Справа № 135/125/26
Провадження № 2/135/251/26

РІШЕННЯ
іменем України
27.04.2026 м. Ладижин
Ладижинський міський суд Вінницької області у складі:
головуючого судді Волошиної Т.В.,
за участі секретаря судових засідань Глушко І.В.,
представника позивача Литвин В.В.,
представника відповідача Нестерова Є.М.,

розглянувши в режимі відеоконференції у відкритому судовому засіданні у м. Ладижин в порядку загального позовного провадження цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Товариства з обмеженою відповідальністю «АЛЛО» про захист прав споживачів,
ВСТАНОВИВ:
І. Стислий виклад позицій сторін
1.1. Позиція позивачки
Адвокат Литвин В. В., діючи в інтересах ОСОБА_1 , 27 січня 2026 року звернулася до суду з позовом до Товариства з обмеженою відповідальністю «АЛЛО» (далі - ТОВ «АЛЛО»), у якому просила:
- розірвати договір купівлі-продажу мобільного телефону iPhone 17 Pro Max, укладений 16 грудня 2025 року між позивачкою та відповідачем;
- стягнути з відповідача на користь позивачки сплачену за товар грошову суму у розмірі 69 999 грн; неустойку (пеню) за прострочення виконання вимог споживача у розмірі 16 799,76 грн; реальні збитки, завдані порушенням прав споживача, у розмірі 75 999 грн; моральну шкоду у розмірі 50 000 грн, а також судові витрати. 
Позов обґрунтовано тим, що 16 грудня 2025 року позивачка придбала у магазині відповідача мобільний телефон iPhone 17 Pro Max вартістю 69 999 грн із використанням сервісу «Оплата частинами» АТ КБ «ПриватБанк». 
Після придбання телефон певний час працював, однак уже 20 грудня 2025 року пристрій перестав заряджатися. Рекомендоване працівниками магазину скидання налаштувань до заводських не призвело до усунення несправності. Невдовзі телефон повністю розрядився і перестав вмикатися.
21 грудня 2025 року, у межах гарантійного строку, позивачка звернулася до магазину відповідача із заявою про передання товару до сервісного центру виключно для проведення діагностики та визначення характеру несправності. Під час приймання товару їй надано типовий акт приймання, у тексті якого зазначено: погодження на проведення діагностики; погодження - у разі не підтвердження істотного недоліку - на гарантійний ремонт; строк гарантійного ремонту 14 днів і додатково 10 днів на транспортування; перебіг строку ремонту обчислюється з моменту отримання сервісним центром запасної (складової) частини. Позивачка наполягає, що належним чином не була поінформована про правові наслідки підписання такого акта, не погоджувалася ні на ремонт у разі виявлення істотного недоліку, ні на будь-яке продовження строків усунення недоліків понад установлені законом.
На неодноразові звернення позивачки 25 та 29 грудня 2025 року сервісний відділ ТОВ «АЛЛО» обмежувався формальними повідомленнями про те, що товар «перебуває на діагностиці», без жодної конкретизації. Лише після самостійного звернення безпосередньо до сервісного центру позивачка дізналася, що: діагностику завершено; складено висновок; виявлено несправність головної (материнської) плати; сервісним центром замовлено запасну частину; орієнтовний строк її очікування становить близько чотирьох тижнів, після чого потрібен додатковий час на ремонт. Згоди на проведення такого ремонту позивачка не надавала.
30 грудня 2025 року позивачка направила відповідачу заяву про розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої за товар грошової суми, реалізуючи право, передбачене частиною першою статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів». Факт реєстрації заяви відповідачем підтверджено.
16 січня 2026 року позивачка направила відповідачу досудову претензію аналогічного змісту. У цей же день відповідач листом юридичного відділу відмовив у розірванні договору купівлі-продажу з мотивів недоведеності істотного характеру недоліку, додавши акт авторизованого сервісного центру ТОВ «АЙ ОН» від 15 січня 2026 року № IKR02552X0087, який, за твердженням позивачки, було оформлено заднім числом, оскільки про завершення діагностики їй було відомо ще наприкінці грудня 2025 року.
Звертаючись 17 січня 2026 року до сервісної підтримки відповідача, позивачка просила підтвердити: фактичну наявність необхідної запасної частини; орієнтовний строк виконання ремонту у разі надання письмової згоди; збереження IMEI та серійного номера пристрою після ремонту; збереження гарантії та її строку. У відповіді від 18 січня 2026 року сервісна підтримка відповідача обмежилася повідомленням про те, що питання «уточнюється» та «перебуває у роботі», а строк ремонту до 14 днів можливий лише після отримання запасної частини, фактична наявність якої підтверджена не була. Із електронного листування з офіційним дистриб`ютором Apple в Україні - ТОВ «АСБІС-Україна» - вбачається, що строк постачання материнської плати становить від двох до чотирьох тижнів.
18 січня 2026 року позивачку засобами мобільного зв`язку поінформовано про надходження телефону до магазину та можливість його отримання, зазначивши, що пристрій не відремонтований. 23 січня 2026 року позивачка отримала повідомлення у месенджері Viber про повернення товару з сервісного центру та необхідність його отримання протягом п`яти днів. У відповідь повідомила відповідача про намір наполягати на розірванні договору та звернутися до суду. Станом на дату подання позову відповідач коштів за товар не повернув, відповіді на досудову претензію по суті не надав.
Вважає, що спірні правовідносини є споживчими у розумінні пункту 22 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів»: позивачка є фізичною особою, яка придбала товар для особистих потреб, не пов`язаних із підприємницькою діяльністю, а відповідач є суб`єктом господарювання, що здійснює роздрібний продаж товарів споживачам.
Правові підстави вимоги про розірвання договору та повернення вартості товару
На переконання сторони позивачки, виявлений у товарі недолік є істотним у розумінні пункту 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів», що надає позивачці право, передбачене частиною першою статті 8 цього Закону, вимагати розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої за товар грошової суми.
Сторона позивачки обґрунтовує істотний характер недоліку такою сукупністю обставин: 1) недолік унеможливлює використання товару за цільовим призначенням як засобу зв`язку (пристрій не вмикається та не заряджається); 2) недолік виник у межах гарантійного строку та з причин, не залежних від споживача, - за відсутності будь-яких ознак порушення правил експлуатації; 3) усунення недоліку потребує понад чотирнадцять календарних днів - з огляду на відсутність необхідної запасної частини у відповідача та строк її постачання офіційним дистриб`ютором від двох до чотирьох тижнів; 4) усунення недоліку пов`язане із заміною материнської плати - ключового вузла, що забезпечує функціонування пристрою, у зв`язку з чим товар після ремонту стає суттєво іншим, ніж передбачено договором.
Наполягає, що ознаки істотного недоліку, передбачені пунктом 12 частини першої статті 1 Закону, мають альтернативний характер: для кваліфікації недоліку як істотного достатньо наявності хоча б однієї з ознак, передбачених підпунктами «а», «б», «в» зазначеного пункту, у поєднанні з неможливістю використання товару та виникненням недоліку з вини виробника (продавця, виконавця). Тлумачення відповідача, за яким повторний прояв недоліку після усунення нібито є обов`язковою кумулятивною ознакою, на думку сторони позивачки, суперечить меті споживчого законодавства, оскільки фактично позбавляє споживача можливості захистити порушене право у випадках, коли виробничий недолік усунути в законний строк об`єктивно неможливо.
Право вибору способу захисту порушеного права в межах частини першої статті 8 Закону, на переконання сторони позивачки, належить виключно споживачеві; продавець не наділений правом нав`язувати ремонт усупереч волевиявленню покупця.
Обов`язок продавця повернути сплачені за товар кошти у разі реалізації споживачем права на розірвання договору кореспондується з частиною другою статті 653 ЦК України та правовою позицією Верховного Суду, викладеною у постанові від 23 жовтня 2019 року у справі № 559/388/17.
Доводи щодо нікчемності умов акта приймання товару від 21 грудня 2025 року
Сторона позивачки заперечує юридичну силу умов заяви та акта приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655 у тій частині, якою початок перебігу 14-денного строку гарантійного ремонту поставлений у залежність від моменту отримання сервісним центром запасної частини, а до цього строку додано 10 днів на транспортування.
На обґрунтування цієї позиції зазначає, що такі умови: 1) не встановлюють конкретного, визначеного у часі строку (стаття 251, частина перша статті 252 ЦК України); 2) ставлять настання строку у залежність від невизначених обставин (надходження запчастини), що не залежать від споживача; 3) звужують обсяг прав споживача порівняно з тими, що гарантовані частиною третьою статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» та частиною третьою статті 709 ЦК України.
З огляду на викладене, такі умови є несправедливими у розумінні статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів» та нікчемними з огляду на частину першу статті 698 ЦК України. Додатково зауважує, що зазначені умови містяться у типовому документі, до якого споживач лише приєднується під час передання товару на обслуговування, а тому не є результатом індивідуального узгодження сторін у розумінні статті 634 ЦК України.
Правові підстави вимоги про стягнення неустойки (пені)
На обґрунтування вимоги про стягнення неустойки посилається на абзац третій частини дев`ятої статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів», згідно з яким за кожен день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка у розмірі одного відсотка вартості товару.
Розрахунок неустойки сторона позивачки здійснює таким чином: дата передачі товару продавцю - 21 грудня 2025 року; граничний строк усунення недоліків - до 4 січня 2026 року включно; початок прострочення - 5 січня 2026 року; дата подання позову - 27 січня 2026 року; період прострочення - 24 календарних дні (з 5 по 28 січня 2026 року включно); розмір неустойки за один день: 1 % ? 69 999 грн = 699,99 грн; загальна сума неустойки: 699,99 грн ? 24 = 16 799,76 грн.
Наполягає, що неустойка підлягає нарахуванню до дня фактичного виконання відповідачем зобов`язання щодо повернення сплаченої за товар грошової суми.
Правові підстави вимоги про стягнення реальних збитків
Вимогу про стягнення реальних збитків у розмірі 75 999 грн обґрунтовує положеннями частини першої та пункту 1 частини другої статті 22 ЦК України, відповідно до яких особа, якій завдано збитків у результаті порушення її цивільного права, має право на їх відшкодування; реальними збитками є, зокрема, витрати, які особа зробила або мусить зробити для відновлення свого порушеного права.
Зазначає, що внаслідок тривалого неповернення спірного телефону та фактичного позбавлення можливості користуватися ним позивачка, яка проходила онлайн-навчання та потребувала засобу постійного зв`язку, 13 січня 2026 року була змушена придбати інший мобільний телефон iPhone 17 Pro Max за 75 999 грн. Доводи відповідача про необхідність попереднього звернення за товаром обмінного фонду сторона позивачки відхиляє, посилаючись на те, що жодних активних дій з боку продавця, спрямованих на реальне забезпечення позивачки підмінним товаром, не вчинялося, а формальне посилання на типовий пункт акта приймання не дорівнює належному виконанню обов`язку, передбаченого частиною дев`ятою статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів».
Факт придбання іншого смартфона та сплати його вартості позивачка підтверджує сукупністю доказів: товарним чеком від 13 січня 2026 року, банківським чеком АТ КБ «ПриватБанк» (Privat24), документом банку про належність платіжної картки позивачці, гарантійним талоном і листуванням із продавцем. Причинний зв`язок між поведінкою відповідача та цими витратами, на переконання сторони позивачки, є прямим і безпосереднім.
Правові підстави вимоги про стягнення моральної шкоди
Вимогу про стягнення моральної шкоди у розмірі 50 000 грн сторона позивачки обґрунтовує положеннями статей 16, 23 ЦК України, абзацу п`ятого частини першої статті 4 та статті 22 Закону України «Про захист прав споживачів».
Моральна шкода, на переконання позивачки, полягає у душевних стражданнях, спричинених тривалим (понад місяць) позбавленням можливості користуватися належним їй смартфоном; перебуванням у стані постійної невизначеності щодо долі товару та строків ремонту; психологічним напруженням і стресом унаслідок неодноразового спілкування з представниками відповідача; необхідністю самостійно витрачати значні зусилля та час для захисту порушених прав; порушенням звичного укладу життя, у тому числі у частині реалізації освітніх потреб. Розмір моральної шкоди оцінений позивачкою з урахуванням характеру правопорушення, його тривалості, ступеня вини відповідача, глибини моральних страждань та принципів розумності і справедливості.
Правові підстави вимоги про стягнення судових витрат
Вимогу про стягнення з відповідача витрат на професійну правничу допомогу адвоката попередньо у розмірі 50 000 грн обґрунтовує положеннями статей 133, 137, 141 ЦПК України; докази та розрахунок витрат заявник зобов`язується подати у порядку, передбаченому процесуальним законом.
1.2. Позиція відповідача (відзив на позов)
Представник відповідача - адвокат Адвокатського бюро «Олександра Шевченка» Нестеров Є. М. у письмовому відзиві позов не визнав, просив у його задоволенні відмовити у повному обсязі. Одночасно з посиланням на статті 133, 134, 137, 141 ЦПК України заявив вимогу про стягнення з позивачки на користь ТОВ «АЛЛО» 20 000 грн витрат на професійну правничу допомогу у суді першої інстанції.
Доводи щодо передачі позивачці товару належної якості
Сторона відповідача наполягає, що під час укладення договору купівлі-продажу 16 грудня 2025 року продавцем у повному обсязі дотримано вимог законодавства про роздрібну торгівлю, зокрема Правил роздрібної торгівлі непродовольчими товарами, затверджених наказом Міністерства економіки України від 8 листопада 2007 року № 104, та Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів, затвердженого постановою Кабінету Міністрів України від 28 листопада 2023 року № 1251. Позивачці забезпечено можливість оглянути товар, перевірити його комплектність та експлуатаційні характеристики, а також надано всю інформацію, передбачену статтею 15 Закону України «Про захист прав споживачів», у тому числі гарантійні умови виробника. Жодних претензій до товарного вигляду, функціональних характеристик та інших властивостей пристрою на момент придбання позивачка не висловлювала, що, на переконання сторони відповідача, свідчить про реалізований нею намір придбати саме цей товар.
Належна якість переданого товару, за позицією сторони відповідача, додатково підтверджується деклараціями про відповідність від 10 червня 2025 року та від 10 вересня 2025 року, копії яких залучено до матеріалів справи. У розумінні статті 1 Закону України «Про технічні регламенти та оцінку відповідності» зазначені декларації встановлюють презумпцію відповідності товару вимогам національних стандартів і технічних регламентів, спростувати яку позивачка не намагалася і відповідних доказів не подавала.
Додатково посилається на загальні норми про перехід ризику. Відповідно до частини першої статті 334 ЦК України право власності у набувача майна за договором виникає з моменту передання майна, якщо інше не встановлено договором або законом. Згідно з частиною першою статті 323 ЦК України ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження майна несе його власник, а відповідно до частини першої статті 668 ЦК України ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту передання йому товару. З огляду на це після отримання пристрою позивачкою ризик випадкового пошкодження товару перейшов до неї як до власника.
Доводи щодо погодження позивачкою умов гарантійного обслуговування
Сторона відповідача наполягає, що твердження позивачки про відсутність її згоди на ремонт та непоінформованість про правові наслідки підписання документів не відповідають фактичним обставинам справи. Підписавши заяву від 21 грудня 2025 року № 2743-000655 та Акт приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655, позивачка свідомо погодила, зокрема, такі положення: «Я погоджуюсь з тим, що недолік буде усунений сервісним центром лише у випадку дотримання мною правил користування товаром, у тому числі гарантійних умов виробника»; «Погоджую передачу товару для першочергового проведення його діагностики. Погоджений строк гарантійного ремонту складає 14 днів та термін транспортування - 10 днів. Погоджую, що початок спливу чотирнадцятиденного строку починається з моменту отримання сервісним центром (виконавцем робіт) запасної/складової частини товару, якщо обслуговування виробу цього вимагає»; «Якщо за результатами діагностики товару наявність істотного недоліку не підтвердиться, погоджуюсь на проведення гарантійного обслуговування товару сервісним центром (усунення заявленого недоліку)».
Другий примірник Акта приймання товару вручено позивачці; жодних зауважень або прохань про надання роз`яснень щодо змісту документів вона не висловлювала.
Також вважає, що погодження сторонами строку гарантійного ремонту, відмінного від загального 14-денного, узгоджується з абзацом першим частини дев`ятої статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів», за яким вимога споживача про безоплатне усунення недоліків товару виконується протягом чотирнадцяти днів з дати її пред`явлення або за згодою сторін в інший строк, а також з частиною третьою статті 709 ЦК України.
Крім того, звертає увагу на правове розмежування понять «продавець», «виробник» та «виконавець», наведене у статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів». Гарантійне обслуговування товару, придбаного позивачкою, здійснював не ТОВ «АЛЛО» як продавець, а авторизований сервісний центр виробника продукції Apple - ТОВ «АЙ ОН», який має кваліфікованих спеціалістів і відповідне обладнання та уповноважений на визначення характеру недоліку (істотний або неістотний). Цей висновок підтверджується пунктом 6 Порядку гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів, за яким діагностика товару з метою виявлення недоліку проводиться продавцем (сервісним центром) безоплатно для споживача.
Наголошує, що ТОВ «АЛЛО» належно та своєчасно виконало свій обов`язок із прийняття товару неналежної якості та передання його авторизованому сервісному центру, як того вимагає абзац перший частини п`ятої статті 8 Закону.
Доводи щодо відсутності в товарі ознак істотного недоліку
Сторона відповідача наполягає, що права споживача за статтею 8 Закону України «Про захист прав споживачів» розмежовуються залежно від характеру недоліку. Право вимагати розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми передбачене виключно у разі виявлення в товарі ознак істотного недоліку (пункт 1 абзацу другого частини першої статті 8 Закону).
З огляду на пункт 12 частини першої статті 1 Закону, для кваліфікації недоліку як істотного, на думку сторони відповідача, необхідна сукупність ознак: 1) неможливість чи недопустимість використання товару за цільовим призначенням; 2) виникнення недоліку з вини виробника (продавця, виконавця); 3) повторний прояв недоліку з незалежних від споживача причин після його усунення, - а також наявність хоча б однієї з ознак, передбачених підпунктами «а», «б» або «в» того ж пункту. У підтвердження цієї тези представник відповідача посилається на постанови Верховного Суду від 7 липня 2021 року у справі № 591/2641/20, від 15 червня 2022 року у справі № 344/1877/21 та від 17 червня 2022 року у справі № 754/9805/20.
Як зазначає, авторизованим сервісним центром ТОВ «АЙ ОН» за результатами діагностики, оформленої Актом виконаних робіт від 15 січня 2026 року № IKR02552X0087, не встановлено наявності в товарі ознак істотного недоліку. У цьому акті, зокрема, прямо зазначено: «Даний акт не дає права на обмін техніки чи повернення коштів». Виявлений недолік (необхідність заміни материнської плати), за позицією сторони відповідача, є усувним, а сервісний центр був готовий безоплатно його усунути в погоджений сторонами строк.
Наголошує, що ознака повторного прояву недоліку об`єктивно не може бути ані доведеною, ані спростованою у спірних правовідносинах, оскільки позивачка добровільно відмовилася від першого безоплатного гарантійного ремонту, унеможлививши тим самим перевірку самої можливості повторного прояву. У зв`язку з цим довід сторони позивачки про альтернативний характер ознак істотного недоліку, на думку представника відповідача, є спробою розширювально тлумачити закон і ввести суд в оману, оскільки прямо суперечить буквальному змісту пункту 12 частини першої статті 1 Закону та усталеній практиці касаційного суду.
Підтверджує готовність ТОВ «АЛЛО» у будь-який час після одержання письмової згоди позивачки безоплатно організувати передачу товару до авторизованого сервісного центру для усунення вже встановленого недоліку у погоджені строки.
Доводи щодо безпідставності вимоги про стягнення неустойки (пені)
Сторона відповідача звертає увагу, що сторона позивачки помилково посилається на «частину п`яту статті 8» Закону, тоді як неустойка передбачена абзацом третім частини дев`ятої статті 8 цього Закону. За змістом наведеної норми неустойка виплачується за кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів), у розмірі одного відсотка вартості товару.
Оскільки фактичне усунення недоліку у спірний період не відбувалося саме внаслідок відмови позивачки від ремонту, а письмової вимоги про надання товару з обмінного фонду в порядку абзацу другого частини дев`ятої статті 8 Закону позивачка не пред`являла, підстав для нарахування неустойки, на переконання сторони відповідача, немає. Сторона позивачки, цитуючи зазначену норму у позовній заяві, замість слів про усунення недоліків залишила абстрактну «вимогу споживача», що, на думку представника відповідача, є спробою недобросовісно змінити правовий зміст норми.
Доводи щодо безпідставності вимоги про відшкодування реальних збитків
Сторона відповідача посилається на пункт 1 частини другої статті 22 ЦК України, за яким реальними збитками є витрати, які особа зробила або мусить зробити для відновлення свого порушеного права. Спеціальний механізм компенсації незручностей, спричинених тимчасовою неможливістю користуватися товаром на час гарантійного обслуговування, передбачений частиною дев`ятою статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» - у формі надання товару з обмінного фонду продавця на письмову вимогу споживача.
Підпис позивачки в Акті приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655, у якому, серед іншого, зазначено: «Споживач своїм підписом у даному акті підтверджує, що він проінформований про наявність у ТОВ «АЛЛО» товару, який згідно чинного законодавства включено до переліку товарів, з яких утворюється обмінний фонд для видачі Споживачу на час ремонту. Тому Споживач має право на підставі відповідної письмової заяви отримати такий товар з обмінного фонду», - підтверджує її поінформованість про право на отримання підмінного товару. Письмової заяви про надання такого товару позивачка не подавала, отже, від реалізації цього права відмовилася добровільно.
За таких обставин самостійне придбання позивачкою 13 січня 2026 року іншого мобільного телефону вартістю 75 999 грн (за позицією сторони відповідача - «майже 10 мінімальних заробітних плат») не перебуває у причинному зв`язку з порушенням прав споживача та не може кваліфікуватися як реальні збитки.
Окремо оспорює належність, допустимість та достовірність наданих позивачкою на підтвердження факту придбання нового телефону документів. Посилаючись на статті 77-79 ЦПК України, пункт 2 статті 3 Закону України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг» та пункт 2 розділу II Положення про форму та зміст розрахункових документів/електронних розрахункових документів, затвердженого наказом Міністерства фінансів України від 21 січня 2016 року № 13, сторона відповідача зазначає, що поданий позивачкою товарний чек не містить обов`язкових реквізитів - найменування суб`єкта господарювання, адреси господарської одиниці, ідентифікаційних реквізитів, відомостей про форму оплати, часу проведення розрахункової операції, прізвища отримувача товару тощо. Скриншот платіжного застосунку, на думку представника відповідача, не дозволяє ідентифікувати ні платника, ні отримувача коштів, ні номер платіжного рахунка.
Доводи щодо безпідставності вимоги про відшкодування моральної шкоди
Сторона відповідача послідовно дотримується позиції, що право споживача на відшкодування моральної шкоди, передбачене абзацом п`ятим частини першої статті 4 Закону України «Про захист прав споживачів», у системному зв`язку із статтею 1 Закону України «Про відповідальність за шкоду, завдану внаслідок дефекту в продукції» може бути реалізовано виключно у разі завдання шкоди життю, здоров`ю або майну споживача. Доказів настання таких наслідків позивачка не надала.
На обґрунтування своєї позиції представник відповідача посилається на постанову Великої Палати Верховного Суду від 20 березня 2019 року у справі № 761/26293/16-ц, в якій зазначено, що відшкодування моральної шкоди у разі порушення зобов`язання (стаття 611 ЦК України) можливе виключно у випадках, прямо передбачених законом або договором, а за статтями 4, 22 Закону України «Про захист прав споживачів» - лише у разі заподіяння шкоди небезпечною для життя і здоров`я людей продукцією. Аналогічну, на думку представника відповідача, правову позицію викладено у постановах Верховного Суду від 6 червня 2012 року у справі № 6-49цс12, від 24 лютого 2016 року у справі № 6-1790цс15 та від 9 листопада 2016 року у справі № 6-1575цс16.
Доводи щодо витрат позивачки на професійну правничу допомогу
Заперечує право позивачки на стягнення з ТОВ «АЛЛО» витрат на професійну правничу допомогу адвоката у заявленому розмірі 50 000 грн з таких підстав. По-перше, до позовної заяви не додано ні договору про надання правничої допомоги, ні інших документів, передбачених частиною другою статті 137 ЦПК України, які підтверджували б обсяг наданих послуг та фактичну сплату їх вартості. По-друге, заявлений розмір витрат не відповідає критерію співмірності, передбаченому частиною четвертою статті 137 ЦПК України, оскільки витрати на правничу допомогу становлять понад 70 % вартості основної позовної вимоги, а складність справи, обсяг наданих послуг і час, витрачений адвокатом, не виправдовують такої суми. По-третє, на переконання представника відповідача, надана позивачці правнича допомога не є якісною з огляду на помилкове тлумачення норм Закону України «Про захист прав споживачів» у позовній заяві.
1.3. Позиція позивачки. Відповідь на відзив.
Представник позивачки Литвин В. В. у письмовій відповіді на відзив заперечила проти доводів сторони відповідача як таких, що ґрунтуються на неправильному тлумаченні норм законодавства про захист прав споживачів та вибірковій оцінці доказів.
Вказує, що умови заяви та акта приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655, якими початок перебігу чотирнадцятиденного строку поставлено в залежність від моменту отримання сервісним центром запасної частини, роблять строк ремонту невизначеним і залежним від дій третіх осіб, унаслідок чого споживача позбавлено гарантованого статтею 8 Закону України «Про захист прав споживачів» права на усунення недоліків у розумний строк. Така умова, як така, що звужує обсяг прав споживача, є нікчемною на підставі статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів» та частин третьої й четвертої статті 698 Цивільного кодексу України; вона міститься не у договорі купівлі-продажу, а у типовій заяві продавця та має характер умов приєднання, а не результату індивідуального узгодження. Окрім того, заява містить застереження про проведення гарантійного ремонту лише за умови не підтвердження істотного недоліку, що виключає тлумачення підпису позивачки як безумовної згоди на продовжені строки.
Заміна материнської (логічної) плати, яка містить процесор, пам`ять, апаратні ідентифікатори (серійний номер, IMEI) та ключі шифрування, призводить до зміни апаратної ідентичності пристрою. На підтвердження характеру несправності сторона позивачки посилається на лист сервісної підтримки відповідача від 30 грудня 2025 року, документи сервісної системи Apple («Моя підтримка», «Parts and Service History») та технічну документацію Apple. Орієнтовний строк постачання деталі склав близько чотирьох тижнів, фактичний строк перебування товару у відповідача - понад місяць (з 21 грудня 2025 року до 29 січня 2026 року, статус ремонту ID G681001978).
Критерії істотності недоліку, наведені у пункті 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів», є альтернативними, а не послідовними чи взаємозалежними; для визнання недоліку істотним достатньо наявності будь-якої з ознак, зокрема необхідності понад чотирнадцяти днів для його усунення або заміни ключового вузла, унаслідок якої товар стає суттєво іншим. Тлумачення відповідача, за яким підстави для розірвання договору пов`язуються виключно з повторним проявом недоліку після ремонту, суперечить законодавчому визначенню істотного недоліку.
Вважає, що твердження відповідача про пропонування товару з обмінного фонду є голослівним: ні заяви позивачки про відмову, ні акта пропозиції чи видачі підмінного товару, ні доказів інформування про порядок його отримання матеріали справи не містять. Обов`язок забезпечити споживача товаром з обмінного фонду покладається на продавця, а тягар доказування обставин, на які він посилається як на підставу заперечень, відповідно до статті 81 Цивільного процесуального кодексу України, - на сторону, яка їх заявляє. Факт придбання 13 січня 2026 року іншого телефону саме позивачкою підтверджується сукупністю належних і допустимих доказів (фіскальний чек, електронний чек платіжної системи, банківський документ про належність платіжної картки, листування з продавцем щодо отримання чеку та гарантійного талона, гарантійний талон) у розумінні статей 77-79 Цивільного процесуального кодексу України; доказів їх недостовірності відповідачем не надано. Витрати на придбання іншого телефону зумовлені виключно діями відповідача, який утримував спірний товар понад місяць та не надав підмінного.
Наголошує, що заперечення відповідача проти відшкодування моральної шкоди суперечать загальним засадам цивільно-правової відповідальності та положенням законодавства про захист прав споживачів, які передбачають відшкодування і збитків, і моральної шкоди у разі порушення прав споживача.
1.4. Позиція відповідача. Заперечення на відповідь на відзив.
Представник відповідача Нестеров Є. М. у письмових запереченнях, посилаючись на частини другу, четверту та восьму статті 83 Цивільного процесуального кодексу України, просив не приймати до розгляду доказів, долучених до відповіді на відзив, оскільки вони існували на момент подання позовної заяви, не були подані разом із нею, причини несвоєчасного подання у позові не зазначено, а клопотання про поновлення строку на подання доказів стороною позивачки не заявлялося.
Відповідно до абзацу першого частини дев`ятої статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» закон допускає погодження строків гарантійного ремонту, що перевищують 14 днів. Підписавши заяву та акт приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655, позивачка погодила тривалість ремонту 14 днів і строк транспортування 10 днів та умову про початок перебігу чотирнадцятиденного строку з моменту отримання сервісним центром запасної частини. Із урахуванням статей 251, 252 та 253 Цивільного кодексу України такі строки, на переконання представника, є чіткими і відповідають вимогам законодавства. Доводи позивачки про нав`язаний характер умов і системну практику відповідача спростовуються наданими копіями актів приймання та повернення товарів інших споживачів (з прихованими персональними даними), у яких споживачі викреслювали окремі положення стандартних бланків. Доказів психологічного чи фізичного примусу позивачкою не надано. Окремо представник наголошує, що порушення строків гарантійного ремонту Законом України «Про захист прав споживачів» не визначено як самостійну підставу розірвання договору; такою підставою є лише наявність ознак істотного недоліку.
Технічні відомості про материнську плату, наведені у відповіді на відзив, у розумінні частин першої - третьої статті 72 Цивільного процесуального кодексу України можуть бути встановлені лише висновком експерта, проте клопотання про призначення судової експертизи позивачкою не заявлялося; технічна документація компанії Apple подана англійською мовою без засвідченого перекладу на державну мову (частина перша статті 9 Цивільного процесуального кодексу України). Скриншот інформаційної системи сервісного центру не розмежовує понять діагностики та ремонту, а єдиним належним доказом дій із товаром у розумінні частини другої статті 78 Цивільного процесуального кодексу України є акт виконаних робіт ТОВ «АЙ ОН» від 15 січня 2026 року № IKR02552X0087, відповідно до якого ремонт не здійснювався, а було проведено виключно тестування. Відповідач підтверджує готовність повернути товар позивачці або на підставі її письмової заяви організувати повторне безоплатне гарантійне обслуговування.
Ознаки, наведені в абзаці першому пункту 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів» (неможливість використання за призначенням, виникнення з вини виробника, продавця або виконавця, повторний прояв з незалежних від споживача причин після усунення), на переконання представника, є кумулятивними, оскільки сполучник «або» між ними відсутній; підставою для висновку про істотний характер недоліку є сукупність цих ознак та хоча б однієї з ознак, наведених у підпунктах «а», «б» або «в» цього абзацу. На підтримку такого тлумачення представник посилається на правовий висновок Верховного Суду, викладений у постанові від 7 липня 2021 року у справі № 591/2641/20.
Підписавши акт приймання товару № 2743-000655, позивачка підтвердила обізнаність про право отримати товар з обмінного фонду на підставі письмової заяви; відсутність такої письмової вимоги, відповідно до абзацу другого частини дев`ятої статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів», є відмовою від реалізації цього права та виключає підстави для стягнення вартості іншого телефону як реальних збитків. Достовірність доказів придбання іншого телефону представник ставить під сумнів: товарний чек не містить ідентифікаційних реквізитів; гарантійний талон не заповнений; банківська довідка містить лише реквізити рахунку позивачки; скриншот платіжного додатка не дозволяє встановити платника й отримувача коштів; скриншот листування з представником мережі «YABLUKA» належним доказом не є. Додатково представник посилається на повідомлення відкритих джерел про судові спори та податкові порушення мереж «Ябко» і «Yabluka», що, на його думку, ставить під сумнів достовірність наданих цією мережею документів.
Оскільки у відповіді на відзив сторона позивачки не навела пояснень і аргументів щодо заперечень відповідача проти стягнення неустойки та моральної шкоди, представник відповідача, посилаючись на частину першу статті 179 Цивільного процесуального кодексу України, розцінює це як згоду з його правовою позицією у відповідній частині.
ІІ. Процесуальні дії у справі. Заяви (клопотання) учасників справи.
04 лютого 2026 року суд ухвалою відкрив провадження у цій цивільній справі та призначив розгляд за правилами загального позовного провадження з проведенням підготовчого засідання. 
18 лютого 2026 року представник відповідача  Нестеров Є.М. через систему «Електронний суд» подав відзив на позовну заяву (див. п. 1.2 цього Рішення).
25 лютого 2026 року представник позивача Литвин В.В. через систему «Електронний суд» подав відповідь на відзив на позовну заяву (див. п. 1.3 цього Рішення).
02 березня 2026 року представник відповідача Нестеров Є.М. через систему «Електронний суд» подав заперечення на відповідь на відзив на позовну заяву (див. п. 1.4 цього Рішення).
09 березня 2026 року ухвалою суду закрито підготовче провадження та цивільну справу призначено до судового розгляду. 
ІІІ. Пояснення сторін у судовому засіданні
3.1. Пояснення представника позивачки
У судовому засіданні представник позивачки Литвин В. В. позовні вимоги підтримала у повному обсязі та просила суд їх задовольнити з підстав, викладених у позовній заяві та у відповіді на відзив.
Пояснила, що мобільний телефон iPhone 17 Pro Max, придбаний 16 грудня 2025 року, фактично пропрацював лише декілька днів, після чого виявив недоліки у роботі: пристрій перестав заряджатися, а згодом - і вмикатися. 21 грудня 2025 року в межах гарантійного строку позивачка особисто звернулася до магазину відповідача, де несправність телефону було підтверджено у присутності працівників магазину, після чого товар прийнято для передачі до авторизованого сервісного центру.
Наголосила, що для усунення виявленої несправності сервісним центром визнано необхідною заміну материнської плати. Зазначений вузол є центральним апаратним компонентом смартфона, який містить процесор, пам`ять, контролери, модулі зв`язку та апаратні ідентифікатори пристрою (серійний номер, IMEI, апаратні ключі шифрування), а тому його заміна за своєю суттю призводить до зміни апаратної ідентичності пристрою. У сукупності з тривалістю усунення недоліку, що перевищувала чотирнадцять календарних днів, наведене, на переконання сторони позивачки, відповідає ознакам істотного недоліку, наведеним у пункті 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів»: неможливість використання товару за призначенням, необхідність заміни ключового вузла та суттєва зміна товару після усунення недоліку.
Звернула увагу суду на те, що положення заяви та акта приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655, якими початок перебігу чотирнадцятиденного строку гарантійного ремонту поставлено у залежність від моменту отримання сервісним центром запасної частини, є нікчемними на підставі статті 18 Закону України «Про захист прав споживачів» та частин третьої і четвертої статті 698 Цивільного кодексу України, як такі, що звужують обсяг прав споживача, встановлених законом. Зазначені умови, на її переконання, мають характер умов приєднання, не були предметом індивідуального узгодження сторін, а їх застосування фактично робить строк ремонту невизначеним.
Представниця позивачки пояснила, що позивачка, перебуваючи на онлайн-навчанні, об`єктивно не могла залишатися без засобу мобільного зв`язку на період понад законодавчо встановлений строк гарантійного ремонту. Підмінного товару з обмінного фонду їй фактично не запропоновано, а наявний в акті приймання товару підпис позивачки засвідчує лише її поінформованість про право отримати такий товар, а не відмову від його реалізації. Належних і допустимих доказів пропонування саме конкретного підмінного телефону відповідачем до матеріалів справи не подано. За наведених обставин витрати на придбання іншого мобільного телефону мають прямий причинно-наслідковий зв`язок із діями відповідача та підлягають відшкодуванню як реальні збитки.
На її переконання самостійними та достатніми підставами для розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплачених за товар коштів є як виявлення у товарі ознак істотного недоліку у розумінні пункту 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів», так і порушення відповідачем установленого законом чотирнадцятиденного строку усунення недоліків.
3.2. Пояснення представника відповідача
Представник відповідача Нестеров Є. М. позовних вимог не визнав та просив суд відмовити у їх задоволенні у повному обсязі з підстав, викладених у відзиві на позовну заяву та у запереченнях на відповідь на відзив.
Пояснив, що 21 грудня 2025 року позивачка особисто та добровільно передала мобільний телефон iPhone 17 Pro Max на гарантійне обслуговування, підписавши заяву та акт приймання товару № 2743-000655, у яких чітко погоджено порядок проведення діагностики, строки гарантійного ремонту та умови його перебігу, а також роз`яснено право споживача на отримання товару з обмінного фонду на час ремонту на підставі відповідної письмової заяви. Жодних зауважень чи заперечень щодо змісту цих документів при їх підписанні позивачка не висловлювала.
Представник відповідача наголосив, що положення заяви та акта приймання товару про початок перебігу чотирнадцятиденного строку гарантійного ремонту з моменту отримання сервісним центром запасної частини відповідають абзацу першому частини дев`ятої статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів», який допускає погодження продовжених строків гарантійного ремонту за домовленістю сторін, та узгоджуються з вимогами щодо строку, передбаченими статтями 251, 252 та 253 Цивільного кодексу України.
Звернув увагу суду на законодавче розмежування правового статусу продавця і виконавця робіт у розумінні Закону України «Про захист прав споживачів» та зазначив, що безпосередні дії з гарантійного обслуговування товару виконуються авторизованим сервісним центром, у цій справі - ТОВ «АЙ ОН», який є уповноваженим центром щодо продукції Apple в Україні.
Також наголосив, що відповідно до акта виконаних робіт ТОВ «АЙ ОН» від 15 січня 2026 року № IKR02552X0087 ремонт товару не здійснювався у зв`язку з відмовою клієнта від його проведення; жодних висновків щодо наявності у товарі ознак істотного недоліку акт не містить. За цих обставин, на переконання сторони відповідача, об`єктивно неможливо встановити істотний характер недоліку, оскільки обов`язковою ознакою такого недоліку у розумінні абзацу першого пункту 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів» є його повторний прояв з незалежних від споживача причин після усунення; за відмови споживача від першого безоплатного усунення такий прояв об`єктивно не міг настати.
Пояснив, що Закон України «Про захист прав споживачів» передбачає окремий механізм захисту прав споживача на період гарантійного обслуговування - надання товару з обмінного фонду на підставі письмової вимоги споживача (абзац другий частини дев`ятої статті 8 Закону). Відсутність такої письмової вимоги з боку позивачки за наявності її підпису в акті приймання товару про поінформованість щодо цього права свідчить про відмову від його реалізації та виключає підстави для стягнення реальних збитків у вигляді вартості іншого мобільного телефону.
Також підтвердив, що мобільний телефон позивачки повернуто авторизованим сервісним центром до магазину «Алло» за адресою: м. Запоріжжя, проспект Соборний, 218, у тому стані, в якому його було передано на обслуговування. Відповідач підтверджує готовність за згоди позивачки повернути їй товар у будь-який вказаний нею магазин ТОВ «АЛЛО» або на підставі письмової заяви організувати повторне передання товару авторизованому сервісному центру для безоплатного гарантійного ремонту.
IV. Фактичні обставини, встановлені судом
16 грудня 2025 року позивачка ОСОБА_1 придбала у магазині ТОВ «АЛЛО» за адресою: Запорізька область, м. Запоріжжя, Дніпровський район, вул. Петра Сагайдачного, 7, мобільний телефон «Термінал iPhone 17 Pro Max 256GB Deep Blue (MFYP4)», IMEI/серійний номер 351038939124660, вартістю 69 999 грн із використанням сервісу «Оплата частинами» АТ КБ «ПриватБанк» (Заява про надання кредиту № 25121340312222 від 13 грудня 2025 року, а. с. 37-38). Факт укладення договору купівлі-продажу сторонами не оспорюється та підтверджується фіскальним чеком ТОВ «АЛЛО» від 16 грудня 2025 року № 5853532410 (а. с. 21), у якому зазначено гарантійний строк - 1 рік. На підтвердження відповідності зазначеного товару національним стандартам і технічним регламентам відповідачем надано копії декларацій про відповідність (а. с. 103-104).
21 грудня 2025 року, у межах гарантійного строку, позивачка звернулася до магазину «Алло» за адресою: м. Запоріжжя, проспект Соборний, 218, із заявою № 2743-000655 (а. с. 25 (зворот), 105), у якій просила передати товар «Термінал iPhone 17 Pro Max 256GB Deep Blue (MFYP4)» до сервісного центру для проведення діагностики та обслуговування у зв`язку з виявленим у ньому недоліком, описаним як «Живлення: Не вмикається. Не заряджається». 
Того ж дня між позивачкою та ТОВ «АЛЛО» підписано Акт приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655 (а. с. 25, 106), який містить детальну інформацію про найменування товару, IMEI/серійний номер, ціну, зовнішній вигляд, комплектацію, порядок та строки діагностики й гарантійного обслуговування. Зі сторони відповідача акт підписано працівником ТОВ «АЛЛО» Лукашовим А. О.
У заяві від 21 грудня 2025 року № 2743-000655 та відповідному акті приймання товару позивачка власноручним підписом погодила такі умови:
- недолік буде усунутий сервісним центром лише у випадку дотримання споживачем правил користування товаром, у тому числі гарантійних умов виробника;
- строк гарантійного ремонту складає 14 днів, термін транспортування - 10 днів і починається з моменту отримання сервісним центром (виконавцем робіт) запасної (складової) частини товару, якщо обслуговування виробу цього вимагає;
- якщо за результатами діагностики наявність істотного недоліку не підтвердиться, споживач погоджується на проведення гарантійного обслуговування товару сервісним центром (усунення заявленого недоліку).
Окремим положенням акта приймання товару позивачку поінформовано про наявність у ТОВ «АЛЛО» товару, включеного до переліку товарів обмінного фонду, та про її право отримати такий товар на час ремонту на підставі відповідної письмової заяви.
Згідно з актом виконаних робіт авторизованого сервісного центру ТОВ «АЙ ОН» (магазин iSpace, ТРЦ «Retroville», 04208, м. Київ, проспект Правди, 47; юридична адреса: 03061, м. Київ, вул. Газова, 30) від 15 січня 2026 року № IKR02552X0087 (а. с. 24) товар прийнято від ТОВ «АЛЛО» 26 грудня 2025 року, виконано тестування пристрою. Висновок фахівця сервісного центру (інженер-електронік ОСОБА_4 ): для ремонту необхідна заміна материнської плати; клієнт відмовився від ремонту; цей акт не дає права на обмін техніки чи повернення коштів. Жодних висновків щодо наявності в товарі ознак істотного недоліку у розумінні пункту 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів», зокрема щодо неможливості усунення недоліку або його повторюваності, а також виробничого характеру недоліку, акт не містить.
29 грудня 2025 року позивачка електронною поштою на адресу service-group@allo.ua повідомила відповідачу про відкликання згоди на проведення ремонту товару, наголосивши, що від діагностики та сервісного обслуговування не відмовляється, та просила надати інформацію про дату фактичного отримання товару сервісним центром, найменування й адресу сервісного центру та результати діагностики (а. с. 40, лист від 29 грудня 2025 року, 21:53).
30 грудня 2025 року позивачка повторно звернулася до сервісної підтримки відповідача, просивши за результатами діагностики надати письмовий висновок із зазначенням виявленого недоліку, його характеру та причин виникнення; окремо наголосила, що ремонтних робіт без її попереднього окремого письмового погодження прохає не здійснювати, оскільки право обрати спосіб захисту своїх прав (ремонт, заміна або повернення коштів) належить саме споживачеві (а. с. 41-44, лист від 30 грудня 2025 року, 13:16, 15:30, 16:40).
У листі-відповіді сервісної підтримки ТОВ «АЛЛО» від 30 грудня 2025 року, 16:45 (підпис - спеціаліст підтримки клієнтів Денис), позивачку поінформовано, що за результатами діагностики прийнято рішення про заміну головної плати смартфону, для чого сервісний центр замовив відповідну деталь (а. с. 18). У наступному листі від 31 грудня 2025 року позивачка повідомила, що подану нею раніше заяву про розірвання договору купівлі-продажу слід розглядати як реалізацію права споживача за статтею 8 Закону України «Про захист прав споживачів», а не як звернення громадянина у розумінні Закону України «Про звернення громадян», та просила розглянути цю заяву невідкладно (а. с. 45). У листі від 5 січня 2026 року позивачка додатково обґрунтувала, що заміна головної (материнської) плати в товарі є втручанням у ключовий функціональний та ідентифікаційний вузол виробу, оскільки призводить до зміни унікальних ідентифікаційних даних пристрою (зокрема серійного номера та IMEI), які прив`язані до материнської плати, унаслідок чого змінюються індивідуально визначені характеристики товару, і пристрій перестає бути тотожним товару, переданому за договором купівлі-продажу.
17 січня 2026 року позивачка електронною поштою звернулася до офіційного дистриб`ютора Apple в Україні - ТОВ «АСБІС-Україна» (info@isupport.ua) з питанням про можливість, вартість та складність заміни материнської плати в iPhone 17 Pro Max. У листах від 19 січня 2026 року адміністратор сервісного центру ТОВ «АЙСАППОРТ» (АСЦ iSupport, 03061, м. Київ, вул. Газова, 30) Небеська М. повідомила позивачку, що у системі Apple запасні частини для зазначеного пристрою вже замовлені та очікуються; орієнтовний термін поставки - 2-6 тижнів, оскільки модель є новою та запчастини постачаються із-за кордону; терміни поставки запчастини на платній основі є такими ж, як і на гарантійній.
30 грудня 2025 року позивачка електронною поштою (а. с. 30, 41) направила відповідачу заяву про розірвання договору купівлі-продажу товару у зв`язку з виявленням у ньому, як вона вважає, суттєвого недоліку, та про повернення сплаченої за товар грошової суми. До заяви додано копії паспорта, ідентифікаційного коду, акта приймання товару на сервісне обслуговування, документів про оплату товару, а також листів від 29 та 30 грудня 2025 року. У відповідях сервісної підтримки відповідача (зокрема Карина, Денис, листи від 30 грудня 2025 року, 12 та 13 січня 2026 року) позивачку повідомлено, що Закон України «Про захист прав споживачів» не встановлює обов`язкового строку для розгляду заяви про розірвання договору купівлі-продажу юристом компанії, у зв`язку з чим розгляд здійснюється відповідно до внутрішніх процедур і може тривати до 30 календарних днів; відповідь юридичного відділу буде надана після її отримання.
У переписці, проведеній у месенджері Telegram з представником сервісної підтримки ТОВ «АЛЛО» (Карина), останньою повідомлено позивачці, що: заява про розірвання договору купівлі-продажу зареєстрована у відповідача за номером 2025122587013673; за відомостями представника товар надійшов на сервісне обслуговування 25 грудня 2025 року, у зв`язку з чим станом на день переписки 14 днів на ремонт ще не сплинули; згідно з умовами сервісного обслуговування, визначеними у пункті 3.4.3 Умов використання сайту allo.ua, 14-денний строк стосується безпосередньо часу ремонту в сервісному центрі, а не очікування запасної частини. Позивачка наполягала, що 14-денний строк відповідно до статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» обчислюється з моменту передання товару продавцеві (21 грудня 2025 року), а строк «на транспортування» законом не передбачений і є внутрішнім процесом продавця.
16 січня 2026 року позивачка направила відповідачу досудову претензію (а. с. 29) з вимогами про розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої за товар грошової суми у розмірі 69 999,00 грн, а також компенсацію витрат на юридичну допомогу у розмірі 5 000,00 грн.
Листом від 16 січня 2026 року Вих. № 52/СС за підписом директора ТОВ «АЛЛО» Лисенка К. П. відповідач відмовив у задоволенні вимог позивачки про розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої за товар грошової суми. У зазначеному листі відповідач, посилаючись на пункт 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів», зазначив, що однією з ознак істотного недоліку є повторюваність недоліку після його усунення; з огляду на відсутність у придбаному позивачкою товарі, на думку відповідача, ознак істотного недоліку, законні підстави для задоволення вимог про розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплачених за товар коштів відсутні. У цьому ж листі відповідач підтвердив, що 29 грудня 2025 року позивачка повідомила про відкликання згоди на ремонт товару, про що відповідач сповістив сервісний центр; погоджені сторонами в акті приймання товару від 21 грудня 2025 року строки обслуговування становлять 14 днів та термін транспортування - 10 днів, при цьому початок спливу 14-денного строку - з моменту отримання сервісним центром (виконавцем робіт) необхідної запасної (складової) частини товару. Відповідач також просив позивачку отримати товар після його тестування. У наступному листі сервісної підтримки відповідача від 18 січня 2026 року, 20:43 (підпис - спеціаліст підтримки клієнтів Денис), позивачку додатково повідомлено: «Після отримання запчастин за умовами сервісного обслуговування термін ремонту до 14 днів. Після гарантійного обслуговування у товару зберігається серійний номер, якщо рішення полягало не у заміні. У разі рішення у вигляді ремонту термін гарантії продовжується на час ремонту».
З поданого позивачкою електронного доказу - скриншоту з офіційної інформаційної системи Apple «Моя підтримка» (https://mysupport.apple.com/repairs/details/G681001978, ID ремонту G681001978), сформованого 30 січня 2026 року, вбачається, що: товар iPhone 17 Pro Max отримано Apple у магазині 29 грудня 2025 року, ремонт завершено 29 січня 2026 року, продукт готовий до самовивозу. Зазначені відомості згенеровані офіційною інформаційною системою виробника товару та сторонами по суті не оспорюються.
13 січня 2026 року позивачка через мережу YABLUKA.ua придбала інший мобільний телефон iPhone 17 Pro Max 512GB Deep Blue e-sim (MFXM4) вартістю 75 999 грн, що підтверджується товарним чеком від 13 січня 2026 року № 420663 (а. с. 22), банківським чеком АТ КБ «ПриватБанк» від 13 січня 2026 року, 15:16:50 (а. с. 23), гарантійним талоном (а. с. 130) та довідкою за реквізитами АТ КБ «ПриватБанк» (а. с. 131).
Окремої письмової заяви позивачки про надання їй товару з обмінного фонду на час ремонту до матеріалів справи не подано. Про поінформованість щодо права отримати такий товар свідчить власноручний підпис позивачки в акті приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655. Представник відповідача у судовому засіданні підтвердив, що позивачка своїм правом на отримання товару з обмінного фонду не скористалася.
Станом на час розгляду справи спірний товар iPhone 17 Pro Max 256GB Deep Blue (MFYP4), IMEI 351038939124660, повернутий авторизованим сервісним центром до магазину відповідача за адресою: м. Запоріжжя, проспект Соборний, 218; позивачку поінформовано про можливість отримання товару або його повторного передання до авторизованого сервісного центру для виконання робіт із заміни материнської плати. Документального підтвердження конкретної дати повернення товару з авторизованого сервісного центру до магазину відповідача до матеріалів справи сторонами не подано. Під час розгляду справи позивачка товар від відповідача не отримувала, на повторне передання товару до авторизованого сервісного центру для проведення ремонту не погоджувалася, наполягаючи на розірванні договору купівлі-продажу.
Сторони не оспорюють: факту виникнення недоліку (товар не вмикається та не заряджається) у межах гарантійного строку; виявлення авторизованим сервісним центром потреби в заміні материнської плати для усунення недоліку; направлення позивачкою 30 грудня 2025 року заяви про розірвання договору купівлі-продажу; відкликання позивачкою 29 грудня 2025 року згоди на проведення ремонту товару зі збереженням нею згоди на діагностику й сервісне обслуговування.
Між сторонами існує спір щодо: правової кваліфікації виявленого в товарі недоліку як істотного у розумінні пункту 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів» та виробничого характеру цього недоліку; юридичної дійсності умов заяви та акта приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655 в частині визначення моменту початку перебігу 14-денного строку гарантійного ремонту; правових наслідків відкликання позивачкою 29 грудня 2025 року згоди на проведення ремонту товару; підстав для розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплачених за товар коштів; наявності підстав для нарахування неустойки, стягнення реальних збитків та відшкодування моральної шкоди.
Клопотань про призначення судової товарознавчої або технічної експертизи з метою визначення характеру виявленого недоліку, причин його виникнення та можливості усунення сторонами не заявлено.
V. Норми права та мотиви, з яких суд виходив при ухваленні рішення
5.1. Загальні засади правового регулювання спірних відносин
Відповідно до статті 42 Конституції України держава захищає права споживачів, здійснює контроль за якістю і безпечністю продукції та усіх видів послуг і робіт, сприяє діяльності громадських організацій споживачів.
Спірні правовідносини виникли з договору роздрібної купівлі-продажу побутового товару, укладеного між фізичною особою - споживачем та суб`єктом господарювання - продавцем, а тому регулюються положеннями Цивільного кодексу України (далі - ЦК України), зокрема статтями 16, 22, 23, 626, 627, 651-655, 673-675, 678, 679, 698, 708, 709, та Законом України «Про захист прав споживачів», який має пріоритет як спеціальний закон у врегулюванні відносин за участю споживачів. Окремі питання організації гарантійного обслуговування технічно складних побутових товарів додатково врегульовано Порядком гарантійного ремонту (обслуговування) або гарантійної заміни технічно складних побутових товарів, затвердженим постановою Кабінету Міністрів України від 28 листопада 2023 року № 1251 (далі - Порядок № 1251).
Згідно з пунктом 2 частини першої статті 4 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на належну якість продукції та обслуговування.
За усталеною правовою позицією Верховного Суду законодавство про захист прав споживачів має на меті встановити підвищені гарантії для більш слабкої сторони споживчого договору, проте при цьому не звільняє споживача від обов`язку довести обставини, на які він посилається як на підставу своїх вимог, та не виключає вимоги добросовісної реалізації споживачем своїх прав (зокрема, постанови Верховного Суду від 8 травня 2018 року у справі № 686/8534/17, від 7 липня 2021 року у справі № 591/2641/20).
Предметом доказування у цій справі, виходячи зі змісту заявлених позивачкою вимог, є: (1) факт укладення договору купівлі-продажу та якісні характеристики товару; (2) факт виявлення у товарі недоліку в межах гарантійного строку; (3) характер недоліку (звичайний чи істотний у розумінні пункту 12 частини першої статті 1 Закону); (4) виробничий характер недоліку (тобто його виникнення з вини виробника, продавця, виконавця); (5) додержання сторонами установленого законом і договором порядку гарантійного обслуговування товару; (6) наявність підстав для задоволення похідних вимог про стягнення неустойки, відшкодування реальних збитків та моральної шкоди.
5.2. Загальні засади відповідальності продавця за якість товару
Відповідно до статті 673 ЦК України продавець повинен передати покупцеві товар, якість якого відповідає умовам договору купівлі-продажу. У разі відсутності у договорі умов щодо якості товару продавець зобов`язаний передати покупцеві товар, придатний для мети, з якою товар такого роду звичайно використовується.
Згідно з частиною першою статті 675 ЦК України товар, який продавець передає або зобов`язаний передати покупцеві, має відповідати вимогам щодо його якості в момент його передання покупцеві, якщо інший момент визначення відповідності товару цим вимогам не встановлено договором купівлі-продажу. Гарантією якості товару у розумінні наведеної норми слід уважати ручання продавця про відсутність у товарі в момент його передання (або в інший установлений договором момент) недоліків, які знижують його вартість або не дозволяють використовувати товар відповідно до мети, передбаченої договором.
Частиною першою статті 668 ЦК України визначено, що ризик випадкового знищення або випадкового пошкодження товару переходить до покупця з моменту передання йому товару, якщо інше не встановлено договором або законом.
Частиною першою статті 679 ЦК України передбачено, що продавець відповідає за недоліки товару, якщо покупець доведе, що вони виникли до передання товару покупцеві або з причин, які існували до цього моменту. Якщо ж продавцем надано гарантії щодо якості товару, продавець відповідає за його недоліки, якщо не доведе, що вони виникли після передання товару покупцеві внаслідок порушення покупцем правил користування чи зберігання товару, дій третіх осіб, випадку або непереборної сили (частина друга статті 679 ЦК України).
Системне тлумачення наведених норм, наведене у постановах Верховного Суду від 23 жовтня 2019 року у справі № 559/388/17, від 14 січня 2021 року у справі № 755/11237/17 та від 26 січня 2022 року у справі № 755/5301/16, дозволяє зробити висновок, що за наявності гарантії якості товару тягар доведення обставин, які звільняють продавця від відповідальності за недоліки товару, що проявилися протягом гарантійного строку, покладається саме на продавця. Водночас ця презумпція стосується причин виникнення недоліку, а не його істотного характеру, обов`язок доведення якого зберігається за споживачем.
У цій справі сторони не оспорюють як факт укладення договору купівлі-продажу та передання товару, так і факт виникнення недоліку («не вмикається; не заряджається») у межах гарантійного строку. Сторона відповідача не посилається на виникнення недоліку з вини споживача, на порушення ним правил експлуатації, на дії третіх осіб, на випадок або непереборну силу, а також не подала жодних доказів на підтвердження таких обставин. За таких обставин суд виходить із того, що недолік товару виник з причин, які існували до його передання покупцеві, та не зумовлений діями споживача чи третіх осіб.
5.3. Права споживача у разі виявлення недоліків товару
Згідно з частиною першою статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» у разі виявлення протягом установленого гарантійного строку недоліків споживач, у порядку та у строки, що встановлені законодавством, має право вимагати: 1) пропорційного зменшення ціни; 2) безоплатного усунення недоліків товару в розумний строк; 3) відшкодування витрат на усунення недоліків товару.
У разі виявлення протягом установленого гарантійного строку істотних недоліків, які виникли з вини виробника товару (продавця, виконавця), або фальсифікації товару, підтверджених за необхідності висновком експертизи, споживач, у порядку та у строки, що встановлені законодавством, на підставі обов`язкових для сторін правил чи договору має право за своїм вибором вимагати від продавця або виробника: 1) розірвання договору та повернення сплаченої за товар грошової суми;  2) вимагати заміни товару на такий же товар або на аналогічний, з числа наявних у продавця (виробника), товар.
Частиною третьою статті 8 Закону встановлено, що споживач має право пред`явити одну з вимог, передбачених частиною першою цієї статті, а в разі її невиконання заявити іншу вимогу, передбачену частиною першою цієї статті.
Отже, законодавець чітко розмежовує обсяг прав споживача залежно від характеру недоліку: право вимагати розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої за товар грошової суми надано споживачеві лише у разі виявлення у товарі істотного недоліку, тоді як виявлення «звичайного» недоліку породжує лише право на пропорційне зменшення ціни, безоплатне усунення недоліку або відшкодування витрат на його усунення. Зазначене розмежування покликане забезпечити справедливий баланс прав споживача і продавця та не допустити припинення договору купівлі-продажу за наслідками виявлення в товарі будь-якого, навіть незначного, технічного недоліку, який може бути усунений у розумний строк безоплатно для споживача.
Аналогічну за змістом правову позицію викладено, зокрема, у постановах Верховного Суду від 23 жовтня 2019 року у справі № 559/388/17, від 14 січня 2021 року у справі № 755/11237/17, від 7 липня 2021 року у справі № 591/2641/20, від 26 січня 2022 року у справі № 755/5301/16, від 17 червня 2022 року у справі № 754/9805/20 та від 26 лютого 2025 року у справі № 619/3972/21.
5.4. Кваліфікація недоліку як істотного. Розподіл обов`язку доказування
Відповідно до пункту 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів» істотний недолік - це недолік, який робить неможливим чи недопустимим використання товару відповідно до його цільового призначення, виник з вини виробника (продавця, виконавця), після його усунення проявляється знову з незалежних від споживача причин і при цьому наділений хоча б однією з таких ознак: а) він взагалі не може бути усунутий; б) його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів; в) він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором.
Системний аналіз наведеної норми свідчить, що для кваліфікації недоліку як істотного необхідна сукупна наявність таких ознак: 1) неможливість чи недопустимість використання товару за цільовим призначенням; 2) виникнення недоліку з вини виробника (продавця, виконавця); 3) повторний прояв недоліку з незалежних від споживача причин після його усунення, - а також 4) наявність хоча б однієї з трьох додаткових ознак, передбачених підпунктами «а», «б» або «в» цього пункту. Конструкція норми не містить між зазначеними ознаками сполучника «або», що виключає їх альтернативне тлумачення.
Таке тлумачення є усталеним у практиці касаційного суду й послідовно застосовується у постановах Верховного Суду від 7 липня 2021 року у справі № 591/2641/20, від 17 червня 2022 року у справі № 754/9805/20 та від 26 лютого 2025 року у справі № 619/3972/21. Зокрема, у постанові від 7 липня 2021 року Верховний Суд прямо вказав, що «для встановлення істотності недоліку товару необхідно наявність таких ознак: неможливість чи недопустимість використання товару за призначенням; виникнення недоліку з вини виробника (продавця, виконавця); повторний прояв недоліку з незалежних від споживача причин після його усунення, а також наявність хоча б однієї з таких ознак: він взагалі не може бути усунений; його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів; він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором». Подібний підхід застосовано і у пізніших постановах касаційного суду.
Відповідно, тлумачення сторони позивачки про альтернативний характер усіх перелічених у пункті 12 частини першої статті 1 Закону ознак (зокрема про самостійну достатність ознаки «його усунення потребує понад чотирнадцять календарних днів» або «він робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором») суд відхиляє як таке, що не відповідає буквальному змісту норми, її системному зв`язку з частиною другою статті 8 Закону та усталеній практиці Верховного Суду.
За усталеним правовим висновком Верховного Суду саме на споживача покладається обов`язок довести наявність істотного недоліку продукції, тоді як тягар доказування причин виникнення недоліку покладається на продавця за наявності гарантії якості товару (постанови Верховного Суду від 8 травня 2018 року у справі № 686/8534/17, від 23 жовтня 2019 року у справі № 559/388/17, від 14 січня 2021 року у справі № 755/11237/17, від 7 липня 2021 року у справі № 591/2641/20, від 26 січня 2022 року у справі № 755/5301/16, від 26 лютого 2025 року у справі № 619/3972/21). Цей розподіл узгоджується із загальним правилом частини третьої статті 12, частини першої статті 81 ЦПК України, відповідно до якого кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень.
Поряд із цим відповідно до частини четвертої статті 17 Закону України «Про захист прав споживачів» у разі коли під час гарантійного строку необхідно визначити причини втрати якості продукції, продавець (виконавець, виробник) зобов`язаний у триденний строк з дня одержання від споживача письмової згоди організувати проведення експертизи продукції за рахунок продавця (виконавця, виробника). У разі ж незгоди споживача з результатами діагностики авторизованого сервісного центру або відмови продавця від проведення експертизи, споживач не позбавлений права заявити клопотання про призначення судової товарознавчої (технічної) експертизи в порядку статей 102-106 ЦПК України.
5.5. Оцінка письмових доказів щодо наявності істотного недоліку
Дослідивши надані сторонами докази у сукупності та взаємозв`язку за правилами статей 76-81, 89 ЦПК України, суд констатує таке.
Єдиним письмовим доказом, який містить висновки фахівців щодо технічного стану спірного товару, є акт виконаних робіт авторизованого сервісного центру ТОВ «АЙ ОН» від 15 січня 2026 року № IKR02552X0087. Зазначений акт фіксує необхідність заміни материнської плати, відмову споживача від ремонту та прямо вказує, що сам по собі не дає права на обмін техніки чи повернення коштів. Жодних висновків про те, що виявлений у товарі недолік: (а) не може бути усунений; (б) проявлятиметься знову з незалежних від споживача причин після його усунення; (в) робить товар суттєво іншим, ніж передбачено договором; або (г) виник з вини виробника (продавця, виконавця), - акт не містить. За своєю правовою природою цей документ є висновком авторизованого сервісного центру про обсяг необхідних ремонтних робіт, а не висновком експертизи у розумінні частини четвертої статті 17 Закону України «Про захист прав споживачів» чи статей 102, 106 ЦПК України.
Інші подані стороною позивачки документи - електронне листування зі службою сервісної підтримки відповідача (із спеціалістами Денисом, Кариною), листування з ТОВ «АСБІС-Україна» та з адміністратором АСЦ ТОВ «АЙСАППОРТ» Небеською М., скриншоти повідомлень у месенджері Telegram, а також електронний доказ - відомості з офіційної інформаційної системи Apple «Моя підтримка» (ID ремонту G681001978; дата отримання продукту Apple - 29 грудня 2025 року, дата завершення ремонту - 29 січня 2026 року) - характеризують зміст комунікації між сторонами, орієнтовні строки очікування запасної частини та фактичні дати руху товару у системі виробника. Водночас зазначені докази не містять кваліфікованих висновків щодо: причин виникнення недоліку, його виробничого характеру, технологічної можливості його усунення, ризику повторного прояву та реальної необхідної тривалості ремонту в умовах конкретного авторизованого сервісного центру в Україні.
Клопотання про призначення у справі судової товарознавчої або технічної експертизи стороною позивачки не заявлено, попри те, що саме на неї покладається обов`язок доведення істотного характеру недоліку. Письмового звернення до відповідача про проведення експертизи в порядку частини четвертої статті 17 Закону України «Про захист прав споживачів» позивачкою також не подавалося. У судовому засіданні представник відповідача підтвердив готовність повторно прийняти товар на безоплатне гарантійне обслуговування, що додатково підтверджує відсутність ухилення продавця від співпраці.
Доводи сторони позивачки про те, що сама лише потреба у заміні материнської плати свідчить про істотний характер недоліку (з огляду на функціональне навантаження цього вузла та апаратні ідентифікатори, які він містить), судом відхиляються. Ані Закон України «Про захист прав споживачів», ані практика Верховного Суду не пов`язують кваліфікацію недоліку як істотного з технологічною складністю ремонту, з найменуванням компонента, що підлягає заміні, або з його потенційним впливом на серійний номер чи IMEI пристрою. Визначальним є саме сукупна наявність ознак, передбачених пунктом 12 частини першої статті 1 Закону. Суд також ураховує, що відповідно до пункту 6 Порядку № 1251 за зверненням споживача про необхідність усунення недоліку в товарі продавець (сервісний центр) проводить безоплатну діагностику та, у разі виявлення недоліку, який виник з вини виробника (продавця), здійснює гарантійний ремонт; при цьому абзацом четвертим цього пункту прямо передбачено, що для здійснення гарантійного ремонту може бути прийнята лише та складова частина товару чи комплектувальний виріб, в яких виявлено недолік. Відтак сама по собі заміна тієї чи іншої комплектуючої частини, у тому числі материнської плати, у межах гарантійного обслуговування становить звичайний спосіб усунення недоліку, передбачений нормативними приписами, а не самостійну підставу для висновку про істотність недоліку.
Додатково суд звертає увагу, що твердження позивачки про зміну апаратної ідентичності пристрою (зокрема серійного номера та IMEI) внаслідок заміни материнської плати не підтверджене жодним належним доказом. Надана стороною позивачки технічна документація компанії Apple подана іноземною мовою без засвідченого перекладу на державну мову, що з огляду на частину першу статті 9 ЦПК України обмежує можливість суду надавати їй доказове значення; окрім того, зазначене питання має технічний характер і потребує спеціальних знань у розумінні статті 102 ЦПК України, тоді як клопотання про призначення відповідної експертизи не заявлено. Натомість у листі сервісної підтримки відповідача від 18 січня 2026 року, 20:43, прямо роз`яснено, що «після гарантійного обслуговування у товару зберігається серійний номер, якщо рішення полягало не у заміні»; зазначене не спростовано стороною позивачки належними доказами.
Крім того, не підтверджені належними доказами і доводи позивачки про необхідність понад чотирнадцять календарних днів для усунення недоліку як про самостійну ознаку істотності. По-перше, з електронного доказу - відомостей системи Apple «Моя підтримка» - вбачається, що фактичний строк перебування товару у виробника (з 29 грудня 2025 року до 29 січня 2026 року) частково зумовлений саме поведінкою позивачки: ще 29 грудня 2025 року вона відкликала свою згоду на ремонт, а 30 грудня 2025 року заявила про розірвання договору, унаслідок чого подальше проведення ремонту авторизованим сервісним центром відбувалося в умовах правової невизначеності. По-друге, відповідно до пункту 12 частини першої статті 1 Закону йдеться про строк, необхідний для усунення недоліку; фактичні строки очікування запасної частини, постачання якої здійснюється з-за кордону, до строку безпосереднього виконання ремонтних робіт за загальним правилом не зараховуються, що узгоджується з пунктом 3.4.3 Умов використання сайту allo.ua, на які покликається сторона відповідача.
З урахуванням наведеного суд доходить висновку, що позивачка не довела належними та допустимими доказами наявності у спірному товарі ознак істотного недоліку у розумінні пункту 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів».
5.6. Правові наслідки відмови споживача від проведення безоплатного гарантійного ремонту
За змістом частини першої статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» право споживача вимагати безоплатного усунення недоліків товару кореспондує його обов`язку забезпечити продавцеві (виконавцеві) реальну можливість виконати таку вимогу. У постанові Верховного Суду від 7 липня 2021 року у справі № 591/2641/20 сформульовано висновок, що відмова споживача від подальшого безоплатного гарантійного ремонту товару унеможливлює об`єктивне з`ясування того, чи має товар недолік, а якщо має - чи є такий недолік істотним у розумінні пункту 12 частини першої статті 1 Закону, та фактично позбавляє продавця можливості правомірно реалізувати свій кореспондуючий обов`язок із усунення недоліку. У такому випадку наслідки невиявленості ознак істотного недоліку покладаються саме на споживача як на сторону, яка повинна довести ці обставини.
У цій справі судом установлено, що:
- 21 грудня 2025 року позивачка особисто та добровільно передала спірний товар відповідачеві для діагностики й гарантійного обслуговування, погодивши умови такого обслуговування у заяві та акті приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655;
- 29 грудня 2025 року позивачка повідомила відповідача про відкликання своєї згоди на проведення ремонту товару (зі збереженням згоди на діагностику), що окремо підтверджено самим відповідачем у листі від 16 січня 2026 року № 52/СС за підписом директора ТОВ «АЛЛО» Лисенка К. П.;
- 30 грудня 2025 року позивачка направила відповідачеві заяву про розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої за товар грошової суми, у подальшому листуванні від 30 грудня 2025 року, 5 січня 2026 року послідовно наполягаючи на неможливості проведення ремонту без її окремого письмового погодження;
- про відмову споживача від ремонту прямо зазначено й в акті виконаних робіт авторизованого сервісного центру ТОВ «АЙ ОН» від 15 січня 2026 року № IKR02552X0087.
За таких обставин фактичне виконання робіт із усунення недоліку у спірний період унеможливлено саме внаслідок волевиявлення позивачки. Відповідно об`єктивне з`ясування того, чи проявляється виявлений недолік знову з незалежних від споживача причин після його усунення, чи може бути взагалі усуненим, а також фактичної тривалості ремонту в умовах конкретного сервісного центру, виявилося неможливим через дії самої позивачки. Наведене самостійно та достатньо підтверджує висновок суду про недоведеність позивачкою істотного характеру недоліку.
5.7. Оцінка погоджених сторонами умов щодо строку гарантійного ремонту
Частиною третьою статті 709 ЦК України передбачено, що вимога покупця про безоплатне усунення недоліків товару підлягає задоволенню продавцем або виготовлювачем (підприємством, що задовольняє вимоги покупця, встановлені частиною першою статті 708 цього Кодексу) протягом чотирнадцяти днів або за домовленістю сторін в інший строк. Кореспондуючу можливість погодження інших строків гарантійного ремонту закріплено в абзаці першому частини дев`ятої статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів».
Сторона позивачки наполягає, що умови заяви та акта приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655 в частині, яка ставить початок перебігу 14-денного строку у залежність від моменту отримання сервісним центром запасної частини, є нікчемними з огляду на статтю 18 Закону України «Про захист прав споживачів» та частину першу статті 698 ЦК України, як такі, що погіршують становище споживача порівняно із законом.
Суд зазначає таке. По-перше, наведена позиція самостійного правового значення для обраного позивачкою способу захисту не має. Право споживача на розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої за товар грошової суми за частиною першою статті 8 Закону пов`язане виключно з виявленням у товарі істотного недоліку, а не з простим перевищенням 14-денного строку усунення недоліку. У постанові Верховного Суду від 17 червня 2022 року у справі № 754/9805/20 спеціально звернено увагу, що порушення строків гарантійного ремонту не є самостійною підставою для розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплачених за товар коштів за відсутності інших ознак істотного недоліку. Оскільки істотність недоліку у цій справі не доведена (пункти 5.4-5.6 цього рішення), правова оцінка умов щодо строку ремонту не змінює висновку суду по суті основної вимоги.
По-друге, у будь-якому разі застосовувані сторонами умови про строки ремонту і транспортування містяться не у договорі купівлі-продажу, а у заяві споживача та акті приймання товару, які фіксують самостійні домовленості сторін у межах правовідносин гарантійного обслуговування. Заявлений позивачкою недолік не пов`язаний з умовами договору купівлі-продажу як такого, а отже, посилання на статтю 18 Закону у контексті вимоги про розірвання договору купівлі-продажу є неточним.
По-третє, навіть за передбачення законодавцем 14-денного строку для усунення недоліку як орієнтиру, цей строк допускає погодження сторонами іншого розумного строку, що підтверджено й частиною дев`ятою статті 8 Закону. Послідовність подій у спірних правовідносинах (передання товару - 21 грудня 2025 року, отримання його сервісним центром - 26 грудня 2025 року, відмова споживача від ремонту - 29 грудня 2025 року) свідчить про те, що навіть базовий 14-денний строк станом на дату відкликання позивачкою згоди на ремонт не сплив і у будь-якому разі був перерваний саме її волевиявленням.
За цих обставин суд не вбачає у поведінці відповідача порушення погоджених сторонами строків гарантійного ремонту чи зловживання правом, яке могло б становити самостійну підставу для задоволення вимог позивачки.
5.8. Висновок щодо вимоги про розірвання договору та повернення вартості товару
Підсумовуючи викладене, суд констатує, що позивачкою не доведено: (1) факту виявлення у спірному товарі ознак істотного недоліку у розумінні пункту 12 частини першої статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів»; (2) виробничого характеру цього недоліку, підтвердженого, за необхідності, висновком експертизи у розумінні частини четвертої статті 17 та частини першої статті 8 цього Закону; (3) такої поведінки відповідача, яка могла б становити порушення прав позивачки як споживача та слугувати самостійною підставою для розірвання договору купівлі-продажу.
За таких обставин відсутні правові підстави як для розірвання договору купівлі-продажу мобільного телефону «Термінал iPhone 17 Pro Max 256GB Deep Blue (MFYP4)», IMEI/серійний номер 351038939124660, укладеного 16 грудня 2025 року, так і для повернення сплаченої за товар грошової суми у розмірі 69 999 грн.
Водночас ухваленням цього рішення не обмежується ані право позивачки у будь-який час отримати спірний товар у магазині відповідача за адресою: м. Запоріжжя, проспект Соборний, 218, ані її право повторно реалізувати у межах гарантійного строку передбачене статтею 8 Закону України «Про захист прав споживачів» та статтею 709 ЦК України право на безоплатне усунення недоліку у законний спосіб; кореспондуючий обов`язок продавця та авторизованого сервісного центру з виконання гарантійних зобов`язань цим рішенням також не припиняється.
5.9. Вимога про стягнення неустойки (пені)
Суд окремо зазначає, що у позовній заяві позивачка обгрунтовує вимогу про стягнення неустойки посиланням на «частину п`яту статті 8» Закону України «Про захист прав споживачів», тоді як власне цивільно-правова відповідальність у вигляді неустойки у розмірі одного відсотка вартості товару за кожний день прострочення передбачена абзацом третім частини дев`ятої статті 8 цього Закону. Частина п`ята статті 8 в чинній редакції регулює виключно обов`язок продавця та виробника прийняти товар неналежної якості від споживача та задовольнити його вимоги і жодних положень щодо неустойки не містить. Водночас відповідно до частини першої статті 13 ЦПК України суд розглядає справи не інакше як за зверненням особи, поданим відповідно до цього Кодексу, в межах заявлених нею вимог і на підставі доказів, поданих учасниками справи. Визначення норм матеріального права, які підлягають застосуванню до спірних правовідносин, є результатом власної правової оцінки суду (пункт 1 частини першої статті 264 ЦПК України). Викладене входить у відповідність з правовою позицією Великої Палати Верховного Суду, викладеною у постанові від 4 грудня 2019 року у справі № 917/1739/17, згідно з якою помилкове посилання стороною на норму права само по собі не є підставою для відмови у задоволенні вимоги, адже суд самостійно визначає норми права, що підлягають застосуванню.
Відповідно до абзацу третього частини дев`ятої статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» за кожний день затримки виконання вимоги про надання товару аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) та за кожний день затримки усунення недоліків понад установлений строк (чотирнадцять днів) споживачеві виплачується неустойка відповідно у розмірі одного відсотка вартості товару.
Указана неустойка є мірою цивільно-правової відповідальності продавця (виконавця, виробника) і застосовується за наявності двох визначальних умов: (1) звернення споживача з письмовою вимогою, що відповідає змісту наведеної норми (про надання товару з обмінного фонду або про безоплатне усунення недоліків); (2) фактичної затримки її виконання понад установлений законом або погоджений сторонами строк. Як зазначено у постанові Верховного Суду від 7 липня 2021 року у справі № 591/2641/20, нарахування неустойки за пунктом 9 статті 8 Закону можливе лише у разі прострочення продавцем виконання саме тих вимог, про які прямо йдеться у цій нормі.
У цій справі судом установлено, що позивачка 21 грудня 2025 року звернулася до відповідача із заявою про передання товару до сервісного центру для діагностики та обслуговування. Уже 29 грудня 2025 року позивачка прямо повідомила відповідача про відкликання згоди на ремонт, а 30 грудня 2025 року направила заяву про розірвання договору купівлі-продажу та повернення сплаченої за товар грошової суми. Зазначене самостійне і послідовне волевиявлення позивачки унеможливило фактичне усунення недоліку у спірний період, а тому правових підстав для нарахування неустойки за «прострочення усунення недоліків» у розумінні абзацу третього частини дев`ятої статті 8 Закону немає, оскільки сам процес усунення недоліку був припинений за вимогою споживача.
Письмової вимоги про надання товару з обмінного фонду в порядку абзацу другого частини дев`ятої статті 8 Закону позивачка відповідачеві також не пред`являла. Натомість підпис позивачки в акті приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655 підтверджує її поінформованість про право на отримання такого товару та про порядок його реалізації. Доказів відмови відповідача від видачі товару з обмінного фонду в разі звернення позивачки із відповідною заявою матеріали справи не містять. За цих обставин неустойка за затримку виконання вимоги про надання товару з обмінного фонду нарахуванню також не підлягає.
Крім того, вимога про стягнення неустойки за своєю правовою природою є похідною від основної вимоги (про розірвання договору та повернення вартості товару у зв`язку з істотним недоліком). Відмова у задоволенні основної вимоги, з огляду на недоведеність позивачкою юридичного складу, з яким закон пов`язує можливість її задоволення, сама по собі виключає задоволення похідної вимоги.
З наведеного випливає, що у задоволенні вимоги про стягнення неустойки (пені) у розмірі 16 799,76 грн слід відмовити.
5.10. Вимога про відшкодування реальних збитків
Згідно з частиною першою статті 22 ЦК України особа, якій завдано збитків у результаті порушення її цивільного права, має право на їх відшкодування. Реальними збитками є втрати, яких особа зазнала у зв`язку зі знищенням або пошкодженням речі, а також витрати, які особа зробила або мусить зробити для відновлення свого порушеного права (пункт 1 частини другої статті 22 ЦК України).
За усталеною практикою Верховного Суду відшкодування збитків як міра цивільно-правової відповідальності можливе за одночасної наявності загальних умов: протиправної поведінки заподіювача шкоди, наявності збитків, прямого причинного зв`язку між протиправною поведінкою та збитками, а також вини заподіювача (за загальним правилом). Відсутність хоча б однієї з цих умов виключає таку відповідальність.
Частиною дев`ятою статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів» передбачено спеціальний механізм компенсації незручностей, пов`язаних із тимчасовою неможливістю користування товаром на період гарантійного обслуговування: на письмову вимогу споживача йому надається (з доставкою) товар аналогічної марки (моделі, артикулу, модифікації) з обмінного фонду продавця незалежно від моделі. У постанові Верховного Суду від 26 січня 2022 року у справі № 755/5301/16 наголошено, що зазначений механізм є самостійним засобом захисту прав споживача в умовах гарантійного обслуговування і не може бути підмінений довільним самостійним придбанням споживачем іншого товару з подальшою вимогою про відшкодування його вартості як реальних збитків.
З матеріалів справи вбачається, що позивачці у письмовій формі - у тексті акта приймання товару від 21 грудня 2025 року № 2743-000655 - повідомлено про наявність у відповідача товару, включеного до переліку товарів обмінного фонду, та про порядок реалізації її права на отримання такого товару на час ремонту на підставі відповідної письмової заяви. Письмової заяви про надання товару з обмінного фонду позивачка не подавала; доказів відмови відповідача від видачі такого товару у відповідь на звернення позивачки матеріали справи не містять. Представник відповідача у судовому засіданні підтвердив, що позивачка зазначеним правом не скористалася.
За таких обставин самостійне придбання позивачкою 13 січня 2026 року іншого мобільного телефону «iPhone 17 Pro Max 512GB Deep Blue e-sim (MFXM4)» вартістю 75 999 грн є реалізацією її особистої свободи вибору, а не вимушеною мірою, безпосередньо спричиненою протиправною поведінкою відповідача. Прямого причинного зв`язку між діями (бездіяльністю) відповідача та витратами позивачки на придбання нового пристрою у такому разі не встановлено.
Додатково суд зазначає, що моделі телефонів - спірного й нового - не є тотожними (256 ГБ проти 512 ГБ), що додатково підтверджує самостійний споживчий вибір позивачки на користь придбання якісно іншого товару, а не на користь компенсації втраченого. Оцінка добросовісності придбання нового телефону, дотримання податкового законодавства мережею-продавцем тощо у контексті недоведеності позивачкою основних умов цивільно-правової відповідальності правового значення не має.
З огляду на висновок суду про недоведеність факту порушення відповідачем прав позивачки як споживача (пункти 5.5-5.8 цього рішення), а також на нереалізацію позивачкою передбаченого законом механізму користування товаром обмінного фонду, понесені позивачкою витрати на придбання іншого смартфона не можуть бути кваліфіковані як реальні збитки у розумінні частини першої статті 22 ЦК України та частини дев`ятої статті 8 Закону України «Про захист прав споживачів».
За таких обставин у задоволенні вимоги про стягнення реальних збитків у розмірі 75 999 грн слід відмовити.
5.11. Вимога про відшкодування моральної шкоди
Відповідно до статей 16 та 23 ЦК України, статей 4 та 22 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач має право на відшкодування моральної (немайнової) шкоди, завданої внаслідок порушення його прав.
Велика Палата Верховного Суду у постанові від 1 вересня 2020 року у справі № 216/3521/16-ц (провадження № 14-714цс19) відступила від попередньої правової позиції та сформулювала висновок, що моральна шкода за порушення цивільно-правового договору, у тому числі споживчого, може бути компенсована і в тих випадках, коли це прямо не передбачено умовами договору, та підлягає стягненню на підставі статей 16, 23 ЦК України і статей 4, 22 Закону України «Про захист прав споживачів». Реалізація споживачем права на відшкодування моральної шкоди не залежить від наявності одночасно шкоди життю, здоров`ю або майну.
Водночас обов`язковими умовами задоволення вимоги про відшкодування моральної шкоди залишаються: (1) доведений факт порушення прав споживача з боку відповідача; (2) наявність моральних страждань, понесених позивачем; (3) прямий причинний зв`язок між таким порушенням і моральними стражданнями; (4) обґрунтований розмір грошового відшкодування.
Оскільки судом не встановлено жодних порушень прав позивачки як споживача з боку відповідача (зокрема, не доведено наявності у товарі істотного недоліку, виробничого характеру недоліку та протиправності поведінки продавця у спірний період), відсутня перша і ключова умова для задоволення вимоги про відшкодування моральної шкоди. За відсутності у поведінці відповідача ознак протиправності правових підстав для стягнення з нього моральної шкоди в розмірі 50 000 грн немає.
У задоволенні цієї вимоги слід відмовити.
5.12. Загальний висновок щодо обґрунтованості позову
На підставі викладеного, дослідивши матеріали справи, надавши оцінку зібраним доказам у їх сукупності та взаємозв`язку за правилами статей 76-81, 89 ЦПК України, з урахуванням послідовної практики Верховного Суду у спорах про захист прав споживачів технічно складних побутових товарів, суд доходить висновку, що позовні вимоги ОСОБА_1 до Товариства з обмеженою відповідальністю «АЛЛО» про захист прав споживачів є необґрунтованими та такими, що не підлягають задоволенню у повному обсязі.
Відмова у задоволенні позову не позбавляє позивачку можливості повторно та належним чином реалізувати у межах строку гарантійного обслуговування своє право на безоплатне усунення недоліку товару, передбачене статтею 8 Закону України «Про захист прав споживачів» та статтею 709 ЦК України, а також інші права споживача, передбачені цим Законом.
Керуючись статтями 2-5, 7, 8, 10-13, 76-81, 89, 133, 137, 141, 247, 258, 259, 263-265, 268, 273, 279, 354, 355 Цивільного процесуального кодексу України, суд
УХВАЛИВ:
У задоволенні позову ОСОБА_1 до Товариства з обмеженою відповідальністю «АЛЛО» про захист прав споживачів - відмовити.
Рішення може бути оскаржене в апеляційному порядку до Вінницького апеляційного суду протягом тридцяти днів з дня його проголошення шляхом подання апеляційної скарги через Ладижинський міський суд Вінницької області. Якщо в судовому засіданні було оголошено лише вступну та резолютивну частини судового рішення або у разі розгляду справи без повідомлення (виклику) учасників справи, апеляційна скарга на рішення суду подається протягом тридцяти днів з дня складення повного судового рішення (ч. 1 ст. 354, ст. 355 ЦПК України).
Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку для подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного розгляду (ч.ч. 1, 2 ст. 273 ЦПК України).
Учасник справи, якому повне рішення не було вручене у день його проголошення або складення, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження, якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення (п. 1 ч. 2 ст. 354 ЦПК України).
Строк на апеляційне оскарження може бути також поновлений в разі пропуску з інших поважних причин (ч. 3 ст. 354 ЦПК України).
У разі неявки всіх учасників справи у судове засідання, яким завершується розгляд справи, або розгляду справи без повідомлення (виклику) учасників справи, суд підписує рішення без його проголошення (ч. 4 ст. 268 ЦПК України).
Ім`я (найменування) сторін:
- позивачка -  ОСОБА_1 ,  ІНФОРМАЦІЯ_1 , місце реєстрації проживання:  АДРЕСА_1 , РНОКПП НОМЕР_1 ;
- відповідач - Товариство з обмеженою відповідальністю «АЛЛО», місце знаходження: вул. Барикадна, буд. 15/А, м. Дніпро, 49044, ЄДРПОУ 30012848.
Повна форма судового рішення виготовлена 07.05.2026. 

Суддя