ХМЕЛЬНИЦЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД
ПОСТАНОВА
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ
02 червня 2026 року
м. Хмельницький

Справа № 686/8500/25
Провадження № 22-ц/820/723/26

Хмельницький апеляційний суд у складі колегії
суддів судової палати з розгляду цивільних справ
Ярмолюка О.І. (суддя-доповідач), Костенка А.М., Янчук Т.О.,
секретар судового засідання Плінська І.П.,
з участю представника позивачки  ОСОБА_1 ,
представниці відповідача Вонсович О.А.,

розглянувши у відкритому судовому засіданні в режимі відеоконференції справу за позовом  ОСОБА_2 до Акціонерного товариства комерційного банку «Приватбанк» про зобов`язання до вчинення дій та стягнення моральної шкоди за апеляційною скаргою Акціонерного товариства комерційного банку «Приватбанк» на рішення Хмельницького міськрайонного суду Хмельницької області від 15 грудня 2025 року,

встановив:

1.Описова частина

Короткий зміст позовних вимог

У березні 2025 року ОСОБА_2 звернулася до суду з позовом до Акціонерного товариства комерційного банку «Приватбанк» (далі – АТ КБ «Приватбанк», банк) про зобов`язання до вчинення дій та стягнення моральної шкоди.
ОСОБА_2 зазначила, що 3 лютого 2025 року в проміжок часу з 10 години 56 хвилин до 11 години 05 хвилин по її кредитному рахунку № НОМЕР_1 (платіжна карта НОМЕР_2 ), відкритому в АТ КБ «Приватбанк», здійснено ряд платіжних операцій на такі суми: 26 686 грн 13 коп.; 465 грн 75 коп. (у тому числі комісія – 15 грн 75 коп.); 486 грн 45 коп. (у тому числі комісія – 16 грн 45 коп.); 393 грн 30 коп. (у тому числі комісія – 13 грн 30 коп.); 393 грн 30 коп. (у тому числі комісія – 13 грн 30 коп.), а всього на загальну суму кредитних коштів – 28 483 грн 73 коп. Позивачка не здійснювала цих операцій і не розголошувала третім особам будь-якої інформації, яка б давала змогу ініціювати операції за рахунком. У той же день позивачка звернулася до Хмельницького районного управління поліції ГУНП в Хмельницькій області із заявою про вчинення відносно неї кримінального правопорушення, внаслідок чого до Єдиного реєстру досудових розслідувань внесенні відомості про кримінальне правопорушення, передбачене частиною четвертою статті 190 Кримінального кодексу України. Відтак на сьогодні в неї безпідставно утворилася кредитна заборгованість перед АТ КБ «Приватбанк» у розмірі 28 483 грн 73 коп. основного боргу, а також нарахованих банком процентів на цю суму боргу. Відповідач сприяв і допустив проведення 3 лютого 2025 року третьою особою платіжних операцій, однак, незважаючи на неодноразові звернення позивачки, банк відмовляється відновити залишок коштів на картковому рахунку та скасувати заборгованість за цим рахунком. У даному випадку покладення АТ КБ «Приватбанк» відповідальності на позивачку є необґрунтованим і несправедливим, адже банком не наведено жодних доказів на підтвердження дій позивачки, які б свідчили про передачу нею конфіденційної інформації третім особам. У зв`язку з неправомірними діями банку позивачці завдано моральної шкоди, а з урахуванням характеру правопорушення, глибини її фізичних і душевних страждань, відшкодування цієї шкоди слід визначити у розмірі 20 000 грн.
За таких обставин  ОСОБА_2 просила суд:
зобов`язати АТ КБ «Приватбанк» відновити залишок коштів на її картковому рахунку № НОМЕР_1 (платіжна карта НОМЕР_2 ) до стану, в якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 3 лютого 2025 року, шляхом повернення 28 483 грн 73 коп.;
зобов`язати АТ КБ «Приватбанк» скасувати за її рахунком № НОМЕР_1 (платіжна карта НОМЕР_2 ), який відкритий в АТ КБ «Приватбанк», будь-яку заборгованість за використаним кредитним лімітом (з урахуванням відсотків, неустойки, комісії та інших штрафних санкцій), що утворилися внаслідок несанкціонованих операцій 3 лютого 2025 року;
стягнути з АТ КБ «Приватбанк» на свою користь моральну шкоду в розмірі 20 000 грн.

Короткий зміст рішення суду першої інстанції

Рішенням Хмельницького міськрайонного суду Хмельницької області від 15 грудня 2025 року позов задоволено частково.
Зобов`язано АТ КБ «Приватбанк» відновити залишок коштів на картковому рахунку ОСОБА_2 (платіжна карта НОМЕР_2 ) до стану, в якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 3 лютого 2025 року, шляхом повернення 28 483 грн 73 коп.
Зобов`язано АТ КБ «Приватбанк» скасувати за рахунком ОСОБА_2 (платіжна карта НОМЕР_2 ), який відкритий АТ КБ «Приватбанк», будь-яку заборгованість за використаним кредитним лімітом (з урахуванням відсотків, неустойки, комісії та інших штрафних санкцій), що утворилися внаслідок несанкціонованих операцій від 3 лютого 2025 року;
Стягнути з АТ КБ «Приватбанк» на користь ОСОБА_2 5 000 грн заподіяної моральної шкоди.
Стягнути з АТ КБ «Приватбанк» на користь держави судовий збір у розмірі 2 725 грн 20 коп.
Суд керувався тим, що ОСОБА_2 не здійснювала операцій із переказу коштів з кредитного рахунку, а банк не довів, що позивачка своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка б дала змогу ініціювати платіжні операції за цим рахунком. Отже слід зобов`язати АТ КБ «Приватбанк» відновити залишок коштів на картковому рахунку та скасувати будь-яку заборгованість за кредитним лімітом. Внаслідок протиправної бездіяльності банку ОСОБА_2 завдано моральної шкоди, а з урахуванням вимог розумності та справедливості відшкодування цієї шкоди слід визначити в розмірі 5 000 грн. Судовий збір у справі покладається на відповідача пропорційно розміру задоволених позовних вимог.

Короткий зміст і узагальнені доводи апеляційної скарги

В апеляційній скарзі АТ КБ «Приватбанк» просить скасувати рішення суду першої інстанції та ухвалити нове рішення про відмову в позові посилаючись на неповне з`ясування обставин, що мають значення для справи, невідповідність висновків суду обставинам справи, порушення норм процесуального права та неправильне застосування норм матеріального права.
Апеляційна скарга мотивована тим, що переказ коштів з карткового рахунку ОСОБА_2 здійснений після успішної ідентифікації клієнта у мобільному застосунку «Приват24» та використання зміненого паролю доступу до акаунта позивачки. ОСОБА_2 розголосила третім особам інформацію щодо своєї платіжної картки, яка давала їм можливість доступу до платіжного засобу та здійснення операцій за рахунком, а тому банк не повинен нести відповідальність за цими операціями. Заявляючи вимогу про зобов`язання банку скасувати будь-яку заборгованість за використаним кредитним лімітом, позивачка обрала неналежний спосіб захисту цивільного права. Крім того, ОСОБА_2 не довела належними та допустимими доказами завдання їй моральної шкоди внаслідок протиправних дій чи бездіяльності банку. Суд першої інстанції не з`ясував усі обставини справи, не застосував правильно норми чинного законодавства, не дав належної оцінки зібраним доказам і дійшов помилкового висновку про обґрунтованість позову. Також суд неправильно обчислив розмір списаних з карткового рахунку позивачки коштів.

Узагальнені доводи та заперечення інших учасників справи

У відзиві на апеляційну скаргу ОСОБА_2 просить апеляційну скаргу залишити без задоволення, а рішення суду першої інстанції залишити без змін, вказавши на його законність та обґрунтованість.

2.Мотивувальна частина

Позиція суду апеляційної інстанції

Статтею 263 Цивільного процесуального кодексу України (далі – ЦПК України) встановлено, що судове рішення повинно ґрунтуватися на засадах верховенства права, бути законним і обґрунтованим. Законним є рішення, ухвалене судом відповідно до норм матеріального права із дотриманням норм процесуального права. Обґрунтованим є рішення, ухвалене на підставі повно і всебічно з`ясованих обставин, на які сторони посилаються як на підставу своїх вимог і заперечень, підтверджених тими доказами, які були досліджені в судовому засіданні.
Зазначеним вимогам закону оскаржуване рішення відповідає не в повному обсязі.
Заслухавши учасників судового процесу та дослідивши матеріали справи, колегія суддів дійшла висновку, що апеляційну скаргу слід задовольнити частково.
Суд першої інстанції не з`ясував у повній мірі обставини, якими обґрунтовувалися позовні вимоги та заперечення сторін, а тому його рішення в частині розміру необхідних до повернення коштів підлягає зміні.

Встановлені судами першої та апеляційної інстанції обставини

17 січня 2022 року о 12:23 ОСОБА_2 звернулася до АТ КБ «Приватбанк» із заявою про приєднання до Умов та Правил надання банківських послуг з метою відкриття та обслуговування поточного рахунку, споживчого кредитування. У такий спосіб сторони уклали договір комплексного банківського обслуговування, складовою частиною якого є договір банківського рахунку та кредитний договір.
За умовами цього договору банк відкрив ОСОБА_2 поточний рахунок, операції за яким можуть здійснюватися з використанням електронного платіжного засобу за дебетово-кредитовою схемою, та видав їй платіжну картку. Для користування кредитним рахунком АТ КБ «Приватбанк» видало ОСОБА_2 платіжну картку НОМЕР_2 .
3 лютого 2025 року в проміжок часу з 10:56 до 11:05 з кредитного рахунку ОСОБА_2 було списано: 26 686 грн 13 коп. (сума у валюті операції – 2 332,59 дирхама Об`єднаних Арабських Еміратів); 465 грн 75 коп. (у тому числі комісія – 15 грн 75 коп.); 486 грн 45 коп. (у тому числі комісія – 16 грн 45 коп.); 393 грн 30 коп. (у тому числі комісія – 13 грн 30 коп.); 393 грн 30 коп. (у тому числі комісія – 13 грн 30 коп.), а всього – 28 424 грн 93 коп. Грошові кошти з карткового рахунку ОСОБА_2 були переказані шляхом ручного вводу номеру картки, строку дії та CVV-коду через термінали NBADSI03 (процесинг банку First Abu Dhabi Bank), К0104207 (процесинг банку Акціонерне товариство «Райффайзен Банк»).
Того дня об 11:38 ОСОБА_2 звернулася до контакт-центру АТ КБ «Приватбанк» з приводу незаконного списання коштів з її карткового рахунку, після чого банк заблокував кредитну картку.
4 лютого 2025 року ОСОБА_2 подала органам національної поліції заяву про викрадення коштів з її карткового рахунку. За наслідком звернення місцевий відділок поліції вніс до Єдиного реєстру досудових розслідувань відомості про заволодіння невстановленою особою грошовими коштами з банківського рахунку ОСОБА_2 та відкрив кримінальне провадження №12025243000000365 за ознаками злочину, передбаченого частиною четвертою статті 190 Кримінального кодексу України.
Листами від 19 лютого 2025 року та від 7 березня 2025 року АТ КБ «Приватбанк» відмовив ОСОБА_2 у відновленні коштів на картковому рахунку.

Мотиви, з яких виходить суд апеляційної інстанції

Статтею 11 Цивільного кодексу України (далі – ЦК України) встановлено, що договори та інші правочини є однією з підстав виникнення цивільних прав та обов`язків.
Відповідно до преамбули Закону України від 12 травня 1991 року №1023-ХІІ «Про захист прав споживачів» (далі – Закон №1023-ХІІ) цей закон регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності, встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів.
За змістом частин першої та другої статті 4 Закону №1023-ХІІ споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на: захист своїх прав державою; належну якість продукції та обслуговування; безпеку продукції; необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, її виробника (виконавця, продавця) відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної»; обслуговування державною мовою відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної»; відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону; звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав; об`єднання в громадські організації споживачів (об`єднання споживачів). Споживачі також мають інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів.
В силу частини першої статті 55 Закону України від 7 грудня 2000 року №2121-III «Про банки і банківську діяльність» відносини банку з клієнтом регулюються законодавством України, нормативно-правовими актами Національного банку України та угодами (договорами) між клієнтом та банком.
Згідно з частиною першою статті 1066 ЦК України за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.
Як передбачено частиною третьою статті 1068 ЦК України банк зобов`язаний за розпорядженням клієнта видати або перерахувати з його рахунку грошові кошти в день надходження до банку відповідної платіжної інструкції, якщо інший строк не передбачений договором банківського рахунку або законом.
Банк може списати грошові кошти з рахунка клієнта на підставі його розпорядження (частина перша статті 1071 ЦК України).
Із положень статті 1073 ЦК України слідує, що у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Частиною двадцятою статті 38 Закону України від 30 червня 2021 року №1591-IX «Про платіжні послуги» (далі – Закон №1591-IX) визначено, що користувач, якому наданий електронний платіжний засіб, зобов`язаний: надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором; зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом; не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права; не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції; негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації.
Відповідно до частини першої статті 36 Закону №1591-IX порядок виконання операцій з використанням наданих користувачу платіжних інструментів та обмеження щодо таких операцій визначаються договором між надавачем платіжних послуг та користувачем з урахуванням вимог цього Закону та нормативно-правових актів Національного банку України.
За змістом частини першої статті 86 Закону №1591-IX надавач платіжних послуг несе відповідальність перед користувачами за невиконання або неналежне виконання платіжних операцій відповідно до закону та умов укладених між ними договорів, якщо не доведе, що платіжні операції виконані цим надавачем платіжних послуг належним чином.
Постановою Правління Національного банку України від 29 липня 2022 року №164 затверджено Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, яким встановлені загальні вимоги Національного банку до емісії/еквайрингу платіжних інструментів, що емітуються (уключаючи електронні платіжні засоби, передплачені платіжні інструменти), та здійснення розрахунків з їх використанням.
В силу цього Положення:
- платіжний інструмент може існувати в будь-якій формі, на будь-якому носії, що дає змогу зберігати інформацію, потрібну для ініціювання платіжної операції. Платіжний інструмент, за допомогою якого можна ініціювати платіжну операцію, має давати змогу ідентифікувати емітента. Платіжний інструмент (крім передплаченого платіжного інструменту), за допомогою якого можна ініціювати платіжну операцію, має бути персоналізований емітентом (пункт 23);
- платіжні інструменти використовуються для ініціювання платіжних операцій з рахунків та/або електронних гаманців, відкритих у надавачів платіжних послуг відповідно до законодавства України (пункт 103);
- користувач зобов`язаний: зберігати та використовувати платіжні інструменти відповідно до вимог законодавства України та умов договору, укладеного з емітентом, і не допускати використання платіжних інструментів особами, які не мають на це законного права або повноважень; надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором (пункт 136);
- емітент зобов`язаний: забезпечити, щоб індивідуальна облікова інформація користувача була недоступна іншим сторонам, крім користувача (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення); зберігати інформацію, надану користувачем для здійснення контактів із ним, протягом строку дії договору; забезпечити користувачу можливість безоплатно в будь-який час повідомити емітента про втрату платіжного інструменту або індивідуальної облікової інформації та не допускати будь-якого використання платіжного інструменту після отримання такого повідомлення; забезпечити користувачу можливість у будь-який час повідомити емітента про потребу розблокування або заміни (перевипуску) платіжного інструменту; повідомляти користувача про виконання операцій з використанням платіжного інструменту; реєструвати та протягом строку, передбаченого нормативно-правовими актами Національного банку, зберігати інформацію, що підтверджує факт інформування емітентом користувача та користувачем емітента, надавати користувачу таку інформацію за його письмовим зверненням. Емітент зобов`язаний зазначити дату і час одержання повідомлення користувача про втрату платіжного інструменту під час реєстрації повідомлення (пункт 138);
- емітент у разі невиконання ним обов`язку з інформування користувача про виконані операції з використанням електронного платіжного засобу несе ризик збитків від виконання таких операцій. Обов`язок емітента щодо повідомлення користувача про виконані операції з використанням платіжного інструменту користувача є виконаним у разі: інформування емітентом користувача про кожну виконану операцію відповідно до контактної інформації, наданої користувачем; відмови користувача від отримання повідомлень емітента про виконані операції з використанням платіжного інструменту користувача, про що зазначено в договорі з користувачем (пункт 139);
- користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем. До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача. З моменту повідомлення користувачем емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом (пункт 140);
- емітент зобов`язаний надавати ПІН, індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, яка дає змогу здійснювати платіжні операції з використанням платіжного інструменту, лише держателю платіжного інструменту в порядку, визначеному договором (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення) (пункт 141);
- власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції (пункт 146).
Згідно з частиною першою статті 81 ЦПК України кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.
Аналіз указаних норм права дає підстави для висновку, що цивільні права та обов`язки можуть виникати безпосередньо з договорів та інших правочинів.
Споживачі фінансових послуг набувають права та обов`язки за відповідними договорами банківського обслуговування.
За своїми правовими ознаками договір банківського рахунку є консенсуальною та двосторонньою угодою, при укладенні якої банк бере на себе зобов`язання прийняти та зарахувати на рахунок клієнта належні йому грошові кошти, а також виконувати грошові операції по рахунку за розпорядженням клієнта.
Кошти з моменту їх зарахування на банківський рахунок переходять у власність отримувача, який має виключне право розпоряджатися ними, а банк, у свою чергу, в межах договору та відповідно до вимог законодавства виконує функції з обслуговування банківського рахунка клієнта (здійснює зберігання коштів, за розпорядженням клієнта проводить розрахунково-касові операції з використанням платіжних інструментів тощо).
За допомогою електронного платіжного засобу (платіжної карти) клієнт має можливість ініціювати переказ коштів із свого рахунку на рахунки інших осіб із використанням платіжних систем і за допомогою дистанційних каналів зв`язку.
При цьому клієнт зобов`язаний: не допускати використання електронного платіжного засобу сторонніми особами; забезпечити неможливість отримання третіми особами інформації про логін, пароль, картковий пароль, ПІН, CVV2\CVC2, строк дії та номер платіжної картки, а також іншої авторизаційної та ідентифікаційної інформації, яка надає доступ до банківського рахунку; забезпечити захист свого мобільного телефону та SIM-карти, які використовуються ним під час дистанційного банківського обслуговування; негайно повідомляти банк про помилкові та неналежні перекази.
Невиконання клієнтом цих обов`язків унеможливлює відповідальність банку за неналежне списання коштів із банківського рахунку клієнта.
Якщо дії або бездіяльність клієнта призвели до втрати або використання третіми особами інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції за банківським рахунком, то відповідальність за такі операції несе особисто клієнт, а банк не несе відповідальності за збитки, завдані клієнту, від цих операцій.
Верховний Суд у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду у постанові від 4 жовтня 2024 року у справі №337/6010/23 зазначив, що при здійсненні операцій з використанням електронних платіжних засобів відповідальність за безпеку здійснення переказу коштів покладається як на платника, так і на емітента (банк чи іншу установу), які зобов`язані вжити всіх заходів по нерозголошенню третім особам інформації, що дає змогу виконувати платіжні операції від імені платника з використанням електронного платіжного засобу. Лише наявність обставин, які доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для його цивільно-правової відповідальності.
У постанові Верховного Суду у складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 31 березня 2025 року у справі №591/8927/23 зазначено, що лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення його до цивільно-правової відповідальності. Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, які беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. У разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
Крім того, Верховний Суд у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду у постанові від 16 серпня 2023 року (справа №176/1445/22) зазначив, що користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо спеціальний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем або електронної ідентифікації самого спеціального платіжного засобу та його держателя, крім випадків, коли доведено, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
У цій же справі Верховний Суд зауважив, що враховуючи споживчий характер правовідносин між сторонами, за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.
Зібрані докази достовірно вказують на те, що ОСОБА_2 є користувачем банківських послуг АТ КБ «Приватбанк» через застосунок «Приват24».
3 лютого 2025 року невстановлена особа здійснила ряд операцій з переказу коштів з кредитного рахунку ОСОБА_2 . При цьому невстановлена особа за недостовірно з`ясованих обставин отримала доступ до кредитного рахунку відповідачки, а платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем ОСОБА_2 та всупереч її волі.
Згідно з матеріалами службової перевірки щодо шахрайських дій відносно ОСОБА_2 (т. 1 а.с. 93-122) 3 лютого 2025 року о 10:49 зафіксовано вхід в акаунт ОСОБА_2 з нетипового пристрою моделі SM-A055F|SAMSUNG з IP адреси: НОМЕР_3 , login НОМЕР_4 (фінансовий номер позивачки). Доступ до застосунку з нетипового пристрою відбувся із зміною пароля. Фінансовий номер телефону до проведення даної операції не змінювався. Вхід у застосунок здійснено з введенням зміненого ПІН-коду до картки.
Тоді ж у проміжок часу з 10:56 до 11:05 з рахунку ОСОБА_2 було списано: 26 686 грн 13 коп. (сума у валюті операції – 2 332,59 дирхама Об`єднаних Арабських Еміратів); 465 грн 75 коп. (у тому числі комісія – 15 грн 75 коп.); 486 грн 45 коп. (у тому числі комісія – 16 грн 45 коп.); 393 грн 30 коп. (у тому числі комісія – 13 грн 30 коп.); 393 грн 30 коп. (у тому числі комісія – 13 грн 30 коп.), а всього – 28 424 грн 93 коп. Грошові кошти з карткового рахунку ОСОБА_2 були переказані шляхом ручного вводу номеру картки, строку дії та CVV-коду через термінали NBADSI03 (процесинг банку First Abu Dhabi Bank), К0104207 (процесинг банку Акціонерне товариство «Райффайзен Банк»).
Носій інформації (електронний додаток до відзиву банку на позов) містить запис розмови оператора контакт-центру АТ КБ «Приватбанк» і ОСОБА_2 , в якій остання заперечила свій вхід у застосунок «Приват24» з нетипового девайсу SM-A055F|SAMSUNG. Водночас у розмові ОСОБА_2 вказала, що вона не здійснювала операцій із переказу коштів з кредитного рахунку та не надавала стороннім особами даних платіжної карти.
Під час допиту як потерпілої в ході досудового розслідування ОСОБА_2 пояснила, що після того, як невідома особа по телефону повідомила їй про блокування акаунту, вона за вказівкою цієї особи лише натиснула на телефоні цифру «1», іншої інформації не надавала (т. 2 а.с. 64-66).
Відтак, у справі відсутні достатні та достовірні докази про те, що ОСОБА_2 розголосила третім особам інформацію щодо своєї платіжної картки, яка давала їм можливість доступу до платіжного засобу та здійснення платіжних операцій.
Твердження банку про розголошення ОСОБА_2 третім особам інформації щодо своєї платіжної картки, яка давала їм можливість доступу до платіжного засобу та здійснення операцій за рахунком, ґрунтуються на припущеннях.
За таких обставин суд першої інстанції дійшов обґрунтованого висновку, що  ОСОБА_2 не здійснювала операцій із переказу коштів з кредитного рахунку, а банк не довів, що позивачка своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка б дала змогу ініціювати платіжні операції за цим рахунком.
Як наслідок, є правильним висновок суду про зобов`язання банку відновити залишок коштів на картковому рахунку позивачки та скасувати заборгованість за кредитним лімітом у зв`язку з несанкціонованими операціями.
Твердження АТ КБ «Приватбанк» про те, що саме дії ОСОБА_2 призвели до транзакцій по переказу коштів із кредитного рахунку, внаслідок чого банк не повинен нести відповідальність за цими операціями, не відповідають фактичним обставинам справи.
ОСОБА_3 фактично заявила вимогу про здійснення банком перерахунку за кредитним лімітом із метою відновлення становища, яке існувало до несанкціонованих операцій 3 лютого 2025 року. Такий спосіб захисту порушеного права відповідає вимогам пункту 4 частини першої статті 16 ЦК України, а тому твердження банку про неправильність обраного позивачкою способу захисту цивільного права не ґрунтується на законі.
Статтею 11 ЦК України встановлено, що завдання майнової (матеріальної) та моральної шкоди є однією з підстав виникнення цивільних прав та обов`язків.
Відповідно до статті 23 ЦК України особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав. Моральна шкода полягає, в тому числі, у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім`ї чи близьких родичів (частина перша та друга).
Якщо інше не встановлено законом, моральна шкода відшкодовується грошовими коштами, іншим майном або в інший спосіб. Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості. Моральна шкода відшкодовується одноразово, якщо інше не встановлено договором або законом (частина третя та п`ята).
В силу частини першої статті 1167 ЦК України моральна шкода, завдана фізичній або юридичній особі неправомірними рішеннями, діями чи бездіяльністю, відшкодовується особою, яка її завдала, за наявності її вини, крім випадків, встановлених частиною другою цієї статті.
Згідно з частиною другою статті 22 Закону №1023-ХІІ при задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.
За змістом указаних правових норм цивільні права та обов`язки виникають, у тому числі внаслідок правопорушень (деліктів), у зв`язку з чим потерпіла сторона має право вимагати відшкодування завданих збитків, а на правопорушника покладається обов`язок відшкодувати ці збитки.
В деліктних правовідносинах юридичною підставою відповідальності, яка виникає внаслідок заподіяння шкоди, є склад цивільного правопорушення. До його елементів належать протиправна поведінка завдавача шкоди, настання шкоди, причинно-наслідковий зв`язок між шкодою та протиправною поведінкою завдавача шкоди, вина останнього.
При цьому на потерпілого (позивача) покладається обов`язок довести факт неправомірної поведінки відповідача, заподіяння ним шкоди та її розмір, а також причинно-наслідковий зв`язок між протиправною поведінкою завдавача шкоди та негативними наслідками. У свою чергу, відповідач має довести відсутність своєї вини у спричиненні шкоди потерпілому (позивачу).
Право на відшкодування моральної шкоди виникає у особи, у тому числі внаслідок неправомірних дій щодо неї або членів її сім`ї, якщо це призвело до фізичних і душевних страждань потерпілого. У випадку завдання споживачеві моральної шкоди внаслідок незаконних рішень, дій або бездіяльності виконавця послуги, споживач має право на таке відшкодування.
У разі вирішення спору судом розмір відшкодування моральної (немайнової) шкоди визначається залежно від характеру та обсягу страждань (фізичних, душевних, психічних тощо), яких зазнав позивач, характеру немайнових втрат (їх тривалості, можливості відновлення тощо) та з урахуванням інших обставин. Зокрема, враховуються моральні втрати особи, що призвели до порушення його нормальних життєвих зв`язків і вимагають від нього додаткових зусиль для організації свого життя. Також враховуються обставини, що призвели до погіршення або позбавлення можливості реалізації особою своїх звичок і бажань, погіршення відносин з оточуючими людьми, інших негативних наслідків морального характеру. При цьому суд має виходити із засад розумності, виваженості та справедливості.
Порушення прав ОСОБА_2 як споживача банківських послуг призвело до її душевних страждань, втрати нормальних життєвих зв`язків і вимагало від неї додаткових зусиль для організації свого життя.
Отже суд першої інстанції дійшов обґрунтованого висновку, що внаслідок протиправної бездіяльності банку ОСОБА_2 завдано моральної шкоди.
Визначаючи розмір відшкодування моральної шкоди, судом враховано характер правопорушення, глибину фізичних і душевних страждань потерпілої, вимоги розумності та справедливості.
Висновок суду першої інстанції про присудження з АТ КБ «Приватбанк» на користь ОСОБА_2 5 000 грн моральної шкоди є правильним.
На думку суду апеляційної інстанції, вказана сума є належною компенсацією завданої ОСОБА_2 моральної шкоди, що сприятиме відновленню її порушених прав.
Посилання банку на те, що ОСОБА_2 не довела належними та допустимими доказами завдання їй моральної шкоди, суперечать фактичним обставинам справи.
Суд першої інстанції правильно визначився з правовими нормами, які регулюють спірні правовідносини. Доводи апеляційної скарги про порушення норм процесуального права та недотримання норм матеріального права є безпідставними.
При цьому висновки суду не суперечать наведеним в апеляційній скарзі правовим висновкам Верховного Суду щодо правових підстав відповідальності володільців банківських рахунків за неправомірне списання сторонніми особами коштів з цих рахунків, належного способу захисту порушеного права у спірних правовідносинах і правових підстав відшкодування моральної шкоди, оскільки у названих справах і справі, яка переглядається судом апеляційної інстанції, встановлені різні обставини.
Водночас суд неправильно визначив розмір списаних з кредитного рахунку ОСОБА_2 коштів.
Із виписки по рахунку (т. 1 а.с. 8) слідує, що 3 лютого 2025 року з карткового рахунку ОСОБА_2 списано кредитних коштів з урахуванням комісії на суму 28 424 грн 93 коп., а не 28 483 грн 73 коп., як зазначив суд.
У цій частині рішення суду слід змінити.

3.Висновки суду апеляційної інстанції

При вирішенні спору суд першої інстанції не з`ясував усі обставини справи, у зв`язку з чим ухвалене ним рішення в частині розміру необхідних до повернення на рахунок позивачки коштів підлягає зміні.
АТ КБ «Приватбанк» має повернути на картковий рахунок ОСОБА_2 28 424 грн 93 коп. кредитних коштів.

Керуючись статтями 374, 376, 381, 382, 384, 389, 390 ЦПК України,

ухвалив:

Апеляційну скаргу Акціонерного товариства комерційного банку «Приватбанк» задовольнити частково.
Рішення Хмельницького міськрайонного суду Хмельницької області від 15 грудня 2025 року в частині розміру необхідних до повернення на рахунок коштів змінити.
Зобов`язати Акціонерне товариство комерційний банк «Приватбанк» відновити залишок коштів на картковому рахунку ОСОБА_2 (платіжна карта НОМЕР_2 ) до стану, в якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 3 лютого 2025 року, шляхом повернення 28 424 гривень 93 копійок.
Постанова суду апеляційної інстанції набирає законної сили з дня її ухвалення та може бути оскаржена в касаційному порядку протягом тридцяти днів з дня складення повного судового рішення.

Повне судове рішення складено 5 червня 2026 року.

Судді: О.І. Ярмолюк

А.М. Костенко

Т.О. Янчук

Головуючий у першій інстанції – Мазурок О.В.
Доповідач – Ярмолюк О.І.       Категорія 19