Справа № 463/989/26
Провадження № 2/463/1072/26

РІШЕННЯ
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

29 травня 2026 року Личаківський районний суд м. Львова

в складі: головуючого - судді Нора Н.В. 
при секретарі – Заверуха О.Б. 
представника позивача Яцишин У.М.

розглянувши у відкритому судовому засіданні в порядку спрощеного позовного провадження в залі суду м. Львова справу за позовом ОСОБА_1 до ФОП ОСОБА_2 про захист прав спживачів, -

в с т а н о в и в:

представник позивача в інтересах свого довірителя звернувся до суду з позовом до відповідача в якій просить стягнути з масажного салону « ІНФОРМАЦІЯ_1 » в особі ФОП ОСОБА_2 на користь ОСОБА_1 збитки в розмірі 16 702 грн. майнової шкоди та 10 000 грн. моральної шкоди. Стягнути судові витрати.
Позовні вимоги мотивує тим, що 08.12.2025 ОСОБА_3 відвідувала масажний салон «Dzen.massage.lviv», за попереднім записом, на процедури «японське спа на двох» та «японський масаж голови». Напередодні менеджерами салону, в онлайн листуванні через соцмережу Instagram, було надано консультацію клієнту, як проходять процедури та консультація, яка процедура краще підходить клієнту згідно запиту. Після проведення попередніх консультацій, Позивачем було замовлено вище зазначені послуги. З метою бронювання процедур, клієнт здійснив передоплату в розмірі 4150 грн., для підтвердження бронювання, на реквізити надані менеджерами масажного салону (фотокопія квитанції додається). Як вбачається із квитанції про оплату, така здійснювалася на рахунок ФОП ОСОБА_2 , згідно інформації, що знаходиться у відкритому доступі в мережі інтернет вказана особа є власником/ керівником масажного салону «Dzen.massage.lviv». Отже, 08.12.2025 у визначений попередньою домовленістю час, ОСОБА_3 разом із своїм хлопцем прибули у вказаний вище масажний салон, що знаходиться за адресою: АДРЕСА_1 . Клієнти відвідали процедуру «японське спа на двох», після чого Фаріда відвідала процедуру «японський масаж голови». За результатами проведеної процедури «японський масаж голови», з огляду на або неякісне надання послуг, або недостатню кваліфікацію майстра - виконавця послуги, довге волосся Фаріди збилося у ковтун, який не піддавався розчісуванню та розплетенню фахівцем, що виконував масаж. Однак, про такий наслідок процедури клієнта не повідомили. Позивач з`ясувала вказану обставину самостійно, коли по завершенню процедури зняла з голови рушник для того, щоб просушити волосся, оскільки процедура передбачала миття голови майстром, але не передбачала висушування. Клієнта попросили здійснити сушіння волосся самостійно. Отже, коли процедура була завершена і клієнт приступив до сушіння волосся стало зрозуміло, що волосся збилося у великий суцільний ковтун. Зрозумівши, що розчесати чи розплутати волосся самостійно Фаріда не зможе, вона невідкладно зателефонувала у салон краси, в якому зазвичай обслуговується, з метою вирішення цієї проблеми. Про ситуацію, яка склалася Фаріда одразу, будучи ще у масажному салоні, повідомила адміністрацію закладу, оплатила залишок вартості отриманих послуг за вирахуванням суми передоплати, згідно квитанції у розмірі 4250 грн. (фотокопія квитанції додається) та попрямувала у салон «Missubeauty», де сподівалася вирішити проблему із ковтуном на волоссі. Перебуваючи у вказаному салоні краси Фаріда повторно повідомила масажний салон, шляхом листування через чат месенджеру Instagram, про те, що майстер-перукар зміг лише дуже частково вирішити проблему, яка є наслідком процедури наданої у масажному салоні, а також те, що їй порадили звернутися у спеціалізований салон, профіль роботи якого пов`язаний із розплетеннями складних зачісок, в тому числі «дредів». Позивач в листуванні через месенджер запитала у менеджерів масажного салону, чи може вона очікувати компенсацію за створенні незручності. У відповідь менеджери, у вказаній переписці підтвердили, що клієнту буде проведено компенсацію за понесені збитки (роздруківка фотокопій листування додається). За результатами роботи майстрів перукарів салону «Manila Braids» (це власне спеціалізований салон, який займається розплетенням ковтунів) волосся Фаріди було врятовано, попри значні пошкодження ковтун вдалося розплутати, загальна тривалість процедури становила 10 годин із залученням чотирьох майстрів та коштувала Фаріді 12 850 грн. (фотокопія квитанції додається). Попри обіцянку компенсувати вартість послуги салону «Missubeauty» та наступних послуг перукарів, після надання квитанції та номеру карткового рахунку Фаріди, Позивачу було відмовлено в компенсації понесених витрат, без будь-яких обґрунтованих причин. Спроби провести комунікацію із менеджерами масажного салону «Dzen.massage.lviv», а потім із ФОП ОСОБА_2 були невдалими, Відповідач в грубій формі вказав, що не збирається компенсовувати жодні фінансові витрати Фаріди пов`язані із заподіяними масажним салоном збитки Позивачу. Більше того, менеджерами салону було відредаговано повідомлення в чаті спілкування із клієнтом в месенджері Instagram та видалено будь-які обіцянки компенсації за неякісно надані послуги та за наслідки надання таких послуг. 15.12.2025 адвокатом, який здійснює представництво інтересів Позивача направлено Претензію ФОП ОСОБА_2 на адресу реєстрації ФОП та на адресу місце знаходження масажного салону «Dzen.massage.lviv».
Представником відповідача було подано відзив, який мотивує наступним 08.12.2025 року ОСОБА_4 та її хлопцю мали бути надані послуги «японське СПА на двох» та «японський масаж голови». Послуга «японське СПА на двох» була надана обом відвідувачам, в той же час послуга «японський масаж голови» була надана у повному обсязі супутнику ОСОБА_1 . Одночасно з цим, послуга «японський масаж голови» ОСОБА_4 не могла бути надана, оскільки вона передбачає миття голови. Однак, внаслідок того, що ОСОБА_3 не змогла розпустити волосся для проведення цього виду масажу, ця послуга не була надана. Спроба миття голови з зав`язаним волоссям також не дозволила позивачці розпустити волосся. На думку відповідача, це було пов`язане з тим, що позивачка тривалий час не розпускала волосся та не розчісувала його, що і зумовило складність у розпущенні волосся, яке тривалий час перебувало у зав`язаному стані. Коли працівники відповідача, які мали надавати масажні послуги, та позивачка зрозуміли, що послуга не зможе бути надана, позивачка висушила волосся та без жодних претензій, оплативши надані послуги, покинула масажний салон, повідомивши що йде у перукарню розплітати волосся. Наголошуємо, що позивачка не висловила жодних претензій до відповідача. Як вбачається з позовної заяви, позивачка спочатку відвідала салон «Міссубюті», а потім салон «Маніла Брідс». З доводів позивачки, зазначених у позовній заяві, можна дійти до висновку, що салон «Маніла Брідс» розплутував волосся саме після відвідин салону «Міссубюті». Враховуючи ту обставину, що відповідач та його працівники не мають відношення до послуг, пов`язаних з волоссям, вважаємо неможливим визначити в який момент у позивачки виникли проблеми з її волоссям та що саме зумовило необхідність у звернення до салону «Маніла Брідс» - неналежний догляд за волоссям, неналежне надання послуг салоном «Міссубюті» чи інші фактори. Щодо листування смм-спеціалістів з позивачкою у месенджері застосунку Instagram, то варто зазначити, що це листування носить загальних характер, спрямований на з`ясування обставин неможливості надання послуг позивачці з огляду на особливість її волосся та за потреби повернення коштів чи проведення відшкодування інших витрат у разі виявлення недоліків у роботі працівників відповідача.
Ухвалою Личаківського районного суду м. Львова від 18.02.2026 позовну заяву прийнято до розгляду та відкрито провадження у справі за позовом ОСОБА_1 до ФОП ОСОБА_2 про захист прав спживачів.
У судове засідання з`явилась представник позивача ОСОБА_5 надала суду аналогічні пояснення тим, які були викладені раніше в письмових заявах по суті.
Представник відповідача, письмовою заявою до суду просить слухання у справі проводити за його відсутності, в задоволенні позову відмовити.
Оглянувши матеріали справи, оцінивши в сукупності зібрані по справі докази, суд вважає, що позов підлягає до частково задоволення, виходячи з таких мотивів.
Судом встановлено з долучених листувань ОСОБА_6 із менеджерами Масажної студії DZEN долучених до позовної заяви вбачається, що 08.12.2025 ОСОБА_3 відвідувала масажний салон «Dzen.massage.lviv», за попереднім записом, на процедури «японське спа на двох» та «японський масаж голови».
З долучених фотознімків вбачається, що за наслідками у позивачки волосся збилося у великий суцільний ковтун, про що вона повідимила салон Dzen та намагалась врегулювати ситуацію.
15.12.2025 адвокатом, який здійснює представництво інтересів Позивача направлено Претензію ФОП ОСОБА_2 на адресу реєстрації ФОП та на адресу місце знаходження масажного салону «Dzen.massage.lviv».
До матеріалів долучена квитанція із сплатою 2102,00 грн за послуги майстрів перукарів салону « Missubeauty» в якому намагалась вирішити проблему.
Також до матеріалів долучена квитанція із сплатою 12850,00 грн за послуги майстрів перукарів салону «Manila Braids» спеціалізованого салону, який займається розплетенням ковтунів.
Відповідно до ч. 1 ст. 5 Закону України «Про захист прав споживачів» держава забезпечує споживачам захист їх прав, надає можливість вільного вибору продукції, здобуття знань і кваліфікації, необхідних для прийняття самостійних рішень під час придбання та використання продукції відповідно до їх потреб і гарантує придбання або одержання продукції іншими законними способами в обсязі, що забезпечує рівень споживання, достатній для підтримання здоров`я і життєдіяльності. 
Відповідно до п.2, п.3, п.4, п.7 ч. 1 ст. 21 Закону України «Про захист прав споживачів» крім інших випадків порушень прав споживачів, права споживача вважаються в будь-якому разі порушеними якщо: при реалізації продукції будь-яким чином порушуються свобода волевиявлення споживача та/або висловлене ним волевиявлення; при наданні послуги від якої споживач не може відмовитись, а одержати може лише в одного виконавця, виконавець нав`язує такі умови одержання послуги, які ставлять споживача у нерівне становище порівняно з іншими споживачами та/або виконавцями, не надають споживачеві однакових гарантій відшкодування шкоди, завданої невиконанням (неналежним виконанням) сторонами умов договору; порушується принцип рівності сторін договору, ціну продукції визначено неналежним чином. 
Відповідно до ч.1-2 ст. 6 ЗУ «Про захист прав споживачів» виконавець зобов`язаний передати споживачеві продукцію належної якості, а також надати інформацію про цю продукцію. Відповідно до ч.3 ст.10 ЗУ «Про захист прав споживачів» у разі виявлення недоліків у виконаній роботі (наданій послузі) споживач має право на свій вибір вимагати, серед іншого, відшкодування завданих йому збитків з усуненням недоліків виконаної роботи (наданої послуги) своїми силами чи із залученням третьої особи.
Судом встановлено, вже було із електронного листування через месенджер Instagram Відповідач усвідомлював, що утворення ковтуна є наслідком дій фахівця, який надавав послугу масажу голови та погоджувався з вимогою про відшкодування збитків.
Згідно із п.7 ч.1. ст.1 Закону України «Про захист прав споживачів» договір усний чи письмовий правочин між споживачем і продавцем (виконавцем) про якість, терміни, ціну та інші умови, за яких реалізується продукція. Підтвердження вчинення усного правочину оформляється квитанцією, товарним чи касовим чеком, квитком, талоном, розрахунковим документом, передбаченим Законом України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг», або іншими документами (далі - розрахунковий документ); 
Згідно п. 8 ч. 1 ст. 1 Закону України «Про захист прав споживачів», договір, укладений на відстані, - договір, укладений продавцем (виконавцем) із споживачем за допомогою засобів дистанційного зв`язку. 
Пунктами 10-11 ч.1 ст. 1 вказаного Закону визначено, що електронне повідомлення - інформація, надана споживачу через електронні комунікаційні мережі, яка може бути у будь-який спосіб відтворена або збережена споживачем в електронному вигляді; 11) засоби дистанційного зв`язку - електронні комунікаційні мережі, поштовий зв`язок, телебачення, інформаційні мережі, зокрема Інтернет, які можуть використовуватися для укладення договорів на відстані.
Відповідно до ч.1 ст. 906 ЦК України збитки, завдані замовнику невиконанням або неналежним виконанням договору про надання послуг за плату, підлягають відшкодуванню виконавцем, у разі наявності його вини, у повному обсязі, якщо інше не встановлено договором. Виконавець, який порушив договір про надання послуг за плату при здійсненні ним підприємницької діяльності, відповідає за це порушення, якщо не доведе, що належне виконання виявилося неможливим внаслідок непереборної сили, якщо інше не встановлено договором або законом.
Відповідно до п.13, 15,17 ч.1 ст.1 ЗУ «Про захист прав споживачів» належна якість товару, роботи або послуги - властивість продукції, яка відповідає вимогам, встановленим для цієї категорії продукції у нормативно-правових актах, та умовам договору із споживачем; недолік - будь-яка невідповідність продукції вимогам нормативно-правових актів, умовам договорів або вимогам, що пред`являються до неї, а також інформації про продукцію, наданій виробником (виконавцем, продавцем); послуга - діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб. 
Згідно п. п. 2, 5 ч. 1 ст. 4 Закону України «Про захист прав споживачів», споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на належну якість продукції та обслуговування; відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону.
Частина 10 ст.10 ЗУ «Про захист прав споживачів» визначає, що виконавець несе відповідальність за шкоду, завдану життю, здоров`ю або майну споживача, що виникла у зв`язку з використанням речей, матеріалів, обладнання, приладів, інструментів, пристосувань чи інших засобів, необхідних для виконання ним робіт (надання послуг), незалежно від рівня його наукових і технічних знань, що дає змогу виявити їх властивості, згідно із законодавством.
Таким чином суд приходить до висновку, що дії відповідача не відповідали вимогам закону, а значить були протиправними, спричинили позивачу шкоду, оскільки настали наслідки, а саме у вигляді сплутування волосся, що не піддавалося розчісуванню. Наслідків, які повинні були б настати після належно проведеної процедури не настали, а також позивачка за вшласний кошт усунула наслідки, а отже відповідач повинен повернути позивачу 16 702 грн., що складається із вартості «японського масажу голови» - 1750 грн., вартість послуги салону «Missubeauty» - 2102 грн., салону «Manila Braids» - 12 850 грн.
Щодо стягнення моральної шкоди суд зазначає наступне.
Відповідно до ст. 23 ЦК України, особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав. Моральна шкода полягає зокрема у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім`ї чи близьких родичів. Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості.
Згідно ч. 1 ст. 1167 ЦК України, моральна шкода, завдана фізичній або юридичній особі неправомірними рішеннями, діями чи бездіяльністю, відшкодовується особою, яка її завдала, за наявності її вини, крім випадків, встановлених частиною другою цієї статті.
Частиною 2 ст. 1167 ЦК України передбачені спеціальні випадки відшкодування моральної шкоди, коли на відміну від загальних правил, моральна шкода відшкодовується незалежно від вини особи, яка її завдала, серед яких і випадок відшкодування моральної шкоди, завданої каліцтвом, іншим ушкодженням здоров`я або смертю фізичної особи внаслідок дії джерела підвищеної небезпеки.
Отже, під моральною шкодою слід розуміти втрати немайнового характеру внаслідок моральних чи фізичних страждань, або інших негативних явищ, заподіяних фізичній чи юридичній особі незаконними діями або бездіяльністю інших осіб, про що було роз`яснено в п.3 постанови Пленуму Верховного суду України №4 від 31.03.1995р. «Про судову практику в справах про відшкодування моральної (немайнової) шкоди».
У відповідності до п. 3 постанови Пленуму Верховного Суду України від 31 березня 1995 року № 4 "Про судову практику в справах про відшкодування моральної (немайнової) шкоди" особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав. Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом, залежно від характеру заподіяних фізичних та душевних страждань, їх глибини та погіршення здібностей потерпілого або позбавлення можливості їх реалізації, а також інших негативних наслідків, з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення, при визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності та справедливості.
У пункті 5 постанови Пленуму Верховного Суду України від 31 березня 1995 року № 4 «Про судову практику в справах про відшкодування моральної (немайнової) шкоди» судам роз`яснено, що відповідно до загальних підстав цивільно-правової відповідальності обов`язковому з`ясуванню при вирішенні спору про відшкодування моральної (немайнової) шкоди підлягають: наявність такої шкоди, протиправність діяння її заподіювача, наявність причинного зв`язку між шкодою і протиправним діянням заподіювача та вини останнього в її заподіянні. Суд, зокрема, повинен з`ясувати, чим підтверджується факт заподіяння позивачеві моральних чи фізичних страждань або втрат немайнового характеру, за яких обставин чи якими діями (бездіяльністю) вони заподіяні, в якій грошовій сумі чи в якій матеріальній формі позивач оцінює заподіяну йому шкоду та з чого він при цьому виходить, а також інші обставини, що мають значення для вирішення спору.
До аналогічної позиції дійшов Верховний Суд у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду в постанові від 10 лютого 2021 р. по справі № 761/24143/19, де було вказано наступне: «Відповідно до пункту 2 частини другої статті 23 ЦК України моральна шкода полягає у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім`ї чи близьких родичів.
Відповідно до загальних підстав цивільно-правової відповідальності обов`язковому з`ясуванню при вирішенні спору про відшкодування моральної (немайнової) шкоди підлягають: наявність такої шкоди, протиправність діяння її заподіювача, наявність причинного зв`язку між шкодою і протиправним діянням заподіювача та вини останнього в її заподіянні.
Слід звернути увагу, що моральна шкода має бути обов`язково підтверджена належними та допустимими доказами заподіяння моральних чи фізичних страждань або втрат немайнового характеру.
При оцінці обґрунтованості вимог у справах про відшкодування моральної шкоди необхідно керуватися принципом розумності, тобто виходити з об`єктивно передбачуваних за обставин конкретної справи втілень моральної шкоди. Відповідно, як основний доказ заподіяння моральної шкоди, слід розглядати достатньо переконливі з погляду розумності пояснення потерпілої сторони щодо характеру завданих їй немайнових втрат.
Прецедентною практикою Європейського суду з прав людини і на законодавчому рівні в України, у тому числі частиною другою статті 1166 ЦК України, згідно з якою особа, яка завдала шкоди, звільняється від її відшкодування, якщо вона доведе, що шкоди завдано не з її вини, закріплено дію презумпції моральної шкоди. Тобто, моральна шкода вважається завданою позивачу, якщо відповідачем не доведено належними доказами відсутність його вини у завданні такої шкоди».
Як встановлено в ході розгляду даної справи, подія відбулася у день народження позивачки, оскільки розплутування ковтуна у двох салонах краси з урахуванням емоційний стрес, душевні страждання, негативний емоцій, суд оцінює спричинену ОСОБА_1  моральну шкоду у сумі 5000 гривень, вважаючи таку грошову компенсацію моральної шкоди розумною та достатньою для відновлення життєдіяльності та справедливості.
Керуючись ст. 2, 4, 10, 12, 13, 76-81, 141, 258, 263-265, 268, 273, 354 ЦПК України, суд, -

ухвалив :
позов задоволити частково.
Стягнути з масажного салону «Dzen.massage.lviv» в особі ФОП ОСОБА_2 на користь ОСОБА_1 збитки в розмірі 16 702 грн. майнової шкоди та 5000 грн. моральної шкоди.
В задоволенні решти позовних вимог відмовити.
Стягнути з масажного салону « ІНФОРМАЦІЯ_1 » в особі ФОП ОСОБА_2 на користь ОСОБА_1 сплачений позивачем судовий збір у сумі 665,60 грн.

На рішення суду може бути подана апеляційна скарга протягом 30 днів з часу складання повного судового рішення до Львівського апеляційного суду. Учасник справи, якому повне рішення суду не було вручено в день його складення, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження рішення суду, якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.
Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано.
У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.

Повне найменування (ім`я) учасників справи та їх місце проживання (місцезнаходження):
Позивач: ОСОБА_3 (зареєстроване місце проживання: АДРЕСА_2 РНОКПП НОМЕР_1 ).
Відповідач: ФОП ОСОБА_2 ( АДРЕСА_3 , РНОКПП НОМЕР_2 ).

Суддя          Н.В. Нор