ХМЕЛЬНИЦЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД
ПОСТАНОВА
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ
02 липня 2026 року
м. Хмельницький

Справа № 686/17646/25
Провадження № 22-ц/820/1453/26
Хмельницький апеляційний суд
в складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ:
Костенка А.М. (суддя-доповідач), Янчук Т.О., Ярмолюка О.І.
секретар судового засідання Плінська І.П.
з участю представників сторін
розглянув у закритому судовому засіданні цивільну справу № 686/17646/25 за апеляційною скаргою Акціонерного товариства Комерційний Банк «ПриватБанк», яка подана його представником - адвокатом Вонсович Ольгою Анатоліївною, на рішення Хмельницького міськрайонного суду Хмельницької області від 02 квітня 2026 року у складі судді Палінчака О.М. у цивільній справі за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства Комерційний банк «ПриватБанк» про захист прав споживачів та зобов`язання вчинити дії.
Заслухавши доповідача, пояснення представників сторін, дослідивши доводи апеляційної скарги, перевіривши матеріали справи, суд
в с т а н о в и в :
У червня 2025 року ОСОБА_1 звернувся до суду з позовом, в якому просив:
- зобов`язати АТ КБ «ПриватБанк» відновити залишок кредитних коштів на рахунку НОМЕР_1 , номер картки НОМЕР_2 (попередній номер № НОМЕР_3), який належить ОСОБА_1 до стану, який був перед проведенням несанкціонованих операцій 16 квітня 2025 року; 
- зобов`язати АТ КБ «ПриватБанк» скасувати заборгованість по картковому рахунку НОМЕР_1 , номер картки НОМЕР_2 (попередній номер № НОМЕР_3), яка утворилася внаслідок несанкціонованих операцій від 16 квітня 2025 року щодо використання кредитних коштів.
На підтримання заявлених позовних вимог позивач зазначав, що 16 квітня 2025 року в період часу з 17 год. 44 хв. по 17 год. 49 хв. невідома особа умисно, таємно, з корисливих мотивів, шляхом несанкціонованого втручання в мобільний додаток «Приват24», викрала з кредитної картки позивача у АТ КБ «Приватбанк» № НОМЕР_3 грошові кошти в сумі 44 555 грн. 
18 квітня 2025 року позивач подав до Хмельницького РУП ГУНП в Хмельницькій області заяву про вчинення злочину, а саме крадіжки коштів. Того ж дня відомості про вчинене кримінальне правопорушення було внесено до ЄРДР, номер кримінального провадження: 12025243000001185 за ч. 4 ст. 185 КК України та визначено позивача потерпілою особою.
При цьому, кредитну картку в АТ КБ Комерційний банк «Приватбанк» № НОМЕР_3 з міркувань безпеки була заблокована та отримана нова - № НОМЕР_2.
Позивач вказував, що 21 травня 2025 року він звернувся до АТ «Приватбанк» із заявою щодо надання інформації? на який рахунок було здійснено 16.04.2025 року переказ кредитних коштів з кредитної банківської картки АТ КБ «Приватбанк» № НОМЕР_3 в сумі 44 555 грн., в тому числі кому належить або на чиє ім`я відкрито рахунок. Крім того, оскільки кредитні кошти викрадені з кредитної карти АТ КБ «Приватбанк» № НОМЕР_3 не з вини позивача, тому він просив не здійснювати нарахування відсотків за кредитом та не здійснювати самостійне списання заборгованості за кредитом, проте, відповідач відмовив у задоволенні вказаної заяви у зв`язку з тим, що при авторизації були введені конфіденційні дані картки. Однак, банк не надав підтверджуючих документів, що саме через недбалість позивача і що саме ним було введено конфіденційні дані картки та передані конфіденційні дані картки іншим особам, що надало можливість таким особам, здійснити втручання в мобільний додаток та викрасти кошти.
ОСОБА_1 стверджував, що він нікому і ніколи не передавав конфіденційні дані картки, не переходив за будь-якими посиланнями та не передавав третім особам будь-які коди для авторизації або інших дій, які необхідні для входу іншими особами в за стосунок «Приват24». Так, 16 квітня 2025 року, в період часу з 17 год. 44 хв. по 17 год. 49 хв. йому почали надходити безперервно телефонні дзвінки з АТ КБ «ПриватБанк», а саме з автовідповідача із запитом, чи погоджується він на проведення інтернет оплати, при цьому він не здійснював жодного підтвердження, а навпаки одразу зателефонував на гарячу лінію АТ КБ «Приватбанк» за номером 3700 з проханням терміново заблокувати карту. Протягом 10 хвилин він очікував з`єднання з оператором, а після з`єднання з оператором було повідомлено, що грошові кошти вже списані без його погодження. Жодних смс-повідомлень про проведені транзакції за картковими рахунками за прив`язаним до мобільного додатку «Приват24» номером телефону НОМЕР_4 він не отримував.
Оскільки відповідач відмовляється у добровільному порядку повернути грошові кошти, які були на рахунку позивача, тобто відновити кредитний ліміт, який був до 16.04.2025 року, а також списує кошти в рахунок погашення заборгованості (тіла кредиту та відсотки) позивач вимушений звернутись до суду з даним позовом. 
Рішенням Хмельницького міськрайонного суду Хмельницької області від 02 квітня 2026 року позов задоволено, зобов`язано АТ КБ «ПриватБанк» відновити залишок кредитних коштів на рахунку НОМЕР_1 , номер картки НОМЕР_2 (попередній номер № НОМЕР_3), який належить ОСОБА_1 до стану, який був перед проведенням несанкціонованих операцій 16 квітня 2025 року. 
Зобов`язано АТ КБ «ПриватБанк» скасувати заборгованість по картковому рахунку НОМЕР_1 , номер картки НОМЕР_2 (попередній номер № НОМЕР_3), яка утворилася внаслідок несанкціонованих операцій від 16 квітня 2025 року щодо використання кредитних коштів.
Стягнуто з АТ КБ «ПриватБанк» в дохід держави 2 422 грн. 40 коп. судового збору.
АТ КБ «ПриватБанк» подало апеляційну скаргу, в якій просить рішення суду першої інстанції скасувати та ухвалити нове рішення, яким відмовити в задоволенні позову.
Представник апелянта вказує, що висновки суду не відповідають дійсним обставинам справи, адже суд не звернув уваги що доступ до акаунту приват 24 шляхом зміни паролю можливий лише з використанням фінансового номеру телефону якого позивач не втрачав і шляхом володіння конфіденційної інформацією щодо пін кода карта. Зазначеною інформацією володіє саме утримувач платіжної карти, а не сторонні особи. Тобто, без дій самого клієнта що полягають в підтвердженні операцій через фінансовий номер про надання згоди на зміну пароля - зміна акаунта шляхом зміни пароля унеможливлюється. Доказів втрати фінансового номеру телефону, так саме як і доказів втрати інформації з категорії знання - пін коду, поза волею позивача, матеріали справи не містять. При цьому, співробітники банку не мають доступів до пін-кодів які встановлюють клієнти. Така інформація є зашифрованою та використовується лише програмними комплексами. Пін-код є ідентифікатором санкціонованості проведення карткових операцій. Тобто, без його розголошення самим клієнтом жодна особа не може мати доступ до категорії знання - інформації пін коду картки. Банком застосовано процедуру посиленої автентифікації платіжного, що виключає відповідальність відповідача. Крім того, всі платіжні операції здійснені через платіжний застосунок «Monobank», власником якого є АТ «УніверсалБанк» і не належить АТ КБ «ПриватБанк». Крім того, повідомлення про факт здійснення спірних операцій надійшло після їх вчинення. Також суд не надав оцінки матеріалам службової перевірки згідно яких вбачається розголошення інформації самим клієнтом. Матеріали службової перевірки є належним доказом по справі, підтверджують посилену автентифікацію і якими встановлено, що зміни пароля відбулось дзвінком з банку: - 094713 Багаторівневі IVR-опитування 2025-04-16 17:43:20 Контакт проведено (OK) НОМЕР_4 P24AOS2 restoreaccess (відновлення доступу із зміною пароля). З подальшим введенням вірного пін коду карти НОМЕР_8. Тобто саме Суховірському надходив IVR дзінок для підтвердження зміни паролю. Відповідно за умови скасування такої операції Суховірським сторонні особи не могли б змінити пароль доступу до Приват24. Таким чином, клієнт із власного телефону надав дозвіл шахраям на вхід у Приват24 надавши згоду на зміну пароля в приват 24, при цьому пін код по платіжній картці не був змінений а використувався той який встановлено особисто позивачем що дає розуміння про розголошення такої інформації самим клієнтом.
Представник апелянта зазначає, що вимога про зобов`язання скасувати заборгованість не є належним способом захисту і не може відновити права позивача. Оскільки саме відновлення коштів по картковому рахунку до того стану, який був перед вчиненням спірних операцій скасує будь-яку заборгованість що виникла після здійснення спірних транзакцій. 
Дослідивши матеріали справи. пояснення учасників справи та доводи апеляційної скарги, колегія суддів дійшла висновку, що апеляційну скаргу слід залишити без задоволення.
Відповідно до ч. 1 ст. 375 ЦПК України суд апеляційної інстанції залишає апеляційну скаргу без задоволення, а судове рішення без змін, якщо визнає, що суд першої інстанції ухвалив судове рішення з додержанням норм матеріального і процесуального права.
Так судом встановлено, що ОСОБА_1 є клієнтом АТ КБ «ПриватБанк» та користувачем послуг банку. 
На ім`я позивача було емітовано платіжну картку № НОМЕР_3 (особовий рахунок НОМЕР_1 , старт дог. 29.08.2011, тип дог. CRPL - Картка Універсальна, кредитний ліміт встановлено на карту НОМЕР_3 в сумі 67 000 грн.).
16 квітня 2025 року позивачу в період часу з 17 год. 44 хв. по 17 год. 49 хв. почали надходити неодноразові телефонні дзвінки з АТ КБ «ПриватБанк», а саме з автовідповідача із запитом, чи погоджується він на проведення інтернет оплати.
ОСОБА_1 не здійснючи жодного підтвердження на проведення проплат, одразу зателефонував на гарячу лінію АТ КБ «Приватбанк» за номером 3700 з проханням терміново заблокувати карту. 
Проте після з`єднання з оператором було повідомлено, що грошові кошти вже списані без його погодження.
Жодних смс-повідомлень про проведені транзакції за картковими рахунками за прив`язаним до мобільного додатку «Приват24» номером телефону НОМЕР_4 він не отримував.
В зв`язку з несанкціонованим зняттям коштів з її карткового рахунку ОСОБА_1 18.04. 2025 року звернувся до поліції із заявою про вчинення кримінального правопорушення. 
Відповідно до витягу з ЄРДР від 19.04.2025 року за № 12025243000001185 внесені відомості про кримінальне правопорушення, передбачене частиною 4 статті 190 КК України, за фактом того, що досудовим розслідуванням встановлено, що 16.04.2025 року в період часу з 17:44 год. по 17:49 год. невстановлена досудовим розслідуванням особа, перебуваючи в невстановленому місці, умисно, таємно, з корисливих мотивів, в умовах воєнного стану, введеного Указом Президента України № 64/2022 від 24.02.2022, заволоділа грошовими коштами із банківської картки АТ КБ «ПриватБанк» № НОМЕР_3 рахунок НОМЕР_5 у сумі 44 555 грн., що належать ОСОБА_1 , ІНФОРМАЦІЯ_1 , чим завдала останньому майнової шкоди на вказану суму.
Підставою для внесення відомостей до ЄРДР став протокол прийняття заяви позивача про кримінальне правопорушення та іншу подію від 18.04.2025 року.
Згідно з матеріалами кримінального провадження № 12025243000001185 досудове розслідування даного кримінального провадження від 18.04.2025 року за частиною 4 статті 190 КК України станом на 02.04.2026 року триває.
Під час допиту в якості потерпілого ОСОБА_1 дав покази, в яких підтвердив вищенаведені обставини.
Випискою АТ КБ «ПриватБанк» по рахунку НОМЕР_1 (картка № НОМЕР_3 ) за 16.04.2025 року підтверджено списання (одинадцять транзакцій) на загальну суму 44 555,00 грн.:
- 16/04/2025 17:44:57 17/04/2025 Р32 F DВ -141.99 UАН -133.00 -8.99 -19,664.74 965785 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV
- 16/04/2025 17:45:08 17/04/2025 Р32 F DВ -133.75 UАН -125.00 -8.75 -19,798.49 781789 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV
- 16/04/2025 17:45:35 17/04/2025 Р32 F DВ -130.66 UАН -122.00 -8.66 -19,929.15 767794 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV
- 16/04/2025 17:46:25 17/04/2025 Р32 F DВ -133.75 UАН -125.00 -8.75 -20,062.90 373800 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV
- 16/04/2025 17:46:52 17/04/2025 Р32 F DВ -576.65 UАН -555.00 -21.65 -20,639.55 131807 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV
- 16/04/2025 17:47:11 17/04/2025 Р32 F DВ -1,033.97 UАН -999.00 -34.97 -21,673.52 216814 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV;
- 16/04/2025 17:47:40 17/04/2025 Р32 F DВ -2,587.50 UАН -2,500.00 -87.50 -24,261.02 264821 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV;
- 16/04/2025 17:48:09 17/04/2025 Р32 F DВ -10,348.97 UАН -9,999.00 -349.97 -34,609.99 436828 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV;
- 16/04/2025 17:48:28 17/04/2025 Р32 F DВ -10,348.97 UАН -9,999.00 -349.97 -44,958.96 169835 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV;
- 16/04/2025 17:48:48 17/04/2025 Р32 F DВ -10,348.97 UАН -9,999.00 -349.97 -55,307.93 685839 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV;
- 16/04/2025 17:49:29 17/04/2025 Р32 F DВ -10,348.97 UАН -9,999.00 -349.97 -65,656.90 327843 6538 МОNО011 UКR Р 32 МОNОDirect, КYIV.
В ході аналізу хроніки авторизацій в Приват 24 клієнта ОСОБА_1 за 16.04.2025 року виявлено входи у акаунт Приват24 клієнта: Пристрій: 23124RА7ЕО|REDМI, Операційна система: АNDROID, Версія: 15, Browser: інформація відсутня, ІР-адреса: НОМЕР_6 , Ім`я провайдера: Kyivstar, Дата й час входу: 2025-04-16 17:44:22, Координати: відсутні, imeі: НОМЕР_11.
Службовою перевіркою АТ КБ «Приватбанк» за 16.04.2025 виявлено в 17:44:20, 10:54:49 зміни облікового запису акаунту Приват24 клієнта (зміна паролю та розблокування акаунту з введенням вірного пін коду карти НОМЕР_8 , були як з типового девайсу яким користується клієнт так і з нетипового).
Згідно матеріалів кримінального провадження № 12025243000001185 встановлено, що ОСОБА_1 станом на 16.04.2025 року користувався телефоном iPhone 11 , номер моделі MHCY3LL/A, IMEI НОМЕР_10 .
Згідно з листом ПрАТ «Київстар» від 12.11.2025 року електронні комунікаційні послуги по телефонному номеру НОМЕР_4 станом на 16.04.2025 року надавались на умовах передплаченої форми обслуговування знеособлено (анонімно), без укладання письмового договору або реєстрації, відповідно до «Порядку ідентифікації кінцевих користувачів послуг», затвердженого постановою від 07 грудня 2022 року № 235 та за жодною особою номер зареєстрований не був.
21 травня 2025 року ОСОБА_1 звернулася із заявою до голови правління АТ КБ «ПриватБанк» про вчинення щодо нього шахрайських дій і просив не нараховувати відсотки за кредитом, який він не брав, а також не стягувати з його рахунків кошти в погашення заборгованості. Проте, листом від 27.05.2026 року йому було відмовлено.
Відповідачем було проведено службову перевірку щодо шахрайських дій відносно клієнта ОСОБА_1 , результати якої затверджено заступником управління безпеки по макрорегіону ГО Койчевим Г.Х. 18.07.2025 року. 
Вказаною перевіркою було встановлено, що фінансовим номером телефону ОСОБА_1 був НОМЕР_4 та саме з цього номеру 16.04.2025 року о 17:57:42 відбувся дзвінок клієнта на номер 3700 щодо не підтвердження операції з перерахування коштів, а також цього ж дня о 18:19:05 відбувся дзвінок клієнта на номер 3700 щодо вчинення відносно нього шахрайських дій.
Також встановлено, 16.04.2025 року у період 17:50 - 17:52 год. були неодноразові спроби підвищити кредитний ліміт по карті НОМЕР_3, для підтвердження яких клієнту на фінансовий номер надходили IVR дзвінки. Клієнт скасував операції.
Згідно з частиною першою статті 1066 ЦК України за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.
За змістом статті 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Відповідно до статей 526, 530, 598, 599 ЦК України зобов`язання має виконуватися належним чином відповідно до умов договору та вимог цього Кодексу, інших актів цивільного законодавства, а за відсутності таких умов та вимог - відповідно до звичаїв ділового обороту або інших вимог, що звичайно ставляться. Якщо у зобов`язанні встановлений строк (термін) його виконання, то воно підлягає виконанню у цей строк (термін). Зобов`язання припиняється частково або в повному обсязі на підставах, установлених договором або законом. Зобов`язання припиняється виконанням, проведеним належним чином.
Згідно зі статтею 610 ЦК України порушенням зобов`язання є його невиконання або виконання з порушенням умов, визначених змістом зобов`язання (неналежне виконання).
Згідно зі статтею 1 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» платіжною картою є електронний платіжний засіб у вигляді емітованої в установленому законодавством порядку пластикової чи іншого виду карти, що використовується для ініціювання переказу коштів з рахунка платника або з відповідного рахунка банку з метою оплати вартості товарів і послуг, перерахування коштів зі своїх рахунків на рахунки інших осіб, отримання коштів у готівковій формі в касах банків через банківські автомати, а також здійснення інших операцій, передбачених відповідним договором.
Держателем такого платіжного засобу є фізична особа, яка на законних підставах використовує спеціальний платіжний засіб для ініціювання переказу коштів з відповідного рахунку в банку або здійснює інші операції із застосуванням зазначеного спеціального платіжного засобу (пункт 1.4 частини першої статті 1 цього Закону).
Неналежним переказом для цілей цього Закону вважається рух певної суми коштів, внаслідок якого з вини ініціатора переказу, який не є платником, відбувається її списання з рахунка неналежного платника та/або зарахування на рахунок неналежного отримувача чи видача йому суми переказу в готівковій чи майновій формі. Неналежним платником є особа, з рахунка якої помилково або неправомірно переказана сума коштів, а неналежним отримувачем - особа, якій без законних підстав зарахована сума переказу на її рахунок або видана їй у готівковій формі (абзац третій пункту 1.24 частини першої статті 1 цього Закону).
Відповідно до статті 14 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» користувач спеціального платіжного засобу зобов`язаний використовувати його відповідно до вимог законодавства України і умов договору, укладеного з емітентом, та не допускати використання спеціального платіжного засобу особами, які не мають на це права або повноважень.
Пунктом 37.2 статті 37 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» передбачено, що на час встановлення ініціатора та правомірності переказу, але не більше ніж впродовж дев`яноста календарних днів, емітент має право не повертати на рахунок неналежного платника суму попередньо списаного неналежного переказу. У разі ініціації неналежного переказу з рахунка неналежного платника, з вини ініціатора переказу, що не є платником, емітент зобов`язаний переказати на рахунок неналежного платника відповідну суму грошей за рахунок власних коштів, а також сплатити неналежному платнику пеню в розмірі 0,1 відсотка суми неналежного переказу за кожний день, починаючи від дня неналежного переказу до дня повернення відповідної суми на рахунок, якщо більший розмір пені не обумовлений договором між ними.
Згідно ч.1 ст.67 Закону «Про платіжні послуги» №1591-IX надавачі платіжних послуг зобов`язані запровадити систему захисту інформації, що має забезпечувати безперервний захист інформації про виконання платіжних операцій та індивідуальної облікової інформації на всіх етапах її формування, обробки, передавання та зберігання.
За змістом ч.ч.1-5 ст.68 Закону №1591-IX:
-електронна взаємодія надавача платіжних послуг із користувачем здійснюється лише після автентифікації користувача, який є фізичною особою, або уповноваженого представника користувача, який є юридичною особою. Під час виконання автентифікації надавачі платіжних послуг зобов`язані виконувати вимоги Національного банку України щодо захисту конфіденційності та цілісності індивідуальної облікової інформації користувачів;
-надавачі платіжних послуг зобов`язані застосовувати посилену автентифікацію користувача під час: отримання користувачем доступу до рахунку за допомогою засобів дистанційної комунікації; ініціювання дистанційної платіжної операції; будь-яких інших дій у разі підозри вчинення шахрайства (або існування ризику шахрайства) чи інших неправомірних дій (або існування ризику вчинення інших неправомірних дій);
-надавачі платіжних послуг зобов`язані розробити та застосовувати елементи посиленої автентифікації, які мають бути незалежними, щоб виявлення факту несанкціонованого доступу до одного захищеного елемента або його розголошення не загрожувало надійності інших елементів, а також запровадити заходи із забезпечення захисту конфіденційності даних автентифікації;
-для проведення дистанційних платіжних операцій надавачі платіжних послуг зобов`язані застосовувати посилену автентифікацію платника, що включає використання унікальних для кожної окремої операції даних, які дають змогу пов`язувати (в результаті виконання алгоритму співставляти контрольний показник з даними операції) операцію на певну суму і конкретного отримувача.
Згідно з ч.1 ст.86 Закону №1591-IX надавач платіжних послуг несе відповідальність перед користувачами за невиконання або неналежне виконання платіжних операцій відповідно до закону та умов укладених між ними договорів, якщо не доведе, що платіжні операції виконані цим надавачем платіжних послуг належним чином.
Постановою Правління Національного банку України від 29.07.2022 № 164 затверджено Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів (далі - Положення № 164), яким встановлені загальні вимоги Національного банку до емісії/еквайрингу платіжних інструментів, що емітуються (уключаючи електронні платіжні засоби, передплачені платіжні інструменти), та здійснення розрахунків з їх використанням.
Згідно з п.п.1 п.3 Положення № 164 автентифікація - процедура, що дає змогу надавачу платіжних послуг установити та підтвердити особу користувача та/або належність користувачу певного платіжного інструменту, наявність у нього підстав для використання конкретного платіжного інструменту, у тому числі шляхом перевірки індивідуальної облікової інформації користувача.
Платіжний інструмент може існувати в будь-якій формі, на будь-якому носії, що дає змогу зберігати інформацію, потрібну для ініціювання платіжної операції. Платіжний інструмент, за допомогою якого можна ініціювати платіжну операцію, має давати змогу ідентифікувати емітента. Платіжний інструмент (крім передплаченого платіжного інструменту), за допомогою якого можна ініціювати платіжну операцію, має бути персоналізований емітентом (п.23 Положення №164).
Згідно з п.103 Положення № 164 платіжні інструменти використовуються для ініціювання платіжних операцій з рахунків та/або електронних гаманців, відкритих у надавачів платіжних послуг відповідно до законодавства України.
Згідно з п.п.138, 139 Положення № 164 емітент зобов`язаний: забезпечити, щоб індивідуальна облікова інформація користувача була недоступна іншим сторонам, крім користувача (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення); зберігати інформацію, надану користувачем для здійснення контактів із ним, протягом строку дії договору; забезпечити користувачу можливість безоплатно в будь-який час повідомити емітента про втрату платіжного інструменту або індивідуальної облікової інформації та не допускати будь-якого використання платіжного інструменту після отримання такого повідомлення; забезпечити користувачу можливість у будь-який час повідомити емітента про потребу розблокування або заміни (перевипуску) платіжного інструменту; повідомляти користувача про виконання операцій з використанням платіжного інструменту; реєструвати та протягом строку, передбаченого нормативно-правовими актами Національного банку, зберігати інформацію, що підтверджує факт інформування емітентом користувача та користувачем емітента, надавати користувачу таку інформацію за його письмовим зверненням. Емітент зобов`язаний зазначити дату і час одержання повідомлення користувача про втрату платіжного інструменту під час реєстрації повідомлення.
Емітент у разі невиконання ним обов`язку з інформування користувача про виконані операції з використанням електронного платіжного засобу несе ризик збитків від виконання таких операцій. Обов`язок емітента щодо повідомлення користувача про виконані операції з використанням платіжного інструменту користувача є виконаним у разі: інформування емітентом користувача про кожну виконану операцію відповідно до контактної інформації, наданої користувачем; відмови користувача від отримання повідомлень емітента про виконані операції з використанням платіжного інструменту користувача, про що зазначено в договорі з користувачем.
Користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем. До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача. З моменту повідомлення користувачем емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом (п.140 Положення № 164).
Відповідно до п.п.141, 146 Положення № 164 емітент зобов`язаний надавати ПІН, індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, яка дає змогу здійснювати платіжні операції з використанням платіжного інструменту, лише держателю платіжного інструменту в порядку, визначеному договором (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення).
Власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
У пункті 1.1.2.1.13. Умов та правил надання банківських послуг у ПриватБанку (далі - Умови та правила) передбачено, що клієнт зобов`язаний інформувати банк, а також правоохоронні органи про факти втрати карти, стікеру, ПІНу, сім-карти мобільного телефону, отримання повідомлення про їх незаконне використання. У разі настання вищевказаних випадків необхідно звернутися до відділення банку за телефонами (безкоштовно) по Україні.
Згідно з пунктом 1.1.2.1.21. Умов та правил, клієнт зобов`язаний негайно повідомляти банк шляхом дзвінка до колцентру (протягом 15 хвилин) інформацію, що стала відома клієнту про втрату/викрадення карти, стікеру PayPass, сім-карти мобільного телефону, несанкціоновані транзакції по його рахунках (а також по рахунках 3-іх осіб).
Пунктом 1.1.3.1.7. Умов та правил визначено, що банк зобов`язаний в разі виникнення овердрафта або одержання усного або письмового повідомлення власника або довіреної особи, переданого у порядку, передбаченому Правилами, про втрату/крадіжку картки або про можливість несанкціонованого використання картки третіми особами забезпечити призупинення розрахунків з використанням картки.
Відповідно до пунктів 2.1.1.10.10 та 2.1.1.10.11. Умов та правил клієнт дає свою згоду на те, що за замовчуванням при видачі картки банк блокує можливість використання карти в мережі інтернет, а також при здійсненні ризикових операцій у країні та за кордоном.
Згідно з пунктом 2.1.1.11.6. Умов та правил, суми коштів по операціях, які оскаржуються держателем, повертаються на картрахунок до повного врегулювання питання з протилежною стороною - банком, який представив операцію.
У постанові Верховного Суду від 18 січня 2023 року у справі № 686/17744/21 вказано, що встановлення точного часу повідомлення банку клієнтом (користувачем) про втрату фінансового номеру телефону, при підозрі доступу третіх осіб до фінансового номеру телефону та інших неправомірних дій таких осіб, має вирішальне значення при визначені того, за проведення яких операцій несе відповідальність клієнт, оскільки до моменту повідомлення користувачем банку ризик збитків від здійснення операцій та відповідальність несе користувач, а з часу повідомлення користувачем банку ризик збитків від здійснення операцій за електронним платіжним засобом користувача несе банк.
У постановах Верховного Суду: від 03 липня 2019 року у справі № 537/3312/16, від 24 липня 2019 року у справі № 753/16954/16-ц, від 01 липня 2020 року у справі № 712/9107/18, від 21 квітня 2021 року у справі № 751/6050/18, від 07 липня 2021 року у справі № 370/476/16, від 17 грудня 2021 року у справі № 263/3704/19, від 13 червня 2022 року у справі № 587/586/21, від 24 січня 2024 року у справі № 758/14517/18, від 05 листопада 2025 року у справі № 588/783/23, від 02 грудня 2025 року у справі № 211/6872/23, від 13 лютого 2025 року у справі № 947/24403/23 викладені правові висновки про те, що сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
Лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення його до цивільно-правової відповідальності.
Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, які беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. 
У разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
Судом встановлено, що ОСОБА_1 є користувачем банківських послуг АТ КБ «Приватбанк».
16.04.2025 року через застосунок «Приват24» шляхом входу у акаунт Приват24 клієнта за допомогою Пристрою: 23124RА7ЕО|REDМI, Операційна система: АNDROID, Версія: 15,, який не належить позивачу, по рахунку НОМЕР_1 (картка № НОМЕР_3 ) і за поясненнями представника банку на рахунки Монобанку було підтверджено списання (одинадцять транзакцій) коштів на загальну суму 44 555 грн. 
Зміни облікового запису акаунту Приват24 клієнта (зміна паролю та розблокування акаунту з введенням вірного пін коду карти НОМЕР_8, були як з типового девайсу яким користується клієнт, так і з нетипового.
ОСОБА_1 станом на 16.04.2025 року користувався телефоном iPhone 11 , номер моделі MHCY3LL/A, IMEI НОМЕР_10 .
Під час допиту як потерпілого в ході досудового розслідування ОСОБА_1 пояснив, що персональні дані своєї картки нікому не надавав, за посиланнями не переходив, жодних підтверджень не надавав. 
Після отримання 16 квітня 2025 року неодноразових телефонних дзвінків, чи погоджується він на проведення інтернет оплати позивачу в період часу з 17 год. 44 хв. по 17 год. 49 хв., ОСОБА_1 одразу зателефонував на гарячу лінію АТ КБ «Приватбанк» за номером 3700 з проханням терміново заблокувати карту. 
ОСОБА_1 та його представник в позові і поясненнях суду вказали, що не розголошували третім особам інформацію про номери карткових рахунків, пін-коди та іншу конфіденційну інформацію,картки не втрачав, доступу до них треті особи не мали.
Таким чином, після виявлення факту платіжних операцій, які він не виконував, ОСОБА_1 вчинив дії, передбачені Положення № 164 щодо повідомлення емітента.
В свою чергу, банк не довів належними та допустимими доказами, що ОСОБА_1 своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номеру або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
За службовим розслідування банку на думку його працівників клієнт із власного телефону надав дозвіл шахраям на вхід у Приват24 надавши згоду на зміну пароля в приват 24, тобто інформації самим клієнтом було розголошено розголошення конфіденційну інформація щодо даних картки.
Однак такі твердження на думку суду є лише припущеннями щодо можливого добровільного чи з необережності повідомлення ОСОБА_1 сторонніх осіб вищевказаної інформації, необхідної для здійснення переказу коштів, які не підтверджені іншими доказами, крім матеріалів службового розслідування. Сам позивач даний факт категорично заперечує.
Отже, саме відповідач не надав суду достатніх та допустимих доказів на спростування обставин, викладених у позові, тоді як у вказаній категорії справ тягар надання таких доказів покладено саме на фінансову установу.
З врахуванням викладеного слід дійти висновку, що спірні платіжні операції була ініційована не ОСОБА_1 , а третіми особами, про що свідчить вхід до його акаунту з нетипового пристрою, банк не довів того, що відповідач власними діями виконав платіжні операції з перерахування коштів 16.04.2025 року зі свого карткового рахунку та своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню інформації, яка дає змогу виконати платіжну операцію від його імені з використанням електронного платіжного засобу.
Оскільки банком належними та допустимими доказами не підтверджено, що позивач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції щодо перерахування грошових коштів з його рахунку, суд першої інстанції обґрунтовано задовольнив позов.
Доводи апеляційної скарги, що висновки суду не відповідають дійсним обставинам справи, суд не звернув уваги що доступ до акаунту Приват 24 шляхом зміни паролю можливий лише з використанням фінансового номеру телефону, якого позивач не втрачав і шляхом володіння конфіденційної інформацією щодо пін кода карта, тобто, без дій самого клієнта що полягають в підтвердженні операцій через фінансовий номер про надання згоди на зміну пароля - зміна акаунта шляхом зміни пароля унеможливлюється, всі платіжні операції здійснені через платіжний застосунок «Monobank», власником якого є АТ «УніверсалБанк» і не належить АТ КБ «ПриватБанк», саме Суховірському надходив IVR дзінок для підтвердження зміни паролю і клієнт із власного телефону надав дозвіл шахраям на вхід у Приват24 надавши згоду на зміну пароля в приват 24, при цьому пін код по платіжній картці не був змінений, а використувався той який встановлено особисто позивачем слід відхилити.
Такі доводи зводяться до переоцінки доказів і незгоди апелянта з висновками суду, яким надана належна правова оцінка судом апеляційної інстанцій в мотивувальній частині даної постанови.
При цьому позивач категорично заперечує вчинення вищевказаних дій щодо зміни паролю і на думку суду банк не довів дану обставину іншими доказами, ніж матеріали службового розслідування, яке проводилось саме працівниками банку, тобто заінтересованими особами.
Також відповідач не ініціював перед судом клопотання про з`ясування на користь яких фізичних чи юридичних осіб були перераховані кошти, з яким призначенням, хто отримав дані кошти чи пов`язані дані особи з позивачем тощо, хоча в силу змагальності цивільного процесу такий обов`язок лежав саме на відповідачі.
Не приймає до уваги суд і посилання апелянта, що позивачем обрано неналежний спосіб захисту порушеного права у вигляді позовних вимог про відновлення коштів по картковому рахунку, оскільки саме відновлення коштів по картковому рахунку до того стану, який був перед вчиненням спірних операцій скасує будь-яку заборгованість що виникла після здійснення спірних транзакцій.
Такі посилання представника апелянта з врахуванням списання саме кредитних коштів, можливого нарахування відсотків, штрафних санкцій не підтверджено належними письмовими доказами, зокрема певними внутрішніми документами банку (наказами, інструкціями тощо).
Отже з врахуванням викладеного позивачем обрано правильний та ефективний спосіб захисту порушеного права.
Рішення суду ґрунтується на повно і всебічно досліджених обставинах справи та ухвалено з додержанням норм матеріального та процесуального права, підстав для його скасування в межах доводів апеляційної скарги не вбачається.
Керуючись ст.ст. 374, 375, 382, 384, 389, 390 ЦПК України, суд
п о с т а н о в и в:
Апеляційну скаргу Акціонерного товариства Комерційний Банк «ПриватБанк» залишити без задоволення.
Рішення Хмельницького міськрайонного суду Хмельницької області від 02 квітня 2026 року залишити без змін.
Постанова набирає законної сили з дня її ухвалення, проте може бути оскаржена в касаційному порядку протягом тридцяти днів з дня складання повного судового рішення.
Повне судове рішення складено 06 липня 2026 року 

Суддя         А.М. Костенко 
Т.О. Янчук

О.І. Ярмолюк