ПОЛТАВСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД
Справа № 545/2298/25  Номер провадження 22-ц/814/1202/26	Головуючий у 1-й інстанції Стрюк Л. І.  Доповідач ап. інст. Бутенко С. Б.	

П О С Т А Н О В А
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

15 квітня 2026 року 	м. Полтава	

Полтавський апеляційний суд у складі колегії суддів судової палати у цивільних справах:
Головуючого судді Бутенко С. Б.
Суддів Карпушина Г. Л., Обідіної О. І., 
за участю секретаря: Ракович Д. Г.
розглянув у відкритому судовому засіданні в м. Полтаві в режимі відеоконференції цивільну справу за апеляційною скаргою ОСОБА_1 
на рішення Полтавського районного суду Полтавської області від 17 жовтня 2025 року, ухвалене в місті Полтава під головуванням судді Стрюк Л. І., 
у цивільній справі за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства Комерційний Банк «ПриватБанк» про стягнення коштів та зобов?язання вчинити дії,
в с т а н о в и в:
У травні 2025 року ОСОБА_1 звернулася до суду з вказаним позовом до АТ КБ «ПриватБанк», в якому просила суд стягнути з відповідача на її користь грошові кошти в розмірі 584 грн; зобов`язати АТ КБ «Приват банк» відновити залишок коштів на картковому рахунку «Універсальна» № НОМЕР_1 до стану, у якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 04.01.2025, шляхом повернення на картковий рахунок «Універсальна» № НОМЕР_1 коштів у сумі 75 000 грн; зобов`язати АТ КБ «Приват Банк» скасувати за картковим рахунком «Універсальна» № НОМЕР_2 будь-яку заборгованість за використаним кредитним лімітом (з урахуванням відсотків, неустойки, комісії та інших штрафних санкцій), що утворилися внаслідок несанкціонованих операцій від 04.01.2025.
Позовна заява мотивована тим, що 02.01.2025, отримавши від знайомої у месенджері «Вайбер» повідомлення із посиланням на отримання «єДопомога» на суму 9 500 грн, вона перейшла за цим посиланням, щоб ознайомитися з умовами. Перехід за посиланням відбувся за допомогою верифікації через АТ КБ «ПриватБанк», потім її знову було перенаправлено на «єДопомога» та повідомлено, що заявка прийнята і в триденний термін кошти будуть зараховані на її банківську картку.
04.01.2025 у другій половині дня вона намагалася зайти в додаток «Приват24» за своїм фінансовим номером, проте з незрозумілих причин вхід було відхилено. Невідкладно вона зателефонувала на гарячу лінію банку за номером 3700 для попередження несанкціонованих операцій та блокування карток до з`ясування обставин. 
06.01.2025, у перший робочий день після вказаної події, вона звернулася до найближчого відділення АТ КБ «ПриватБанк» та з інформації, наданої працівниками банку, з`ясувалось, що для входу до її кабінету у «Приват24» був змінений фінансовий номер телефону на інший та 04.01.2025 з її картки були зняті власні кошти у сумі 584 грн, а на кредитній картці збільшений кредитний ліміт з 15 000 грн до 75 000 грн та трьома платежами зняті кредитні кошти в загальній сумі 73 494,62 грн, на які банком нараховуються проценти за користування.
Після цього, 06.01.2025 вона звернулася до правоохоронних органів із заявою про факт вчинення невідомими особами протиправних дій, за якою 07.01.2025 ВП № 2 Полтавського РУП ГУ НП в Полтавській області внесені відомості до ЄРДР про вчинене кримінальне правопорушення за статтею 190 КК України, яке зареєстроване за № 1202517044000021.
Також листом від 30.01.2025 вона звернулася до банку із заявою про шахрайське списання грошових коштів з її карткових рахунків та просила повідомити про результати службового розслідування, надати документи розслідування та зарахувати зняті шахрайським шляхом кредитні кошти у сумі 73 494,62 грн та кошти у сумі 584 грн, а також припинити нарахування процентів за користування кредитними коштами, на що банк надав відмову.
На повторне звернення із заявою про захист прав споживача фінансових послуг, АТ КБ «ПриватБанк» знов їй протиправно відмовив.
Вказуючи на те, що грошові кошти з її рахунків були списані за ініціативою третіх осіб внаслідок недозволених платіжних операцій, вона нікому не передавала логін та пароль для входу у мобільний банкінг та відповідач при проведенні службової перевірки не довів того, що вона свідомо чи несвідомо сприяла незаконному використанню персональних даних або іншої інформації, яка дає змогу здійснювати платіжні операції, позивач вважала, що відповідач повинен повернути безпідставно списані грошові кошти та скасувати заборгованість за кредитним лімітом. 
Рішенням Полтавського районного суду Полтавської області від 17 жовтня 2025 року у задоволенні позовних вимог ОСОБА_1 відмовлено.
Рішення суду мотивовано тим, що переказ грошових коштів з карткового рахунку ОСОБА_1 відбувся внаслідок її необачної поведінки, першочергово саме її дії призвели до використання інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, у тому числі змінити платіжний інструмент, відповідача повідомлено про такі операції вже після їх вчинення, тому в цьому випадку відповідач звільняється від відповідальності перед позивачем за виконання вказаних платіжних операцій. 
Не погодившись з вказаним рішенням, ОСОБА_1 подала апеляційну скаргу та, посилаючись на незаконність та необґрунтованість рішення, неповне з`ясування судом обставин справи, невідповідність висновків суду обставинам справи, порушення норм матеріального та процесуального права, просить рішення суду першої інстанції скасувати та ухвалити нове рішення, яким позовні вимоги задовольнити в повному обсязі.
Доводи апеляційної скарги ґрунтуються на тому, що висновки суду є помилковими та передчасними, оскільки після переходу за посиланням з метою отримання допомоги та повідомлення про зняття з рахунку коштів в сумі 50 грн за послуги, вона вийшла з додатку та в подальшому ніяких кодів, паролей, номерів карток та будь-яких інших відомостей вона не передавала. Крім того, жодних дзвінків та кодів з смс від банку для підтвердження операцій вона не отримувала.
Вказує, що, маючи сина з інвалідністю І групи, більшу частину життя вона співпрацювала з різними волонтерськими організаціями та фондами, які надають допомогу таким вразливим категоріям людей, а тому отримання посилання для отримання допомоги не викликало в неї жодних сумнівів, оскільки раніше на шахраїв вона не натрапляла.
Звертає увагу на те, що саме банку та його службі безпеки добре відомо, як діють шахраї і що відбувається в цей час із системою коли вона починає працювати в незвично підозрілому режимі, проте, спостерігаючи зміну кредитного ліміту та зняття коштів серед ночі, банк не зреагував та самоусунувся від будь-яких дій.
Крім того, банк проігнорував її прохання надати акт (висновок) службового розслідування щодо списання коштів з рахунку, її вимогу припинити нарахування відсотків за кредитом та списання вищезазначеної заборгованості не задовольнив.
Наголошує, що вона не повинна сплачувати цей кредит і борг з відсотками, вона немає таких коштів, не працює, є пенсіонером із мінімальною пенсією, інших видів доходу не має, не займається підприємницькою діяльністю, як мати і опікун, здійснює догляд за сином з інвалідністю, який потребує постійного догляду і нагляду.
Вважає безпідставним покладення на неї як споживача послуг тягаря відповідальності за списання грошових коштів шахрайським шляхом, оскільки відповідач при проведені службової перевірки не довів того, що вона свідомо чи несвідомо сприяла незаконному використанню її даних для авторизації або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. 
Таким чином, відповідач не надав належних, допустимих, достатніх та беззаперечних доказів для висновку, що позивач сприяла незаконному використанню інформації, яка дала змогу ініціювати платіжні операції, на що суд уваги не звернув.
Також поза увагою суду першої інстанції залишилася та обставина, що після виявлення вищезазначеного несанкціонованого списання грошових коштів нею здійснено передбачені законом дії, а саме повідомлено банк про виявлені обставини, на підставі чого банком було ініційовано службову перевірку, а також подано заяву про вчинення кримінального правопорушення.
У відзиві на апеляційну скаргу представник АТ КБ «ПриватБанк» - адвокат Гриниха Т. Ю. просить апеляційну скаргу залишити без задоволення, а рішення суду першої інстанції залишити без змін.
Колегія суддів Полтавського апеляційного суду, заслухавши доповідь судді-доповідача, пояснення сторін, перевіривши доводи апеляційної скарги та матеріали справи, дійшла висновку про наявність підстав для задоволення апеляційної скарги, виходячи з наступного.
Частиною третьою статті 3 ЦПК України встановлено, що провадження в цивільних справах здійснюється відповідно до законів, чинних на час вчинення окремих процесуальних дій, розгляду і вирішення справи.
Згідно частин першої, другої статті 367 ЦПК України суд апеляційної інстанції переглядає справу за наявними в ній і додатково поданими доказами та перевіряє законність і обґрунтованість рішення суду першої інстанції в межах доводів та вимог апеляційної скарги.
Суд апеляційної інстанції досліджує докази, що стосуються фактів, на які учасники справи посилаються в апеляційній скарзі та (або) відзиві на неї.
Повноваження суду апеляційної інстанції визначено статтею 374 ЦПК України, згідно пункту 2 частини першої якої за результатами розгляду апеляційної скарги апеляційний суд має право скасувати судове рішення повністю або частково і ухвалити у відповідній частині нове рішення або змінити рішення.
Підставами для скасування судового рішення повністю або частково та ухвалення нового рішення у відповідній частині або зміни судового рішення згідно пунктів 3, 4 частини першої статті 376 ЦПК України є невідповідність висновків, викладених в рішенні суду першої інстанції, обставинам справи, порушення норм процесуального права або неправильне застосування норм матеріального права. 
По справі встановлено, що 21.10.2021 між АТ КБ «ПриватБанк» та ОСОБА_1 було укладено кредитний договір, за умовами якого банк надав позичальнику грошові кошти у вигляді відновлювального кредитного ліміту на платіжну картку з кінцевим терміном повернення, що відповідає строку дії картки - 12 місяців з пролонгацією (а. с. 99-115). 
З виписки по картці/рахунку АТ КБ «ПриватБанк» від 04.01.2025 за період з 04.01.2025 по 06.01.2025 вбачається, що 04.01.2025 о 00:08 год, 00:09 год та 00:15 год з карткового рахунку ОСОБА_1 № НОМЕР_2 трьома транзакціями (13 456,95 грн, 30 018,32 грн та 30 019,35 грн) були списані кредитні кошти на загальну суму 73 494,62 грн та з карткового рахунку № НОМЕР_3 власні кошти в сумі 584 грн (а. с. 16-17). 
Вхід у застосунок «Приват24» за її фінансовим номером було відхилено, про що вона негайно повідомила банк, зателефонувавши за номером 3700.
Виявивши безпідставне списання грошових коштів, позивач повідомила про цей факт банк та звернулася до правоохоронних органів.
За заявою ОСОБА_1 від 06.01.2025 ВП № 2 Полтавського РУП до ЄРДР внесено відомості про кримінальне правопорушення та відкрито кримінальне провадження за № 12025170440000021 від 07.01.2025 за частиною четвертою статті 190 КК України (а. с. 19-20, 29). 
30.01.2025  ОСОБА_1 звернулася до АТ КБ «Приват Банк» з вимогою повернути списані кошти та надати інформацію щодо проведення службового розслідування по факту шахрайських дій щодо списання коштів з її карткових рахунків (а. с. 21-24) 
У відповідь листом від 10.02.2025 АТ КБ «ПриватБанк» повідомив ОСОБА_1 про неможливість повернення коштів, призупинення нарахування відсотків та списання заборгованості, оскільки банком було встановлено, що переказ коштів з картки № НОМЕР_4 був здійснений шляхом створення платежу в системі дистанційного обслуговування клієнтів Internet Banking Приват24, вхід до Приват24 здійснений під авторизацією саме позивача, при даній процедурі клієнт вводить свої ім`я користувача і пароль та входить у Приват24, створює необхідний платіж, вводить тільки йому відомий ключ доступу і після цього до банку надходить платіжне доручення, відповідно до якого банк здійснює переказ коштів. Для безпечного використання послуг банку надано пораду змінити ПІН-код платіжної картки, фінансовий телефон та пароль входу в Приват24 (а. с. 25-28)
12.03.2025 ОСОБА_1 повторно звернулася до АТ КБ «ПриватБанк» з заявою про захист прав споживача фінансових послуг, просила провести службове розслідування, зарахувати на її рахунок кошти списані шахрайським шляхом, на час розслідування кримінального провадження не нараховувати відсотки за кредитними зобов`язаннями, на що знову отримала відмову (а. с. 30-35).
Відповідно до частини першої статті 15, частини першої статті 16 ЦК України кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу. 
У статті 2 ЦПК України зазначено, що завданням цивільного судочинства є справедливий, неупереджений та своєчасний розгляд і вирішення цивільних справ з метою ефективного захисту порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи інтересів фізичних осіб, прав та інтересів юридичних осіб, інтересів держави.
Здійснюючи правосуддя, суд захищає права, свободи та інтереси фізичних осіб, права та інтереси юридичних осіб, державні та суспільні інтереси у спосіб, визначений законом або договором (частина перша статті 5 ЦПК України).
Ухвалюючи рішення про відмову у задоволенні позову, суд першої інстанції виходив з того, що позивачем не заперечувався факт переходу за посиланням «є Допомога» за допомогою верифікації через «ПриватБанк» для отримання допомоги в сумі 9 500 грн, відтак сама ОСОБА_1 за допомогою власного мобільного телефону надала дозвіл невідомим особам на вхід у Приват24, тобто списання коштів з її рахунків було здійснено з використанням інформації, яка відома тільки власнику картки.
Проте таких висновків суд дійшов на підставі припущень, які не мають доказового підтвердження. Не встановивши обставин, які безспірно доводять, що позивач своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, суд першої інстанції дійшов помилкового висновку про вину ОСОБА_1 у здійсненні несанкціонованих платіжних операцій.
Суд не взяв до уваги, що відповідно до пунктів 146, 147 Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого постановою правління НБУ від 29.07.2022 № 164 (далі - Положення) власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІН у або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Власник рахунку має право на відшкодування в судовому порядку шкоди, заподіяної надавачем платіжних послуг унаслідок помилкової, неналежної платіжної операції або виконання платіжної операції з порушенням установлених законодавством України строків.
Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
Аналогічних висновків дійшов Верховний Суд у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 08 лютого 2018 року в справі № 552/2819/16-ц (провадження № 61-1396св18).
У постанові Верховного Суду в складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 03 липня 2019 року у справі № 537/3312/16-ц (провадження № 61-17629св18) зазначено, що «сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції».
Незважаючи на те, що матеріали справи не містять належних та допустимих доказів, що позивач сприяла у доступі до її карткового рахунку чи надала інформацію третім особам для ініціювання платіжної операції, суд першої інстанції безпідставно відмовив у задоволенні позову ОСОБА_1 .
Сам по собі факт переходу ОСОБА_1 за посиланням «еДопомога» шляхом верифікації через «ПриватБанк» не свідчить про передання третім особам інформації для ініціювання платіжних операцій, а переписка у чаті з нібито персональним помічником Приват банку Ольгою не є належним, допустимим та достатнім доказом для висновку, що позивач своїми діями сприяла втраті електронного платіжного засобу.
Відповідно до частин третьої, четвертої статті 68 Закону України «Про платіжні послуги» надавачі платіжних послуг зобов`язані застосовувати посилену автентифікацію користувача під час: 1) отримання користувачем доступу до рахунку за допомогою засобів дистанційної комунікації; 2) ініціювання дистанційної платіжної операції; 3) будь-яких інших дій у разі підозри вчинення шахрайства (або існування ризику шахрайства) чи інших неправомірних дій (або існування ризику вчинення інших неправомірних дій).
Надавачі платіжних послуг зобов`язані розробити та застосовувати елементи посиленої автентифікації, які мають бути незалежними, щоб виявлення факту несанкціонованого доступу до одного захищеного елемента або його розголошення не загрожувало надійності інших елементів, а також запровадити заходи із забезпечення захисту конфіденційності даних автентифікації.
Посилена автентифікація - це процедура автентифікації користувача, яка передбачає використання двох чи більше сукупностей даних (елементів), що належать до таких різних категорій: знань [володіння інформацією (даними), що відома лише користувачу]; володінь (застосування матеріального предмета, яким володіє лише користувач); притаманність [перевірка біометричних даних або інших властивостей (рис, характеристик), притаманних лише користувачу, що відрізняють його від інших користувачів].
Надавач платіжних послуг для застосування посиленої автентифікації користувача платіжної послуги повинен вжити заходів безпеки, що забезпечують виконання таких вимог: 1) інформація про будь-який з елементів посиленої автентифікації не може бути отримана у разі розкриття коду автентифікації; 2) немає можливості створити новий код автентифікації на основі знання про будь-який інший код автентифікації, що був створений раніше; 3) код автентифікації неможливо підробити (підпункти 15 пункту 1 глави 1 розділу I, пункт 18 глави 4 розділу II Положення про автентифікацію та застосування посиленої автентифікації на платіжному ринку, затвердженого постановою Правління Національного банку України 03 травня 2023 року № 58).
Оскільки по справі не доведено належними та допустимими доказами факт розголошення позивачем двох або більше елементів для проведення процедури посиленої автентифікації користувача, висновки суду першої інстанції є безпідставними, а усі сумніви та припущення мають тлумачитись на користь споживача, так як саме банк зобов`язаний вживати заходів безпеки, що виключають отримання третіми особами іншої інформації для здійснення банківської операції у разі розкриття коду автентифікації. 
Згідно частини першої статті 1066 ЦК України за договором банківського рахунку банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.
Частиною першою статті 1068 ЦК України передбачено, що банк зобов`язаний вчиняти для клієнта операції, які передбачені для рахунків даного виду законом, банківськими правилами та звичаями ділового обороту, якщо інше не встановлено договором банківського рахунка.
Відповідно до статті 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунку клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
По справі встановлено, що списання банком грошових коштів з карткових рахунків ОСОБА_1 відбулося безпідставно не за розпорядженням клієнта, про що вона невідкладно повідомила АТ КБ «ПриватБанк», тому відповідач зобов`язаний відновити відповідну суму на її рахунку та анулювати нарахування за використання кредитного ліміту, що відбулось поза волевиявленням сторони договору та не створює відповідних правових наслідків.
За вказаних обставин оскаржуване рішення суду першої інстанції підлягає скасуванню з ухваленням по справі нового рішення про задоволення позову ОСОБА_1 .
Згідно з частинами першою, тринадцятою статті 141 ЦПК України, ухвалюючи нове рішення, апеляційний суд відповідно змінює розподіл судових витрат, які у разі задоволення позову покладаються на відповідача.
Керуючись статтями 367, 374, 376, 382, 383, 384 ЦПК України, апеляційний суд
п о с т а н о в и в:
Апеляційну скаргу ОСОБА_1 задовольнити.
Рішення Полтавського районного суду Полтавської області від 17 жовтня 2025 року скасувати та ухвалити по справі нове судове рішення.
Позов ОСОБА_1 задовольнити частково.
Зобов`язати Акціонерне товариство Комерційний Банк «ПриватБанк» відновити залишок коштів на картковому рахунку № НОМЕР_1 , що належить ОСОБА_1 , до стану до проведення несанкціонованих операцій 04.01.2025 на суму 75 000 грн.
Змінити розподіл судових витрат. Стягнути з Акціонерного товариства Комерційний Банк «ПриватБанк» в дохід держави 7 570 грн судових витрат по сплаті судового збору за подання позовної заяви та апеляційної скарги.
Постанова набирає законної сили з дня її прийняття та може бути оскаржена в касаційному порядку шляхом подання касаційної скарги безпосередньо до Верховного Суду протягом тридцяти днів з дня складення повного судового рішення.

Головуючий суддя       С. Б. Бутенко

Судді         Г. Л. Карпушин

О. І. Обідіна