П О С Т А Н О В А
І М Е Н Е М У К Р А Ї Н И

22 липня 2026 року м. Київ
Справа № 758/9773/25
Провадження №22-ц/824/9149/2026

Резолютивна частина постанови оголошена 22 липня 2026 року
Повний текст постанови складено 24 липня 2026 року

Київський апеляційний суд в складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ: 
судді-доповідача Стрижеуса А.М., 
суддів: Поливач Л.Д., Шкоріної О.І.
секретаря: Хасанової А.Р.

сторони: позивач ОСОБА_1  
відповідач Товариство з обмеженою відповідальністю 
«Алло»

розглянувши у відкритому судовому засіданні цивільну справу за апеляційною скаргою Товариства з обмеженою відповідальністю «Алло» на рішення Подільського районного суду міста Києва від 20 лютого 2026 року, ухваленого у складі судді Бащука А.М.,-

В С Т А Н О В И В:

У липні 2025 року позивач звернулась до Подільського районного суду м. Києва із вищевказаною позовною заявою.
В обґрунтування заявлених вимог позивач зазначає, що 02 грудня 2023 року між позивачем, ОСОБА_1 , та Товариством з обмеженою відповідальністю «АЛЛО» було укладено договір купівлі-продажу, за яким остання придбала смартфон фірми «РОСО» модель «F5 Pro» 12/256 White, код 1МЕ1 (серійний номер):НОМЕР_1, вартістю 19999 грн (дев`ятнадцять тисяч дев`ятсот дев`яносто дев`ять гривень 00 копійок).
Факт придбання та оплати вказаного товару підтверджується фіскальним чеком від 02.12.2023.
Придбання товару відбулося у торговому приміщенні магазину « ІНФОРМАЦІЯ_1 », розташованому за адресою: АДРЕСА_1 . Разом із товаром позивачу було видано гарантійний талон, яким встановлено гарантійний строк на мобільний телефон - 12 місяців з дати придбання.
У липні 2024 року блок живлення, який входив до комплекту поставки смартфону, перестав належним чином заряджати телефон. При зверненні на гарячу лінію ТОВ «АЛЛО» 10 липня 2024 року позивачу повідомили, що гарантія на аксесуари становить лише 6 місяців, тому позивач була змушена придбати новий блок живлення за власні кошти.
Починаючи з серпня 2024 року, тобто в період гарантійного строку, датчик наближення мобільного телефону почав функціонувати нестабільно - під час телефонних розмов екран не блокувався при піднесенні до вуха, що призводило до випадкових натискань на екрані та непередбачуваних завершень дзвінків. Ця несправність суттєво ускладнювала використання телефону за його прямим призначенням - для здійснення телефонних дзвінків, що є основною функцією смартфону.
На підставі наявності технічних недоліків в роботі мобільного телефону та керуючись положеннями ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів», позивач звернулася до авторизованого сервісного центру для проведення гарантійного ремонту.
10 вересня 2024 року позивач здала телефон до сервісного центру «РОБИМ ГУД» (номер замовлення 106567). В сервісному центрі в телефоні оновили програмне забезпечення та здійснили калібрування датчика наближення. Вказане підтверджується Актом виконаних робіт від 16.09.2024.
Як вказує позивач, телефон пропрацював декілька днів і дефект проявився знову: при дзвінках спрацьовувала сенсорна панель. І позивач вимушена була 21.09.2024 знову звернутися до сервісного центру «РОБИМ ГУД» (номер замовлення 106852).
Телефон позивачу повернули 02.10.2024, а в Акті виконаних робіт вказали, що під час тестування виробу в умовах сервісного центру не вдалося виявити дефект. Однак жодних діагностичних протоколів або результатів інструментальних досліджень до акту не додавалось.
Вказує, що після отримання телефону з другого ремонту проблема з датчиком наближення продовжувала проявлятися, тому, дотримуючись рекомендації консультанта гарячої лінії магазину «Алло», позивач передала телефон на гарантійне обслуговування безпосередньо через точку продажу «Алло».
08 жовтня 2024 року телефон було прийнято працівниками магазину «Алло», про що свідчить заява та Акт приймання товару, та передано до авторизованого сервісного центру ТОВ «ГРАТ1С-СЕРВІС».
Згідно з Актом № 2410-6598 про проходження ремонту/діагностики від 05.11.2024, виданим ТОВ «ГРАТІС-СЕРВІС», було проведено заміну дисплейного модуля та субплати.
Проте, незважаючи на проведені роботи, після отримання телефону з третього ремонту, проблема з датчиком наближення не була усунута, що свідчить про наявність істотного недоліку, який не може бути усунутий або з незалежних від позивача причин проявляється повторно після ремонту.
Зважаючи на неодноразові звернення до сервісних центрів для гарантійного ремонту (загалом тричі) 17 листопада 2024 року позивачем було подано заяву в ТОВ «АЛЛО» про повернення коштів за товар неналежної якості.
Однак, після отримання заяви, в усній розмові представники ТОВ «АЛЛО» вмовили позивача передати телефон ще раз до сервісного центру, на що остання погодилась.
18.11.2024 позивач вчетверте передала телефон працівникам магазину «Алло», про що свідчить заява та Акт приймання товару, для передачі його до авторизованого сервісного центру.
29.11.2024 позивачу повернули телефон, зазначивши, що несправність в умовах сервісного центру не виявлена. Однак, знову ж таки, ніяких результатів досліджень до акту не додавалося, а телефон нормально не працював.
11.12.2024 позивач звернулася із заявою та поданням-претензії до ТОВ «ГРАТІС-СЕРВІС» надати акт про визнання дефекту таким, що не підлягає ремонту, оскільки проблема не вирішена, а тільки поглиблюється і всі маніпуляції, що проводилися в сервісному центрі, не призвели до бажаного результату, але в сервісному центрі позивача попросили лишити на діагностику телефон, мотивуючи це тим, що вони докладуть усіх зусиль, щоб виправити дефекти та відремонтувати пристрій.
Однак, незважаючи на всі запевнення, та відповідно до Акту № 2412-1121 від 12.12.2024 несправність в умовах сервісного центру виявлена не була.
28 січня 2025 року позивач звернулася із заявою про повернення коштів за товар до ТОВ «АЛЛО», оскільки користуватися телефоном було неможливо через істотні недоліки.
У відповідь на заяву позивача, ТОВ «АЛЛО» надіслало лист № 177-ДМ від 14 лютого 2025 року, в якому відмовило у задоволенні вимог, посилаючись на відсутність істотних недоліків товару та на те, що спеціалістами сервісного центру ТОВ «ГРАТІС-СЕРВІС» у телефоні позивача не було виявлено будь - якого недоліку.
Зазначає, що ТОВ «АЛЛО» не надало жодних результатів об`єктивної експертизи чи технічних вимірювань, які б підтверджували відсутність недоліків товару, що свідчить про формальний підхід до розгляду заяви позивача.
Вказує, що на час проведення гарантійного ремонту мобільного телефону, який тривав загалом понад 60 календарних днів (з Урахуванням усіх п`яти звернень), позивачу не було надано інший телефон аналогічної моделі у тимчасове користування, хоча позивач неодноразово просила про це в усній формі при здачі телефону в ремонт, що є прямим порушенням ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів». Це позбавило позивача можливості повноцінного використання мобільного зв`язку, чим були порушені її права як споживача.
Зважаючи на вищевикладене, позивач вважає дії ТОВ «АЛЛО» щодо відмови у задоволенні вимог про повернення коштів за товар неналежної якості протиправними та такими, що суперечать чинному законодавству України про захист прав споживачів.
На підставі викладеного просить суд розірвати договір купівлі-продажу мобільного телефону фірми «РОСО» модель «F5 Pro» 12/256 White, код ІМЕІ (серійний номер): НОМЕР_1 від 02.12.2023, укладений між Товариством з обмеженою відповідальністю «АЛЛО» (код ЄДРПОУ: 30012848) та ОСОБА_1 та тягнути з Товариства з обмеженою відповідальністю «АЛЛО» (код ЄДРПОУ: 30012848) кошти в розмірі 19 999 гри 00 коп. (дев`ятнадцять тисяч дев`ятсот дев`яносто дев`ять гривень 00 копійок), що становлять вартість мобільного телефону фірми «РОСО» модель «F5 Pro» 12/256 White, код ІМЕІ (серійний номер): НОМЕР_1.
Вказує, що протиправними діями відповідача моральному здоров`ю позивача спричинено значної шкоди, що виразилася в наступному:
- постійний психологічний стрес та нервове напруження протягом тривалого часу (з липня 2024 року по теперішній час) через систематичні несправності придбаного телефону та неможливість їх належного усунення, попри численні звернення до сервісних центрів;
- душевні страждання через неодноразові відмови ТОВ «АЛЛО» та сервісних центрів визнати наявність істотних недоліків товару та задовольнити мої законні вимоги як споживача, що спричинило відчуття безпорадності, розчарування та приниження гідності;
- моральні страждання через відсутність можливості повноцінно користуватися придбаним товаром за його прямим призначенням, що позбавило мене можливості підтримувати нормальний зв`язок з близькими особами, колегами та друзями. Особливо гостро це відчувалося під час перебування телефону в ремонті без надання заміни на час ремонту;
- суттєві витрати особистого часу та енергії на численні відвідування магазину «Алло» та сервісних центрів (загалом щонайменше 6 візитів), телефонні дзвінки на гарячу лінію (не менше 10 дзвінків), написання заяв та претензій, що змушувало мене скасовувати особисті плани та зустрічі, брати відгули з роботи;
- погіршення емоційного стану через неможливість отримати належну відповідь та ефективне вирішення проблеми, що проявлялося у підвищеній дратівливості, порушеннях сну та постійній тривожності через можливі пропущені важливі дзвінки.
Враховуючи характер та тривалість моральних страждань, пов`язаних із систематичним порушенням ТОВ «АЛЛО» прав заявника як споживача, час, витрачений на багаторазові звернення до сервісних центрів та продавця, тривалу відсутність можливості користуватися товаром за його прямим призначенням, керуючись принципами розумності та справедливості, просить суд стягнути моральну шкоду у сумі 10 000 грн (десять тисяч гривень 00 копійок), що становить близько половини вартості придбаного товару і є мінімальною компенсацією за перенесені душевні страждання.
Рішенням Подільського районного суду м. Києва від 19 січня 2026 року позов ОСОБА_1 до Товариства з обмеженою відповідальності «АЛЛО», про захист прав споживачів задоволено частково.
Розірвано договір купівлі-продажу мобільного телефону фірми «РОСО» модель «F5 Pro» 12/256 White, код ІМЕІ (серійний номер): НОМЕР_1 від 02.12.2023, укладений між Товариством з обмеженою відповідальністю «АЛЛО» (код ЄДРПОУ: 30012848) та ОСОБА_1 .
Стягнуто з ТОВ «АЛЛО» на користь ОСОБА_1 грошові кошти в розмірі 19 999 грн 00 коп., що становлять вартість мобільного телефону фірми «РОСО» модель «F5 Рю» 12/256 White, код ІМЕІ (серійний номер): НОМЕР_1.
Стягнуто з ТОВ «АЛЛО» (код ЄДРПОУ: 30012848) на користь ОСОБА_1 грошові кошти в розмірі 5 000 грн 00 коп. (десять тисяч гривень 00 копійок), як відшкодування моральної шкоди.
Стягнуто з ТОВ «АЛЛО» на користь ОСОБА_1 кошти в розмірі 5 000 грн 00 коп. (п`ять тисяч гривень 00 копійок), як відшкодування витрат на правничу допомогу.
Стягнуто з ТОВ «АЛЛО» 1 211 грн. 20 коп. в дохід держави.
Не погоджуючись з рішенням суду, представник ТОВ «Алло» адвокат Нестеров Є.М., посилаючись на те, що рішення суду першої інстанції винесено з грубим порушенням норм матеріального права, базується на невірному розумінні судом норм Закону України «Про захист прав споживачів», судом невірно досліджені і оцінені надані сторонами докази, просить рішення суду скасувати та ухвалити нове судове рішення, яким у задоволенні позову відмовити.
У відзиві на апеляційну скаргу, представник ОСОБА_1 адвокат Русанівська Д.Д. заперечувала проти доводів апеляційної скарги, зазначаючи, що судом першої інстанції об`єктивно та в повному обсязі проаналізовано подані сторонами докази.
В судовому засіданні в режимі відеоконференцзв`язку представник ТОВ «Алло» адвокат Нестеров Є.М. підтримав доводи апеляційної скарги.
ОСОБА_1 та її представник адвокат Русанівська Д.Д. в судове засідання не з`явилися.
У відзиві на апеляційну скаргу представник ОСОБА_1 адвокат Русанівська Д.Д. про сила справу розглянути за відсутності позивача та її представника.
За таких обставин колегія суддів вважає можливим розглянути справу за відсутності позивача ОСОБА_1 та її представника адвокат Русанівської Д.Д.
Заслухавши доповідь судді-доповідача, вивчивши матеріали справи, перевіривши доводи апеляційної скарги, врахувавши аргументи, наведені у відзиві на апеляційну скаргу, колегія суддів дійшла наступних висновків.
Частинами першою-третьою статті 367 ЦПК України встановлено, що суд апеляційної інстанції переглядає справу за наявними в ній і додатково поданими доказами та перевіряє законність і обґрунтованість рішення суду першої інстанції в межах доводів та вимог апеляційної скарги. Суд апеляційної інстанції досліджує докази, що стосуються фактів, на які учасники справи посилаються в апеляційній скарзі та (або) відзиві на неї. Докази, які не були подані до суду першої інстанції, приймаються судом лише у виняткових випадках, якщо учасник справи надав докази неможливості їх подання до суду першої інстанції з причин, що об`єктивно не залежали від нього.
Як убачається з матеріалів справи та встановлено судом, 02 грудня 2023 року між позивачем, ОСОБА_1 та Товариством з обмеженою відповідальністю «АЛЛО» було укладено договір купівлі-продажу, за яким остання придбала смартфон фірми «РОСО» модель «F5 Pro» 12/256 White, код 1МЕ1 (серійний номер): НОМЕР_1, вартістю 19 999 грн (дев`ятнадцять тисяч дев`ятсот дев`яносто дев`ять гривень 00 копійок).
Факт придбання та оплати вказаного товару підтверджується фіскальним чеком від 02.12.2023.
Придбання товару відбулося у торговому приміщенні магазину « ІНФОРМАЦІЯ_1 », розташованому за адресою: АДРЕСА_1 . Разом із товаром позивачу було видано гарантійний талон, яким встановлено гарантійний строк на мобільний телефон - 12 місяців з дати придбання.
Зазначені обставини свідчать про те, що між сторонами виникли правовідносини, що регулюються Законом України «Про захист прав споживачів», який регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності, встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів
У частинах першій, другій та п`ятій статті 263 ЦПК України встановлено, що судове рішення повинно ґрунтуватися на засадах верховенства права, бути законним і обґрунтованим. 
Законним є рішення, ухвалене судом відповідно до норм матеріального права із дотриманням норм процесуального права.
Обґрунтованим є рішення, ухвалене на підставі повно і всебічно з`ясованих обставин, на які сторони посилаються як на підставу своїх вимог і заперечень, підтверджених тими доказами, які були досліджені в судовому засіданні.
Зазначеним вимогам закону оскаржуване судове рішення відповідає.
Рішення суду як найважливіший акт правосуддя покликане забезпечити захист гарантованих Конституцією України прав і свобод людини та здійснення проголошеного Основним Законом України принципу верховенства права.
Здійснюючи правосуддя, суд захищає права, свободи та інтереси фізичних осіб, права та інтереси юридичних осіб, державні та суспільні інтереси у спосіб, визначений законом або договором (частина перша статті 5 ЦПК України).
Суд, здійснюючи правосуддя на засадах верховенства права, забезпечує кожному право на справедливий суд та повагу до інших прав і свобод, гарантованих Конституцією і законами України, а також міжнародними договорами, згода на обов`язковість яких надана Верховною Радою України (стаття 2 Закону України «Про судоустрій і статус суддів»).
Обов`язком суду при розгляді справи є дотримання вимог щодо всебічності, повноти й об`єктивності з`ясування обставин справи та оцінки доказів.
Усебічність та повнота розгляду передбачає з`ясування усіх юридично значущих обставин та наданих доказів з усіма притаманними їм властивостями, якостями та ознаками, їх зв`язків, відносин і залежностей. Усебічне, повне та об`єктивне з`ясування обставин справи забезпечує, як наслідок, постановлення законного й обґрунтованого рішення.
Згідно з частиною третьою статті 3 ЦПК України провадження в цивільних справах здійснюється відповідно до законів, чинних на час вчинення окремих процесуальних дій, розгляду і вирішення справи.
Статтею 678 ЦК України передбачено, що покупець, якому переданий товар неналежної якості, має право, незалежно від можливості використання товару за призначенням, вимагати від продавця за своїм вибором: пропорційного зменшення ціни; безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк; відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі істотного порушення вимог щодо якості товару (виявлення недоліків, які не можна усунути, недоліків, усунення яких пов`язане з непропорційними витратами або затратами часу, недоліків, які виявилися неодноразово чи з`явилися знову після їх усунення) покупець має право за своїм вибором: відмовитися від договору і вимагати повернення сплаченої за товар грошової суми; вимагати заміни товару.
Згідно з частиною першою статті 708 ЦК України у разі виявлення покупцем протягом гарантійного або інших строків, встановлених обов`язковими для сторін правилами чи договором, недоліків, не застережених продавцем, або фальсифікації товару покупець має право за своїм вибором: 1) вимагати від продавця або виготовлювача безоплатного усунення недоліків товару або відшкодування витрат, здійснених покупцем чи третьою особою, на їх виправлення; 2) вимагати від продавця або виготовлювача заміни товару на аналогічний товар належної якості або на такий самий товар іншої моделі з відповідним перерахунком у разі різниці в ціні; 3) вимагати від продавця або виготовлювача відповідного зменшення ціни; 4) відмовитися від договору і вимагати повернення сплаченої за товар грошової суми.
Відповідно до п. 2 ч. 1 ст. 4 Закону України «Про захист прав споживачів», який є спеціальним Законом, що регулює відносини між споживачем та продавцем товару, споживачі під час придбання, замовлення або використання продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб серед іншого мають право на належну якість продукції і саме продукцію належної якості продавець згідно з ч. 1 ст. 6 цього Закону, зобов`язаний передати споживачеві. 
Права споживача у разі придбання ним товару неналежної якості передбачені ст. 8 Закону України «Про захист прав споживачів». 
Так, ч. 1 ст. 8 цього Закону передбачено, що у разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку недоліків споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати: безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк або відшкодування витрат на усунення недоліків.
У разі виявлення протягом встановленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, в порядку та у строки, що встановлені законодавством і на підставі обов`язкових для сторін правил чи договору, має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника: розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми; вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Істотний недолік, як встановлює п. 12 ст. 1 Закону України «Про захист прав споживачів», - це недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і наділений хоча б однією з наведених нижче ознак: а) він взагалі не може бути усунутий; б) його усунення потребує понад 14 календарних днів; в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
Отже, підставою для задоволення вимоги про заміну товару, є недолік цього товару, який робить неможливим його використання в цілому. 
При цьому на споживача покладається обов`язок лише довести наявність дефекту продукції. Тягар доказування причин виникнення недоліку товару, покладений на продавця.
Статтею 17 Закону України «Про захист прав споживачів» передбачено, що у разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, покупець) зобов`язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції. Експертиза проводиться за рахунок продавця (виконавця, виробника). 
Отже, доведення факту наявності або відсутності недоліків у товарі можливо за допомогою експертизи, проведення якої за свій рахунок повинен організувати саме продавець, а не споживач продукції.
Із матеріалів справи вбачається, що позивач неодноразово зверталася до продавця щодо неможливості використовувати мобільний телефон за цільовим призначенням, просила надати акт про визнання дефекту таким, що не підлягає ремонту.
Доводи ТОВ «Алло» про те, що не існували недоліки в придбаному телефоні є неспроможними, оскільки позивач ОСОБА_1 звертаючись із заявою про видачу акту про визнання дефекту таким, що не підлягає ремонту, фактично надавала письмову згоду на проведення експертизи, а тому відповідач мав можливість провести експертизу вказаного мобільного телефону. 
Посилання ТОВ «Алло» на те, що на момент звернення ОСОБА_1 , телефон перебував у справному робочому стані, що підтверджується актами про проходження ремонту/діагностики, підлягають відхиленню.
Так, дійсно встановлено, що через 9 (дев`ять) місяців використання Товару, вперше, 10 вересня 2024 року, позивач безпосередньо звернувся до сервісного центру «РОБИМ ГУД», оскільки під час гарантійного строку Товару, позивачем було виявлено у ньому недолік, а саме: «Під час дзвінка спрацьовує сенсорна панель (періодично) не завжди відображається інформація вхідного дзвінка (темний дисплей) без можливості розблокувати. Помічено при відкритих додатках (радіо, наприклад), не можливо відповісти на дзвінок (звук є а інформації немає) - не постійно», про що також зазначено у Акті виконаних робіт від 16.09.2024, виданого сервісним центром «РОБИМ ГУД».
В умовах сервісного центру «РОБИМ ГУД» було проведено діагностику Товару, за результатами якої у Товарі було проведено оновлення програмного забезпечення та калібрування датчика наближення, про що свідчить вищезазначений Акт виконаних робіт від 16.09.2024, виданий сервісним центром «РОБИМ ГУД».
21 вересня 2024 року позивач звернулась безпосередньо до сервісного центру «РОБИМ ГУД», заявивши про наявність недоліку у Товарі, а саме: «Пропрацював кілька днів і дефект проявився знову, при дзвінках спрацьовує сенсорна панель, та при паралельному дзвінку дисплей заблоковано (потрібно розблокувати). При прийомі недолік не проявився.». В умовах сервісного центру «РОБИМ ГУД» було проведено діагностику Товару, за результатами якої дефект не проявився, про що свідчить Акт виконаних робіт від 02.10.2024. Ремонтні роботи у товарі не проводилися, істотного недоліку не виявлено.
08 жовтня 2024 року позивач звернулася до магазину «АЛЛО» із заявою №3110-000264 про передачу Товару до сервісного центру з метою проведення його діагностики та обслуговування, оскільки під час використання Товару нею було заявлено наступний недолік: «Не працює датчик наближення».
Працівниками ТОВ «АЛЛО» було передано Товар до авторизованого сервісного центру ТОВ «ГРАТІС-СЕРВІС», в умовах якого, було проведено діагностику Товару, та за її результатами було проведено ремонт, а саме: заміну дисплейного модуля та субплати, про що свідчить Акт № 2410-6598 про проходження ремонту/діагностики від 05.11.2024.
17 листопада 2024 року позивачем було подано заяву в ТОВ «АЛЛО» про повернення коштів за товар неналежної якості.
18 листопада 2024 року позивач повторно звернулася до магазину ТОВ «АЛЛО» із заявою № 3110-000316 про передачу товару до сервісного центру з метою проведення його діагностики та обслуговування, оскільки, позивачем було заявлено про наявність недоліку у Товарі, а саме: «Не працює датчик наближення». Товар було передано до авторизованого сервісного центру ТОВ «ГРАТІС-СЕРВІС», в умовах якого було проведено діагностику Товару, за результатами якої заявлена несправність в умовах сервісного центру не була виявлена, про що свідчить Акт №2412-1121 від 12.12.2024 (копія наявна в матеріалах справи). Ремонтні роботи у товарі не проводилися, істотного недоліку не виявлено.
Не погодившись із вищезазначеним висновком, позивач звернулася безпосередньо до ТОВ «ГРАТІС-СЕРВІС» із вимогою про усунення заявленого дефекту «Не спрацьовує датчик наближення - при дзвінку при прийомі дзвінку не блокується екран. При включенні телефону злітають всі додатки та месенджери - треба встановити заново».
Як вбачається з Акту № 2412-1121 про проходження ремонту/діагностики від 12.12.2024, заявлена несправність в умовах сервісного центру не виявлена.
Разом з тим, у матеріалах справи достатньо доказів, які свідчать про наявність певного дефекту мобільного телефону, а доведення факту наявності або відсутності недоліків у товарі можливо за допомогою експертизи, проведення якої за свій рахунок повинен організувати саме продавець.
Наведені в апеляційній скарзі інші доводи не відносяться до тих підстав, з якими процесуальне законодавство пов`язує можливість ухвалення рішення щодо скасування або зміни оскаржуваного судового рішення.
Таким чином, під час розгляду справи суд першої інстанції дотримався вимог закону, повно та всебічно з`ясував обставин справи, надав правову оцінку доводам і запереченням сторін та зібраним у справі доказам, вірно застосував норми матеріального права, які регулюють спірні правовідносини, з дотриманням норм процесуального права, з огляду на що, рішення суду першої інстанції є законним та обґрунтованим.
Доводи апеляційної скарги не знайшли свого підтвердження при апеляційному перегляді оскаржуваного рішення, такі доводи є безпідставними та такими, що не можуть вплинути на правильність висновків суду по суті спору та фактично зводяться до незгоди позивача із ухваленим судом рішенням.
За загальним правилом зобов`язання з відшкодування шкоди (майнової та немайнової) є прямим наслідком порушення охоронюваних законом суб`єктивних особистих немайнових і майнових прав та інтересів учасників цивільних відносин. При цьому одне і те ж правопорушення може призводити до негативних наслідків як у майновій, так і немайновій сферах, тобто виступати підставою для відшкодування майнової та моральної шкоди одночасно.
Законодавець указує на два випадки компенсації моральної шкоди - вони визначені умовами договору або випливають із положень законодавства (зокрема статті 4, 22 Закону про захист прав споживачів).
Водночас у постанові Великої Палати Верховного Суду від 20 березня 2019 року у справі № 761/26293/16-ц (провадження № 14-64 цс 19) вказано: «Велика Палата Верховного Суду погоджується з висновками судів попередніх інстанцій про відсутність підстав для задоволення вимоги про стягнення моральної шкоди, оскільки відшкодування моральної шкоди у разі порушення зобов`язання (стаття 611 ЦК України) може здійснюватися виключно у випадках, що прямо передбачені законом, а також якщо умови про відшкодування передбачені укладеним договором. Відповідно до положень статей 4, 22 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі мають право на відшкодування моральної шкоди тільки в разі її заподіяння небезпечною для життя і здоров`я людей продукцією у випадках, передбачених законом».
Вказана справа стосувалася спірних правовідносин, які виникли з договору банківського владу, укладеного 16 грудня 2015 року, тобто за умови дії норм матеріального права, а саме статті 4 Закону про захист прав споживачів у чинній редакції, як і в цій справі, що розглядається.
Велика Палата Верховного Суду кардинально змінила судову практику у цій сфері (зокрема, у справі № 216/3521/16-ц). Раніше вважалося, що моральна шкода виплачується лише у разі загрози життю чи здоров`ю. Зараз суди стягують її за будь-яке порушення прав споживача (наприклад, неякісний товар, затримка ремонту, неповернення банківського вкладу), навіть якщо це прямо не прописано в договорі
Виходячи з положень ст.ст. 16 і 23 ЦК України та змісту права на відшкодування моральної шкоди в цілому як способу захисту суб`єктивного цивільного права, компенсація моральної шкоди повинна відбуватися у будь-якому випадку її спричинення - право на відшкодування моральної (немайнової) шкоди виникає внаслідок порушення права особи незалежно від наявності спеціальних норм цивільного законодавства.
Тобто, статті 4 та 22 Закону про захист прав споживачів у чинній редакції прямо передбачають право споживача на відшкодування моральної шкоди у правовідносинах між споживачами та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг.
З огляду на викладене, колегія судді вважає вірним висновок суду першої інстанції що стягнення з відповідача на користь позивача моральної шкоди в розмірі 5000 грн.
За частинами четвертою-шостою статті 137 ЦПК України розмір витрат на оплату послуг адвоката має бути співмірним із:
1) складністю справи та виконаних адвокатом робіт (наданих послуг);
2) часом, витраченим адвокатом на виконання відповідних робіт (надання послуг);
3) обсягом наданих адвокатом послуг та виконаних робіт;
4) ціною позову та (або) значенням справи для сторони, в тому числі впливом вирішення справи на репутацію сторони або публічним інтересом до справи.
У разі недотримання вимог частини четвертої цієї статті суд може, за клопотанням іншої сторони, зменшити розмір витрат на правничу допомогу, які підлягають розподілу між сторонами. 
Обов`язок доведення неспівмірності витрат покладається на сторону, яка заявляє клопотання про зменшення витрат на оплату правничої допомоги адвоката, які підлягають розподілу між сторонами.
Згідно з положеннями статті 59 Конституції України кожен має право на професійну правничу допомогу.
Відповідно до пункту 4 частини першої статті 1 Закону України «Про адвокатуру та адвокатську діяльність» (далі - Закон) договір про надання правової допомоги - домовленість, за якою одна сторона (адвокат, адвокатське бюро, адвокатське об`єднання) зобов`язується здійснити захист, представництво або надати інші види правової допомоги другій стороні (клієнту) на умовах і в порядку, що визначені договором, а клієнт зобов`язується оплатити надання правової допомоги та фактичні витрати, необхідні для виконання договору.
За пунктом 9 частини першої статті 1 цього закону представництво - вид адвокатської діяльності, що полягає в забезпеченні реалізації прав і обов`язків клієнта 
в цивільному, господарському, адміністративному та конституційному судочинстві, 
в інших державних органах, перед фізичними та юридичними особами, прав і обов`язків потерпілого під час розгляду справ про адміністративні правопорушення, а також прав 
і обов`язків потерпілого, цивільного відповідача у кримінальному провадженні. Інші види правової допомоги - види адвокатської діяльності з надання правової інформації, консультацій і роз`яснень з правових питань, правового супроводу діяльності клієнта, складення заяв, скарг, процесуальних та інших документів правового характеру, спрямованих на забезпечення реалізації прав, свобод і законних інтересів клієнта, недопущення їх порушень, а також на сприяння їх відновленню в разі порушення (пункт 6 частина перша статті 1 Закону).
Згідно зі статтею 19 Закону видами адвокатської діяльності, зокрема, є: надання правової інформації, консультацій і роз`яснень з правових питань, правовий супровід діяльності юридичних і фізичних осіб, органів державної влади, органів місцевого самоврядування, держави; складення заяв, скарг, процесуальних та інших документів правового характеру; представництво інтересів фізичних і юридичних осіб у судах під час здійснення цивільного, господарського, адміністративного та конституційного судочинства, а також в інших державних органах, перед фізичними та юридичними особами.
Гонорар є формою винагороди адвоката за здійснення представництва та надання інших видів правової допомоги клієнту. Порядок його обчислення, зміни та умови повернення визначаються у договорі про надання правової допомоги. При встановленні розміру гонорару враховується складність справи, кваліфікація і досвід адвоката, фінансовий стан клієнта та інші істотні обставини. Гонорар має бути розумним та враховувати витрачений адвокатом час (стаття 30 Закону).
Розмір гонорару визначається лише за погодженням адвоката з клієнтом, а суд не вправі втручатися в ці правовідносини.
Згідно з практикою Європейського суду з прав людини, у тому числі в рішенні від 28 листопада 2002 року «Лавентс проти Латвії» (Lavents v. Latvia) за заявою № 58442/00 щодо судових витрат зазначено, що за статтею 41 Конвенції суд відшкодовує лише витрати, стосовно яких було встановлено, що вони справді були необхідними і становлять розумну суму (рішення ЄСПЛ у справах «Ніколова проти Болгарії» та «Єчюс проти Литви», пункти 79 і 112 відповідно).
При визначенні суми відшкодування суд має виходити з критерію реальності адвокатських витрат (встановлення їхньої дійсності та необхідності), а також критерію розумності їхнього розміру, з огляду на конкретні обставини справи та фінансовий стан обох сторін. Ті самі критерії застосовує Європейський суд з прав людини, присуджуючи судові витрати на підставі статті 41 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод 1950 року. Так, у справі «Схід/Захід Альянс Лімітед» проти України» (заява 
№ 19336/04) зазначено, що заявник має право на компенсацію судових та інших витрат, лише якщо буде доведено, що такі витрати були фактичними і неминучими, а їхній 
розмір - обґрунтованим (пункт 268).
Отже, в цілому нормами процесуального законодавства передбачено такі основні критерії визначення та розподілу судових витрат, як їх дійсність, обґрунтованість, розумність і співмірність відповідно до ціни позову, з урахуванням складності та значення справи для сторін.
Такий висновок щодо застосування норми права у подібних правовідносинах викладений в постанові Великої Палати Верховного Суду від 07 липня 2021 року у справі № 910/12876/19.
Відповідно до статті 19 Закону України «Про адвокатуру та адвокатську діяльність» видами адвокатської діяльності, зокрема, є: надання правової інформації, консультацій і роз`яснень з правових питань, правовий супровід діяльності юридичних 
і фізичних осіб, органів державної влади, органів місцевого самоврядування, держави; складення заяв, скарг, процесуальних та інших документів правового характеру.
Гонорар є формою винагороди адвоката за здійснення захисту, представництва та надання інших видів правової допомоги клієнту. Порядок обчислення гонорару (фіксований розмір, погодинна оплата), підстави для зміни розміру гонорару, порядок його сплати, умови повернення тощо визначаються в договорі про надання правової допомоги. При встановленні розміру гонорару враховуються складність справи, кваліфікація і досвід адвоката, фінансовий стан клієнта та інші істотні обставини. Гонорар має бути розумним та враховувати витрачений адвокатом час (стаття 30 Закону України «Про адвокатуру та адвокатську діяльність»).
Також за статтею 28 Правил адвокатської етики, затверджених Звітно-виборним з`їздом адвокатів України від 09 червня 2017 року, гонорар є формою винагороди адвоката за здійснення захисту, представництва та надання інших видів професійної правничої (правової) допомоги клієнту.
Розмір гонорару визначається за погодженням адвоката з клієнтом. Адвокат має право у розумних межах визначати розмір гонорару, виходячи із власних міркувань. При встановленні розміру гонорару можуть враховуватися складність справи, кваліфікація, досвід і завантаженість адвоката та інші обставини. Погоджений адвокатом з клієнтом та/або особою, яка уклала договір в інтересах клієнта, розмір гонорару може бути змінений лише за взаємною домовленістю. В разі виникнення особливих по складності доручень клієнта або у випадку збільшення затрат часу і обсягу роботи адвоката на фактичне виконання доручення (підготовку до виконання) розмір гонорару може бути збільшено за взаємною домовленістю.
Непогодження клієнтом та/або особою, яка уклала договір в інтересах клієнта, розміру гонорару при наданні доручення адвокату або в ході його виконання є підставою для відмови адвоката від прийняття доручення клієнта або розірвання договору на вимогу адвоката.
Тож домовленості про сплату гонорару за надання правничої допомоги є такими, що склалися між адвокатом та клієнтом, у межах правовідносин яких слід розглядати питання щодо дійсності такого зобов`язання (пункт 5.39 постанови Великої Палати Верховного Суду від 12 травня 2020 року у справі № 904/4507/18 (провадження 
№ 12-171гс19)).
За висновком, викладеним у пункті 21 додаткової постанови Великої Палати Верховного Суду від 19 лютого 2020 року у справі № 755/9215/15-ц, при визначенні суми відшкодування суд має виходити з критерію реальності адвокатських витрат (встановлення їхньої дійсності та необхідності), а також критерію розумності їхнього розміру, виходячи з конкретних обставин справи та фінансового стану обох сторін.
Аналіз зазначеної постанови свідчить про те, що вирішуючи питання про відшкодування витрат на професійну правничу допомогу, суд має пересвідчитись що заявлені витрати є співмірними зі складністю справи, а наданий адвокатом обсяг послуг 
і витрачений час на надання таких послуг відповідають критерію реальності таких витрат. Також суд має врахувати розумність розміру витрат на професійну правничу допомогу та чи не буде їх стягнення становити надмірний тягар для іншої сторони.
Європейський суд з прав людини (далі - ЄСПЛ), присуджуючи судові витрати на підставі статті 41 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод 1950 року, застосовує аналогічний підхід та вказує, що заявник має право на компенсацію судових та інших витрат, якщо вони були фактичними і неминучими, а їхній розмір - обґрунтованим (див. mutatis mutandis рішення ЄСПЛ у справі «East/West Alliance Limited» проти України» від 23 січня 2014 року (East/West Alliance Limited v. Ukraine, заява № 19336/04, 
§ 268)).
Тобто, вирішуючи питання про відшкодування витрат на професійну правничу допомогу, суд має враховувати складність справи та виконаних адвокатом робіт (наданих послуг); час, витрачений адвокатом на виконання відповідних робіт (надання послуг); обсяг наданих адвокатом послуг та виконаних робіт; ціну позову та (або) значенням справи для сторони.
Визначаючи розмір суми, що підлягає сплаті в порядку компенсації гонорару адвоката іншою стороною, суди мають виходити зі встановленого у самому договорі розміру та/або порядку обчислення таких витрат, що узгоджується з приписами статті 30 Закону України «Про адвокатуру і адвокатську діяльність». У разі відсутності у тексті договору таких умов (пунктів) щодо порядку обчислення, форми та ціни послуг, що надаються адвокатом, суди, в залежності від конкретних обставин справи, інших доказів, наданих адвокатом, використовуючи свої дискреційні повноваження, мають право відмовити у задоволенні заяви про компенсацію судових витрат, задовольнити її повністю або частково.
У постанові від 08 квітня 2020 року у справі №306/1198/17 Верховний Суд зазначив, що гонорар є формою винагороди адвоката за здійснення захисту, представництва та надання інших видів правової допомоги клієнту. Порядок обчислення гонорару (фіксований розмір, погодинна оплата), підстави для зміни розміру гонорару, порядок його сплати, умови повернення тощо визначаються в договорі про надання правової допомоги. При встановленні розміру гонорару враховуються складність справи, кваліфікація і досвід адвоката, фінансовий стан клієнта та інші істотні обставини. Гонорар має бути розумним та враховувати витрачений адвокатом час (стаття 30 Закону України «Про адвокатуру та адвокатську діяльність»). Розмір гонорару визначається лише за погодженням адвоката з клієнтом, а суд не вправі втручатися у ці правовідносини.
При визначенні суми відшкодування суд має виходити з критерію реальності адвокатських витрат (встановлення їхньої дійсності та необхідності), а також критерію розумності їхнього розміру, виходячи з конкретних обставин справи та фінансового стану обох сторін. Ті самі критерії застосовує ЄСПЛ, присуджуючи судові витрат на підставі статті 41 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод. Зокрема, 
у рішеннях від 12 жовтня 2006 року у справі «Двойних проти України» (пункт 80), від 
10 грудня 2009 року у справі «Гімайдуліна і інших проти України» (пункти 34-36), від 
23 січня 2014 року у справі «East/West Alliance Limited» проти України», від 26 лютого 2015 року у справі «Баришевський проти України» (пункт 95) зазначено, що заявник має право на компенсацію судових та інших витрат, лише якщо буде доведено, що такі витрати були фактичними і неминучими, а їхній розмір - обґрунтованим.
Витрати за надану професійну правничу допомогу у разі підтвердження обсягу наданих послуг і виконаних робіт та їх вартості підлягають розподілу за результатами розгляду справи незалежно від того, чи їх уже фактично сплачено стороною/третьою особою, чи тільки має бути сплачено (пункт 1 частини другої статті 137 ЦПК України).
Аналогічна позиція висловлена Об`єднаною палатою Верховного Суду у складі Касаційного господарського суду у постановах: від 03 жовтня 2019 року у справі 
№ 922/445/19, від 22 січня 2021 року у справі № 925/1137/19, Верховним Судом у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду у постановах: від 
02 грудня 2020 року у справі № 317/1209/19 (провадження № 61-21442св19), від 03 лютого 2021 року у справі № 554/2586/16-ц (провадження № 61-21197св19), від 17 лютого 
2021 року у справі № 753/1203/18 (провадження № 61-44217св18).
Процесуальними нормами встановлено, що розмір судових витрат, які сторона сплатила або має сплатити у зв`язку з розглядом справи, встановлюється судом на підставі поданих сторонами доказів.
Обов`язковим переліком документів на підтвердження відповідних витрат, незалежно від юрисдикції спору, є: договір про надання правової допомоги (договір доручення, договір про надання юридичних послуг та ін.);розрахунок наданих послуг з їх детальним описом; документи, що свідчать про оплату гонорару та інших витрат, пов`язаних із наданням правової допомоги, оформлені у встановленому законом порядку (квитанція до прибуткового касового ордера, платіжне доручення з відміткою банку або інший банківський документ, касові чеки, тощо) (висновки, викладені Верховним Судом у постановах у справах № 821/227/17, № 726/549/19, № 810/3806/18).
Такі ж висновки щодо застосування норм права викладені Верховним Судом у постановах від 15 квітня 2020 року у справі № 199/3939/18-ц та від 09 червня 2020 року у справі №466/9758/16-ц.
Чинне процесуальне законодавство України не встановлює чіткого переліку доказів, які необхідно надати суду на підтвердження понесених витрат на професійну правничу допомогу, однак зобов`язує надати докази щодо надання правової допомоги.
Загальними вимогами процесуального права, закріпленими у статтях 76-78, 81, 83, 84, 87, 89, 228, 235, 263-265 ЦПК України, визначено обов`язковість установлення судом під час вирішення спору обставин, що мають значення для справи, надання їм юридичної оцінки, а також оцінки всіх доказів, з яких суд виходив при вирішенні позову (дослідження обґрунтованості, наявності доказів, що їх підтверджують).
Всебічність та повнота розгляду передбачає з`ясування всіх юридично значущих обставин та наданих доказів з усіма притаманними їм властивостями, якостями та ознаками, їх зв`язків, відносин і залежностей. Всебічне, повне та об`єктивне з`ясування обставин справи забезпечує, як наслідок, ухвалення законного й обґрунтованого рішення.
Відповідно до частини першої статті 76 ЦПК України доказами є будь-які дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення учасників справи, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи.
Згідно зі статтею 77 ЦПК України належними є докази, які містять інформацію щодо предмета доказування. Предметом доказування є обставини, що підтверджують заявлені вимоги чи заперечення або мають інше значення для розгляду справи 
і підлягають встановленню при ухваленні судового рішення. Сторони мають право обґрунтовувати належність конкретного доказу для підтвердження їхніх вимог або заперечень. Суд не бере до розгляду докази, що не стосуються предмета доказування.
Суд не бере до уваги докази, що одержані з порушенням порядку, встановленого законом. Обставини справи, які за законом мають бути підтверджені певними засобами доказування, не можуть підтверджуватися іншими засобами доказування (стаття 78 ЦПК України).
Статтею 79 ЦПК України передбачено, що достовірними є докази, на підставі яких можна встановити дійсні обставини справи.
Достатніми є докази, які у своїй сукупності дають змогу дійти висновку про наявність або відсутність обставин справи, які входять до предмета доказування (частина перша статті 80 ЦПК України).
Відповідно до частини першої статті 81 ЦПК України кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.
Суд не зобов`язаний присуджувати стороні, на користь якої відбулося рішення, всі його витрати на адвоката, якщо, керуючись принципами справедливості, пропорційності та верховенством права, встановить, що розмір гонорару, визначений стороною та його адвокатом, є завищеним щодо іншої сторони спору, зважаючи на складність справи, витрачений адвокатом час, та неспіврозмірним у порівнянні з ринковими цінами адвокатських послуг.
Такий висновок щодо застосування норми права у подібних правовідносинах викладений у постанові Верховного Суду від 07 листопада 2019 року у справі № 905/1795/18.
Тому при визначенні суми відшкодування суд має виходити з критерію реальності адвокатських витрат (встановлення їхньої дійсності та необхідності), а також критерію розумності їхнього розміру, виходячи з конкретних обставин справи (висновок щодо застосування норми права у подібних правовідносинах викладений в постанові Верховного Суду від 08 квітня 2020 року в справі № 922/2685/19).
Колегія суддів, оцінюючи співмірність витрат на послуги адвоката зі складністю справи та обсягом виконаних адвокатом робіт, а також часом, витраченим на їх виконання, взявши до уваги рівень складності юридичної кваліфікації правовідносин 
у справі, обсяг та обґрунтованість підготовлених та поданих до суду адвокатом документів, їх значення для спору, з огляду на визначені практикою Європейського суду 
з прав людини критерії, вважає, що суд першої інстанції, задовольняючи частково заяву представника позивача про стягнення витрат на правничу допомогу, дійшов вірного висновку про стягнення з ТОВ «Алло» на користь ОСОБА_1 5000,00 грн., судових витрат на професійну правничу допомогу.
Згідно з підпунктом б), в) пункту 4 частини першої статті 382 ЦПК України постанова суду апеляційної інстанції складається з резолютивної частини із зазначенням нового розподілу судових витрат, понесених у зв`язку з розглядом справи у суді першої інстанції, - у випадку скасування або зміни судового рішення; розподілу судових витрат, понесених у зв`язку з переглядом справи у суді апеляційної інстанції.
Відповідно до частини тринадцятої статті 141 ЦПК України якщо суд апеляційної чи касаційної інстанції, не передаючи справи на новий розгляд, змінює рішення або ухвалює нове, цей суд відповідно змінює розподіл судових витрат.
У постанові Верховного Суду в складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 18 травня 2020 року в справі № 530/1731/16-ц (провадження № 61-39028св18) зроблено висновок, що: «у разі, якщо суд апеляційної чи касаційної інстанції, не передаючи справи на новий розгляд, змінює рішення або ухвалює нове, цей суд відповідно змінює розподіл судових витрат. Разом із тим, у випадку, якщо судом касаційної інстанції скасовано судові рішення з передачею справи на розгляд до суду першої/апеляційної інстанції, то розподіл суми судових витрат здійснюється тим судом, який ухвалює остаточне рішення за результатами нового розгляду справи, керуючись загальними правилами розподілу судових витрат».
Тому, з урахуванням висновку щодо суті апеляційної скарги, розподіл судових витрат, понесених у зв`язку з переглядом справи у суді апеляційної інстанції, здійснюється тим судом, який ухвалює (ухвалив) остаточне рішення у справі, керуючись загальними правилами розподілу судових витрат.
Оскільки Київський апеляційний суд дійшов висновку про залишення апеляційної скарги без задоволення а рішення Подільського районного суду м. Києва від 20 лютого 2026 року - без змін, розподіл судових витрат Київським апеляційним судом не здійснюється.
Керуючись ст.ст. 268, 367, 368, 369, 374, 375, 381, 382, 383, 390 ЦПК України, суд,-

П О С Т А Н О В И В:

Апеляційну скаргу Товариства з обмеженою відповідальністю «Алло» -залишити без задоволення.
Рішення Подільського районного суду м. Києва від 20 лютого 2026 року - залишити без змін.
Постанова набирає законної сили з дня її ухвалення та може бути оскаржена в касаційному порядку до Верховного Суду протягом 30 днів з дня складення повної постанови шляхом подання касаційної скарги безпосередньо до суду касаційної інстанції.

Суддя-доповідач А. М. Стрижеус

Судді: Л. Д. Поливач

О. І. Шкоріна