Справа № 645/7613/25
Провадження № 2/645/601/26

Р І Ш Е Н Н Я
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

09 липня 2026 року          місто Харків

Немишлянський районний суд м. Харкова у складі:
головуючого судді – Спесивцева О.В.,
за участю секретаря судових засідань –Асєєвої К.М.,
позивача – ОСОБА_1 
представника позивача – ОСОБА_2 
представника відповідача – Шахової О.І.
розглянувши у відкритому судовому засіданні в приміщенні суду в порядку спрощеного позовного провадження цивільну справу 
за позовом    ОСОБА_1 
до  Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» 
третя особа, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмета спору на стороні відповідача -  ОСОБА_3 
про  захист прав споживачів,

встановив:
Позивач, ОСОБА_1 , звернувся до суду з позовом до Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України», в якому просив:
- зобов`язати відповідача відновити залишок коштів на особистому рахунку ОСОБА_1 НОМЕР_1 до стану 00,60 грн., у якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 12.08.25 року; 
- списати нараховану за картковим рахунком ОСОБА_1 НОМЕР_1 заборгованість, яка виникла внаслідок операцій, вчинених шахрайським способом 12.08.2025 в сумі 31450,00 грн.; 
- стягнути з відповідача понесені судові витрати у вигляді витрат на правничу допомогу.
В обґрунтування позову вказує, що є клієнтом АТ «Державний ощадний банк України» і має відкритий рахунок в банку НОМЕР_1 . Зазначив, що 12.08.2025 року його права, як споживача, були порушені через неправомірне списання з карткового рахунку грошових коштів у сумі 31450 грн. Про вказані події він одразу повідомив на гарячу лінію банку та цього ж дня подав відповідну заяву до правоохоронних органів. 16.10.25 року позивач направив до банку листа, в якому просив відновити баланс на його картковому рахунку НОМЕР_1 до значення 00,60 грн., і відповідно не нараховувати відсотки по цим картковим рахунком, а також, провести службове розслідування за фактом здійснення шахрайських дій за його картковим рахунком НОМЕР_1 . Також, 16.10.2025 року представник позивача направила адвокатський запит до ВП № 2 ХРУП № 2 ГУНП в Харківській області. 21.10.2025 року представником позивача отримано з ВП № 2 ХРУП № 2 ГУНП в Харківській області відповідь на адвокатський запит, в якій було зазначено, що в ході вивчення отриманої інформації було встановлено, що 12.08.2025 дійсно з картки потерпілого було перераховано грошові кошти трьома транзакціями на суми 29500 гривень об 13:38:46 год, 1000 гривень об 13:39:16 год. та 950 гривень об 13:39:51 год. на картку шахрая НОМЕР_2 , яка відповідно до інформації з мережі «Інтернет» належить АТ «БАНК КРЕДИТ ДНІПРО». Вважаючи, що дії відповідача такими, що порушують права позивача як споживача банківських послуг, він звернувся до суду із цим позовом.
Ухвалою суду від 10.11.2025 року прийнято до розгляду та відкрито провадження у справі. Вирішено проводити розгляд справи в порядку спрощеного провадження з повідомленням (викликом) сторін. Призначено судове засідання.
24.11.2025 року до суду від АТ «Державний ощадний банк України» надійшов письмовий відзив на позовну заяву, в якому просить відмовити у задоволенні позовних вимог в повному обсязі. В обґрунтування відзиву вказує, що твердження позивача щодо списання грошових коштів з його рахунків не з його вини, без розголошення особистих даних є неправдивими та не відповідають дійсним обставинам справи. Зазначає, що ОСОБА_1 особисто повідомив на невідомому сайті (допомога від ООН) інформацію стосовно: наявності в нього відкритих карткових рахунків в АТ «Державний ощадний банк України»; підтвердив номер особистої банківської картки; повідомив зміст смс-повідомлення зі свого особистого мобільного пристрою, яке було направлене з метою проведення операцій по рахункам, що свідчить про порушення позивачем норм внутрішньобанківської документації та чинного законодавства України, а саме: норми та приписи Розділу XVII ДКБО «Умови надання послуг з використанням технічних засобів зв`язку»; Розділу IX ДКБО «Відповідальність клієнта та банку»; II. 2.2. Правил користування платіжними картками, емітованими АТ «Ощадбанк»; ст. 14 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні»; п.п. 2, 9 розділу VI Положення про порядок емісії електронних платіжних засобів і здійснення операцій з їх використанням. При цьому вказує, що наявність кримінального провадження не може бути підставою для звільнення його від обов`язку належного виконання зобов`язання та виконання умов та правил надання банківських послуг у випадку настання певних обставин, передбачених ними. З огляду на викладене, у зв`язку з відсутністю підстав для повернення грошових коштів, просив відмовити у задоволенні позовних вимог.
01.12.2025 року до суду від представника позивача надійшла письмова відповідь на відзив, в якій вказує, що посилання відповідача на те, що позивач при оформленні «допомоги від ООН» передавав код підтвердження, який передбачений для доступу в Ощад 24/7 не знайшла свого підтвердження, зокрема, у розмові між працівником банку та позивачем. Наголошує, що позивач свої дані щодо ПІНу або іншу інформацію, яка дає змогу ініціювати платіжні операції третім особам не передавав. Також вказує, що згідно відзиву на позовну заяву відповідач зазначає, що: «…13:36 -на новому пристрої був здійснений вхід у Мобільний Ощад (пристрій ідентифікується як 2201116TG, що є пристроєм Xiaomi Redmi Note 11 Pro)…», при цьому, позивач користується мобільним телефоном марки Samsung Galaxy. Відтак, банківські операції, які проводилися у період часу з 13:38 по 13:39 12.08.2025 року здійснювалися за допомогою мобільного телефону Xiaomi Redmi Note 11 Pro, що підтверджує факт того, що оскаржувані банківські операції позивачем не проводилися.
Ухвалою суду від 12.01.2026 року витребувано у Приватного акціонерного товариства «ВФ Україна» інформацію (роздруківку /деталізацію) про CMC повідомлення, які направлялись: - 12.08.2025 з 13 год. 30 хв. до 13 год. 40 хв. на номер телефона НОМЕР_3 ; про вхідні та вихідні дзвінки здійснені: - 12.08.2025 з 13 год. 30 хв. до 13 год. 40 хв. на номер телефону НОМЕР_3 . у вигляді роздруківки в паперовому вигляді вхідних та вихідних телефонних дзвінків за конкретний період, дата, час та тривалість з`єднань, у тому числі з`єднання нульової тривалості (неприйняті виклики); ідентифікаційні ознаки кінцевого обладнання (абонентський номер, ІЗМЕІ), з якими відбувалися сеанси зв`язку абонента НОМЕР_3 в конкретний період часу; чи здійснювалося блокування оператором мобільного зв`язку (ВФ «Україна») абонентського номера позивача з будь-якої причини 12.08.2025; якщо так, то яка адреса розташування та номери базових станцій, які забезпечували зв`язок із даним номером у вище вказаний період; чи видавалася і була активована нова сім карта оператором мобільного зв`язку (ВФ «Україна») з номером позивача за період часу з 11.08.2025 по 12.08.2025; якщо так, то який номер та яка адреса відділення, яке видавало сім карту у вище вказаний період; надати типи з`єднання абонентського номера позивача: вхідні та вихідні дзвінки, SMS (короткі текстові повідомлення), MMS (мультимедійні повідомлення), GPRS (передача інформації по незайнятій голосовим зв`язком смузі частот), переадресація тощо, в конкретний період часу. Витребувано у AT «БАНК КРЕДИТ ДНІПРО» інформацію про власника карт-рахунку № НОМЕР_2 відкритого із зазначенням прізвища, імені та імені по батькові власника рахунку, реєстраційного номеру облікової картки платника податків, адресу місця реєстрації та/або проживання; виписку по карт-рахунку № НОМЕР_2 за період часу 12.08.2025 з 13 год. 38 хв. до 13 год. 40 хв. Витребувано у Відділу поліції № 2 Харківського районного управління поліції № 2 Головного управління Національної поліції в Харківській області інформацію про стан досудового розслідування кримінального провадження № 12025221190001131 від 13.08.2025.
Ухвалою суду від 10.02.2026 року повторно витребувано у AT «БАНК КРЕДИТ ДНІПРО» інформацію про власника карт-рахунку № НОМЕР_2 відкритого із зазначенням прізвища, імені та імені по батькові власника рахунку, реєстраційного номеру облікової картки платника податків, адресу місця реєстрації та/або проживання; виписку по карт-рахунку № НОМЕР_2 за період часу 12.08.2025 з 13 год. 38 хв. до 13 год. 40 хв. та витребувано у Відділу поліції № 2 Харківського районного управління поліції № 2 Головного управління Національної поліції в Харківській області належним чином засвідчену копію заяви ОСОБА_1 від 12.08.2025 року, за результатами якої розпочате досудового розслідування у кримінальному провадженні № 12025221190001131 від 13.08.2025.
Ухвалою суду від 26.03.2026 року залучено в якості третьої особи, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмета спору на стороні відповідача - ОСОБА_3 , РНОКПП НОМЕР_4 , зареєстрованого за адресою: АДРЕСА_1 .
Ухвалою суду від 21.05.2026 року задоволено заяви представників сторін про допит в якості свідка позивача у справі - ОСОБА_1 .
Сторони про дату, час та місце розгляду справи були повідомлені у визначеному законом порядку.
Допитаний в якості свідка та будучі попереджений про кримінальну відповідальність за відмову від дачі показань та за дачу завідомо неправдивих показань, позивач повідомив суду, що перебуваючи вдома 12.08.2025 року на його мобільний телефон в застосунку Viber у групі «ПДР тролейбус 2026» надійшло повідомлення про можливість отримання допомоги «від ООН» кожному українцю у розмірі 2800 грн. Також було вказано, що якщо особа бажає отримати допомогу, їй необхідно перейти за посиланням вказаним у повідомленні. Перейшовши за вказаним посиланням, позивач побачив форму, в якій необхідно було ввести номер картки та номер мобільного телефону. Ввівши номер своєї «зарплатної» картки АТ «Державний ощадний банк України» та мобільного телефону позивачу одразу надійшло повідомлення від банку про зняття коштів з його карток. Наголошував, що у застосунок «Ощад24» він не заходив, жодних ПІНів або паролів не вводив. Одразу після отримання відповідного повідомлення від банку, позивач зателефонував на гарячу лінію банку, де повідомив про обставини та заблокував картки. В послідуючому, після отримання нового коду підтвердження входу у застосунок, зайшов в «Ощад24» та побачив, що по його рахунках було проведено операції по переказу коштів. Після чого знов зателефонував на гарячу лінію банку, де йому порадили звернутися до кіберполіції. В цей же день позивач звернувся до ВП №2 ХРУП №2 ГУНП в Харківській області із відповідною заявою про злочин. Наголошував, що ПІНів, паролів або кодів він незнайомим особам не повідомляв та на сторонніх сайтах не вводив.
У судовому засіданні позивач та його представник підтримали вимоги позовної заяви та просили її задовольнити.
Представник відповідача заперечувала проти задоволення позову.
Третя особа у судові засідання жодного разу не з`явилася, підстав неявки не повідомила, із заявами та клопотаннями до суду не зверталася.
Заслухавши пояснення сторін, дослідивши матеріали справи, об`єктивно оцінивши докази, які мають значення для розгляду справи і вирішення справи по суті, суд дійшов висновку, що позов підлягає задоволенню, виходячи з наступного.
Судом встановлено та підтверджується матеріалами справи, що позивач та відповідач перебувають у договірних відносинах, а саме, 13.11.2011 року між АТ «Державний ощадний банк України» в особі філії — Харківське обласне управління AT «Ощадбанк» та ОСОБА_1 був укладений Договір комплексного банківського обслуговування фізичних осіб, (далі - ДКБО, Договір), який розміщений на інтернет - сторінці Банку www/oschadbank.ua, до умов якого позивач приєднався підписавши Заяву на встановлення (збільшення) відновлюваної кредитної лінії (Кредиту) (CRM — БПК № 900963621), якою він погодився на одержання Кредиту та його умови. Метою отримання Кредиту є споживчі потреби в національній валюті шляхом надання відновлювальної кредитної лінії на картковий рахунок № НОМЕР_1 в розмірі 500,00 грн. (п.п. 3.1-3.2 Заяви). В послідуючому, сума ліміту була збільшена до 31 200,00 грн з процентною ставкою 38,000%. 
Також, 13.11.2011 року між сторонами укладений ДКБО, який розміщений на інтернет - сторінці Банку www/oschadbank.ua, до умов якого позивач приєднався підписавши Заяву на приєднання № 159446921/130619 (CRM - БПК № 900969821), якою він погодився на одержання Кредиту та його умови. Відповідно до п. 3.3.2. Заяви про приєднання, Клієнт погодився підключити основну Картку до послуги СМС-інформування до наступного номеру телефону: НОМЕР_5 . П.п. 3.4.1-3.4.2 Заяви про приєднання регулюють, що клієнту був відкритий поточний рахунок № НОМЕР_6 в Гривні України, код обслуговування банку 351823 (далі - Рахунок) на умовах тарифного пакету «Зарплатний», Тарифів за обслуговування поточних рахунків з використанням платіжних карток, розміщених на сайті Банку та/або на інформаційних стендах, що знаходяться у приміщеннях установи Банку (далі - Тарифи). Банк відкриває рахунок № НОМЕР_6 в Гривні України, код банку 351823 та надає Клієнту Платіжну картку типу MasterCard Debit World PayPass UZ 0 грн.та ПІН - конверт до неї (за наявності).
Сторонами не заперечувалося, що 12.08.2025 року у період часу з 13.38 по 13.40 з карткового рахунку позивача в АТ «Державний ощадний банк України» № НОМЕР_1 відбулися операції з переказу грошових коштів на картку іншого банку - АТ «БАНК КРЕДИТ ДНІПРО», а саме: 12.08.2025 13:38:46 операція переказу грошових коштів в сумі 29 500,00 грн. (без урахування комісії) на платіжну картку Банку Кредит Дніпро; 12.08.2025 13:39:16 операція переказу грошових коштів в сумі 1 000,00 грн. (без урахування комісії) на платіжну картку Банку Кредит Дніпро; 12.08.2025 13:39:51 операція переказу грошових коштів в сумі 950,00 грн. (без урахування комісії) на платіжну картку Банку Кредит Дніпро.
Після проведення вказаних операцій, позивач 12.08.2025 року звернувся до гарячої лінії АТ «Державний ощадний банк України», так і цього ж дня подав до ВП №2 ХРУП №2 ГУНП в Харківській області письмову заяву про злочин, за наслідками чого до Єдиного реєстру досудових розслідувань було внесено відомості за № 12025221190001131 від 13.08.2025. Станом на час розгляду справи досудове розслідування у кримінальному провадженні триває, про підозру жодній особі не повідомлено.
В послідуючому, 16.10.25 року позивач звернувся до банку із листом, в якому просив відновити баланс на його картковому рахунку НОМЕР_1 до значення 00,60 грн., і відповідно не нараховувати відсотки по цим картковим рахунком, а також провести службове розслідування за фактом здійснення шахрайських дій за його картковим рахунком НОМЕР_1 . 
Представник відповідача вказував, що з метою перевірки вказаної інформації Банком був зроблений запит до Департаменту процесингу AT «Ощадбанк», за наслідок якого отримано відповідь, що «Оскаржувані операції було здійснено в мобільному застосунку Ощад 24/7 (нова версія Flumo). Перекази між власними картками та перекази на картку іншого банку на суми до 1000 грн підтверджувались біометричними даними або кодом доступу, який встановлюється на етапі реєстрації або окремо в налаштуваннях безпеки застосунку. Переказ на суму 29 500 грн підтверджувався одноразовим паролем (OTP - one time password). Фінансовий номер телефону НОМЕР_7 , який в процесинговій системі встановлений з 06.07.2019 11:16:50, було змінено 13.02.2024 14:24:44 на номер 380992925740. Після цього номер не змінювався. Для реєстрації і встановлення нового мобільного додатку використовуються реквізити ТІК та ПІН-код до неї, які відомі тільки клієнту, а також одноразові паролі ("OTP" - one time password), які надаються клієнту в автоматичному режимі на фінансовий номер мобільного телефону. На момент здійснення оскаржуваних операцій, доступний залишок по рахунку НОМЕР_1 складав 31 200,60 грн, з яких 0,60 грн - власні кошти, та 31 200,00 грн - кредитні. Рахунки клієнта не блокувались. Було здійснено блокування карток НОМЕР_8 ( НОМЕР_9 ) та НОМЕР_10 ( НОМЕР_11 ) співробітником контакт центру 12.08.2025. Інші операції по іншим рахункам клієнта, окрім вище наведених, не здійснювались 12.08.2025. По карткам клієнта раніше здійснювались операції в мережі інтернет за допомогою платіжних терміналів як AT «Ощадбанк» так і інших фінансових установ. ПІН-коди по карткам не змінювались з моменту їх активації.»
Також представник відповідача повідомив, що згідно інформації, наданої Департаментом дистанційного обслуговування AT «Ощадбанк» (контакт-центру), вбачається наступне: «Дзвінки до контакт-центру здійснювались з номера телефону НОМЕР_3 : 12.08.2025 року о 13:34 - вихідний автоматичний IVR-дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат- ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля клієнту необхідно було натиснути цифру 1 на клавіатурі телефона, що клієнт і здійснив. Після підтвердження, клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором.; 12.08.2025 о 13:42 - вхідний дзвінок, запит щодо отримання повідомлення про зняття коштів з кредитної карти. Клієнт повідомив, що оформляв грошову  допомогу від ООН та вказав номер зарплатної картки та код підтвердження. Оператор заблокував НОМЕР_12 ), НОМЕР_13 (КР НОМЕР_1 ), НОМЕР_14 ( НОМЕР_15 ),  НОМЕР_16 ( НОМЕР_17 ) з причини шахрайства, зафіксував відмову від операцій за 12.08.2025, які проводились через додаток «Мобільний Ощад», закрив та заблокував обліковий запис Ощад 24/7 та закрив токени. Оператор проінформував клієнта, що необхідно здійснити перевипуск карток. Також, оператор рекомендував клієнту звернутись до поліції або до кіберполіції для написання відповідної заяви та з копією заяви з поліції звертатись до відділення Банку (аудіо збережено).; 12.08.2025 року о 15:48 - вхідний дзвінок, запит щодо отримання нової картки. Дзвінок зірвався (аудіо збережено); 12.08.2025 року о 15:51 — вхідний дзвінок, запит щодо розблокування доступу до системи Ощад 24/7. Клієнт повідомив, що отримав нову НОМЕР_18 та необхідно розблокувати доступ до системи Ощад 24/7. Оператор повідомив, що доступ вже розблоковано та необхідно повторно зареєструватись по новій картці (аудіо збережено); 12.08.2025 року о 16:04 - вихідний автоматичний IVR-дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат-ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля клієнту необхідно було натиснути цифру 1 на клавіатурі телефона, що клієнт і здійснив. Після підтвердження, клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором. Сесії у чат-ботах Ощадбанку (Messenger, Viber, Telegram та Web-bot) відсутні з номера телефону НОМЕР_3 . Для зміни фінансового номера телефону клієнт не звертався до контакт-центру.»
За наслідками розгляду звернення, 27.10.2025 АТ «Державний ощадний банк України» повідомив позивача, що за результатами перевірки викладених в заяві обставин встановлено, що операції з переказу грошових коштів між платіжними картками проведено із обов`язковим дотриманням процедур з обслуговування міжнародних платіжних карток. Відтак несанкціонований переказ грошових коштів міг статися в результаті розголошення позивачем своїх персональних даних, реквізитів платіжних карт випущених на його ім`я, та одноразових ОТР-паролів підтвердження, які надходили на фінансовий номер телефону. 
Посилаючись на те, що він не передавав свої дані щодо ПІНу або іншу інформацію, яка дає змогу ініціювати платіжні операції третім особам, а відтак не несе відповідальності перед банком за операції, які були проведенні 12.08.2025 року у період часу з 13:38 по 13:39, позивач звернувся до суду із даним позовом.
Перевіряючи обґрунтованість заявлених позовних вимог, суд дійшов висновку про наступне.
Згідно ст. 4 ЦПК України кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів.
Згідно ст. 12 ЦПК України кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.
Відповідно до ст. 89 ЦПК України, суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів.
За загальним правилом статей 15, 16 ЦК України кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу має право звернутися до суду, який може захистити цивільне право або інтерес в один із способів, визначених частиною першою статті 16 ЦК України, або й іншим способом, що встановлений договором або законом.
Відповідно до ст. 1 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачем є фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов`язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов`язків найманого працівника (п. 22); продукція - це будь-які виріб (товар), робота чи послуга, що виготовляються, виконуються чи надаються для задоволення суспільних потреб (п. 19); послугою є діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб (п. 17); виконавець - це суб`єкт господарювання, який виконує роботи або надає послуги (п. 3).
За договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком (частина перша статті 1066 ЦК України).
Статтею 1068 ЦК України передбачено, що банк зобов`язаний вчиняти для клієнта операції, які передбачені для рахунків даного виду законом, банківськими правилами та звичаями ділового обороту, якщо інше не встановлено договором банківського рахунка. Банк зобов`язаний зарахувати грошові кошти, що надійшли на рахунок клієнта, в день надходження до банку відповідного розрахункового документа, якщо інший строк не встановлений договором банківського рахунка або законом. Банк зобов`язаний за розпорядженням клієнта видати або перерахувати з його рахунка грошові кошти в день надходження до банку відповідного розрахункового документа, якщо інший строк не передбачений договором банківського рахунка або законом. Клієнт зобов`язаний сплатити плату за виконання банком операцій за рахунком клієнта, якщо це встановлено договором.
Згідно зі ст. 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його ж рахунка, банк повинен негайно, після виявлення порушення, зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Відповідно до пунктів 136-138 розділу VII Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого постановою Правління Національного банку України № 164 від 29 липня 2022 року (далі - Положення), в редакції, чинній на час виникнення спірних правовідносин, користувач зобов`язаний зберігати та використовувати платіжні інструменти відповідно до вимог законодавства України та умов договору, укладеного з емітентом, і не допускати використання платіжних інструментів особами, які не мають на це законного права або повноважень.
Платіжний інструмент має відповідати вимогам емітента щодо захисту інформації, установленим з урахуванням вимог нормативно-правових актів Національного банку. Платіжний інструмент, що використовується для здійснення платіжних та/або інших операцій у платіжній системі, має також відповідати вимогам відповідної платіжної системи щодо захисту інформації.
Емітент (надавач платіжних послуг) зобов`язаний забезпечити, щоб індивідуальна облікова інформація користувача була недоступна іншим сторонам, крім користувача.
Відповідно до пункту 140 розділу VII Положення користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем.
До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача. З моменту повідомлення користувачем емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом.
Пунктами 143 та 144 розділу VII Положення передбачено, що надавач платіжних послуг у разі виконання помилкової платіжної операції з рахунку неналежного платника, якщо власник рахунку/держатель невідкладно повідомив про платіжні операції з використанням платіжного інструменту, які ним не виконувалися, зобов`язаний негайно після виявлення помилки або після отримання повідомлення (залежно від того, що відбулося раніше) переказати за рахунок власних коштів суму платіжної операції на рахунок неналежного платника. Надавач платіжних послуг зобов`язаний також відшкодувати неналежному платнику суму утриманої/сплаченої неналежним платником комісійної винагороди за виконану помилкову платіжну операцію (за наявності такої комісійної винагороди).
Надавач платіжних послуг повинен сприяти власнику рахунку/держателю в поверненні коштів за неналежною платіжною операцією з використанням платіжного інструменту шляхом негайного надання доступної йому інформації про таку операцію (без стягнення плати), уключаючи інформацію, отриману на його запит від надавача платіжних послуг, що обслуговує неналежного отримувача.
Пунктом 146 розділу VII Положення визначено, що власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
Зазначені норми є спеціальними для спірних правовідносин.
Таким чином, користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності безспірних доказів сприяння ним втраті, використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
Подібна правова позиція викладена у постанові Верховного Суду України від 13 травня 2015 року у справі № 6-71цс15, постановах Верховного Суду від 23 січня 2018 року у справі № 202/10128/14-ц (провадження № 61-1856св17), від 13 вересня 2019 року у справі № 501/4443/14-ц (провадження № 61-10469св18), від 20 листопада 2019 року у справі № 577/4224/16-ц (провадження № 61- 30583св18), від 17 червня 2021 року у справі № 759/4025/19 (провадження № 61-1035св21), від 29 серпня 2022 року у справі № 532/1349/19 (провадження № 61-6887св21) від 31 липня 2024 року у справі № 953/5904/22 (провадження № 61-8452св23), від 27 грудня 2024 року у справі № 161/6855/19 (провадження № 61-15125св20).
У постанові від 21 квітня 2021 року у справі № 751/6050/18 (провадження № 61-18544св19) Верховний Суд зазначив, що сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
З пояснень позивача судом встановлено, що останній користувався належною йому платіжною карткою, мав доступ до неї через застосунок «Ощад24/7», встановлений на мобільному телефоні Samsung Galaxy. Наполягав на тому, що він не мав жодного відношення до платіжних операції які відбулися по його картці 12.08.2025 року з 13.38 по 13.40 року.
Зі змісту витягу з системи електронних платежів АТ «Ощадбанк» судом встановлено, що позивач користувався своєю платіжною карткою через застосунок «Ощад24/7», що був встановлений на мобільному телефоні Samsung Galaxy з 09.10.2024 року (мобільний телефон вказаний у витязі як «SM-A155F»).
Поряд з цим, 12.08.2025 року о 12:36 у порівнянні з періодами користування мобільним пристроєм «SM-A155F» (Samsung Galaxy), за невстановлених судом обставин до банківського рахунку позивача отримав доступ користувач мобільного додатку тієї ж версії Flumo з мобільного телефону Xiaomi Redmi Note 11 Pro (мобільний телефон вказаний у витязі як «2201116TG»), що вбачається з витягу з системи електронних платежів АТ «Ощадбанк».
У витязі з системи електронних платежів АТ «Ощадбанк» відображено відомості про проведені 12.08.2025 року три транзакції, пов`язані із належною позивачу платіжною карткою НОМЕР_1 , а саме 12.08.2025 року о 13:38 переказ коштів з рахунку на суму 29500,00 грн.; 12.08.2025 року о 13:39 переказ коштів з рахунку на суму 1000,00 грн.; 12.08.2025 року о 13:39 переказ коштів з рахунку на суму 950,00 грн.
У витязі з системи електронних платежів АТ «Ощадбанк» вказано, що оскаржувані операції було здійснено в мобільному додатку Ощад 24/7 (нова версія Flumo), ці дії підтверджувались біометрією або кодом доступу, який встановлюється при першому вході або в налаштуваннях безпеки. Для реєстрації і встановлення нового мобільного додатку використовуються реквізити ПК та ПІН-код до неї, які відомі тільки клієнту, а також одноразові ОТР-паролі, які надаються клієнту в автоматичному режимі на фінансовий номер мобільного телефону. Фінансовий номер НОМЕР_7 не змінювався напередодні та жодних звернень чи скарг щодо непрацездатності СІМ-картки від клієнта не надходило, СМС сповіщення відправлялися на фінансовий номер клієнта.
В даному випадку суд зауважує, що відповідач як володілець системи ДБО «Ощад 24/7» повинен доказувати, що саме позивач увів надісланий йому 12.08.2025 року о 12:34:13 банком пароль для входу в систему ДБО та/або одноразовий цифровий пароль, передбачений положеннями ДКБО, на мобільному пристрої «Xiaomi Redmi Note 11 Pro», та/або доводити те, що позивач передав сторонній особі (особам) відомості, платіжну картку тощо, за допомогою яких міг би проводитись переказ коштів у загальному розмірі 31450,00 грн. 12.08.2025 року у період часу з 13.38 до 13:40.
У даній категорії справ про захист прав споживачів на відповідача покладається обов`язок надати суду докази розголошення користувачем банківських послуг своїх даних для проведення платіжної операції. До таких доказів можуть відноситись записи розмови працівника служби АТ «Ощадбанк» з позивачем 12.08.2025 року, відомості про вміст текстових повідомлень, відправлених абонентом з найменуванням «Oschadbank».
Досліджуючи дані обставини, судом встановлено, що 12.08.2025 року о 13:36 год. відбувся вхід до застосунку «Ощад24/7» (нова версія Flumo) через мобільний пристрій, з можливістю користування платіжною карткою позивача, проте відповідачем не доведено належними та допустимими доказами, що саме позивач у вказаний час здійснив реєстрацію у системі ДБО «Ощад 24/7» на мобільному пристрої Xiaomi Redmi Note 11 Pro (мобільний телефон вказаний у витязі як «2201116TG»).
Суд зауважує, що стороння особа, імітуючи програмне користування позивачем платіжною карткою, могла користуватися застосунком «Ощад24/7», на відмінному від позивача мобільному пристрої 12.08.2025 року з 13:36:35 год. до 13:46:15, що становить собою втручання в роботу ДБО «Ощад24/7».
Такі висновки є обґрунтованими, враховуючи, що судом встановлено, що з жовтня 2024 року позивач користувався мобільним телефоном ОСОБА_4 (мобільний телефон вказаний у витязі як SM-A155F), що підтверджується поясненнями позивача та відомостями з системи електронних платежів АТ «Ощадбанк», з яких вбачається використання додатку «Ощад24/7» з доступом до картки позивача на вказаному мобільному пристрої.
З дослідженого в судовому засіданні аудіозапису проведеної 12.08.2025 року телефонної розмови позивача із співробітником АТ «Ощадбанк» вбачається, що позивач наголошував на тому, що коли він оформлював «допомогу від ООН» він вказував лише номер телефону та номер картки, на яку потрібно перераховувати кошти. При цьому зазначав, що вказував номер саме «зарплатної» картки, а не кредитної, з якої були зняті кошти. Більше ніяких даних позивач не водив і не надавав. 
За даних обставин суд дійшов висновку, що відповідач не довів, що позивач у визначений період мав доступ до своєї платіжної картки або в будь-який спосіб сприяв іншим особам отримати доступ до означеної платіжної картки, з використанням іншого мобільного пристрою.
Судом при прийнятті рішення враховуються правові висновки, викладені в постанові Верховного Суду України від 13 травня 2015 року № 6-71цс15, у якій зазначено, що банк у разі здійснення недозволеної або некоректно виконаної платіжної операції, якщо користувач невідкладно повідомив про платіжні операції, що ним не виконувалися або які були виконані некоректно, негайно відшкодовує платнику суму такої операції та, за необхідності, відновлює залишок коштів на рахунку до того стану, у якому він був перед виконанням цієї операції. Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо спеціальний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем або електронної ідентифікації самого спеціального платіжного засобу та його держателя, крім випадків, коли доведено, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
Верховний Суд у постановах від 14 лютого 2018 року у справі № 127/23496/15-ц, від 20 червня 2018 року у справі № 691/699/16-ц вказану правову позицію підтримав.
Схожі висновки містяться у постанові Верховного Суду від 29 березня 2024 року у справі № 456/4026/21, за якими саме банк має доводити, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; у разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів; за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними. У даній категорії спорів з банком підлягають доказуванню обставини на підтвердження того, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності таких обставин необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
Також, судом враховуються правові висновки Верховного Суду в постанові від 19 березня 2025 року в справі № 755/12569/22, у якій зазначено, що лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для настання несприятливих наслідків для споживача; апеляційний суд не звернув уваги, що за обставин цієї справи є недоведеним, що позивач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції щодо перерахування грошових коштів з її карткового рахунку, оскільки переказ коштів, розміщених на картковому рахунку у відповідача було здійснено без використання платіжної карти, спеціальний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем або електронної ідентифікації самого спеціального платіжного засобу та його держателя; як тільки відповідач дізнався про те, що було здійснено несанкціоноване списання коштів з його рахунку, він невідкладно повідомив банк та звернувся до органів поліції.
Цивільна справа повинна бути вирішена з урахуванням балансу вірогідностей. Суд повинен вирішити, чи існує вірогідність того, що на підставі наданих доказів, а також правдивості тверджень заявника, вимога цього заявника заслуговує на довіру.
Отже, саме банк у суді має подати беззаперечні докази сприяння позивачем незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дала змогу ініціювати платіжні операції.
Зокрема, заперечуючи проти позову та стверджуючи, що позивач своїми діями сприяв втраті конфіденційної інформації, Банк, як професійний учасник ринку фінансових послуг, який володіє монопольною технічною інформацією щодо транзакцій, міг та повинен був надати відповідні докази.
Такими доказами, з огляду на специфіку відносин дистанційного банківського обслуговування, могли бути, зокрема: деталізовані лог-файли (журнали подій) системи «Ощад 24/7», які б фіксували IP-адресу та геолокацію пристрою, з якого здійснено вхід та ініційовано транзакцію (для порівняння зі звичним місцем активності клієнта); унікальний ідентифікатор пристрою (Device ID/Digital Fingerprint), що підтверджував би здійснення операції саме з верифікованого мобільного пристрою позивача, а не з нового чи стороннього гаджета; технічні звіти про послідовність дій у системі, що виключали б факти компрометації (наприклад, несанкціоноване перевипускання SIM-картки, перевстановлення мобільного додатку на інший пристрій тощо).
Натомість, встановлені судом обставини підтверджують, що доступ до рахунку та ініціювання операції відбувалися з нового, раніше не використовуваного мобільного пристрою. За таких обставин, тягар доказування вимагав від Банку надати технічні ідентифікатори (IMEI, IP-адресу тощо) цього «нового» пристрою, щоб довести, що він належав саме позивачу, а не третім особам. Однак, обмежившись констатацією факту відправки SMS-кодів, Банк не надав жодних доказів того, що реєстрація нового додатку на сторонньому пристрої була здійснена з волі позивача.
За таких обставин, суд вважає, що Банк не виконав покладений на нього процесуальний обов`язок доказування, а висновок суду першої інстанції про доведеність вини позивачки ґрунтується на припущеннях, що є порушенням вимог статті 81 ЦПК України та суперечить правовим позиціям Верховного Суду щодо презумпції невинуватості клієнта у разі несанкціонованих транзакцій.
Враховуючи вищевикладене, суд дійшов висновку, що відповідач як сторона, на яку покладено тягар доказування, не довів допустимими та належними доказами, що позивач здійснив 12.08.2025 року з 13:38 по 13:40 операції з переказу коштів на загальну суму 31450 грн., або своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, що давала б змогу ініціювати платіжні операції від його імені, та/або надавав доступ до своєї платіжної картки, банківського рахунку, індивідуальної облікової інформації, за допомогою якої була ініційована платіжна операція.
При цьому, відсутність вироку в кримінальному провадженні за фактом незаконного заволодіння невстановленими особами грошовими коштами з використанням карткового рахунку, відкритого на позивача, не є підставою для відмови в задоволенні позову.
Доводи відповідача про невідворотність повернення/зупинення операції, що була проведена із дотриманням усіх правил міжнародної платіжної системи, та відсутності юридичної чи практичної змоги АТ «Ощадбанк» повернути кошти на рахунок клієнта після проведення такої успішної операції, правильних висновків суду не спростовують, не є підставою для відмови в позові.
Посилання відповідача, що саме позивач, який є потерпілим у кримінальному провадженні, в разі встановлення винних осіб не позбавлений можливості звернутись до них з відповідним позовом для захисту своїх прав, які він вважає порушеними, а також що якщо позивач як ініціатор переказу вважає, що в результаті переказу кошти отримано неналежним отримувачем, він має право звернутися до нього з відповідними вимогами про повернення коштів, не ґрунтуються на фактичних обставинах справи та вимогах закону, а саме п. 146 розділу VII Положення, яким визначено, що власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, та відхиляються судом.
Статтею 16 ЦК України встановлені загальні способи захисту цивільних прав та інтересів судом, які не є вичерпним.
Відповідно до ст. 55, 124 Конституції України та ст. 13 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод, кожна особа має право на ефективний засіб правового захисту, не заборонений законом.
У рішенні від 15.11.1996 у справі "Чахал проти Об`єднаного Королівства" Європейський суд з прав людини зазначив, що норма 13 Конвенції гарантує на національному рівні ефективні правові засоби для здійснення прав і свобод, що передбачаються Конвенцією, незалежно від того, яким чином вони виражені в правовій системі тієї чи іншої країни.
На підставі вищевикладеного, суд вважає ефективним і обґрунтованим обраний позивачем спосіб захисту у вигляді вимоги щодо зобов`язання відповідача відновити залишок коштів на особистому рахунку ОСОБА_1 НОМЕР_1 до стану 00,60 грн., у якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 12.08.25 року.
При цьому, оскільки сторонами не заперечувалося, що картковий рахунок № НОМЕР_1 відповідно до умов укладеного між сторонами договору стосується надання відновлювальної кредитної лінії із погодженою процентною ставкою 38,000%, суд вважає також обґрунтованими вимоги в частині зобов`язання відповідача списати нараховану за ним заборгованість, яка виникла внаслідок операцій, вчинених 12.08.2025 в сумі 31450,00 грн.
Таким чином права позивача будуть відновлені у повному обсязі та остаточно, оскільки такий спосіб захисту забезпечує реальне повернення сторін у стан, який існував до порушення (restitutio in integrum), усуває юридичну невизначеність щодо майнового стану позивача та виключає можливість пред`явлення Банком у майбутньому будь-яких вимог, що ґрунтуються на факті спірної транзакції.
Враховуючи зазначене, оцінивши в сукупності докази, які мають юридичне значення для розгляду справи і вирішення спору по суті, суд дійшов висновку про наявність підстав для задоволення позову.
Відповідно до ч. 6 ст. 141 ЦПК України, якщо сторону, на користь якої ухвалено рішення, звільнено від сплати судових витрат, з другої сторони стягуються судові витрати на користь осіб, які їх понесли, пропорційно до задоволеної чи відхиленої частини вимог, а інша частина компенсується за рахунок держави у порядку, встановленому Кабінетом Міністрів України.
Оскільки позивач як споживач звільнений від сплати судового збору на підставі ч. 3 ст. 22 ЗУ «Про захист прав споживачів», а тому судовий збір необхідно стягнути з відповідача в дохід держави.
Керуючись ст.ст. 141, 206, 247, 258-259, 268, 280-282 ЦПК України, суд,

ухвалив:
Позов  ОСОБА_1 задовольнити.
Зобов`язати Акціонерне товариство «Державний ощадний банк України» відновити залишок коштів на особистому рахунку ОСОБА_1 № НОМЕР_1 до стану 00 грн. 60 коп., списавши нараховану за даним картковим рахунком заборгованість, яка виникла внаслідок операцій, вчинених 12.08.2025 на суму 31450,00 грн.
Стягнути з Акціонерне товариство «Державний ощадний банк України» в дохід держави судовий збір в сумі 968,96 грн. (дев`ятсот шістдесят вісім грн. дев`яносто шість коп.).
Апеляційна скарга на рішення суду може бути подана протягом тридцяти днів з дня проголошення рішення або з дня складання повного судового рішення у разі оголошення вступної та резолютивної частини рішення або розгляду справи без повідомлення (виклику) учасників справи.
Учасник справи, якому повне рішення суду не були вручені у день його проголошення або складення, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження на рішення суду, якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.
Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або про прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.
З інформацією щодо тексту судового рішення учасники справи можуть ознайомитися за веб-адресою Єдиного державного реєстру судових рішень: http://www.reyestr.court.gov.ua.
Позивач:  ОСОБА_1 , РНОКПП НОМЕР_19 , адреса: АДРЕСА_2 ;
Представник позивача: адвокат Шпіньова Олена Михайлівна, свідоцтво про право на заняття адвокатською діяльністю №932 від 12.06.2012 р.
Відповідач: Акціонерне товариство «Державний ощадний банк України», код ЄДРПОУ 00032129, адреса: 01001, м.Київ, вул. Госпітальна, 12 Г;
Представник відповідача: Шахова Олена Ігорівна, адреса: АДРЕСА_3 ;
Третя особа, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмета спору на стороні відповідача:  ОСОБА_3 , РНОКПП НОМЕР_4 , зареєстрованого за адресою: АДРЕСА_1 .

Повний текст рішення складено 09.07.2026 року.

Головуючий суддя О.В. Спесивцев