення переказу коштів покладається як на платника, так і на емітента (банк чи іншу установу), які зобов`язані вжити всіх заходів по нерозголошенню третім особам інформації, що дає змогу виконувати платіжні операції від імені платника з використанням електронного платіжного засобу.
Лише наявність обставин, які доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для його цивільно-правової відповідальності.
Вказане узгоджується із висновками Верховного Суду, викладеними у постановах від 23.01.2018 у справі № 202/10128/14-ц, від 13.09.2019 у справі № 501/4443/14-ц, від 20.11.2019 у справі № 577/4224/16-ц, від 17.062021 у справі № 759/4025/19, від 16.08.2023 № 176/1445/22, від 01.11.2024 в справі № 332/6036/23.
У постанові Верховного Суду від 08.02.2018 в справі № 552/2819/16-ц (провадження № 61-1396св18) вказано, що: «користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо спеціальний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем або електронної ідентифікації самого спеціального платіжного засобу та його держателя, крім випадків, коли доведено, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
У постанові Верховного Суду від 09 липня 2025 року у справі № 489/4939/23 (пункт 32) зазначається, що повідомлення клієнтом чотирьох останніх цифр банківської картки у телефонній розмові незнайомцю, який про це попросив, не можна кваліфікувати як сприяння у вчиненні шахрайства. Надання такої інформації внаслідок обману, після чого відбулося заволодіння коштами клієнта, не є формою сприяння останнім у вчиненні шахрайських дій, спрямованих на несанкціоноване зняття коштів із банківського рахунку. 
Так само не підтверджує таке сприяння повідомлення банком коду для зміни персональних даних. Тому за таких обставин помилковим буде висновок про сприяння клієнтом поширенню інформації, яка надала змогу ініціювати платіжні операції, а також утраті коштів із його банківського рахунку.
Таким чином, лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення його до цивільно-правової відповідальності.
Посилання відповідача на ту обставину, що позивач порушила умови укладеного договору сторонами, оскільки своїми діями сприяла незаконному використанню інформації, яка дала змогу ініціювати третій особі проведення платіжних операцій, перейшовши за фішинговим посиланням не заслуговують на увагу, оскільки такі доводи зводяться виключно до припущень, що не мають доказового підтвердження. 
Крім того, згідно із даними системи Монобанк, 28 вересня 2025 року о 16 год. 11 хв. здійснено зміну мобільного пристрою на Google Pixel 9а.
При цьому, як зазначено у відзиві, про зміну пристрою також повідомлено на офіційну електронну адресу позивача, що надавалась ним банку, шляхом відправлення електронного листа для підтвердження зміни пристрою і без надання підтвердження з боку позивача, зміна пристрою не відбулась.
При цьому, згідно із даниими системи Монобанк, які зазначені у самому відзиві, електронний лист про це направлено на електронну адресу позивача 28.09.2025 о 16:11 годині, доставлено - о 16:11 годині, зазначений лист позивачкою не був відкритий та відправлений в спам.
Зміст цього листа був наступний: «IMOTCH», хтось увійшов у ваш аккаунт з невідомого пристрою; коли 28.09.2026 16:11 (за київським часом); пристрій (Google Pixel 9а); місцезнаходження Poltava, Ukraine (IP:128.124/120/143). Що треба зробити: Якщо ви натиснете «Це не мій пристрій», зловмисники не матимуть можливість бути у вашому аккаунті. Якщо ви впевнені в тому, що відбувається(наприклад, купили новий смартфон), то натисніть на «Підтвердити вхід з Google Pixel 9а». Подальші входи з цього пристрою будуть вважатись безпечними. Ми відправили цього листа, оскільки серйозно ставимось до питань безпеки і хочемо, щоб ви були у курсі всіх дій, пов`язаних з вашим аккаунтом.»
Фрагменти цього листа, а саме «Це не мій пристрій» та «Підтвердіть вхід з Google Pixel 9а» є гіперпосиланнями, натиснувши який клієнт переходить на іншу сторінку.
Отже, зміни у фінансових даних позивача розпочались після зміни о 16:11 год 28.09.2025 мобільного пристрою на Google Pixel 9а.
При цьому, на цей момент електронний лист, надісланий на дійсну на той час електронну адресу позивача ним відкритий не був, перехід за одним з гіперпосилань не відбувся, а тому не можна вважати, що позивач як споживач банківських послуг був належним чином повідомленим банком про зміни, які відбуваються з його банківським аккаунтом.
Більш того, на думку суду, не отримавши від клієнта погодження з діями щодо заміни пристрою за допомогою переходу за відповідним гіперпосиланням у електронному листі банк був позбавлений можливості провести таку заміну.
Посилання представника відповідача на те, що зміна пристрою була проведена у зв`язку з коректним введенням OTP паролю і те, що цього достатньо для проведення цієї операції, суд визнає необґрунтованими, зважаючи саме на зміст листа, направленого на електронну адресу, який вимагає активних дій отримувача листа для підтвердження подальших дій. Крім того, сам факт направлення такого листа, на думку суду, свідчить про узгодження між позивачем та відповідачем двофакторної автентифікації для вчинення дій, пов`язаних з його банківським аккаунтом. Також відсутні докази того, що позивач мав реальну можливість своєчасно відреагувати на нього та запобігти проведенню спірних операцій. Доказів на спростування цього відповідачем не надано.
У постанові Верховного Суду в складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 03.07.2019 у справі № 537/3312/16-ц (провадження № 61-17629св18) зазначено, що: «сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
Зазначене узгоджується з правовим висновком Верховного Суду України, викладеним у постанові від 13.05.2015 у справі № 6-71цс15.
Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
Разом з цим, відповідно до ст. 42 Конституції України, держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організації споживачів.
Положення Резолюції Генеральної Асамблеї ООН «Керівні принципи для захисту інтересів споживачів» від 09.04.1985 № 39/248 наголошує: визнаючи, що споживачі нерідко перебувають у нерівному становищі з точки зору економічних умов, рівня освіти та купівельної спроможності, принципи захисту інтересів споживачі мають, зокрема, за мету сприяти країнам у боротьбі зі шкідливою діловою практикою усіх підприємств на національному та міжнародному рівнях, яка негативно позначається на споживачах.
Отже, враховуючий споживчий характер правовідносин між сторонами, суд ураховує, що за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.
Відповідно до частини третьої статті 12, частини першої статті 81 ЦПК України кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.
Згідно з частинами п`ятою та шостою статті 81 ЦПК України докази подаються сторонами та іншими учасниками справи. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.
Доказами є будь-які дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення учасників справи, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи (частина перша статті 76 ЦПК України).
Відповідно до частин першої та другої статті 77 ЦПК України належними є докази, які містять інформацію щодо предмета доказування. Предметом доказування є обставини, що підтверджують заявлені вимоги чи заперечення або мають інше значення для розгляду справи і підлягають встановленню при ухваленні судового рішення.
Достовірними є докази, на підставі яких можна встановити дійсні обставини справи (стаття 79 ЦПК України).
Достатніми є докази, які у своїй сукупності дають змогу дійти висновку про наявність або відсутність обставин справи, які входять до предмета доказування. Питання про достатність доказів для встановлення обставин, що мають значення для справи, суд вирішує відповідно до свого внутрішнього переконання (стаття 80 ЦПК України).
Cуд наголошує, що саме на відповідача покладено обов`язок доведення обставин, які беззаперечно свідчать про те, що позивач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дала змогу ініціювати платіжні операції. 
Судом у даній справі встановлено, що банк, у порушення вимог статей 12, 81 ЦПК України, не довів вину відповідача у вказаних операціях.
Відповідачем не надано жодного належного, допустимого і достовірного доказу про інформування позивача про кожну здійснену операцію 29.09.2025 та 07.10.2025 відповідно до контактної інформації, наданої користувачем, у порядку та на умовах, визначених ст. ст. 31, 32 Закону України «Про платіжні послуги».
Також банк не надав суду доказів про проведення розслідування за цим фактом, як про це просила позивач у поданій банку заяві, а фактично обмежився лише письмовою відповіддю їй, як на звернення особи.
Оскільки банком належними та допустимими доказами не підтверджено, що позивачка своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції щодо перерахування грошових коштів з її рахунку, суд вважає, що є всі підстави для задоволення заявлених позовних вимог ОСОБА_1 .
Керуючись ст. 2, 7, 10, 12, 19, 81, 83, 141, 258-260, 263-265 ЦПК України, суд

ухвалив:

Позов ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Універсал Банк» про захист прав споживачів - задовольнити.
Зобов`язати Акціонерне товариство «Універсал Банк», ЄДРПОУ: 21133352 (04080, місто Київ, вулиця Оленівська, будинок 23) повернути ОСОБА_1 , ІНФОРМАЦІЯ_2 , РНОКПП НОМЕР_5 , зареєстроване місце проживання за адресою: АДРЕСА_1 , на рахунок НОМЕР_1 , безпідставно списані 29.09.2025 грошові кошти у розмірі 24000 (двадцять чотири тисячі) гривень 00 копійок, та безпідставно списані 07.10.2025 грошові кошти у розмірі 15000 (п`ятнадцять тисяч) гривень 00 копійок.
Зобов`язати акціонерне товариство «Універсал Банк» ЄДРПОУ: 21133352 (04080, місто Київ, вулиця Оленівська, будинок 23) повернути ОСОБА_1 , ІНФОРМАЦІЯ_2 , РНОКПП НОМЕР_5 , зареєстроване місце проживання за адресою: АДРЕСА_1 , на рахунок НОМЕР_2 , безпідставно списані 29.09.2025 грошові кошти у розмірі 34941 (тридцять чотири тисячі дев`ятсот сорок одну) гривню 75 копійок.
Зобов`язати Акціонерне товариство «Універсал Банк» ЄДРПОУ: 21133352 (04080, місто Київ, вулиця Оленівська, будинок 23) скасувати за картковим рахунком НОМЕР_1 , ОСОБА_1 , РНОКПП НОМЕР_5 , будь-яку заборгованість за використаним кредитним лімітом (з урахуванням відсотків, неустойки, комісії та інших штрафних санкцій), що утворилась внаслідок несанкціонованих операцій від 29.09.2025 та 07.10.2025.
Зобов`язати Акціонерне товариство «Універсал Банк» ЄДРПОУ: 21133352 (04080, місто Київ, вулиця Оленівська, будинок 23) скасувати за картковим рахунком НОМЕР_2 , ОСОБА_1 , РНОКПП НОМЕР_5 , будь-яку заборгованість за використаним кредитним лімітом (з урахуванням відсотків, неустойки, комісії та інших штрафних санкцій), що утворилась внаслідок несанкціонованої операції від 29.09.2025.
Рішення суду може бути оскаржене до Київського апеляційного суду протягом тридцяти днів з дня складення повного судового рішення.
Дата складення повного рішення: 20 липня 2026 року.

Суддя        Р.В. Самсоненко