Постанова
Іменем України
10 червня 2026 року
м. Київ
Справа № 674/284/23
Провадження № 61-7702св24
Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду - головуючого судді Крата В. І., судді-доповідача Гудими Д. А., суддів Дундар І. О., Краснощокова Є. В., Пархоменка П. І. - розглянув у порядку письмового провадження справу, 
учасниками якої є:
позивачка - ОСОБА_1 (далі - позивачка),
відповідач - Приватне акціонерне товариство «Київстар» (далі - відповідач, ПрАТ «Київстар», оператор), інтереси якого представляє адвокат Суха Юлія Олексіївна (далі - адвокат відповідача),
третя особа, яка не заявляє самостійні вимоги щодо предмета спору, - Антимонопольний комітет України (далі - АМК України),
про повернення незаконно стягнутих коштів і зобов`язання вчинити певні дії
за касаційною скаргою позивачки на рішення Дунаєвецького районного суду Хмельницької області від 6 липня 2023 року, яке ухвалила суддя Посунько Г. А., та постанову Хмельницького апеляційного суду від 18 квітня 2024 року, яку ухвалила колегія суддів у складі Костенка А. М., Гринчука Р. С., Спірідонової Т. В.
ІСТОРІЯ СПРАВИ
(1) Вступ
1. Позивачка є користувачем послуг оператора мобільного зв`язку. Вона звернулася до суду з позовом, бо він, не повідомивши її і не отримавши згоду, змінив їй тарифний план і безпідставно списав з її особового рахунку плату за користування зв`язком, коли було недостатньо коштів для оплати повного пакету послуг; зі збільшенням вартості тарифного плану якість мобільного зв`язку не була покращена, кількість послуг не змінилася. Тому просила визнати незаконними дії оператора мобільного зв`язку зі збільшення вартості її тарифного плану та зі списання коштів з особового рахунку абонента за номером телефону, яким користується позивачка; зобов`язати відповідача повернути їй ці кошти; визнати, що він не забезпечив виконання рекомендацій АМК України; зобов`язати його відновити позивачці умови дії попереднього тарифного плану та повернути зайво сплачені кошти.
2. Суди першої й апеляційної інстанцій відмовили у задоволенні позову. Вказали, що оператор мобільного зв`язку завчасно повідомив позивачку про зміну тарифного плану через SMS-повідомлення й оголошення на вебсайті, а вона не вчинила жодних дій для зміни тарифного плану; тому відповідач правомірно зняв плату з особового рахунку позивачки згідно з умовами нового тарифного плану. 
3. Верховний Суд частково задовольнив касаційну скаргу позивачки та передав справу на новий апеляційний розгляд у частині вимог зобов`язати відповідача повернути стягнуті з особового рахунку кошти, відновити умови дії тарифного плану, яким користувалася позивачка, та повернути їй як різницю зайво сплачені кошти.
4. Під час нового розгляду справи апеляційний суд виснував про відсутність підстав для задоволення позову.
5. Позивачка із судовими рішеннями судів першої й апеляційної інстанцій не погодилася. Подала касаційну скаргу. Стверджувала, зокрема, що суд апеляційної інстанції усупереч вказівкам Верховного Суду взяв до уваги докази відповідача, додані до відзиву на позовну заяву, та не врахував докази позивачки.
6. Верховний Суд мав відповісти на питання про те, у якому випадку зміна оператором мобільного зв`язку умов надання послуг, тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг) для споживача буде правомірною. Вирішив, що про зміни умов договору про надання послуг електронних комунікацій, зокрема, умов надання послуг, тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг) їхній постачальник повідомляє саме абонента як кінцевого користувача за договором приєднання та споживача зазначених послуг, які надає оператор як постачальник. Інформацію у такому повідомленні оператор повинен подати в доступному та зручному для абонента вигляді, що забезпечує її однозначне та чітке розуміння. Обов`язок повідомити абонента, про зміни, зокрема, умов надання послуг, тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг) постачальник має незалежно від того, чи отримує абонент відповідні послуги знеособлено, чи ідентифікований він їхнім постачальником. Таке повідомлення постачальник надсилає абонентові на номер телефону з інформацією про зміни, термін або строк їхнього запровадження з посиланням на офіційний вебсайт, номер телефону чи інше доступне абонентові джерело інформації, на якому викладена ця інформація про зміни умов договору.
(2) Зміст позовної заяви
7. У березні 2023 року позивачка звернулася до суду із позовною заявою, у якій просила:
− визнати незаконними дії відповідача зі збільшення вартості тарифного плану, яким вона користується, із 75,00 грн за чотири тижні до 105,00 грн за чотири тижні; 
− визнати незаконними дії відповідача зі списання з особового рахунку абонента за номером телефону НОМЕР_1 , яким користується позивачка, 100,00 грн за період надання послуг із 18 до 21 січня 2023 року;
− зобов`язати повернути їй вказані 100,00 грн;
− визнати, що відповідач не забезпечив виконання обов`язкових рекомендацій АМК України стосовно утримання від підвищення вартості тарифних планів, закриття соціальних, дешевих, мінімальних тарифних планів, автоматичного (примусового) переведення абонентів на дорожчий тарифний план, погіршення якості надання послуг; 
− зобов`язати відповідача відновити умови дії тарифного плану вартістю 75,00 грн за чотири тижні послуг, починаючи з січня 2023 року, та повернути позивачці як різницю зайво сплачені кошти.
8. Мотивувала вимоги так:
8.1. Позивачка користується послугами ПрАТ «Київстар» як оператора мобільного зв`язку. Вартість пакета послуг, яким вона користувалась, становила 75,00 грн на чотири тижні.
8.2. 17 січня 2023 року позивачка поповнила рахунок її мобільного телефону на 75,00 грн, після чого до 21 січня 2023 року відповідач списав з її особового рахунку 100,00 грн, із яких плата за користування зв`язком, коли недостатньо коштів для оплати повного пакета послуг, із 18 до 21 січня 2023 року - по 20,00 грн за один день (хоча цей тариф мав складати 10,00 грн за один день), а плата за неуспішну оплату тарифу 18 січня 2023 року - 20,00 грн.
8.3. 21 січня 2023 року після дзвінка до відповідача позивачка дізналась, що він, не попередивши її як абонента, безпідставно змінив в односторонньому порядку тарифний план, яким вона користувалась, - збільшив плату до 105,00 грн за чотири тижні. Нові умови тарифного плану їй не надав. Якість мобільного зв`язку не покращилася (навпаки - погіршилась). Кількість оплачених послуг не змінилась.
8.4. Позивачка повідомила відповідача, що не погоджується з умовами нав`язаного їй тарифного плану, але той відмовився відновити умови дії тарифного плану вартістю 75,00 грн за чотири тижні та повернути безпідставно списані з її особового рахунку 100,00 грн.
8.5. Відповідач, змінивши в односторонньому порядку тарифний план, порушив обов`язкові для виконання рекомендації АМК України від 26 березня 2020 року. Згідно з цими рекомендаціями у зв`язку з впровадженням обмежувальних заходів, пов`язаних із поширенням на території України коронавірусної хвороби COVID-19, операторів мобільного зв`язку ПрАТ «Київстар», ПрАТ «ВФ Україна» та ТОВ «Лайфселл» зобов`язано запобігати порушенням законодавства про захист економічної конкуренції, зокрема, утриматись від підвищення вартості тарифних планів, закриття соціальних, дешевих, мінімальних тарифних планів, автоматичного (примусового) переведення абонентів на дорожчий тарифний план, погіршення якості надання послуг. Станом на січень 2023 року на території України ще діяв карантин і запроваджені обмежувальні протиепідемічні заходи з метою запобігання поширенню гострої респіраторної хвороби COVID-19.
(3) Зміст судових рішень судів першої, апеляційної та касаційної інстанцій
9. 6 липня 2023 року Дунаєвецький районний суд Хмельницької області ухвалив рішення, згідно з яким відмовив у задоволенні позову.
10. 20 вересня 2023 року Хмельницький апеляційний суд ухвалив постанову, згідно з якою залишив без змін рішення суду першої інстанції.
11. Суди мотивували їхні рішення так: 
11.1. 9 січня 2023 року відповідач на його офіційному вебсайті розмістив інформацію про зміну з 17 січня 2023 року умов тарифного плану «Київстар Онлайн 2018», яким користується позивачка як абонент за номером телефону НОМЕР_1 , нові умови тарифного плану, вид і вартість послуг. 
11.2. Відповідач завчасно повідомив позивачку про зміну умов тарифного плану, надіславши 9 січня 2023 року на її номер телефону НОМЕР_1 відповідне SMS-повідомлення. Тому вимоги законодавства щодо надання споживачеві інформації про зміну умов тарифного плану «Київстар Онлайн 2018» оператор повністю виконав, а право позивачки на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації не було порушив.
11.3. Позивачка, не погоджуючись зі змінами умов тарифного плану «Київстар Онлайн 2018», мала право змінити його на будь-який інший, доступний для підключення, або відмовитись від наданих послуг і припинити дію договору на надання відповідачем послуг рухомого (мобільного) зв`язку. Проте вона не вчинила жодну із зазначених дій. Тому відповідач правомірно змінив із 17 січня 2023 року умови тарифного плану «Київстар Онлайн 2018» для абонента за номером телефону НОМЕР_1 .
11.4. Із 17 до 21 січня 2023 року відповідач правомірно стягнув оплату з особового рахунку абонента за номером телефону НОМЕР_1 за пакет послуг на день в сумі 20,00 грн, оскільки на рахунку в абонента не було достатньої кількості коштів для зняття планової плати за пакет послуг за тарифним планом «Київстар Онлайн 2018» у сумі 105,00 грн на чотири тижні. Для підключення до тарифу з рахунку абонента знімається 105,00 грн, а далі ця сума стягується один раз на чотири тижні. Якщо коштів на рахунку в день оплати тарифу недостатньо, знімається 20,00 грн за денний пакет послуг, після чого абонент отримує безліміт на «Київстар» та інтернет на швидкості до 0,8 Мбіт/с.
11.5. Необґрунтованими є вимоги про визнання того, що відповідач не забезпечив виконання обов`язкових рекомендацій АМК України стосовно утримання від підвищення вартості тарифних планів, закриття соціальних, дешевих, мінімальних тарифних планів, автоматичного (примусового) переведення абонентів на дорожчий тарифний план, погіршення якості надання послуг.
У діях і рішеннях відповідача щодо надання абоненту за номером телефону НОМЕР_1 послуг рухомого (мобільного) зв`язку немає порушень законодавства про захист економічної конкуренції. У мотивувальній частині рекомендацій йдеться про випадки, коли всі три оператори (ПрАТ «Київстар», ПрАТ «ВФ Україна» та ТОВ «Лайфселл») будуть одночасно / узгоджено підвищувати ціни, закривати соціальні або дешеві тарифні плани, примусово переводити абонентів на дорожчі тарифні плани. Лише за таких умов дії операторів можуть бути кваліфіковані як антиконкурентні узгоджені / схожі дії. Однак зміна умов тарифного плану відбулась лише у відповідача та не мала характеру узгоджених дій усіх операторів.
12. 28 лютого 2024 року Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду ухвалив постанову, згідно з якою частково задовольнив касаційну скаргу позивачки: 
(1) змінив рішення суду першої інстанції та постанову апеляційного суду, виклавши їх мотивувальні частини в редакції постанови Верховного Суду щодо відмови в задоволенні позовних вимог про визнання незаконними дій відповідача зі збільшення оплати за тарифний план, яким користується позивачка, із 75,00 грн за чотири тижні до 105,00 грн за чотири тижні, а також про визнання незаконними дій відповідача зі списання з особового рахунку абонента за номером телефону НОМЕР_1 , яким користується позивачка, 100,00 грн за період надання послуг із 18 до 21 січня 2023 року та незабезпечення відповідачем виконання обов`язкових рекомендацій АМК України стосовно утримання від підвищення вартості тарифних планів, закриття соціальних, дешевих, мінімальних тарифних плані, автоматичного (примусового) переведення абонентів на дорожчий тарифний план, погіршення якості надання послуг; 
(2) скасував постанову апеляційного суду та спрямував справу на новий розгляд до цього суду в частині вимог (а) зобов`язати відповідача повернути позивачці 100,00 грн, списані з особового рахунку абонента за номером телефону НОМЕР_1 , яким користується позивачка, за період надання послуг із 18 до 21 січня 2023 року, (б) відновити умови дії тарифного плану вартістю 75,00 грн за чотири тижні послуг, починаючи з січня 2023 року, а також (в) повернути позивачці як різницю зайво сплачені нею кошти.
13. Мотивував постанову так:
13.1. Суди не звернули увагу, що право чи інтерес суд має захищати у спосіб, який відповідає змісту відповідного права чи інтересу, характеру його порушення, невизнання або оспорення та спричиненим цими діяннями наслідкам. Спосіб захисту має присікати порушення цивільних прав та/або інтересів чи відновлювати їх.
13.2. Позовні вимоги про визнання незаконними дій відповідача та визнання того, що відповідач не забезпечив виконання обов`язкових рекомендацій АМК України, не присікають порушення цивільних прав та/або інтересів і не відновлюють їх. Тому вказані позовні вимоги не є належними способами захисту прав.
13.3. Апеляційний суд не врахував, що відповідач мав подати докази разом із відзивом; суд не бере до уваги докази за відсутності підтвердження надсилання (надання) їхніх копій іншим учасникам справи. У матеріалах справи є: (1) письмові заяви позивачки щодо суті спору, в яких вона вказувала свою адресу:  АДРЕСА_1  (зокрема, т. 1, а. с. 1); (2) поданий через систему «Електронний суд» 30 березня 2023 року відзив відповідача разом із доданими до нього доказами (т. 1, а. с. 21-80), але відповідач не додав докази надсилання цього відзиву та додатків до нього на адресу позивачки; (3) подане через систему «Електронний суд» клопотання представниці відповідача від 20 квітня 2023 року про долучення до матеріалів справи доказів відправлення відзиву позивачці з копією накладної «Укрпошти» від 31 березня 2023 року, згідно з якою відправлення № 7904091365016 надіслане позивачці до відділення 03035 у м. Київ (т. 1, а. с. 105), й опису вкладення у цінний лист № 7904091365016 від 31 березня 2023 року, відповідно до якого цей лист надісланий позивачці за адресою:   АДРЕСА_2  (т. 1, а. с. 106). Оскільки відсутні належні докази надсилання позивачці відзиву та доказів, долучених до відзиву, колегія суддів відхилила аргумент відзиву відповідача про те, що опис вкладення у цінний лист № 7904091365016 від 31 березня 2023 року підтверджує таке надсилання.
13.4. Апеляційний суд не переглянув рішення суду першої інстанції в частині відмови у задоволенні вимог про зобов`язання позивача повернути позивачці 100,00 грн, відновити умови дії тарифного плану вартістю 75,00 грн за чотири тижні, починаючи з січня 2023 року, та повернути позивачці як різницю зайво сплачені нею кошти. Тому постанову апеляційного суду в частині цих вимог належить скасувати та передати справу в цій частині на новий розгляд до апеляційного суду.
(4) Зміст постанови апеляційного суду (новий розгляд)
14. 18 квітня 2024 року Хмельницький апеляційний суд ухвалив постанову (повний текст склав 22 квітня 2024 року), згідно з якою залишив без змін рішення суду першої інстанції. Мотивував так: 
14.1. Представник відповідача надіслала відзив разом із додатками через підсистему «Електронний суд» на адресу суду першої інстанції, але не додала докази надсилання відзиву та додатків до нього на адресу позивачки. У надісланому через підсистему «Електронний суд» клопотанні відповідача від 20 квітня 2023 року про долучення до матеріалів справи доказів відправлення відзиву позивачці є копії накладної «Укрпошти» від 31 березня 2023 року, згідно з якою відправлення №7904091365016 надіслане позивачці до відділення 03305 у м. Києві, й опис вкладення у цінний лист № 7904091365016 від 31 березня 2023 року про надсилання цього листа позивачці на адресу: АДРЕСА_1 . Отже, належних доказів надсилання позивачці відзиву та доказів, долучених до відзиву, в матеріалах справи немає. Тому суд першої інстанції з огляду на положення частини сьомої статті 43, частини четвертої статті 183 ЦПК України мав не враховувати відзив відповідача разом із доданими до нього матеріалами, а повернути його без розгляду. Однак це не є безумовною підставою для скасування рішення суду.
14.2. Законодавчої заборони на зміну тарифного плану не було. Позивачка не була належним чином зареєстрована в оператора мобільного зв`язку та не подала письмову заяву про реєстрацію із зазначенням її даних. Відповідач виконав вимоги законодавства щодо надання споживачеві-абоненту за номером телефону НОМЕР_2 інформації про зміну умов тарифного плану «Київстар Онлайн 2018». Тому право позивачки на одержання необхідної, доступної, достовірної та своєчасної інформації відповідач не порушив. Позивачка є стороною договору приєднання, тому не вправі пропонувати свої умови договору, зокрема, вимагати в оператора комунікаційних послуг не змінювати умови тарифного плану.
14.3. Після повідомлення про зміну умов тарифного плану в абонента вказаного номера телефону був вибір: залишатись на запронованому тарифному плані з урахуванням змін або обрати собі новий. Тобто абонент за номером телефону НОМЕР_1 на момент запровадження змін і на даний час мав можливість змінити діючий тарифний план на інший, доступний для підключення, зокрема, обрати такі тарифні плани, зміна на які відбудеться безкоштовно. Проте позивачка жодних дій для зміни тарифного плану на інший, доступний до підключення, не вчинила. Тому відповідач не порушив прав абонента за номером телефону НОМЕР_1 щодо вільного вибору послуг. Законодавство не передбачає випадки та порядок погодження із абонентами, яким комунікаційні послуги надаються знеособлено, змін до тарифних планів, оскільки неможливо ідентифікувати особу, яка погодила зміну, із особою, якій надаються послуги за відповідним номером.
(5) Провадження у суді касаційної інстанції
15. 20 травня 2024 року позивачка подала до Верховного Суду касаційну скаргу, у якій просила скасувати судові рішення судів першої й апеляційної інстанцій у частині вимог, за якими був новий розгляд справи в апеляційному суді, й ухвалити нове судове рішення про задоволення позову.
16. 21 червня 2024 рокуВерховний Суд у складі судді Другої судової палати Касаційного цивільного суду постановив ухвалу, згідно з якою залишив касаційну скаргу без руху та встановив для усунення недоліків останньої десятиденний строк із дня вручення копії тієї ухвали. 
17. 18 липня 2024 року позивачка надіслала до Верховного Суду додаткове обґрунтування до касаційної скарги. Вказала, що вона перебуває у стані юридичної невизначеності, і що касаційна скарга стосується питання права, яке має фундаментальне значення для формування єдиної правозастосовчої практики щодо належних способів захисту абонента, для якого оператор змінив умови тарифного плану.
18. 17 січня 2025 року Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду постановив ухвалу, згідно з якою відкрив касаційне провадження за касаційною скаргою позивачки на підставі, визначеній у пункті 1 частини другої статті 389 ЦПК України.
19. 20 травня 2026 року Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду постановив ухвалу, згідно з якою призначив справу до судового розгляду в порядку письмового провадження без повідомлення учасників справи у складі колегії з п`яти суддів.
АРГУМЕНТИ УЧАСНИКІВ СПРАВИ
(1) Доводи особи, яка подала касаційну скаргу
20. Позивачка обґрунтувала касаційну скаргу так:
20.1. Суди першої й апеляційної інстанцій застосували норми права без урахування висновків, сформульованих у постановах: 
− Верховного Суду у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 11 листопада 2020 року у справі № 760/16979/15-ц і від 6 липня 2022 року у справі № 546/338/20;
− Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 10 січня 2024 року у справі № 501/1672/22 і від 17 січня 2024 року у справі № 441/1159/21;
− Великої Палати Верховного Суду від 20 березня 2019 року у справі № 161/4985/17.
20.2. Апеляційний суд не взяв до уваги дату активації номера мобільного телефону НОМЕР_3 , яким користується позивачка. З моменту активації його обслуговує відповідач згідно з публічним договором, комунікаційні послуги за яким надаються знеособлено (анонімно).
20.3. Апеляційний суд не взяв до уваги покази свідка ОСОБА_2 , який може підтвердити, що позивачка користується зазначеним номером телефону більше 10 років. На той час відносини учасників спору регулював Закон України «Про телекомунікації». Тому апеляційний суд помилково застосував Закон України «Про електронні комунікації».
20.4. Апеляційний суд помилково не звернув увагу та не прослухав записи телефонних розмов позивачки з оператором, який звертався до неї на ім`я « ОСОБА_1 », хоча послуги їй нібито надаються знеособлено. Крім того, оператор у розмові підтвердив, що станом на 21 січня 2023 року відповідач не надіслав їй повідомлення про зміну тарифного плану. Тому з порушенням пункту 59 Правил надання та отримання комунікаційних послуг і пункту 5.3 Умов надання телекомунікаційних послуг відповідача останній безпідставно змінив тарифний план і списав кошти позивачки.
20.5. Суд помилково врахував заяву відповідача про продовження строку на подання відзиву, яку він не надіслав позивачці.
20.6. Суд апеляційної інстанції вдруге взяв до уваги докази відповідача та безпідставно не дослідив докази позивачки, які вона зазначила у позовній заяві.
20.7. Негативна практика щодо вирішення подібних спорів зумовила юридичну невизначеність, оскільки суди не вказали, яким способом захисту позивачка має скористатися для захисту порушеного права. Тому справа має фундаментальне значення для формування єдиної правозастосовчої практики.
(2) Позиції інших учасників справи
21. 6 лютого 2025 року адвокат відповідача сформувала у системі «Електронний суд» відзив на касаційну скаргу (вх. № 4280/0/220-25 від 10 лютого 2025 року). Просила залишити касаційну скаргу без задоволення, а оскаржені судові рішення - без змін. Мотивувала так:
21.1. Позивачка не надала суду доказів ідентифікації у надавача електронних комунікаційних послуг як абонента за номером телефону НОМЕР_1 , тому такий номер обслуговувався знеособлено.
21.2. Відповідач вправі самостійно змінювати тарифні плани для знеособлених абонентів відповідно до умов надання послуг і Правил надання та отримання телекомунікаційних послуг.
21.3. Відзив на позовну заяву та долучені до нього докази відповідач не надіслав позивачці не з його вини. Були достатні підстави для долучення цих доказів в апеляційному суді, про що відповідач подав відповідне клопотання. Несвоєчасна доставка поштової кореспонденції та неправильне зазначення адреси отримувача в системі АТ «Укрпошта» не є порушенням відправника, а є помилкою працівника пошти, який вніс ці відомості у відповідну систему. 
22. Третя особа відзив на касаційну скаргу не подала.
ПОЗИЦІЯ ВЕРХОВНОГО СУДУ
(1) Межі розгляду справи у суді касаційної інстанції
23. Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду 17 січня 2025 року відкрив касаційне провадження за касаційною скаргою позивачки на підставі, передбаченій у пункті 1 частини другої статті 389 ЦПК України.
24. Переглядаючи у касаційному порядку судові рішення, суд касаційної інстанції в межах доводів та вимог касаційної скарги, які стали підставою для відкриття касаційного провадження, перевіряє правильність застосування судом першої або апеляційної інстанції норм матеріального чи процесуального права і не може встановлювати або (та) вважати доведеними обставини, що не були встановлені в рішенні чи відкинуті ним, вирішувати питання про достовірність або недостовірність того чи іншого доказу, про перевагу одних доказів над іншими (частина перша статті 400 ЦПК України).
25. З огляду на вказані приписи Верховний Суд за загальним правилом переглядає оскаржені судові рішення у межах тих доводів і вимог касаційної скарги, які стали підставами для відкриття касаційного провадження. 
26. Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду 28 лютого 2024 року ухвалив постанову, згідно з якою передав справу на новий апеляційний розгляд таких вимог: (1) зобов`язати відповідача повернути позивачці 100,00 грн, списані з особового рахунку абонента за номером телефону НОМЕР_1 , яким користується позивачка, за період надання послуг із 18 до 21 січня 2023 року; (2) відновити умови дії тарифного плану вартістю 75,00 грн за чотири тижні послуг, починаючи з січня 2023 року; (3) повернути позивачці як різницю зайво сплачені нею кошти. Тому касаційний перегляд відбувається лише в частині цих позовних вимог.
(2) Оцінка аргументів учасників справи та висновків судів першої й апеляційної інстанцій
(2.1) У якому випадку зміна оператором мобільного зв`язку умов надання послуг, тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг) для споживача буде правомірною?
27. Позивачка звернулася до суду, зокрема, з такими вимогами:(а) зобов`язати відповідача повернути їй 100,00 грн, списані з особового рахунку абонента за номером телефону НОМЕР_1 , яким користується позивачка, за період надання послуг із 18 до 21 січня 2023 року; (б) відновити умови дії тарифного плану вартістю 75,00 грн за чотири тижні послуг, починаючи з січня 2023 року; (в) повернути позивачці як різницю зайво сплачені нею кошти. Обґрунтувала тим, що відповідач безпідставно з 18 до 21 січня 2023 року списав з її особового рахунку не 75,00 грн вартості тарифного плану, а 100,00 грн (по 20,00 грн за один день користування зв`язком, коли недостатньо коштів для оплати повного пакета послуг, і 20,00 грн за неуспішну оплату тарифу 18 січня 2023 року); відповідач не повідомив позивачку про зміну тарифного плану із 75,00 грн до 105,00 грн за чотири тижні.
28. Суди першої та апеляційної інстанцій відмовили у задоволенні позову. Вважали, що відповідач належно повідомив позивачку про зміну тарифного плану через SMS-повідомлення й оголошення на його вебсайті та правомірно списав кошти з особового рахунку позивачки, оскільки на цьому рахунку не було достатньої кількості коштів для зняття планової плати за пакет послуг за новими умовами тарифного плану.
29. Із висновками судів першої й апеляційної інстанцій позивачка не погодилася. Наголосила, зокрема, на тому, що апеляційний суд не виконав вказівки Верховного Суду та взяв до уваги докази відповідача, додані до відзиву на позовну заяву, який відповідач позивачці не надіслав; суди попередніх інстанцій безпідставно не врахували докази, які надала позивачка, зокрема, запис її розмови з оператором.
30. Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду частково погоджується із доводами позивачки.
(2.1.1) Законодавство та судова практика
31. Основним актом цивільного законодавства України є Цивільний кодекс України. Актами цивільного законодавства є також інші закони України, які приймаються відповідно до Конституції України та цього Кодексу. Якщо суб`єкт права законодавчої ініціативи подав до Верховної Ради України проект закону, який регулює цивільні відносини інакше, ніж цей Кодекс, він зобов`язаний одночасно подати проект закону про внесення змін до Цивільного кодексу України. Поданий законопроект розглядається Верховною Радою України одночасно з відповідним проектом закону про внесення змін до Цивільного кодексу України (частина друга статті 4 Цивільного кодексу України (далі - ЦК України) у редакції, чинній на час виникнення спірних правовідносин).
32. Ієрархія актів цивільного законодавства може базуватися на їхній юридичній силі (вимір по вертикалі). Вона поширюється, по-перше, на співвідношення закону та підзаконних актів та, по-друге, на співвідношення Конституції України та законів (як кодифікованих, так і інших (поточних)). Одночасно є ієрархія між ЦК України як кодифікованим законом та іншими (поточними) законами, що регулюють цивільні відносини. Ця ієрархія базується на визнанні ЦК України основним актом цивільного законодавства (вимір по горизонталі).
Стосовно виміру ієрархії актів цивільного законодавства по горизонталі, то стаття 4 ЦК України передбачає пріоритет його норм як основного регулятора приватних відносин над нормами інших законів. Такий спосіб вирішення колізії норм ЦК України з нормами інших законів, із констатацією пріоритету норм ЦК над нормами інших законів, підтримували, зокрема, Конституційний Суд України у рішенні від 13 березня 2012 року у справі № 5-рп/2012, Верховний Суд України у постановах від 30 жовтня 2013 року у справі № 6-59цс13, від 16 грудня 2015 року у справі № 6-2023цс15, Велика Палата Верховного Суду у постанові від 22 червня 2021 року в справі № 334/3161/17 (див. mutatis mutandis постанови Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 25 січня 2023 року в справі № 676/47/21, Верховного Суду у складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 29 січня 2024 року в справі № 369/7921/21).
33. Публічним є договір, в якому одна сторона - підприємець взяла на себе обов`язок здійснювати продаж товарів, виконання робіт або надання послуг кожному, хто до неї звернеться (роздрібна торгівля, перевезення транспортом загального користування, послуги зв`язку, медичне, готельне, банківське обслуговування тощо). Умови публічного договору встановлюються однаковими для всіх споживачів, крім тих, кому за законом надані відповідні пільги (частини перша та друга статті 633 ЦК України).
34. Договором приєднання є договір, умови якого встановлені однією із сторін у формулярах або інших стандартних формах, який може бути укладений лише шляхом приєднання другої сторони до запропонованого договору в цілому. Друга сторона не може запропонувати свої умови договору (частина перша статті 634 ЦК України).
35. У переважній більшості випадків договір приєднання, його умови розробляє підприємець. Тому умови таких договорів мають бути зрозумілі усім споживачам і доведені до їхнього відома. Підприємець має підтвердити, що на час укладення відповідного договору діяли саме ці умови, а не інші. З огляду на зміст статей 633 і 634 ЦК України другий контрагент (споживач послуг) лише приєднується до тих умов, з якими він ознайомлений (див. mutatis mutandis постанову Великої Палати Верховного Суду від 3 липня 2019 року у справі № 342/180/17).
36. Без підтверджень доведення до відома (ознайомлення) споживача з тарифами (тарифним планом), які є невід`ємною частиною договорів, до яких він приєднався, надані тарифи послуг з огляду на їх мінливий характер не можна вважати складовою договорів приєднання (див. mutatis mutandis постанову Верховного Суду у складі колегії суддів Касаційного цивільного суду від 4 грудня 2019 року у справі № 712/13284/15-ц).
37. Оскільки абонент є стороною договору приєднання, то не вправі пропонувати свої умови договору, в тому числі вимагати в оператора телекомунікаційних послуг не змінювати умови тарифного плану (див. mutatis mutandis постанову Верховного Суду у складі колегії суддів Касаційного цивільного суду від 25 листопада 2019 року у справі № 742/3639/17).
38. Ціна в договорі встановлюється за домовленістю сторін. Зміна ціни після укладення договору допускається лише у випадках і на умовах, встановлених договором або законом (речення перше частини першої та частина друга статті 632 ЦК України).
39. Зміна або розірвання договору допускається лише за згодою сторін, якщо інше не встановлено договором або законом (частина перша статті 651 ЦК України).
40. Закон України «Про телекомунікації» втратив чинність 1 січня 2022 року. На спірні правовідносини, які виникли у січні 2023 року, поширюються положення Закону України «Про електронні комунікації» (далі - Закон № 1089-IX), який набрав чинності 1 січня 2022 року, та Правила надання та отримання телекомунікаційних послуг, затверджені постановою Кабінету Міністрів України від 11 квітня 2012 року № 295 (далі - Правила № 295) у редакції, чинній на час виникнення спірних правовідносин, у частині, яка не суперечить, зокрема, Закону № 1089-IX.
41. У цьому Законі наведені нижче терміни вживаються в такому значенні:
1) абонент - кінцевий користувач, який отримує електронні комунікаційні послуги на умовах договору, укладеного з постачальником електронних комунікаційних послуг; 
2) абонентна плата - фіксований платіж, який може встановлювати постачальник електронних комунікаційних послуг для абонента за доступ на постійній основі до електронних комунікаційних послуг незалежно від факту їх отримання; 
8) вартість пакета послуг - плата, що встановлюється за користування пакетом послуг протягом часу, визначеного тарифним планом, та може бути незалежна від фактичного обсягу споживання електронних комунікаційних послуг, визначеного пакетом послуг; 
42) кінцевий користувач послуг - користувач послуг, який не надає електронних комунікаційних послуг;
59) мобільний зв`язок - електронні комунікації із застосуванням радіотехнологій, під час яких кінцеве обладнання хоча б одного із споживачів може вільно переміщатися в межах усіх пунктів закінчення електронної комунікаційної мережі;
81) послуга міжособистісної електронної комунікації - електронна комунікаційна послуга, що дає змогу здійснювати прямий міжособистісний та інтерактивний обмін інформацією через електронні комунікаційні мережі між обмеженою кількістю осіб, за якого особи, які ініціюють або беруть участь у комунікації, визначають одержувача (одержувачів) інформації (крім послуг, що дають змогу міжособистісного та інтерактивного спілкування лише як незначну допоміжну функцію, невід`ємно пов`язану з іншою послугою);
83) послуга міжособистісної електронної комунікації з використанням нумерації- послуга міжособистісної електронної комунікації, під час надання якої використовується номер (номери) з національного чи міжнародних планів нумерації або здійснюється зв`язок з номером (номерами) з національного чи міжнародних планів нумерації;
87) постачальник електронних комунікаційних послуг - суб`єкт господарювання, який фактично надає та/або має право надавати електронні комунікаційні послуги на власних мережах та/або на мережах інших постачальників електронних комунікаційних послуг;
121) споживач послуг - будь-яка фізична особа, яка використовує або замовляє електронну комунікаційну послугу для власних потреб та не надає електронних комунікаційних послуг;
124) тарифний план - запропонована кінцевому користувачу постачальником електронних комунікаційних послуг пропозиція, щодо вартості, умов та обсягу надання певних електронних комунікаційних послуг (пункти 1, 2, 8, 42, 59, 81, 83, 87, 121, 124 частини першої статті 2 Закону № 1089-IX).
42. Постачальники електронних комунікаційних послуг та кінцеві користувачі послуг повинні дотримуватися правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг, затверджених Кабінетом Міністрів України за поданням центрального органу виконавчої влади у сферах електронних комунікацій та радіочастотного спектра. 
Умовами надання та отримання електронних комунікаційних послуг кінцевому користувачу є: 1) укладення договору про надання електронних комунікаційних послуг відповідно до правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг та інших актів законодавства; 2) оплата замовленої кінцевим користувачем електронної комунікаційної послуги, якщо інше не передбачено цим Законом або договором про надання електронних комунікаційних послуг (частини друга та третя статті 104 Закону № 1089-IX).
43. Кінцевий користувач має право отримувати послугу знеособлено відповідно до правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг та умов надання послуг, встановлених постачальником електронних комунікаційних послуг.
Кінцевий користувач, не ідентифікований постачальником електронних комунікаційних послуг, має право здійснити ідентифікацію в порядку, встановленому регуляторним органом, у тому числі дистанційну із застосуванням відповідно до законодавства про електронні довірчі послуги будь-яких засобів електронної ідентифікації середнього та високого рівнів довіри, передбачених зазначеним порядком ідентифікації (абзаци перший і другий частини п`ятої статті 104 Закону № 1089-IX у редакції, чинній на час виникнення спірних правовідносин).
44. До укладення договору про надання електронних комунікаційних послуг незалежно від типу чи виду електронних комунікаційних послуг кінцевий користувач має право на отримання вичерпної інформації щодо опису умов такого договору відповідно до правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг, яка повинна, зокрема, включати: 
3) загальну вартість електронних комунікаційних послуг, включаючи податки, а також усі додаткові платежі, пов`язані з наданням послуги; 
8) механізм оплати, постачання (надання) електронних комунікаційних послуг, термін, до якого постачальник електронних комунікаційних послуг зобов`язується розпочати надання послуги, та порядок розгляду скарг з приводу їх надання (пункти 3 і 8 частини першої статті 105 Закону № 1089-IX).
45. Постачальники електронних комунікаційних послуг повинні доводити до кінцевих користувачів, у тому числі через свої веб-сайти, інформацію, передбачену частинами першою - четвертою цієї статті. Інформація повинна подаватися в доступному та зручному для користування вигляді, що забезпечує її однозначне та чітке розуміння, і доступ до неї (із забезпеченням незмінності) протягом всього періоду часу надання відповідних електронних комунікаційних послуг.
Інформація, зазначена у частинах першій - четвертій цієї статті, є невід`ємною частиною договору про надання електронних комунікаційних послуг і може бути змінена в порядку, визначеному статтею 112 цього Закону (абзаци перший і другий частини шостої та частина сьома статті 105 Закону № 1089-IX).
46. Розрахунки за електронні комунікаційні послуги здійснюються на умовах договору про надання електронних комунікаційних послуг між постачальником електронних комунікаційних послуг та споживачем (частина друга статті 106 Закону № 1089-IX).
47. Кінцеві користувачі послуг під час замовлення та/або отримання електронних комунікаційних послуг мають право, зокрема, на:
5) вільний вибір виду та кількості електронних комунікаційних послуг, які пропонуються постачальниками електронних комунікаційних послуг, у тому числі на отримання за наявності технічної можливості окремої електронної комунікаційної послуги (не в складі пакета послуг); 
6) безоплатне отримання від постачальника електронних комунікаційних послуг вичерпної інформації щодо змісту, якості, вартості та порядку надання електронних комунікаційних послуг; 
10) повернення від постачальника електронних комунікаційних послуг невикористаної частки коштів у разі відмови від передплачених електронних комунікаційних послуг у випадках і порядку, визначених правилами надання і отримання цих послуг та договором про надання електронних комунікаційних послуг; 
14) відмову від оплати електронної комунікаційної послуги, яку вони не замовляли;
18) інші права, визначені законодавством України та договором про надання електронних комунікаційних послуг (пункти 5, 6, 10, 14, 18 частини першої статті 107 Закону № 1089-IX у редакції, чинній на час виникнення спірних правовідносин).
48. Кінцеві користувачі електронних комунікаційних послуг зобов`язані дотримуватися правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг, зокрема, оплачувати замовлені та отримані електронні комунікаційні послуги, у тому числі абонентську плату та вартість пакетів послуг (пункт 1 частини першої статті 108 Закону № 1089-IX).
49. Договір про надання електронних комунікаційних послуг укладається відповідно до правил надання та отримання електронних комунікаційних послуг з урахуванням вимог цієї статті. Договір може бути укладено, зокрема, у письмовій чи усній формі як публічний договір чи договір приєднання відповідно до положень Цивільного кодексу України, а також дистанційно шляхом надання згоди кінцевого користувача на його укладення, висловленої із застосуванням засобів електронної ідентифікації відповідно до Закону України «Про електронні довірчі послуги», Закону України «Про електронну комерцію», а також шляхом вчинення активної конклюдентної дії кінцевого користувача, яка безсумнівно свідчить про його попередню згоду укласти договір та зафіксована обладнанням постачальника електронних комунікаційних послуг. На вимогу кінцевого користувача постачальник електронних комунікаційних послуг повинен надати йому докази наявності зафіксованої попередньої згоди (частина перша статті 112 Закону № 1089-IX у редакції, чинній на час виникнення спірних правовідносин).
50. Постачальники послуг електронних комунікацій повідомляють кінцевих користувачів не пізніше ніж за сім календарних днів до будь-якої зміни умов договору про надання послуг електронних комунікацій і одночасно інформують їх про право розірвати договір без додаткових витрат, якщо вони не погоджуються на змінені умови. Право на розірвання договору про надання послуг електронних комунікацій здійснюється протягом семи календарних днів після такого повідомлення (абзац другий частини п`ятої статті 112 Закону № 1089-IX).
51. Постачальник електронних комунікаційних послуг може пропонувати кінцевим користувачам послуг пакети електронних комунікаційних послуг, сформовані таким постачальником на власний розсуд. При цьому кінцевий користувач повинен бути проінформований постачальником електронних комунікаційних послуг про всі складові та елементи відповідного пакета електронних комунікаційних послуг до моменту його підключення та погодження умов відповідного договору про надання електронних комунікаційних послуг.
Якщо постачальник електронних комунікаційних послуг відповідно до законодавства чи умов договору про надання електронних комунікаційних послуг припиняє дію будь-якого елемента пакета до закінчення терміну чи у разі припинення на інших підставах укладеного договору, кінцевий користувач має право розірвати договір, за яким надається такий пакет послуг (частини перша та друга статті 114 Закону № 1089-IX).
52. До укладення договору та під час надання послуг оператор, провайдер зобов`язаний безоплатно надавати споживачеві для ознайомлення вичерпну інформацію про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг, зокрема:
5) умови надання послуг, у тому числі умови публічного договору (в разі їх визначення);
6) порядок зміни умов надання, скорочення переліку послуг та припинення їх надання;
8) тарифи, тарифні плани на послуги із зазначенням мінімального строку їх дії, пільги з надання та оплати послуг;
9) умови і порядок оплати послуг (підпункти 5, 6, 8 і 9 пункту 15 Правил № 295).
53. Споживачі під час замовлення та/або отримання послуг мають право на:
5) вибір виду та кількості послуг; 
6) безоплатне отримання від оператора, провайдера вичерпної інформації про зміст, якість, вартість та порядок надання послуг; 
7) своєчасне і якісне одержання послуг; 
10) повернення від оператора, провайдера невикористаної частки коштів у разі відмови від передплачених послуг у випадках і порядку, визначених цими Правилами, а також договором приєднання щодо виконання благодійного телекомунікаційного повідомлення (у разі укладення такого договору); 
11) відмову від послуг у порядку, встановленому договором;
14) відмову від оплати послуги, яку вони не замовляли; 
21) отримання від оператора, провайдера інформації про зміну умов надання послуги і тарифів на її надання; 
22) вибір тарифу, тарифного плану, встановленого оператором, провайдером з урахуванням пункту 58 цих Правил; 
31) зміну переліку послуг (пакетів послуг), скорочення переліку послуг або припинення їх надання у порядку, встановленому цими Правилами та договором; 
32) вільний вибір щодо скорочення переліку послуг оператором, провайдером у разі закінчення коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми (за наявності технічної можливості) (підпункти 5-7, 10, 11, 14, 21, 22, 31, 32 пункту 35 Правил № 295).
54. Споживачі зобов`язані: 
1) дотримуватися вимог цих Правил;
6) виконувати умови договору, в тому числі своєчасно оплачувати отримані послуги (підпункти 1 і 6 пункту 36 Правил № 295).
55. Оператори, провайдери зобов`язані:
3) забезпечувати правильність застосування тарифів;
7) оприлюднювати тарифи на послуги, що встановлюються операторами, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх введення;
11) своєчасно надавати споживачам вичерпну інформацію, необхідну для укладення договору, а також про надання та отримання послуг відповідно до цих Правил, зокрема пунктів 15, 49-51, та інших актів законодавства;
32) скорочувати перелік послуг у разі відсутності коштів на особовому рахунку абонента або досягнення визначеної договором суми (за наявності технічної можливості), крім послуг, які надані абоненту на певний період згідно з умовами тарифного плану;
33) стягувати плату за фактичний час отримання споживачем послуг (підпункти 3, 7, 11, 32, 33 пункту 39 Правил № 295).
56. За ненадання або неналежне надання послуг оператор, провайдер несе перед споживачем відповідальність, в тому числі майнову, відповідно до закону та договору. Питання щодо відшкодування завданих споживачеві фактичних збитків, моральної шкоди, втраченої ним вигоди через неналежне виконання оператором, провайдером обов`язків, передбачених законодавством та договором, вирішуються в судовому порядку (абзаци перший і четвертий пункту 40 Правил № 295).
57. Оператор, провайдер зобов`язаний безоплатно доводити до відома абонента вичерпну інформацію про надання та отримання замовлених ним послуг, зокрема про:
1) зміну умов надання послуг;
2) зміну тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг), що надаються споживачеві, відповідно до пункту 59 цих Правил (підпункти 1 і 2 пункту 49 Правил № 295).
У випадках, передбачених підпунктами 1 і 2 цього пункту, у спосіб, визначений договором, абонентові надсилається повідомлення, в якому зазначається інформація про зміни, дату і строк їх запровадження з посиланням на веб-сайт та/або номер телефону чи інше доступне споживачеві джерело інформації. При цьому оператор, провайдер телекомунікацій повинен запропонувати споживачеві безоплатно обрати будь-який інший доступний для підключення тарифний план на момент запровадження зазначених змін, а у разі відмови абонента від отримання послуг за зміненим тарифом - достроково розірвати договір (абзац дев`ятий пункту 49 Правил № 295).
58. Оператор, провайдер зобов`язаний здійснювати через засоби масової інформації, у місцях продажу послуг та/або пунктах колективного користування, на своєму веб-сайті, через інформаційно-довідкові, сервісні служби, в інший спосіб, що не суперечить законодавству, безоплатне інформування споживачів про: 
2) впровадження тарифів на послуги (підпункт 2 пункту 50 Правил № 295).
59. Оператор, провайдер встановлює та пропонує на вибір споживача тарифи на окремі послуги та/або тарифні плани на визначений ним перелік (пакет) послуг, а також строк їх дії (граничний та/або мінімальний) (абзац другий пункту 58 Правил № 295).
60. Оператор, провайдер у разі зміни тарифів, тарифних планів, які він встановлює самостійно, не пізніше ніж за сім календарних днів до їх зміни зобов`язаний:
оприлюднити змінені тарифи, тарифні плани у засобах масової інформації та/або на своєму веб-сайті (за його наявності);
повідомити абонентові про зміну тарифів, тарифних планів на послуги, що йому надаються (пункт 59 Правил № 295).
61. У разі встановлення оператором, провайдером самостійно мінімального та/або граничного строку дії тарифів, тарифних планів на послуги такі тарифи, тарифні плани повинні застосовуватися до завершення зазначеного строку (пункт 61 Правил № 295).
62. Оператор, провайдер здійснює розрахунки за всі надані послуги з кожним абонентом окремо (у тому числі з використанням особового рахунка абонента, на якому ведеться облік нарахованих та сплачених коштів) (пункт 69 Правил № 295).
63. Суд розглядає справи не інакше як за зверненням особи, поданим відповідно до цього Кодексу, в межах заявлених нею вимог і на підставі доказів, поданих учасниками справи або витребуваних судом у передбачених цим Кодексом випадках (частина перша статті 13 ЦПК України).
64. Кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом (частина третя статті 12 ЦПК України).
65. Кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях (частини перша та шоста статті 81 ЦПК України). 
66. Принцип змагальності забезпечує повноту дослідження обставин справи та покладає тягар доказування на сторони. Проте цей принцип не створює для суду обов`язок вважати доведеною та встановленою обставину, про яку стверджує сторона (див. mutatis mutandis постанову Великої Палати Верховного Суду від 18 березня 2020 року у справі № 129/1033/13-ц (пункт 81)).
67. Учасники судового процесу та їхні представники повинні добросовісно користуватися процесуальними правами; зловживання процесуальними правами не допускається (частина перша статті 44 ЦПК України).
68. Відповідач, третя особа, яка не заявляє самостійних вимог щодо предмета спору, повинні подати суду докази разом з поданням відзиву або письмових пояснень третьої особи. 
Якщо доказ не може бути поданий у встановлений законом строк з об`єктивних причин, учасник справи повинен про це письмово повідомити суд та зазначити: доказ, який не може бути подано; причини, з яких доказ не може бути подано у зазначений строк; докази, які підтверджують, що особа здійснила всі залежні від неї дії, спрямовані на отримання вказаного доказу.
У випадку визнання поважними причин неподання учасником справи доказів у встановлений законом строк суд може встановити додатковий строк для подання вказаних доказів 
Докази, не подані у встановлений законом або судом строк, до розгляду судом не приймаються, крім випадку, коли особа, яка їх подає, обґрунтувала неможливість їх подання у вказаний строк з причин, що не залежали від неї.
Копії доказів (крім речових доказів), що подаються до суду, заздалегідь надсилаються або надаються особою, яка їх подає, іншим учасникам справи. Суд не бере до уваги відповідні докази у разі відсутності підтвердження надсилання (надання) їх копій іншим учасникам справи, крім випадку, якщо такі докази є у відповідного учасника справи або обсяг доказів є надмірним, або вони подані до суду в електронній формі, або є публічно доступними (частини третя - п`ята, восьма та дев`ята статті 83 ЦПК України).
69. За змістом вимог частин третьої, четвертої статті 83 ЦПК України, відповідач повинен подати докази разом з поданням відзивом на позовну заяву. 
Принципи змагальності сторін та диспозитивності, рівності усіх учасників судового процесу перед законом та судом є складовими основних засад цивільного судочинства. 
Принцип змагальності сторін покладає на кожну із них обов`язок доведення обставин, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог і заперечень. Кожна сторона несе ризик настання наслідків, пов`язаних із вчиненням чи невчиненням нею процесуальних дій, суд лише сприяє їм у реалізації процесуальних прав.
Принцип диспозитивності полягає у тому, що суд розглядає справи не інакше як за зверненням особи, поданим відповідно до цього Кодексу, в межах заявлених нею вимог і на підставі доказів, поданих учасниками справи або витребуваних судом у передбачених цим Кодексом випадках. Збирання доказів не є обов`язком суду, учасник справи розпоряджається своїми правами щодо предмета спору на власний розсуд.
Вирішуючи питання щодо дослідження доказів, які без поважних причин не були подані до суду першої інстанції, апеляційний суд повинен ураховувати як вимоги статті 83 ЦПК України щодо строків подання доказів, так і вимоги частини першої статті 44 ЦПК України щодо обов`язку особи, яка бере участь у справі, добросовісно здійснювати свої права та виконувати процесуальні обов`язки, а також виключне значення цих доказів для правильного вирішення справи (див. mutatis mutandis постанову Верховного Суду у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 11 листопада 2020 року у справі № 760/16979/15-ц).
70. Копія відзиву та доданих до нього документів іншим учасникам справи повинна бути надіслана (надана) одночасно з надісланням (наданням) відзиву до суду.
До відзиву додаються: 
1) докази, що підтверджують обставини, на яких ґрунтуються заперечення відповідача, якщо такі докази не надані позивачем; 
2) документи, що підтверджують надіслання (надання) відзиву і доданих до нього доказів іншим учасникам справи.
У разі ненадання відповідачем відзиву у встановлений судом строк без поважних причин суд вирішує справу за наявними матеріалами (частина четверта - п`ята та восьма статті 178 ЦПК України).
71. У строк, встановлений судом в ухвалі про відкриття провадження у справі, відповідач має право надіслати: 
1) суду - відзив на позовну заяву і всі письмові та електронні докази (які можливо доставити до суду), висновки експертів і заяви свідків, що підтверджують заперечення проти позову; 
2) позивачу, іншим відповідачам, а також третім особам - копію відзиву та доданих до нього документів.
У разі ненадання відповідачем відзиву у встановлений судом строк без поважних причин суд має право вирішити спір за наявними матеріалами справи (частина перша, абзац перший частини другої статті 191 ЦПК України).
72. Право на вчинення процесуальної дії втрачається із закінченням строку, встановленого законом або судом.
Документи, подані після закінчення процесуальних строків, залишаються без розгляду, крім випадків, передбачених цим Кодексом (частини перша та друга статті 126 ЦПК України).
73. Докази, які не були подані до суду першої інстанції, приймаються судом лише у виняткових випадках, якщо учасник справи надав докази неможливості їх подання до суду першої інстанції з причин, що об`єктивно не залежали від нього (частина третя статті 367 ЦПК України).
74. Єдиний винятковий випадок, коли можливе прийняття судом, у тому числі апеляційної інстанції, доказів з порушеннями встановленого процесуальним законом порядку, - це наявність об`єктивних обставин, які унеможливили своєчасне вчинення такої процесуальної дії з причин, що не залежали від учасника справи; тягар доведення таких обставин покладений на відповідного учасника справи (див. mutatismutandis постанови Верховного Суду у складі колегії суддів Касаційного господарського суду від 18 червня 2020 року у справі № 909/965/16, від 26 лютого 2019 року у справі № 913/632/17, від 3 червня 2025 року у справі № 914/855/24).
75. Застосуванню норм матеріального права передує встановлення обставин справи та їх підтвердження відповідними доказами. Суд апеляційної інстанції має право досліджувати нові докази, якщо їх неподання до суду першої інстанції зумовлене поважними причинами (поважність причин має довести заявник, який подає такі докази). Вказане положення має метою забезпечення змагальності процесу в суді першої інстанції, де сторони повинні надати всі наявні в них докази, і недопущення зловживання стороною своїми правами.
Отже, за змістом частини третьої статті 367 ЦПК України суд апеляційної інстанції, здійснюючи апеляційний розгляд справи, може встановлювати нові обставини, якщо їх наявність підтверджують нові докази, що мають значення для справи (з урахуванням положень про належність і допустимість доказів), які особа з доведених нею поважних причин не мала можливості подати до суду першої інстанції. Вирішуючи питання стосовно прийняття та дослідження нових доказів, як і про відмову в їхньому прийнятті, суд апеляційної інстанції зобов`язаний мотивувати висновок у відповідній ухвалі або в ухваленому судовому рішенні. Крім того, у разі надання для дослідження нових доказів, які з поважних причин не були подані до суду першої інстанції, інші особи, які беруть участь у справі, мають право висловити свою думку щодо цих доказів, зокрема, у відзиві на апеляційну скаргу (див. mutatismutandis постанову Верховного Суду у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 11 березня 2026 року у справі № 363/1248/20).
76. Парламент імперативно визначив необхідність відхиляти довід (аргумент) відзиву, з яким апеляційний суд не погоджується. При цьому не має значення, чи стосується такий довід (аргумент) суті судового рішення, чи тільки процесуального питання (див. mutatis mutandis постанови Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 10 січня 2024 року у справі № 501/1672/22, від 17 січня 2024 року у справі № 441/1159/21).
77. За відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є слабкою стороною у цивільних відносинах (див. mutatis mutandis постанови Верховного Суду у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 8 лютого 2018 року в справі № 552/2819/16-ц, Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 27 листопада 2024 року у справі № 190/2037/23, від 11 вересня 2024 року у справі № 753/12781/23, від 16 серпня 2023 року у справі № 176/1445/22).
78. Обставини, які визнаються учасниками справи, не підлягають доказуванню, якщо суд не має обґрунтованого сумніву щодо достовірності цих обставин або добровільності їх визнання. Обставини, які визнаються учасниками справи, зазначаються в заявах по суті справи, поясненнях учасників справи, їхніх представників (частина перша статті 82 ЦПК України).
79. Якщо подано копію (електронну копію) письмового доказу, суд за клопотанням учасника справи або з власної ініціативи може витребувати у відповідної особи оригінал письмового доказу. Якщо оригінал письмового доказу не подано, а учасник справи або суд ставить під сумнів відповідність поданої копії (електронної копії) оригіналу, такий доказ не береться судом до уваги (частина шоста статті 95 ЦПК України).
80. Процесуальний закон чітко регламентує можливість і порядок використання інформації в електронній формі (у тому числі текстових документів, фотографій тощо, які зберігаються на мобільних телефонах або на серверах, в мережі інтернет) як доказу у судовій справі. Паперова копія електронного доказу не вважається письмовим доказом, однак є однією з форм, у якій учасник справи має право подати електронний доказ (див. mutatis mutandis постанову Великої Палати Верховного Суду від 21 червня 2023 року у справі № 916/3027/21).
81. Подання електронного доказу в паперовій копії саме по собі не робить такий доказ недопустимим. Суд може не взяти до уваги копію (паперову копію) електронного доказу, якщо його оригінал не поданий, а учасник справи або суд ставить під сумнів відповідність поданої копії (паперової копії) оригіналу (див. mutatis mutandis постанову Верховного Суду у складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 5 травня 2025 року у справі № 199/9897/22).
(2.1.2) Факти справи
82. Суди першої й апеляційної інстанцій встановили такі обставини: 
82.1. Позивачка є споживачем послуг мобільного зв`язку, які надає відповідач, та використовує номер телефону НОМЕР_1 для отримання зазначених послуг. Номер телефону НОМЕР_1 обслуговує відповідач згідно з публічним договором, за яким комунікаційні послуги надаються знеособлено (анонімно). Позивачка не зареєстрована власником вказаного номера телефону в оператора. Знеособлено користуючись номером телефону НОМЕР_1 , вона активізувала відповідну ідентифікаційну картку й уклала з відповідачем договір на надання послуг рухомого (мобільного) зв`язку.
82.2. Номер телефону НОМЕР_1 обслуговувався на таких умовах тарифних планів: з 21 лютого 2009 року до 8 квітня 2012 року - «Класичний», 8 квітня 2012 року - «Велика сім`я», з 8 квітня 2012 року до 29 жовтня 2018 року - «Класичний», з 29 жовтня 2018 року до цього часу - «Київстар Онлайн 2018».
82.3. За умовами тарифного плану «Київстар Онлайн 2018», які діяли до 17 січня 2023 року, відповідно до розпорядження відповідача від 16 травня 2018 року № 3296-м для доступу в інтернет абонентам надавалось 6000 Мб вартістю 75,00 грн на чотири тижні.
82.4. Згідно з розпорядженням відповідача від 9 січня 2023 року № 5-ОД/Р змінені умови тарифного плану «Київстар Онлайн 2018», починаючи з 17 січня 2023 року: для доступу в інтернет абонентам надається 8000 Мб вартістю 105,00 грн на чотири тижні; плата за пакет послуг на день становить 20,00 грн.
82.5. Того ж дня відповідач розмістив на його офіційному вебсайті таке повідомлення: «Абоненти, які користуються тарифними планами «Київстар Онлайн 2018 року» та «Київстар Онлайн 2019 року», починаючи з 17 січня 2023 року отримуватимуть більший обсяг мегабайтів. Завдяки цьому абоненти зможуть довше залишатися на зв`язку онлайн й стежити за актуальними та перевіреними новинами. Замість 6000 Мб у клієнтів із цими двома тарифними планами буде 8000 Мб та вартість послуг складе 105,00 грн на чотири тижні. При цьому, в абонентів «Київстар Онлайн 2019» нова вартість почне діяти поступово, щоб для них зміна умов пройшла м`яко: з 17 січня - 90,00 грн, і лише з 18 квітня - 105,00 грн. Після змін ці тарифи отримають краще наповнення і продовжать бути одними із найдоступніших у порівнянні із національною лінійкою тарифів. Ознайомитися з іншими пропозиціями можна за посиланням. Цікава особливість нової лінійки тарифів - Суперсила Допомога ЗСУ, завдяки якій до 50,00 грн від вартості тарифу абонент передаватиме фонду компетентної допомоги армії «Повернись живим». Тобто, буде системно підтримувати ЗСУ просто користуючись зв`язком Київстару. Крім цього, із 17 січня у тарифах Світ на зв`язку та LOVE UA діятимуть такі ж умови надання послуг, які раніше були введені для більшості тарифів у випадку несплати основного пакета послуг. Про ці умови детальніше можна прочитати за цим посиланням».
82.6. Нові умови тарифного плану «Київстар Онлайн 2018» були оприлюднені на офіційному вебсайті відповідача.
(2.1.3) Застосування норм до фактів справи
83. Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду зауважує, що за змістом частин першої та другої статті 633, частини першої статті 634 ЦК України умови договору приєднання, за якими абонент як кінцевий користувач послуг електронних комунікацій отримує послуги постачальника цих послуг (оператора), мають бути доведені до відома абонента. Останній у відносинах за договором приєднання як споживач є слабкою стороною. Відповідний тягар доказування належності виконання обов`язків лежить на боці оператора. Це означає, що він як розробник такого договору має обов`язок довести, що у належний спосіб за Законом № 1089-IX повідомив кінцевого користувача про відповідні зміни умов договору. Суди першої й апеляційної інстанцій залишили поза увагою те, що сумніви та припущення у спорі щодо захисту прав споживача слід тлумачити переважно на користь останнього, щоб він не зазнавав негативних наслідків у вигляді додаткового фінансового навантаження через дії відповідача, які не відповідають закону.
84. За змістом абзацу другого частини шостої, частини сьомої статті 105, пункту 6 частини першої статті 107, абзацу другого частини п`ятої статті 112 Закону № 1089-IX про зміни умов договору про надання послуг електронних комунікацій, зокрема, умов надання послуг, тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг) їхній постачальник повідомляє саме абонента, а не невизначене коло осіб через вебсайт; інформація в такому повідомленні повинна подаватися в доступному та зручному для абонента вигляді, що забезпечує її однозначне та чітке розуміння; вона є невід`ємною частиною договору про надання електронних комунікаційних послуг і має залишатися незмінною протягом всього періоду часу надання відповідних послуг.
85. Обов`язок повідомити абонента як кінцевого користувача за договором приєднання та споживача послуг електронних комунікацій, які надає постачальник таких послуг (оператор), про зміни, зокрема, умов надання послуг, тарифів, тарифних планів на послуги (пакети послуг) постачальник має незалежно від того, чи отримує абонент відповідні послуги знеособлено, чи ідентифікований він їхнім постачальником. Таке повідомлення постачальник надсилає абонентові на номер телефону з інформацією про зміни, термін або строк їхнього запровадження з посиланням на офіційний вебсайт, номер телефону чи інше доступне абонентові джерело інформації, на якому викладена ця інформація про зміни умов договору. Вказане також узгоджується зі змістом підпунктів 5, 8 пункту 15, підпунктів 6, 21 пункту 35, підпунктів 7, 11 пункту 39 підпунктів 1 і 2, абзацу дев`ятого пункту 49, пунктом 59 Правил № 295.
86. Отже, право абонента на інформацію включає отримання від оператора вичерпної інформації, зокрема, про зміну умов надання послуг, зміну тарифів, тарифних планів, розміру абонплати тощо незалежно від того, чи отримує такий кінцевий користувач послуги електронних комунікацій знеособлено. Без належного підтвердження оператором доведення до відома (ознайомлення) саме абонента з оновленими тарифами (тарифним планом), які є невід`ємною частиною договору приєднання, відповідний обов`язок оператора не є виконаним, а ці тарифи (тарифний план) не можна вважати складовою вказаного договору.
87. Відповідач не підтвердив, що позивачка не є абонентом за номером телефону НОМЕР_1 . З-поміж інших не спростував її аргументи про те, що він у разі звернення до нього на номер підтримки називає позивачку за іменем, тобто ідентифікує саме її як користувача відповідного номера.
88. Суди попередніх інстанцій встановили, що за умовами тарифного плану «Київстар Онлайн 2018» позивачці для доступу в інтернет надавались 6000 Мб вартістю 75,00 грн на чотири тижні, а із 17 січня 2023 року відповідач змінив умови цього тарифного плану: надав позивачці для доступу в інтернет 8000 Мб вартістю 105,00 грн на чотири тижні; у випадку відсутності такої суми на день сплати вартості тарифу плата за денний пакет послуг становить 20,00 грн.
89. Колегія суддів вважає безпідставними твердження відповідача про те, що «вартість тарифного плану для позивачки не збільшилася, а відбулася зміна умов обслуговування за тарифним планом». Оскільки збільшення обсягу (кількості) послуг було пов`язане зі змінами умов тарифного плану абонента та вплинуло на ціну відповідних послуг на чотири тижні, то така зміна допускалася лише у випадках належного інформування позивачки про зміну умов надання послуг, зміну тарифу (розміру абонплати).
90. Позивачка у касаційній скарзі та впродовж розгляду справи у судах попередніх інстанцій вказувала на те, що згідно із записом її розмови з оператором 21 січня 2023 року (файл 2023_01_21_20230121_124548_ на диску; т. 1, а. с. 80), який відповідач додав до його клопотання (т. 1, а. с. 69), оператор визнав відсутність відомостей про отримання позивачкою SMS-повідомлення про зміни умов її тарифного плану та назвав причиною збій у програмі (0:02:40-0:02:55); пообіцяв, що звернеться до технічного відділу з метою виправлення становища; визнав неповідомлення позивачки про зміну умови денних тарифних планів (0:05:59-0:06:05).
91. Суди першої й апеляційної інстанцій встановили, що 9 січня 2023 року на номер телефону НОМЕР_1 відповідач надіслав SMS-повідомлення наступного змісту: «Щоб відновлювати мережу в умовах війни та забезпечувати українців зв`язком, ми вимушені дещо переглянути умови надання мегабайтів та надалі ви будете отримувати *МБ. Інші умови тарифу без змін. Інфо **9 або kv.st*». 
92. Зазначене суди встановили на підставі витягу із системи «Toolbox» (т. 2, а. с. 92). Проте не врахували, що роздруківка електронного документа не є електронним доказом, а тільки його копією. Позивачка поставила під сумнів інформацію, викладену у зазначеному витягу із системи «Toolbox» з огляду на зміст її телефонної розмови з оператором 21 січня 2023 року. Відповідач не спростував доводи позивачки, оригінал електронного доказу не надав. Тому суди попередніх інстанцій мали діяти згідно з приписом речення другого частини шостої статті 95 ЦПК України. 
93. Крім того, у зазначеному SMS-повідомленні немає інформації про зміну абонентської плати та термін запровадження такої зміни, а є загальні відомості виключно про зміну обсягу пакета інтернет-послуг. Відповідач не підтвердив, що надав позивачці вичерпну інформацію про оновлену вартість послуг на чотири тижні, дату зміни такої вартості, а також що проінформував про можливість вибору іншого (дешевшого) тарифного плану, ніж наявний у позивачки зі зміненою вартістю (згідно з відзивом відповідача на касаційну скаргу плата за тарифним планом «Київстар Онлайн 2019» на чотири тижні з 17 січня 2023 року згідно з розпорядженням відповідача «Про внесення змін до низки корпоративних документів» від 9 січня 2023 року № 5-ОД/Р (т. 1, а. с. 70-71) склала 90,00 грн, а не 105,00 грн).
94. Колегія суддів не погоджується з доводами відзиву відповідача на касаційну скаргу про те, що відзив на позовну заяву та долучені до нього докази відповідач не надіслав позивачці не з його вини, і що апеляційний суд мав достатні підстави для долучення цих доказів за клопотанням відповідача.
95. Під час нового розгляду справи апеляційний суд не врахував, що Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду у постанові від 28 лютого 2024 року в цій справі вказав на те, що до відзиву на позовну заяву відповідач не додав докази надсилання цього відзиву та доданих до нього доказів на адресу позивачки (т. 1, а. с. 30); подальша спроба відповідача 31 березня 2023 року надіслати позивачці відзив на її позовну заяву із доказами на поштове відділення 03035 у м. Києві (т. 1, а. с. 105) із заадресованим на вул. Б. Хмельницького, 46 у м. Дунаївцях Хмельницької області, 32400 описом вкладення у цінний лист (т. 1, а. с. 106), теж не засвідчує вручення позивачці як вказаного відзиву, так і доказів відповідача.
96. З огляду на об`єктивну можливість відповідача вчасно подати докази з відзивом на позовну заяву до суду першої інстанції та належно надіслати їх позивачці, апеляційний суд під час нового розгляду справи мав діяти відповідно до частин восьмої та дев`ятої статті 83, частини другої статті 126, частини третьої статті 367 ЦПК України, а саме не приймати (залишити без розгляду) докази, які відповідач не подав у встановлений законом і судом строк до суду першої інстанції, та за відсутності належного підтвердження їхнього надсилання позивачці. Твердження відповідача про помилку працівника «Укрпошти» в поштовому індексі позивачки не є обставиною, визначеною у частині третій статті 367 ЦПК України, бо відповідач міг виявити таку помилку ще в день її допущення 31 березня 2023 року. 
97. Таким чином, оскільки неможливість подати відзив на позовну заяву з доказами до суду першої інстанції з причин, які об`єктивно не залежали від відповідача, останній не підтвердив, в апеляційного суду не було визначених законом підстав для приєднання 18 квітня 2024 року до матеріалів справи доказів із клопотанням відповідача від 17 квітня 2024 року (т. 2, а. с. 85-115).
98. З огляду на все викладене необґрунтованими є висновки судів попередніх інстанцій про законність зміни позивачці умов її тарифного плану та про відмову в задоволенні відповідних позовних вимог.
(3) Висновки за результатами розгляду касаційної скарги
(3.1) Щодо суті касаційної скарги
99. Суд касаційної інстанції за результатами розгляду касаційної скарги має право скасувати судові рішення повністю або частково і ухвалити нове рішення у відповідній частині або змінити рішення, не передаючи справи на новий розгляд (пункт 3 частини першої статті 409 ЦПК України).
100. Суд скасовує судове рішення повністю або частково і ухвалює нове рішення у відповідній частині або змінює його, якщо таке судове рішення, переглянуте в передбачених статтею 400 цього Кодексу межах, ухвалено з неправильним застосуванням норм матеріального права або порушенням норм процесуального права. Неправильним застосуванням норм матеріального права вважається: неправильне тлумачення закону або застосування закону, який не підлягає застосуванню, або незастосування закону, який підлягав застосуванню (частини перша, третя статті 412 ЦПК України).
101. З огляду на висновки цієї постанови щодо застосування норм права рішення та постанову судів попередніх інстанцій слід в оскарженій частині скасувати й ухвалити нове судове рішення про часткове задоволення відповідних позовних вимог.
Керуючись статтями 400, 409, 412, 416, 418, 419 ЦПК України, Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду
у х в а л и в:
1. Касаційну скаргу ОСОБА_1 задовольнити частково.
2. Рішення Дунаєвецького районного суду Хмельницької області від 6 липня 2023 року та постанову Хмельницького апеляційного суду від 18 квітня 2024 року в оскарженій частині скасувати й ухвалити нове рішення про часткове задоволення відповідних позовних вимог:
- зобов`язати Приватне акціонерне товариство «Київстар» повернути 100,00 грн на особовий рахунок абонента за номером телефону НОМЕР_1 , яким користується ОСОБА_1 ;
- зобов`язати Приватне акціонерне товариство «Київстар» відновити за номером НОМЕР_1 , яким користується ОСОБА_1 , умови тарифного плану вартістю 75,00 грн за чотири тижні послуг, починаючи з січня 2023 року, до моменту зміни такого тарифного плану чи його умов з дотриманням прав абонента як споживача послуг;
- зобов`язати Приватне акціонерне товариство «Київстар» повернути на особовий рахунок абонента за номером телефону НОМЕР_1 , яким користується ОСОБА_1 , різницю між коштами, які були стягнуті з цього особового рахунку, починаючи з січня 2023 року, за тарифним планом на чотири тижні послуг, і тарифним планом вартістю 75,00 грн на чотири тижні послуг, яким вона користується, або яким користувалася до моменту зміни такого тарифного плану чи його умов з дотриманням прав абонента як споживача послуг.
Постанова суду касаційної інстанції набирає законної сили з моменту її ухвалення, є остаточною і оскарженню не підлягає.
Головуючий | | В. І. Крат
Судді | | Д. А. Гудима
| | І. О. Дундар
| | Є. В. Краснощоков
| | П. І. Пархоменко