Справа № 159/1702/25
Провадження № 2/159/68/26

КОВЕЛЬСЬКИЙ МІСЬКРАЙОННИЙ СУД ВОЛИНСЬКОЇ ОБЛАСТІ
РІШЕННЯ
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ
09 липня 2026 року Ковельський міськрайонний суд Волинської області 
в складі: головуючого судді Грідяєвої М.В.
при секретарі Шокот С.Т.
з участю: представника відповідача адвоката Родіонової О.В. 
розглянувши у відкритому судовому засіданні в м.Ковель в порядку загального позовного провадження цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Укртелеком» про захист прав споживача, 

В С Т А Н О В И В :

ОСОБА_1 звернувся до суду з позовом до АТ «Укртелеком» про захист прав споживача, вказуючи на те, що з часу утворення АТ «Укртелеком» більше 20 років він користується, спочатку провідним телефонним та Інтернет зв`язком, а далі пакетом електронних комунікаційних послуг по оптоволоконному кабелю (Оптичний Інтернет). Відповідачем йому продано роутер, який мав забезпечувати якісне з`єднання через Інтернет кабель та Wi-Fi з`єднання без обмежень кількості та моделей підключених пристроїв, за послуги яких він сплачував своєчасно. З жовтня 2024 року, АТ «Укртелеком» почалися безпідставні скорочення та відключення термінального (кінцевого) обладнання, що унеможливило його доступ до послуги та знижувало її до неприпустимих значень, про що він неодноразово заявляв на гарячу лінію АТ «Укртелеком» за номером 0800506800. Фахівцями кол-ценру встановлювалася повна відсутність послуги «Оптичний Інтернет». Перезавантаженням оператором кінцевого обладнання з боку Укртелеком з`єднання відновлювалося. При цьому виконавець спонукав його до заміни проданого ним роутера (строк служби якого не визначений), шляхом купівлі нового, чим визнавав продаж завідомо непридатного для користування продукції — роутера. На його вимогу, відремонтувати чи замінити роутер на аналогічні моделі, йому повідомлено, що ремонт роутерів не здійснюється, обмінний фонд відсутній. Ним та користувачами перевірялося справність обладнання кінцевих споживачів (смартфонів, стаціонарних комп`ютерів, та ноут-буків) шляхом підключення їх через Wi-Fi до інших провайдерів Інтернет послуг, який забезпечував стабільний зв`язок, із дотриманням заявлених обсягів послуг, а також підключення належного йому кінцевого обладнання через Wi-Fi інших користувачів Укртелеком. При спробі підключення до Укртелеком у його помешканні — зв`язок не відновлювався. Засобом усунення неполадок OS Windows цю проблему підтверджено. З листопада 2024 року безпідставні відключення термінального (кінцевого) обладнання, у тому числі, під час сесії в Інтернеті, що у повному обсязі унеможливлювали його доступ, як кінцевого користувача до послуги «Оптичний Інтернет» ні через Wi-Fi ні через кабель, стали системними і довготривалими. Він неодноразово заявляв про припинення надання послуги інтернет комунікації з боку надавача послуг, що підтверджено у відповіді від 20.12.2024 року на його скаргу. 12.11. листопада 2024 року відповідачем під час сесії вчергове припинено надання послуги через Wi-Fi кабель, про що заявлено на гарячу лінію АТ «Укртелеком». Оператором контактцентру перевірено наявність Інтернет з`єднання та визнано відключення термінального (кінцевого) обладнання у повному обсязі. Після перезавантаження обладнання з боку Укртелеком Інтернет зв`язок відновлювався. 15.11.2024 року надання послуги інтернет комунікації припинилося у повному обсязі він звернуся на гарячу лінії, його звернення зареєстроване, перевірки оператором наявності чи відсутності з`єднання з портом чи інтернет з`єднання не здійснювалась, вирішення питання перенесено на 22.11.2024 року. 22.11.2024 року о 11.год. 20 хвл. з причин невиконання його заявки, він звернувся до колцентру, де фахівцем підтверджено факт невиконання цієї заявки, перевірки функціонування обладнання не здійснено. 23.11.2024 року він знов звернувся на гарячу лінію, оператором було відмовлено у з`єднані з фахівцем. З 15.11.2024 року до 25.11.2024 року послуга інтернет комунікації не надавалась, дій з перевірки з`єднання та кінцевого обладнання, дій з перезавантаження обладнання не здійснювалось. 25.11.2024 року послуга Інтернет було відновлено. Відповідачем визнано, що 25.11.2024 року спеціалістами технічної служби було надано платну послугу ОСОБА_2 , яку він не замовляв, в зоні відповідальності абонента замінено кінцеве абонентське обладнання, виконано заміну роутера належного йому направі власності TL-WR-85ON на роутер Netis 2409У М4 з допомогою якого повний об`єм функцій не відновився. 12.12.2024 року він звернувся до відповідача зі скаргою. 22/12.2024 року надання послуг знов припинилося через скручено-парний кабель, з приводу чого він звернувся на гарячу лінію, де оператором підтверджено відсутність з`єднання, яке після перезавантаження обладнання з боку Укртелеком не відновилось. На його звернення Укртелеком повідомив, що проведеними перевірками пошкоджень в зоні відповідальності товариства не було, лінія, сигнали перебували у нормі, що не відповідає дійсності, як і ствердження що він відмовлявся від перевірки кінцевого абонентського обладнання. З 01.01.2025 року послуга не надавалась. 24.01.2025 року він звернувся з запитом. Посилається на Закон України «Про захист прав споживачів», Закону України «Про електронні комунікації». Вважає відповідачем порушено його права, як споживача, що полягало у наданні йому послуг неналежної якості, з 1.10.2024 року по 31/10.2024 року, умисним ненаданням оплачених послуг електронної комунікаційної мережі, надання їх в обсязі, меншому за оплачений, що унеможливило доступ кінцевого користувача до послуги та знизило показники якості, що завдало йому майнової шкоди у розмірі оплаченої вартості ненаданих послуг 383 грн., штрафу в розмірі 25 % вартості послуги в розмірі 96 грн., з 01.11.2024 року по30.11.2024 року в розмірі абонентської плати 365 грн. та штрафу 91 грн., з 15.11.2024 року по 23.11.2024 року — аб.плата 110 грн., штраф 50 грн., 200 грн. плати за послугу Майстер яку він не замовляв, в загальній вартості матеріальної шкоди 1295 грн., упущеної вигоди, так як він використовує Інтернет для індивідуальних торгових операцій, в розмірі 66000 грн., через не продаж автомобіля, неможливості придбати ліки та тонометр із знижками. Вказаним порушенням його прав споживача, йому спричинена значна моральна шкода, яка полягала у переживанні інтенсивного душевного стресу, він не мав доступу до своєї медичної документації, що спричинило зміну стилю його життя, зосередивши увагу на проблемі, призвело до зниженого та нестійкого настрою, виникнення у нього хвилювань та переживань, що негативно відобразилось на його психоемоційному стані, і як наслідок до подальшого погіршення здоров`я, при наявних захворюваннях. Неправомірні дії відповідача призвели до того, що він змушений захищати своє порушене права у суді, звертатись за правовою допомогою, витрачати значних зусиль та ресурсів, для його відновлення. Захист його права вимагає від нього додаткових зусиль для організації свого часу та побуту. Посилається на судову практику, практику Європейського суду. Розмір моральної шкоди завданої йому порушеннями відповідача оцінює у 2000000 грн. Понесені ним орієнтовані судові витрати, складаються з витрат на прибуття до суду, відриву від звичайних занять, витрати на професійну-правничу допомогу. Просить стягнути з відповідача на його користь матеріальну шкоду в розмірі 1295 грн., упущену вигоду в розмірі 66000 грн., 2000000 грн. відшкодування моральної шкоди та понесені судові витрати. 
Позивач в судових засіданнях, на яких безпосередньо приймав участь, позов підтриував, до судового засідання проведеного без участі позивача, судом роз`яснено можливість участі позивача безпосередньо в судовому засіданні шляхом відеоконференції, якою він не скористався, позивач не зареєстрований в електронному суді, згідно наданих суду письмових дебатах, позов підтримує, просить його задовольнити в повному обсязі.
Представник відповідача позов не визнала, підтримала обгрунтування зазначене у відзиву, вказуючи на те, що 30.10.2022 року позивачу, який є абонентом АТ «Укртелеком» (о/р НОМЕР_1 ) було підключено послугу оптичного Інтернету, яку позивач отримував та оплачував. Договір про надання електронних комунікаційних послуг є публічним договором, договором приєднання та договором пролонгованої дії за відсутності відмови споживача від отримання послуг. Твердження позивача про безпідставне відключення кінцевого (термінального) обладнання, що спричинило припинення надання йому послуги Інтернет безпідставне. За обліковими даними контакт-центру Укртелекому, ОСОБА_1 , АДРЕСА_1 ) існує історія звернень на телефон гарячої лінії: 24.10.2024 року — щодо відсутності послуги Інтернет, за яким було перезавантажено обладнання зі сторони АТ «Укртелеком», послугу інтернет відновлено; 28.10.2024 року - щодо відсутності послуги Інтернет, оператором зареєстровано інцидент на перевірку послуги, проведено перезавантаження порту, фізичне з`єднання відсутнє, створено завдання для перевірки лінії та кінцевого обладнання для дільниці мережі доступу, послуга працює, самовідновлення, параметри лінії в нормі, абоненту рекомендовано замінити роутер на більш потужний, активна сесія 28.10.2024 року, рішення за зверненням: дистанційне налаштування абонентського СРЕ; 02.11.2024 року - щодо відсутності послуги Інтернет, оператором зареєстровано інцидент на перевірку послуги, заявник відмовився від перевірки спеціалістом абонентського обладнання, мотивуючи тим, що робота послуги його влаштовує, активна сесія, відмова від надання платних послуг; 12.11.2024 року — стосовно незадовільної якості роботи послуги Інтернет, проведено Reset порту; 15.11.2024 - щодо відсутності послуги Інтернет, оператором зареєстровано інцидент на перевірку послуги, повідомлено про термін усунення 24.11.2024 року, 24.11.2024 року проведено перевантаження порту, з`єднання нестабільне, створено завдання для перевірки лінії та кінцевого обладнання для ДМД. 25.11.2024 року заміна роутера (надання платних послуг), роботу послуги відновлено, активна сесія; 20.-22.11.2024 року — абонент звертається повторно, стверджує, що послуга не працює; 23.11.2024 — щодо непрацюючої послуги, надано інформації щодо термінів вирішення питання: 29.11.2024 року — електронне звернення споживача, проведено перевірку, помилок в діях спеціалістів не виявлено: 04.12.2024 року - щодо непрацюючої послуги інтернет, зареєстровано інцидент, ресет порта, сигнал відсутній у абонента; 05.12.2024 року в абонента з його слів періодично пропадає робота послуги по Wi-Fi, коли відключає послугу по кабелю, пропадання відсутнє, 22.11.2024 року абоненту замінили роутер netis, роздача по Wi-Fi на службові телефони працівників Укртелекому була достатньою, заявнику запропоновано придбати більш потужний роутер за власні кошти, а netis повернути в Укртелеком, споживач відмовився від надання платних послуг; 08.12.2024 року зареєстрована скарга, зареєстровано інцидент на проведення перевірки роботи послуги; 08.12.2024 року - зареєстровано звернення щодо відключення послуги інтернет, утримано сп15 — знижка 15% на інтернет; 10.12.2024 року — звернення погіршення якості сервісу, 22.11.2024 року абоненту запропоновано за власні кошти придбати більш потужний роутер, їх роутер повернути, повідомлений про зняття орендної плати 30 грн., абонент попереджений за повторний платний виклик, обіцяв повідомити коли буде вдома і можна спеціалістам під`їхати, не дзвонить; 11.12.2024 зареєстроване письмове звернення, надана письмова відповідь, про те, що відповідно до п.18,11 Правил послуги надаються з використанням кінцевого обладнання абонента, абонент самостійно вирішує питання придбання кінцевого абонентського обладнання; 18.12.2024 року зареєстровано звернення про активовану знижку 15% на Інтернет з 09.12.2024 року по 08.12.2025 року; 29.01.2025 року — звернення стосово відключення від послуги, абонента було утримано, абонентська плата не нараховується) з 31.01.2025 року, залишає інтернет; 18.02.2025 року — звернення з проханням з`єднати з керівником; 21.02.2025 року електронне звернення запит, надана відповідь, 20.03.2025 року з метою улагодження конфлікту з абонентом проведено коригування нарахувань по його особовому рахунку, знята плата за користування послугою інтернет з 25.11.2024 року по 31.01.2025 року, виставлені нарахування за виїзд майстра. Зазначені звернення позивача щодо незадовільної роботи послуги оптичного Інтернету відповідачем та дії фахівців АТ «Укртелеком» щодо перевірки якості наданої послуги свідчать про відсутність в діях відповідача порушень. Відповідно до п.18, 111 Правил — послуги надаються з використанням кінцевого обладнання абонента, абонент самостійно вирішує питання придбання кінцевого абонентського обладнання, роутеру. Позивач відмовився від перевірки його кінцевого обладнання фахівцями відповідача. Фахівцями відповідача неодноразово надавалися рекомендації щодо надання належного якості послуги, яка залежала від дій позивача шляхом заміни роутера (кінцевого обладнання), яке знаходиться в зоні відповідальності абонента на більш потужний. Обов`язок утримувати кінцеве обладнання в належному стані покладений на абонента. Доказів майнової та моральної шкоди позивачем не надано, моральна шкода відшкодовується лише при заподіянні небезпечним для життя та здоров`я людей товарами, послугами. Відповідач не розірвав договір про надання електронних комунікаційних послуг і відповідач зобов`язаний надавати йому послугу та виставляти рахунки на їх плату. Просить в позові відмовити. 
Свідок ОСОБА_3 повідомила, що є дружиною позивача, з яким разом мешкають в м.Ковель, її чоловік користується послугами АТ Укртелеком, які постійно неналежної якості, з приводу чого її чоловік неодноразово телефонував на гарячу лінію, подав заяви та скарги, все це відбувалось до заміни кабелів Інтернету Укртелекому. 
Вислухавши представника відповідача, опитавши свідка, вивчивши матеріали справи, суд вважає позов ОСОБА_1 до АТ «Укртелеком» про захист прав споживача не обґрунтованим та таким, що не підлягає задоволенню.
Згідно заяви від 30.10.2022 року, ОСОБА_1 замовив послуги та приєднався до умов Договору про надання електронних комунікаційних послуг АТ «Укртелеком» за адресою: м.Ковель в ул.Воля,50, послуга доступу до мережі Інтернет, яка згідно наряду підключена 23.10.2022 року, надана схема траси прокладання кабелю.
Згідно письмових відповідей на адресу позивача від відповідача та запиту позивача, позивач звертався до відповідача з приводу якості наданих йому послуг. 
Згідно скриншоту, на Інтернет сайті розміщено оголошення про продаж авто. 
Згідно виписки з оборотної відомості, за адресою АДРЕСА_1 абонент ОСОБА_1 проводились нарахування з жовтня 2022 року по 2025 рік, з 26.11.2024 року по 31.01.2025 року виконано перерахунок нарахувань. 
Згідно наданих відповідей на адресу позивача, відповідачем наведені хронологічне його звернення з 24.10.2024 року та результати опрацювання відповідними фахівцями АТ «Укртелекому». 
Судом з наданих сторонами письмових доказів встановлено, позивач є споживачем, абонентом послуг АТ «Укртелеком», за адресою АДРЕСА_1 (о/р НОМЕР_1 ), на підставі приєднання до публічного договору про надання електронних комунікаційних послуг, позивачу підключено послугу оптичного Інтернету. 
Правовідносини сторін регулюються Законом України «Про захист прав споживачів», Законом України «Про електронні комунікації», Правилами надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених ПКМУ №295 від 11.04.2012 року, Умовами та порядком надання електронних комунікаційних послуг. 
Відповідно до Закону України «Про захист прав споживачів» № 1023-XIIвід 12.05.1991 року він регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності, встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів. Виконавець - суб`єкт господарювання, який виконує роботи або надає послуги (п.3 ч.1 ст.1); послуга - діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб (п.17 ч.1 ст.1); продукція - будь-які виріб (товар), робота чи послуга, що виготовляються, виконуються чи надаються для задоволення суспільних потреб (п.19 ч.1 ст.1); споживач - фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов`язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов`язків найманого працівника (п.22 ч.1 ст.1);
Відповідно до п.2 - 4 ч.1 ст.4 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на: належну якість продукції та обслуговування, безпеку продукції, необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, її виробника (виконавця, продавця) відповідно до Закону України "Про забезпечення функціонування української мови як державної".
Відповідно до п.80 ст.1 Закону Україну «Про електронні комунікації» послуга доступу до мережі Інтернет - електронна комунікаційна послуга, що забезпечує доступ до мережі Інтернет і можливість логічного з`єднання з кінцевими точками мережі Інтернет незалежно від технології, що застосовується в електронній комунікаційній мережі, і кінцевого (термінального) обладнання, що використовується.
Відповідно до ч.2 ст.107 Закону Україну «Про електронні комунікації» відновлення послуг у разі втрати електронних ідентифікаційних засобів знеособленим (анонімним) абонентом (у тому числі SIM-карти, е-SIM, налаштування інтернет-роутера тощо) здійснюється за умови ідентифікації цього абонента у постачальника електронних комунікаційних послуг та надання персональних даних. 
Доказів надання неналежної якості, та безпідставне ненадання послуг АТ Укртелекомом належними та допустимими доказами позивачем не доведено, так як за період з жовтня 2024 року по січень 2025 року на звернення позивача, як споживача послуг на адресу надавача послуг шляхом зверненн6я на телефон гарячої лінії, письмових звернень та електронних звернень, з приводу відсутності з`єднання, відсутності Інтернету, погіршення якості послуги, відповідними фахівцями надавача послуг, операторами, спеціалістами були проведені заходи щодо усунення неналежної якості або відсутності наданої послуги, при підтвердженні її відсутності зв`язку, шляхом перезавантаження обладнання, виїздом та перевіркою за місцем проживання позивача мережевого обладнання та кінцевого абонентського обладнання, заміною роутера на більш потужний та рекомендацією споживачу придбати більш потужний роутер, застосування знижок по оплаті в розмірі 15 % від вартості, ненарахування плати за послуги інтернет послуги. 
В зв`язку з недоведенням порушень прав споживача з боку відповідача, як надавача послуг, вимоги відшкодування як майнової так і моральної шкоди задоволенню не підлягають. Крім того суд звертає увагу, шо позивачем не доведено завдання майнової шкоди, неможливістю скористуватися купівлєю із знижкою, продажу автомобіля (наявність пропозиції про його купівлю від покупців, не можливість користуватися електронною медичною документацією. Для відшкодування моральної шкоди, окрім доведення завдання такої шкоди діями відповідача, повино бути доведено підставі її відшкодування передбачені діючим законодавством та розрахунок її розміру, яку позивач оцінює у 2000000 грн. Вказаних вимог позивачем не дотримано. 
Відповідно до ч.1 ст.23 ЦК України особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав.
Відповідно до ч.1 ст.1167 ЦК України моральна шкода, завдана фізичній або юридичній особі неправомірними рішеннями, діями чи бездіяльністю, відшкодовується особою, яка її завдала, за наявності її вини, крім випадків, встановлених частиною другою цієї статті.
Відповідно до п.5 ч.1 ст.4, ст.16 Закону України «Про захист прав споживачів» від 12.05.1991 року №1023-XII споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону. Шкода, завдана внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відшкодовується відповідно до закону.Шкода, завдана внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відшкодовується відповідно до закону.
Відповідно до ч.2 ст.22 Закону України «Про захист прав споживачів» при задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.
В зв`язу з вівдмовою у позові, вимоги по стягнення судових витрат задоволенню не пілягають. 
Керуючись ст.ст.23, 1167 ЦК України, Законом України «Про захист прав споживачів»від 12.05.1991 року № 1023, Законом Україну «Про електронні комунікації» від 16.12.2020 року №1089, Правилами надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджених ПКМУ №295 від 11.04.2012 року  ст.ст.10, 60, 212, 213, 215, 218, 258-268 ЦПК України,

В И Р І Ш И В :

В позові ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Укртелеком» про захист прав споживача— відмовити.
Рішення може бути оскаржено до Волинського апеляційного суду протягом тридцяти днів з дня проголошення рішення.
Повна частина рішення виготовлена 17.07.2026 року.

Суддя:	М. В. ГРІДЯЄВА