Дата документу 28.04.2026 Справа № 332/3514/25

ЗАПОРІЗЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД 
Справа № 22-ц/807/1075/26 Головуючий у 1-й інстанції: Сапунцов В.Д.
Є.У.№ 332/3514/25 Суддя-доповідач: Кочеткова І.В.
ПОСТАНОВА
 
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ
28 квітня 2026 року м. Запоріжжя
Запорізький апеляційний суд у складі колегії суддів судової палати з цивільних справ:
головуючої: Кочеткової І.В.,
суддів: Онищенка Е.А.,
Трофимової Д.А., 
секретар: Остащенко О.В.,
розглянувши у відкритому судовому засіданні в режимі відео конференції цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «БАНК АЛЬЯНС» про захист прав споживача, відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок надання послуги неналежної якості та агресивної підприємницької практики,
за апеляційною скаргою Акціонерного товариства «БАНК АЛЬЯНС» на рішення Заводського районного суду м. Запоріжжя від 16 лютого 2026 року, 
ВСТАНОВИВ:
У липні 2025 року ОСОБА_1 звернувся до суду з позовом до АТ «БАНК АЛЬЯНС» про захист прав споживача, відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок надання послуги неналежної якості та агресивної підприємницької практики. 
Зазначав, що 14.05.2024 сторонами було укладено договір комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та надання банківської послуги картка «Стартова» № НОМЕР_1 . 
Того ж дня через критичні вразливості системи безпеки Банку з його картки було вчинено крадіжку грошових коштів на суму 28 298 грн. шляхом проведення близько 80 несанкціонованих транзакцій через кожні 30-45 секунд за рахунок кредитного ліміту. Система фрод-моніторингу Банку, яка має бути невід`ємною частиною якісної фінансової послуги, не спрацювала. 
17.05.2025 він надіслав відповідачеві претензію про незгоду з транзакціями із використанням його кредитної картки та повідомив про звернення до кіберполіції щодо шахрайства з кредитною карткою. За фактом крадіжки було відкрито кримінальне провадження № 12024082030000381, в якому позивача визнано потерпілою стороною від злочину, кваліфікованого за ч. 4 ст. 185 КК України. 
АТ «БАНК АЛЬЯНС» протягом травня-червня 2024 року нічого не зробив для розслідування обставин шахрайства. Протягом місяця відповідач ігнорував вимоги позивача, а у відповіді від 03.07.2024 свідомо надав неправдиву інформацію, звинувативши позивача у нібито ненаданні витягу з ЄРДР, хоча цей витяг було надано 29.06.2024. Після повторної претензії від 04.07.2024 відповідач листом від 31.07.2024 визнав факт шахрайства та повернув кошти. 
31.07.2024 ОСОБА_1 подав АТ «БАНК АЛЬЯНС» офіційну заяву про закриття всіх рахунків. Проте, з 01.08.2024 Відповідач надіслав СМС з вимогою погасити неіснуючий борг. Закриття рахунків тривало понад два місяці. 23.06.2025, отримавши СМС про «прострочений платіж» на 146 991 грн., позивач отримав дуже високий рівень стресу, та був змушений більше 5 годин чекати на відповідь служби підтримки про «технічний збій», що є порушенням розумних строків надання відповіді та проявом крайньої зневаги до клієнта, який опинився в стресовій ситуації з вини самого ж Банку. Також протягом наступних 5 днів, з 24.06.2025 по 30.06.2025 від відповідача щоденно приходили СМС з вимогою погасити неіснуючий борг у сумі 146 991 грн. Ця ситуація остаточно вивела позивача з рівноваги і він вимушений був знову витрачати свій час щоб написати досудову претензію-вимогу щодо припинення неправомірних дій, зневажливого ставлення та відшкодування моральної шкоди. У своїй відповіді від 01.07.2025 відповідач обмежився вибаченнями і не задовольнив вимоги про відшкодування моральної шкоди.
Завдана відповідачем шкода є прямою і безпосередньою. Вона полягає у втраті немайнового характеру, а саме: у втраті почуття безпеки. Діями відповідача було зруйновано базове відчуття фінансової безпеки. Позивач був змушений пережити шок від крадіжки коштів, а потім отримати офіційний статус потерпілого у кримінальному провадженні. Позивач отримав глибокі душевні страждання. Протягом року він жив у стані перманентного стресу. Кожне СМС з вигаданим боргом викликало у нього тривогу та обурення, змушувало щоразу переживати негативні емоції, які проявлялись у порушенні нормального життєвого укладу. 
Просив стягнути з АТ «БАНК АЛЬЯНС» на свою користь моральну шкоду у розмірі 100 000 грн.
Рішенням Заводського районного суду м. Запоріжжя від 16 лютого 2026 року позов задоволено частково.
Стягнуто з АТ «БАНК АЛЬЯНС» на користь ОСОБА_1 на відшкодування матеріальної шкоди у розмірі 5000 грн. Стягнуто з АТ «БАНК АЛЬЯНС» на користь ОСОБА_1 судовий збір в сумі 60, 65 грн. У решті позовних вимог відмовлено.
Не погоджуючись з рішенням суду в частині задоволення позову, АТ «БАНК АЛЬЯНС», інтереси якого представляє адвокат Кириллов М.С., подав апеляційну скаргу, в якій, посилаючись на порушення норм матеріального та процесуального права, просить рішення суду скасувати, ухвалити нове, яким відмовити у задоволенні позову.
Узагальненими доводами апеляційної скарги є те, що вина Банку відсутня, оскільки ним не вчинено будь-яких протиправних дій відносно позивача, який постраждав у результаті шахрайських дій, пов`язаних з перевипуском банківських карток. Банк вжив усі необхідні дії щодо відновлення справедливості, к передбачений договором строк провів службову перевірку і зарахував на поточний рахунок споживача втрачені кошти. У даному випадку дії Банку не мали умисного чи грубого характеру, а технічна помилка була виправлена. Фактична заборгованість за клієнтом відсутня, жодних негативних наслідків у вигляді впливу на кредитну історію чи обмеження прав позивача не настало. Жодного публічного розголошення чи приниження гідності позивача, що могло б спричинити моральні страждання, не було. Крім того, Банк вжив усіх можливих заходів для усунення проблеми і негативних наслідків. 
На думку представника АТ «БАНК АЛЬЯНС», рішення суду першої інстанції про наявність підстав для компенсації моральної шкоди є необґрунтованими.
У відзиві на апеляційну скаргу ОСОБА_1 зазначив, що рішення є законним і обґрунтованим, а доводи Банку вважає неспроможними.
В засідання апеляційного суду належним чином повідомлений про час і місце розгляду справи позивач не з`явився. Причини неявки суду не повідомив, клопотання про відкладення розгляду справи суду не подавав. Суд визнав причини неявки позивача у засідання апеляційного суду неповажними і такими, що не перешкоджають розгляду справи за його відсутності.
Заслухавши у судовому засіданні суддю-доповідача, доводи представника Банку, перевіривши законність і обґрунтованість рішення суду першої інстанції та обставини справи в межах доводів апеляційної скарги, колегія суддів вважає, що апеляційна скарга підлягає задоволенню з огляду на таке.
Згідно з п. 2 ч. 1 ст. 374 ЦПК України за результатами розгляду апеляційної скарги на рішення суду першої інстанції, апеляційний суд має право скасувати судове рішення повністю або частково і ухвалити у відповідній частині нове рішення або змінити рішення.
Відповідно до п. 1-4 ч. 1 ст. 376 ЦПК України підставами для скасування судового рішення повністю або частково та ухвалення нового рішення у відповідній частині є: неповне з`ясування обставин, що мають значення для справи; недоведеність обставин, що мають значення для справи, які суд першої інстанції визнав встановленими; невідповідність висновків, викладених у рішенні суду першої інстанції, обставинам справи; порушення норм процесуального права або неправильне застосування норм матеріального права.
Згідно з ч. 1 ст. 367 ЦПК України суд апеляційної інстанції переглядає справу за наявними в ній і додатково поданими доказами та перевіряє законність і обґрунтованість рішення суду першої інстанції в межах доводів та вимог апеляційної скарги.
Відповідно до положень частини першої та другої статті 263 ЦПК України судове рішення повинно ґрунтуватися на засадах верховенства права, бути законним і обґрунтованим.
Законним є рішення, ухвалене судом відповідно до норм матеріального права із дотриманням норм процесуального права.
Обґрунтованим є рішення, ухвалене на підставі повно і всебічно з`ясованих обставин, на які сторони посилаються як на підставу своїх вимог і заперечень, підтверджених тими доказами, які були досліджені в судовому засіданні.
Судове рішення зазначеним вимогам закону в оскаржуваній частині не відповідає.
Відповідно до частини першої статті 11 ЦК України цивільні права та обов`язки виникають із дій осіб, що передбачені актами цивільного законодавства, а також із дій осіб, що не передбачені цими актами, але за аналогією породжують цивільні права та обов`язки.
Підставами виникнення цивільних прав та обов`язків, зокрема, є завдання майнової (матеріальної) та моральної шкоди іншій особі (пункт 3 частини другої статті 11 ЦК України).
Згідно з частиною першою статті 22 ЦК України особа, якій завдано збитків у результаті порушення її цивільного права, має право на їх відшкодування.
Положеннями статті 23 ЦК України передбачено, що особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав. Моральна шкода полягає: у фізичному болю та стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку з каліцтвом або іншим ушкодженням здоров`я; у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім`ї чи близьких родичів; у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку із знищенням чи пошкодженням її майна; у приниженні честі та гідності фізичної особи, а також ділової репутації фізичної або юридичної особи. Моральна шкода відшкодовується грішми, іншим майном або в інший спосіб. Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості.
Обов`язковою умовою для деліктної відповідальності за завдання моральної шкоди є встановлення причинного зв`язку між шкодою і поведінкою особи.
Згідно з частиною першою статті 1167 ЦК України моральна шкода, завдана фізичній або юридичній особі неправомірними рішеннями, діями чи бездіяльністю, відшкодовується особою, яка її завдала, за наявності її вини.
Якщо інше не встановлено законом, моральна шкода відшкодовується грошовими коштами, іншим майном або в інший спосіб. Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості (частина третя статті 23 ЦК України).
За загальним правилом зобов`язання з відшкодування шкоди (майнової та немайнової) є прямим наслідком порушення охоронюваних законом суб`єктивних особистих немайнових і майнових прав та інтересів учасників цивільних відносин. При цьому одне і те ж правопорушення може призводити до негативних наслідків як у майновій, так і немайновій сферах, тобто виступати підставою для відшкодування майнової та моральної шкоди одночасно.
Джерелом визначеності змісту обов`язку особи, що завдала моральної шкоди, може бути: договір особи, що завдала моральної шкоди, з потерпілим, в якому сторони домовилися зокрема, про розмір, спосіб, строки компенсації моральної шкоди; у випадку, якщо не досягли домовленості, то рішення суду, в якому визначається спосіб та розмір компенсації моральної шкоди (постанова Верховного Суду у складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 01 березня 2021 року у справі № 180/1735/16-ц (провадження № 6118013сво18)).
Законодавець указує на два випадки компенсації моральної шкоди – вони визначені умовами договору або випливають із положень законодавства (зокрема, статті 4, 22 Закону «Про захист прав споживачів»).
Виходячи з положень статей 16 і 23 ЦК України та змісту права на відшкодування моральної шкоди в цілому як способу захисту суб`єктивного цивільного права, компенсація моральної шкоди повинна відбуватися у будь-якому випадку її спричинення – право на відшкодування моральної (немайнової) шкоди виникає внаслідок порушення права особи незалежно від наявності спеціальних норм цивільного законодавства.
Тобто, статті 4 та 22 Закону «Про захист прав споживачів» у чинній редакції прямо передбачають право споживача на відшкодування моральної шкоди у правовідносинах між споживачами та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг.
Зобов`язання про компенсацію моральної шкоди виникає за таких умов: наявність моральної шкоди; протиправність поведінки особи, яка завдала моральної шкоди; наявність причинного зв`язку між протиправною поведінкою особи, яка завдала моральної шкоди, та її результатом - моральною шкодою; вина особи, яка завдала моральної шкоди.
Позивач повинен довести наявність моральної шкоди та причинний зв`язок, а відповідач доводить відсутність протиправності та вини. Завдання моральної шкоди - явище завжди негативне. Проте з цього не слідує, що будь-яка завдана моральна шкода породжує зобов`язання з її відшкодування. Покладення обов`язку відшкодувати завдану моральну шкоду може мати місце лише за умови, коли шкода була викликана протиправною поведінкою відповідальної за неї особи (постанова Верховного Суду від 25 травня 2022 року у справі № 487/6970/20 (провадження № 61-1132св22), постанова Верховного Суду у складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 05 грудня 2022 року у справі № 214/7462/20 (провадження № 61-21130сво21)).
Відповідно до положень ст. 611 ЦК України моральна шкода підлягає відшкодуванню у разі порушення зобов`язання, якщо таке відшкодування встановлено договором або законом, тобто законодавець вказує на випадки компенсації моральної шкоди: визначені умовами договору або випливають із положень законодавства (наприклад, ст. 4, яка визначає право на відшкодування моральної шкоди, завданої тільки внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції) та ст.22 Закону України «Про захист прав споживачів»).
Вказана правова позиція зазначена в ОП КЦС ВС у постанові від 05.12.2022 в справі № 214/7462/20 вказала на умови, які необхідні для компенсації моральної шкоди: «Зобов`язання про компенсацію моральної шкоди виникає за таких умов: наявність моральної шкоди; протиправність поведінки особи, яка завдала моральної шкоди; наявність причинного зв`язку між протиправною поведінкою особи яка завдала моральної шкоди та її результатом - моральною шкодою; вина особи, яка завдала моральної шкоди. У разі встановлення конкретної особи, яка завдала моральної шкоди, відбувається розподіл тягаря доказування: (а) позивач повинен довести наявність моральної шкоди та причинний зв`язок; (б) відповідач доводить відсутність протиправності та вини. Завдання моральної шкоди - явище завжди негативне. Проте з цього не слідує, що будь-яка завдана моральна шкода породжує зобов`язання з її відшкодування. Покладення обов`язку відшкодувати завдану моральну шкоду може мати місце лише за умови, коли шкода була викликана протиправною поведінкою відповідальної за неї особи (див. постанову Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 25 травня 2022 року у справі № 487/6970/20 провадження №61-1132св22)».
Заявляючи вимоги про відшкодування моральної шкоди у розмірі 100000 грн., позивач зазначав, що безпідставні, абсурдні та погрозливі вимоги Банку погасити неіснуючий борг становлять триваюче правопорушення, яке полягає у психологічному тиску та поширенні недостовірної інформації. Внаслідок таких дій Банку він втратив почуття безпеки, оскільки було зруйновано базове відчуття фінансової безпеки. Відповідач пережив шок від крадіжки та отримуваного статусу потерпілого у кримінальному провадженні; зазнав глибоких душевних страждань, оскільки протягом року жив у стані перманентного стресу; кожне СМС з вигаданим боргом викликало у нього тривогу та обурення, що підтверджується численними зверненнями до служби підтримки і це змушувало його щоразу переживати негативні емоції; було порушено нормальний життєвий уклад, оскільки замість того, щоб присвячувати час роботі, родині та відпочинку, він був змушений витратити десятки годин на написання претензій, відвідування поліції, збір доказів, ведення виснажливих перемовин зі службою підтримки. 
На підтвердження факту завдання моральної шкоди ОСОБА_1 надано суду скріншоти електронного листування з Банком, із якого видно, що протягом певного часу останнім висувались вимоги про сплату заборгованості (а.с. 20-42). 
Задовольняючи частково позов, суд першої інстанції виходив з того, що внаслідок несанкціонованого списання грошових коштів з карткового рахунку позивача і направлення йому СМС повідомлень про неіснуючий борг останньому завдано моральної шкоди, грошовий еквівалент якої підлягає визначенню з урахуванням душевних страждань, порушенням його звичайного життєвого ритму, що вплинуло на його психоемоційний стан та вимагає додаткових зусиль для організації життя і побуту. 
Проте колегія суддів не погоджується з такими висновками суду першої інстанції з огляду на таке.
Судом встановлено, що підписанням Заяви-приєднання до Публічного Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб АТ «Банк Альянс» та отриманням банківської послуги картка «Стартова» № НОМЕР_1 від 14.05.2024 ОСОБА_1 акцептував укладання Публічного договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб з АТ «Банк Альянс» (Відповідачем), в редакції, яка розміщена на Сайті Банку: https://bankalliance.ua/ та приєднався до умов Договору, відкривши кредитну лінію на суму 40000 грн (а.с.7-10).
Позивачем було підтверджено ознайомлення та згоду із змістом та умовами Заяви-Договору та Договору, Тарифами Банку, Правилами користування платіжною карткою АТ «БАНК АЛЬЯНС», які є невід`ємною частиною Договору та порядком внесення змін до них.
Пунктом 5.31.4. Договору встановлено, що Клієнт несе повну відповідальність за можливі втрати коштів на Рахунку за другою та всіма наступними несанкціонованими операціями, здійсненими з використанням Картки Держателя, якщо у Клієнта підключено послугу M-banking і йому надіслане відповідне SMS- повідомлення про проведення несанкціонованої операції, але він негайно не повідомив про це Банк, у т.ч. якщо послуга SMS-взагалі не підключена Клієнтом.
У пункті 5.31.5. Договору передбачено, що Клієнт несе повну відповідальність за можливі втрати коштів на Рахунку, за всіма несанкціонованими операціями.
Відповідно до п. 5.30.1 Публічного договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб АТ «БАНК АЛЬЯНС» (стор 42-43) Банк має право запитувати у Клієнта додаткові документи щодо оскаржуваної операції. У разі обґрунтованості претензії суми коштів за операціями, які оскаржуються Клієнтом, повертаються на поточний рахунок Клієнта після повного урегулювання питання відповідно до правил Платіжних Систем, але не раніше 45 днів з моменту скарги. У випадку опротестування таких операцій банком – еквайром (інший банк – учасник операції) згідно з правилами Платіжної системи, строк розгляду претензії може складати до 180 днів.
Пунктом 6.9 розділу VI Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб АТ «БАНК АЛЬЯНС» Банк не несе відповідальності перед Клієнтом у випадку, якщо порушення Банком Договору стало наслідком технічних збоїв у роботі апаратних і програмних засобів, які забезпечують проведення операцій з картками (відключення/ушкодження електроживлення і мереж зв`язку, збої програмного забезпечення Процесингового центру, технічні збої у роботі каналів зв`язку МПС і т.п.), які сталися не з вини Банку.
17.05.2024 ОСОБА_1 направив АТ «БАНК АЛЬЯНС» претензію про незгоду з транзакціями з використанням кредитної картки НОМЕР_2 , де зазначив, що 14.05.2024 з його картки було несанкціоновано проведено більше 80 платежів на загальну суму 28298 грн. (кожні 30-45 секунд), він жодної операції з кредитної картки не проводив та просив всі транзакції з цієї картки відмінити та закрити кредитний ліміт (а.с. 11-12).
Відповідно до Витягу з Єдиного реєстру досудових розслідувань18.05.2024 відкрито кримінальне провадження №12024082030000381 за ч. 4 ст. 185 КК України, потерпілим визначено ОСОБА_1 (а.с.13).
У відповіді на претензію Банк рекомендував позивачеві звернутись до правоохоронних органів за місцем реєстрації із заявою про вчинення шахрайських дій та надати Банку номер Витягу з Єдиного реєстру досудових розслідувань. Як зазначено у листі, станом на 27.06.2024 Банку не надано зазначеного вище документа для подальшого розслідування (а.с.14).
04.07.2024 позивач повторно направив Банку претензію про незгоду з транзакціями з використанням кредитної картки, в якій зазначив, що 25.06.2024 через офіційний канал – чат банку АЛЬЯНС у Viber було надано № Витягу з ЄРДР, на підставі якого ведеться офіційне розслідування правоохоронними органами щодо вчинення шахрайських дій та зазначив, що чекає від банку розслідування, а не відписок (а.с.15).
У відповіді на заяву вх. ЗВГ№ Д-84 від 04.07.2024 повідомлено, що Банком не виявлено зв`язків та ділових стосунків між ОСОБА_1 та отримувачами переказів з його картки. Враховуючи вищезазначене, Банк вважав за доцільне: відправити юридично оформленого листа до Національної поліції з проханням проведення розслідування та порушення карної справи стосовно шахрайських дій; задовольнити звернення Клієнта ОСОБА_1 щодо відшкодування збитків, завданих несанкціонованими списаннями з його кредитної картки через сервіс мобільного додатку за рахунок Банку та зарахувати кошти на рахунок. Кошти зараховані 23.07.2024 (а.с. 16).
Факт наявності інциденту з несанкціонованого списання коштів із карткового рахунку позивача не заперечувався Банком, про що надані письмові пояснення за наслідками відповідного службового розслідування інциденту (а.с. 111-126). 
Крім того, 23.06.2025 ОСОБА_1 надійшло пуш-повідомлення з некоректною сумою простроченого платежу. Як встановлено Банком, це сталося через збій у системах сповіщення клієнтів Банку.
23.06.2025 ОСОБА_1 звернувся до Банку з досудовою претензією – вимогою щодо припинення неправомірних дій, зневажливого ставлення та відшкодування моральної шкоди, в якій зазначив, що банк листом №Д-84 від 04.07.2024 офіційно підтвердив відсутність боргових зобов`язань та врегулювання ситуації. Проте, він продовжує отримувати СМС від Банку з вимогами погасити борг. Наголошував, що вищевказані дії є грубим порушенням його прав, які кваліфікуються як агресивна підприємницька практика (ст. 19 ЗУ «Про захист прав споживачів) та Банком йому завдано моральної шкоди (ст. 23 ЦК України) у вигляді душевних страждань, стресу та порушення нормального ритму життя. На підставі вищезазначеного вимагав негайно припинити будь-які комунікації з ним щодо неіснуючої заборгованості, видалити його персональні дані з усіх баз для розсилок, протягом десяти днів надати на електронну адресу офіційну довідку про повну відсутність фінансових претензій, підписану КЕП уповноваженої особи та з метою досудового врегулювання спору, протягом 10 календарних днів виплатити компенсацію завданої моральної шкоди у розмірі 50000 гривень. Також попередив, що у разі ігнорування цієї претензії, він негайно звернеться до суду з позовом про стягнення моральної шкоди на більшу суму, всіх судових витрат на правничу допомогу, а також направить скарги до НБУ та Уповноваженого ВРУ з прав людини (а.с. 17-18).
У листі про результати розгляду претензії-вимоги №46.1/4105 від 01.07.2025 відповідач повідомив ОСОБА_1 , що за результатами перевірки систем Банку був виявлений технічний збій у роботі системи сповіщень, який став причиною розсилки повідомлень про наявну заборгованість перед Банком. Його персональні дані вилучено з усіх внутрішніх баз розсилок, у тому числі інформаційних та рекламних. Банком вжиті заходи для недопущення подібних ситуацій у майбутньому. Станом на 30.06.2025 у ОСОБА_1 відсутні будь-які діючі кредитні договори, відкриті кредитні лінії або інші зобов`язання перед Банком, що підтверджується офіційними довідками, які містять інформацію про відсутність у Банку претензій. Банк просив вибачення за ситуацію, що склалася, та за можливі незручності. Додатково повідомив, що причиною розсилки повідомлень був технічний збій, а не навмисні дії або бездіяльність Банку, ознаки агресивної підприємницької практики в ситуації, яка склалася відсутні (а.с. 19).
Довідкою про закриття рахунку №5884449 від 25.06.2025 підтверджується, що укладений сторонами договір №5884449 від 14.05.2024 має статус – закритий, дата закриття – 14.05.2024 (а.с.69-70). 
Отже з викладеного можна виснувати, що Банк швидко відреагував та усунув технічні збої в системі відправки пуш- повідомлень, про що повідомив споживача (вих № 46.1/4105 від 01.07.2025), зазначивши, що станом на 30.06.2025 у останнього відсутні будь-які діючі кредитні договори, відкриті кредитні лінії або інші зобов`язання перед Банком, а також у Банку відсутні фінансові претензії до нього.
Системний аналіз зібраних у справі доказів і фактичні обставини справи свідчать про те, що отримавши від споживача повідомлення про несанкціоноване списання грошових коштів 17.05.2024, Банк, провівши внутрішню перевірку, визнав претензію споживача обґрунтованою і 04.07.2024, тобто у строки, визначені п. 5.30.1 Публічного договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб, повернув на поточний рахунок останнього належні йому кошти.
Фактично ОСОБА_1 постраждав у результаті шахрайських дій третіх осіб, пов`язаних з перевипуском банківських карток, проте Банк вжив усіх необхідних дій щодо відновлення карткового рахунку споживача та повернув останньому безпідставно списані кошти.
Доводи позивача про бездіяльність Банку не відповідають фактичним обставинам, оскільки протягом визначеного договором строку відповідачем здійснювалася перевірка всіх несанкціонованих транзакцій та вчинялися дії із виявлення зв`язків та ділових стосунків між ОСОБА_1 та отримувачами переказів з його картки, про що Банк повідомив споживача своїм листом від 31.07.2024 (а.с.16).
За таких обставин передбачених Законом підстав для висновку про те, що внаслідок несанкціонованого списання грошових коштів з поточного рахунку споживача Банк завдав позивачеві моральної шкоди, суд першої інстанції не мав.
Набуття позивачем статусу потерпілої особи у кримінальному провадженні не є достатньою підставою для відшкодування моральної шкоди за рахунок Банку як надавача кредитних послуг. Належних і допустимих доказів на підтвердження причетності працівників Банку до крадіжки грошових коштів з карткового рахунку позивача матеріали справи не містять. У відповідності до вимог укладеного сторонами договору Банк провів внутрішнє розслідування і відшкодував позивачеві збитки, завдані внаслідок шахрайських дій третіх осіб, зарахувавши кошти на картковий рахунок споживача. 
На думку колегії, не є підставою для притягнення Банку до цивільно-правової відповідальності і за направлення на застосунки споживача повідомлень про суми прострочених платежів. Пуш-повідомлення, які надсилались ОСОБА_1 у червні 2025 року, не мали негативних наслідків для останнього та сталися внаслідок технічного збою роботи системи.
Доказів, що вказані повідомлення вплинули на кредитну історію позивача, у будь-який спосіб призвели до обмежень його прав, матеріали справи не містять. 
Публічного розголошення, приниження гідності позивача, які б могли спричинити моральні страждання, в даному випадку Банком не допущено.
ОСОБА_1 не надано жодного належного та допустимого доказу на підтвердження його моральних страждань внаслідок отримання повідомлень про неіснуючий борг та не обґрунтовано розмір морального відшкодування на суму 100 000 грн.
У відповіді на претензію ОСОБА_1 щодо припинення комунікацій Банк приніс йому свої вибачення, що не суперечить приписам ч.3 ст.23 ЦК України, якою передбачено відшкодування моральної шкоди в інший спосіб.
Доводи позивача про те, що практика Банку є агресивною, є також неспроможними.
Відповідно до частини четвертої статті 19 Закону України «Про захист прав споживачів» агресивною вважається підприємницька практика, яка фактично містить елементи примусу, докучання або неналежного впливу та істотно впливає чи може вплинути на свободу вибору або поведінку споживача стосовно придбання продукції.
При встановленні того, чи містить підприємницька практика елементи примусу, докучання або неналежного впливу, до уваги береться: час, характер та повторюваність пропозицій щодо придбання продукції; вживання образливих або загрозливих висловів; використання тяжкої для споживача обставини, про яку продавцю або виконавцю було відомо, для впливу на рішення споживача; встановлення обтяжливих або непропорційних позадоговірних перешкод для здійснення споживачем своїх прав за договором, включаючи положення про право споживача розірвати договір або замінити продукцію чи укласти договір з іншим суб`єктом господарювання; загроза здійснити незаконні або неправомірні дії.
Подібна за змістом правова позиція викладена у постанові Верховного Суду від 10 лютого 2022 року у справі № 754/15628/18.
Належних і допустимих доказів на підтвердження доводів про агресивну практику Банку, яка б містила елементи примусу, докучання або неналежного впливу та істотно впливала чи могла б вплинути на свободу вибору або поведінку споживача, останній суду не надав. Відтак у суду відсутні підстави для висновку про агресивну підприємницьку практику відповідача. 
За таких обставин колегія суддів апеляційного суду погоджується з доводом апеляційної скарги Банку про відсутність підстав для притягнення останнього до цивільно-правової відповідальності.
Таким чином, суд першої інстанції, дійшов помилкового висновку про порушення Банком прав ОСОБА_1 як споживача фінансових послуг та про наявність підстав для відшкодування моральної шкоди. 
Виходячи вищевикладене, колегія суддів приходить до висновку, що апеляційна скарга підлягає задоволенню, а рішення суду першої інстанції в оскаржуваній частині скасуванню, з ухваленням нового про відмову у задоволенні позову.
Керуючись ст.ст. 374, 375, 376, 381-384 ЦПК України, апеляційний суд
УХВАЛИВ:
Апеляційну скаргу Акціонерного товариства «БАНК АЛЬЯНС» задовольнити.
Рішення Заводського районного суду м. Запоріжжя від 16 лютого 2026 року у цій справі в оскаржуваній частині скасувати та ухвалити нове судове рішення, яким у задоволенні позову ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «БАНК АЛЬЯНС» про захист прав споживача, відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок надання послуги неналежної якості та агресивної підприємницької практики, відмовити.
Постанова набирає законної сили з дня її прийняття, проте може бути оскаржена безпосередньо до Верховного Суду протягом тридцяти днів з дня складання повного тексту цієї постанови. 
Повний текст постанови складено 30 квітня 2026 року.
Головуюча: І.В. Кочеткова

Судді Е.А. Онищенко

Д.А. Трофимова