ЧЕРНІГІВСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД

П О С Т А Н О В А
іменем України

25 травня 2026 року 	м. Чернігів	

Унікальний номер справи № 751/6582/25
Головуючий у першій інстанції - Маринченко О. А.
Апеляційне провадження № 22-ц/4823/751/26

Чернігівський апеляційний суд у складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ:
головуючої судді Мамонової О.Є.,
суддів Висоцька Н.В., Шитченко Н.В,

учасники справи:
позивач ОСОБА_1 ,
відповідач Товариство з обмеженою відповідальністю «Гловоапп Україна»,

розглянув у порядку спрощеного позовного провадження без повідомлення учасників справи за наявними у справі матеріалами цивільну справу за апеляційною скаргою Товариства з обмеженою відповідальністю «Гловоапп Україна» на рішення Деснянського районного суду м. Чернігова від 18 грудня 2025 року (проголошено об 11:26, повний текст складено 22.12.2025) у справі за позовом ОСОБА_1 до Товариства з обмеженою відповідальністю «Гловоапп Україна» про захист прав споживача, стягнення коштів та моральної шкоди - 

У С Т А Н О В И В:

У липні 2025 року ОСОБА_1 звернувся до суду з позовом до ТОВ «Гловоапп Україна» (далі по тексту - Glovo, Глово), в якому просив: 
- розірвати договір про надання послуг, укладений 14.06.2025 між ОСОБА_1 та ТОВ «Гловоапп Україна», ID замовлення Glovo: 101346210591;
- зобов`язати відповідача відшкодувати збитки у розмірі 638,76 грн;
- стягнути з відповідача на його користь моральну шкоду в сумі 638,76 грн та інші судові витрати у розмірі 130 грн. 
Позовні вимоги обґрунтовував тим, що 14.06.2025 він здійснив замовлення їжі в за стосунку відповідача Glovo, а саме піци з ресторану ХА Харків фуд., ID замовлення Glovo: 101346210591, за що сплатив аванс в розмірі 638,76 грн, проте замовлення так і не отримав.
Зазначав, що за твердженням відповідача замовлення скасовано з його вини через помилку при вводі адреси доставки. Проте, таке твердження позивач вважав неправдивим. Так, при здійсненні замовлення він ввів свою постійну адресу: АДРЕСА_1 , 7 під`їзд, 11 поверх (адреса була вже введена і автоматично підтягувалася при кожному замовленні). Ця адреса є постійною для замовлень позивача через Глово, всі попередні замовлення на цю саму адресу відповідач виконував, а саме здійснював доставку їжі, жодного разу не скасовував замовлення через неправильну адресу.
Звертав увагу суду на те, що кошти він сплатив на рахунок відповідача, замовлення скасував саме відповідач, а не кур`єр. Будь-яких даних кур`єра відповідач йому не повідомляв, ніяких договорів (в тому числі усних чи електронних) з кур`єром він не укладав. В застосунку Глово не вказується інформація про кур`єра, що притаманна незалежному надавачу послуг. Насправді, послуги доставки фактично організовує відповідач, який наймає для цього кур`єрів. Оскільки в користувача немає даних кур`єра, якого наймає відповідач, позивач наголошував, що відповідальність за ненадання послуг доставки несе саме відповідач. 
Підкреслюючи, що кошти сплачені на рахунок відповідача, а не кур`єра, замовлення скасував відповідач, а не кур`єр позивач уважав, що умови договору та політика компанії щодо її права скасувати замовлення та не повертати клієнту кошти є несправедливими, адже в результаті таких умов споживач втрачає свої гроші та не отримує замовлення через поведінку кур`єрів, у зв`язку із чим він має право на відшкодування збитків у розумінні ст. 18 Закону України «Про захист прав споживачів».
Указував, що відповідач систематично та цілеспрямовано уникає розкриття інформації про юридичну особу, яка фактично надає послуги, чим порушує право споживачів на необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про надавача послуги.
Наголошував, що порушенням прав як споживача послуг, зокрема ненадання послуг доставки, недоставляння оплаченої їжі, залишення його голодним, нереагування на претензію, відповідач спричинив йому душевні страждання, переживання, стрес, відчуття голоду, образи, зради, розгубленості, зневіри, розчарування, гніву та відчуття невизначеності, тобто, заподіяв моральну шкоду, яку позивач оцінив у розмірі заподіяних збитків.

Рішенням Деснянського районного суду м. Чернігова від 18.12.2025 позов ОСОБА_1 до ТОВ «Гловоапп Україна» про захист прав споживача, стягнення коштів та моральної шкоди - задоволено повністю.
Розірвано договір про надання послуг, укладений 14.06.2025 між ОСОБА_1 та ТОВ «Гловоапп Україна», ID замовлення Glovo: 101346210591.
Стягнуто з ТОВ «Гловоапп Україна» на користь ОСОБА_1 грошові кошти в сумі 638,76 грн.
Стягнуто з ТОВ «Гловоапп Україна» на користь ОСОБА_1 моральну шкоду в сумі 638,76 грн.
Стягнуто з ТОВ «Гловоапп Україна» на користь держави судовий збір у сумі 2 422,40 грн.

В апеляційній скарзі ТОВ «Гловоапп Україна» просить рішення суду першої інстанції визнати протиправним та скасувати, посилаючись на недотримання норм матеріального та процесуального права, невідповідність висновків суду обставинам справи.
Доводи апеляційної скарги зводяться до того, що позивачем зроблено помилку в номері будинку в адресі доставки. Як наслідок, самостійний та незалежний уповноважений не зміг надати позивачу як замовнику послугу з кур`єрської доставки, а відтак скасував замовлення.
Відповідач зазначає, що зробивши замовлення позивач акцептував Загальні умови користування та співпраці в редакції від 05.09.2023 («Загальні умови»), що доступні за посиланням https://glovoapp.com/docs/uk/legal/terms. Отримуючи доступ до сайту та/ або додатка і добровільно створюючи профіль, усі користувачі, продавці й уповноважені (кур`єри) підтверджують і прямо й однозначно погоджуються з цими Загальними умовами, опублікованими онлайн. Якщо користувач, продавець і/або уповноважений не згоден із цими Загальними умовами, він зобов`язується утриматися від використання сайту та/або додатка.
Указує, що задовольняючи позов, районний суд не проаналізував надані відповідачем Загальні умови та не встановив цивільно-правову природу правовідносин, що виникли на підставі акцептованих Загальних умов між відповідачем як технічним оператором платформи та позивачем, як покупцем товарів із закладів харчування, послуг незалежних та самостійних кур`єрів та інформаційних послуг відповідача.
Звертає увагу, що ТОВ «Гловоапп Україна» діє в Україні як франчайзі іспанської технологічної компанії Glovoapp23, S.L., основною діяльністю якої є розробка та управління технологічною платформою Glovo, що дозволяє за допомогою мобільного та/або веб-додатку Glovo деяким місцевим закладам пропонувати або розміщувати свої товари або послуги для подальшого продажу користувачам, а користувачам - здійснювати пошук та замовлення таких товарів або послуг. Користувачами платформи, у свою чергу, є будь-які фізичні особи, які досягли 18 років, мають повну цивільну правоздатність та дієздатність та є зареєстрованим користувачем платформи. Користувачі самостійно уповноважують самостійних та незалежних кур`єрів (уповноважених) на отримання та доставку продукції користувачам.
Наголошує, що ТОВ «Гловоапп Україна» не є роботодавцем кур`єра Glovo, що скасував замовлення, та не може нести відповідальність за таке скасування.
Звертає увагу суду на те, що договори, укладені між уповноваженими (самостійними та незалежними кур`єрами, що зареєстровані як фізичні особи підприємці) та відповідачем по своїй суті є цивільно-правовими договорами про надання інформаційних послуг (послуг з доступу до платформи), за які кур`єри сплачують відповідачу винагороду. При цьому платіж за фактичні послуги з кур`єрської доставки покладається на кінцевого споживача, які робить замовлення за допомогою платформи (відтак, між кур`єром та користувачем виникає усний договір доручення щодо кур`єрської доставки замовлення користувача).

У відзиві ОСОБА_1 просить апеляційну скаргу залишити без задоволення, а рішення районного суду - без змін. 
Позивач зазначає, що замовив послуги доставки саме у Глово, а не у кур`єра - фізичної особи чи ФОП, особа якого йому не відома навіть на стадії апеляційного провадження в суді. Кошти на рахунок кур`єра він не сплачував, ніяких договорів (в тому числі усних чи електронних) з кур`єром не укладав, адже йому взагалі не відома особа кур`єра, оскільки Глово не повідомило будь-яких даних про нього. В додатку Глово відсутня будь-яка інформація про, нібито, контрагента - кур`єра. Таким чином, що саме Глово несе відповідальність за неотримання ним як послуг доставки, так і самої їжі.
Указує, що погодження користувача додатку Глово з Загальними умовами не має значення, оскільки їх положення не відповідають Закону України «Про захист прав споживачів». 
Із посиланням на ст. 295 ГКУ стверджує, що Глово у спірних правовідносинах діяло від власного імені, а не від імені невідомого кур`єра.
Наголошує, що представники відповідача у телефонних розмовах вже визнали свою вину і той факт, що скасування замовлення відбулося через їх помилку, а не помилку позивача.
Звертає увагу на те, що посилання відповідача на відсутність трудових відносин з кур`єром взагалі не мають відношення до вирішення по суті даної справи, тому ці аргументи є нерелевантними, як і судова практика, на яку посилається відповідач щодо трудових відносин.

Вислухавши суддю-доповідача, дослідивши матеріали справи, перевіривши наведені в апеляційній скарзі та у відзиві на неї доводи, апеляційний суд дійшов наступних висновків.
Відповідно до ч. 1, 2 ст. 367 ЦПК України суд апеляційної інстанції переглядає справу за наявними в ній і додатково поданими доказами та перевіряє законність і обґрунтованість рішення суду першої інстанції в межах доводів та вимог апеляційної скарги. Суд апеляційної інстанції досліджує докази, що стосуються фактів, на які учасники справи посилаються в апеляційній скарзі та (або) відзиві на неї.
Згідно зі ст. 375 ЦПК України суд апеляційної інстанції залишає апеляційну скаргу без задоволення, а судове рішення без змін, якщо визнає, що суд першої інстанції ухвалив рішення з додержанням норм матеріального і процесуального права.

Задовольняючи позовні вимоги ОСОБА_1 , суд першої інстанції виходив з того, що позивач зазнав з боку відповідача порушення своїх прав, не отримав їжі, яку замовляв, та послуг доставки, грошові кошти відповідач позивачу не повернув.
Оцінивши наявні у справі докази та доводи позивача, районний суд дійшов висновку, що позивач поніс моральні страждання і має право на відшкодування моральної шкоди.
З такими висновками районного суду погоджується апеляційний суд, оскільки вони ґрунтується на матеріалах справи та відповідають вимогам чинного законодавства.

Судом у справі встановлено, що 14.06.2025 ОСОБА_1 замовив у мобільному додатку Glovo доставку з ресторану «ХА Kharkiv food/ХА Харків фуд», а саме одна піца салямі (подвійна) та одна піца фірмова (подвійна), ID замовлення Glovo: 101346210591. Вартість замовлення піца салямі (подвійна) - 294 грн, піца фірмова (подвійна) - 294 грн, доставка - 39 грн, сервісний збір - 11,76 грн, загальна вартість - 638,76 грн.
При оформленні замовлення позивачем вказано адресу доставки: АДРЕСА_2 . 
14.06.2025 о 13:30:51 ОСОБА_1 сплатив Glovo 638,76 грн, що підтверджується чеком №0305165378519473, призначення - ресторани, кафе, бари (а.с.15). 
Електронним листом, що надійшов 14.06.2025 о 14 год. 14 хв. на електронну пошту позивача « ІНФОРМАЦІЯ_1 » від Glovo, останнє повідомило, що через помилку, якої припустився позивач при вводі адреси доставки, відповідач був змушений скасувати замовлення (а.с. 16).
Позивачем надано копії листів, адресованих Glovo на електронну пошту ОСОБА_1 « ІНФОРМАЦІЯ_1 », згідно з якими ОСОБА_1 неодноразово здійснював замовлення в додатку Glovo, зазначаючи адресу доставки: АДРЕСА_2 , які успішно виконувались відповідачем (а.с. 17-29).
16.06.2025 ОСОБА_1 звернувся до ТОВ «Гловоапп Україна» з претензією про відшкодування збитків, в якій вимагав розірвати укладений між сторонами договір та відшкодувати йому завдані збитки у розмірі 638,76 грн (а.с. 12-13).

Відповідно до частини першої статті 2 ЦПК України завданням цивільного судочинства є справедливий, неупереджений та своєчасний розгляд і вирішення цивільних справ з метою ефективного захисту порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи інтересів фізичних осіб, прав та інтересів юридичних осіб, інтересів держави.
У частині першій та другій статті 4 ЦПК України передбачено, що кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів.
Згідно з частинами першою та другою статті 5 ЦПК України передбачено, що, здійснюючи правосуддя, суд захищає права, свободи та інтереси фізичних осіб, права та інтереси юридичних осіб, державні та суспільні інтереси у спосіб, визначений законом або договором.
Відповідно до положень частини першої статті 15 Цивільного кодексу України кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання.
За положеннями частини першої статті 16 ЦК України кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу. 

Відповідно до пункту 1 частини другої статті 11 Цивільного кодексу України підставами виникнення цивільних прав та обов`язків, зокрема, є договори та інші правочини.
Згідно зі статтею 626 ЦК України договором є домовленість двох або більше сторін, спрямована на встановлення, зміну або припинення цивільних прав і обов`язків.
Статтею 627 ЦК України передбачено, що відповідно до ст. 6 цього Кодексу сторони є вільними в укладенні договору, виборі контрагента та визначенні умов договору з урахуванням вимог цього Кодексу, інших актів цивільного законодавства, звичаїв ділового обороту, вимог розумності та справедливості.
Сторони мають право укласти договір, який не передбачений актами цивільного законодавства, але відповідає загальним засадам цивільного законодавства. Сторони мають право врегулювати у договорі, який передбачений актами цивільного законодавства, свої відносини, які не врегульовані цими актами. Сторони в договорі можуть відступити від положень актів цивільного законодавства і врегулювати свої відносини на власний розсуд. Сторони в договорі не можуть відступити від положень актів цивільного законодавства, якщо в цих актах прямо вказано про це, а також у разі, якщо обов`язковість для сторін положень актів цивільного законодавства випливає з їх змісту або із суті відносин між сторонами (ч. 1, 2, 3 ст. 6 ЦК України).
Відповідно до частини першої, другої статті 633 ЦК України публічним є договір, в якому одна сторона - підприємець взяла на себе обов`язок здійснювати продаж товарів, виконання робіт або надання послуг кожному, хто до неї звернеться (роздрібна торгівля, перевезення транспортом загального користування, послуги зв`язку, медичне, готельне, банківське обслуговування тощо). Умови публічного договору встановлюються однаковими для всіх споживачів, крім тих, кому за законом надані відповідні пільги.
Відповідно до статті 901 ЦК України за договором про надання послуг одна сторона (виконавець) зобов`язується за завданням другої сторони (замовника) надати послугу, яка споживається в процесі вчинення певної дії або здійснення певної діяльності, а замовник зобов`язується оплатити виконавцеві зазначену послугу, якщо інше не встановлено договором.
Згідно зі статтею 902 ЦК України виконавець повинен надати послугу особисто. У випадках, встановлених договором, виконавець має право покласти виконання договору про надання послуг на іншу особу, залишаючись відповідальним в повному обсязі перед замовником за порушення договору.
Відповідно до статті 903 ЦК України якщо договором передбачено надання послуг за плату, замовник зобов`язаний оплатити надану йому послугу в розмірі, у строки та в порядку, що встановлені договором. У разі неможливості виконати договір про надання послуг, що виникла не з вини виконавця, замовник зобов`язаний виплатити виконавцеві розумну плату. Якщо неможливість виконати договір виникла з вини замовника, він зобов`язаний виплатити виконавцеві плату в повному обсязі, якщо інше не встановлено договором або законом.
Згідно з частиною першої статті 906 ЦК України збитки, завдані замовнику невиконанням або неналежним виконанням договору про надання послуг за плату, підлягають відшкодуванню виконавцем, у разі наявності його вини, у повному обсязі, якщо інше не встановлено договором. Виконавець, який порушив договір про надання послуг за плату при здійсненні ним підприємницької діяльності, відповідає за це порушення, якщо не доведе, що належне виконання виявилося неможливим внаслідок непереборної сили, якщо інше не встановлено договором або законом.
Закон України «Про захист прав споживачів» регулює відносини між споживачами товарів, робіт і послуг та виробниками і продавцями товарів, виконавцями робіт і надавачами послуг різних форм власності, встановлює права споживачів, а також визначає механізм їх захисту та основи реалізації державної політики у сфері захисту прав споживачів.
Згідно з положеннями статті 1 Закону України «Про захист прав споживачів» споживач - фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов`язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов`язків найманого працівника. 
Виконавець - суб`єкт господарювання, який виконує роботи або надає послуги. Договір - усний чи письмовий правочин між споживачем і продавцем (виконавцем) про якість, терміни, ціну та інші умови, за яких реалізується продукція. Підтвердження вчинення усного правочину оформляється квитанцією, товарним чи касовим чеком, квитком, талоном, розрахунковим документом, передбаченим Законом України «Про застосування реєстраторів розрахункових операцій у сфері торгівлі, громадського харчування та послуг», або іншими документами (далі - розрахунковий документ). 
Послуга - діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб. 
Продукція - будь-які виріб (товар), робота чи послуга, що виготовляються, виконуються чи надаються для задоволення суспільних потреб.
Відповідно до частин першої, другої статті 4 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачі під час укладення, зміни, виконання та припинення договорів щодо отримання (придбання, замовлення тощо) продукції, а також при використанні продукції, яка реалізується на території України, для задоволення своїх особистих потреб мають право на: 1) захист своїх прав державою; 2) належну якість продукції та обслуговування; 3) безпеку продукції; 4) необхідну, доступну, достовірну та своєчасну інформацію державною мовою про продукцію, її кількість, якість, асортимент, її виробника (виконавця, продавця) відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної»; 4-1) обслуговування державною мовою відповідно до Закону України «Про забезпечення функціонування української мови як державної»; 5) відшкодування майнової та моральної шкоди, завданої внаслідок недоліків продукції (дефекту в продукції), відповідно до закону; 6) звернення до суду та інших уповноважених державних органів за захистом порушених прав; 7) об`єднання в громадські організації споживачів (об`єднання споживачів). Споживачі також мають інші права, встановлені законодавством про захист прав споживачів.

Діяльність ТОВ «Гловоапп Україна» регулюється Загальними умовами користування та співпраці Glovo від 05.09.2023, Правилами й умовами використання платформи Glovo для кур`єрів від 26.06.2024 та Загальними умовами надання агентських послуг Glovo від 18.03.2025.

Згідно з Загальними умовами користування та співпраці Glovo від 05.09.2023 (а.с. 65-95) Glovo - технологічна компанія, основною діяльністю якої є розробка й управління технологічною платформою, яка дозволяє певним місцевим закладам (надалі - продавці) у деяких регіонах пропонувати свої продукти та/або послуги в додатку. Крім того, в разі розміщення відповідного запиту в додатку користувачами додатка та клієнтами відповідних місцевих закладів, Glovo виступає в ролі посередника для здійснення запланованої або негайної доставки продуктів із залученням третіх осіб (надалі - уповноважені). Отже, уповноважені - це група осіб, які пропонують свої послуги в додатку. Коли вони готові надавати свої послуги, вони входять у свій обліковий запис у додатку Glovo та зобов`язуються протягом певного періоду часу надати послугу, доручену їм користувачем. 
Крім того, Glovo - це мультикатегорійна технологічна платформа, яка виконує роль посередника в надані підряду на послуги «за запитом» із використанням електронних засобів зв`язку. Її мета - надати особам, яким потрібна допомога у виконанні доручень, послуг, особистих покупок і/або отриманні продуктів у місцевих продавців, можливість делегування таких завдань третім особам, уповноваженим, які добровільно готові виконувати доручення, надані їм користувачами. 
В усіх випадках Glovo діє як простий посередник, до завдань і обов`язків якого входить лише управління додатком для забезпечення взаємодії між користувачем, продавцем і уповноваженим. Відповідно до розділу 11 «Обов`язки та гарантії», Glovo за жодних обставин не несе відповідальності за продукти та (або) послуги, що пропонуються в додатку, або за виконання будь-якого доручення або доставки, затребуваних в додатку. 
Отримуючи доступ до сайту й/або додатка і добровільно створюючи профіль, усі користувачі, продавці й уповноважені підтверджують і прямо й однозначно погоджуються з цими загальними умовами, а також політикою конфіденційності та політикою використання файлів cookie, опублікованими онлайн. Якщо користувач, продавець і/або уповноважений не згоден із цими загальними умовами та/або політиками, він зобов`язується утриматися від використання сайту та/або додатка. 
Відповідно до п. 3.3 Загальних умов користування та співпраці Glovo за допомогою моделі «Кур`єрська доставка» користувач може затребувати в додатку послуги уповноваженого для отримання та доставки певного об`єкта за адресами, вказаними користувачем, за умови, що ці адреси знаходяться в межах зон, що обслуговуються Glovo. Уповноважений зобов`язується надати затребувані користувачем послуги від імені користувача та відповідно до отриманих від користувача інструкцій і характеристик.
Користувачеві забороняється вимагати надання послуг з отримання та/або доставки, які суперечать нормам закону та моралі через зміст або обставини. Користувач несе одноосібну відповідальність за надання точних адрес, включаючи не тільки адресу в письмовому форматі, але й мітку на карті в додатку, а також за інструкції, що надаються уповноваженому в додатку, та будь-які витрати та незручності, що виникають внаслідок помилки та/або недбалості користувача.
Відповідно до пункту 3.5 Загальних умов користування та співпраці Glovo користувачі несуть одноосібну відповідальність за надання точних адрес одержання та доставки, включаючи не тільки адресу в письмовому форматі, але й мітку на карті в додатку, і, отже, звільняють Glovo та уповноваженого від відповідальності за недбалість чи помилку при отриманні чи доставці замовлення внаслідок надання неправильних адреси отримання та доставки. Користувачі повинні вказати максимально докладну інформацію про послугу та/ або продукт, щодо яких надається доручення. Усі коментарі, які користувачі можуть вважати корисними, можна вказати в розділі «Коментарі». Користувач звільняє Glovo та уповноваженого від будь-якої відповідальності, яка може виникнути внаслідок недбалості чи помилки в інструкціях, наданих користувачем. Відповідно до вищевикладеного, витрати, пов`язані з наданням неправильної адреси отримання та доставки та неправильних інструкцій щодо продуктів, які потрібно купити, доручень, які потрібно виконати та/або послуг, які належить надати, несе користувач.
Якщо користувач відсутній за вказаною адресою доставки і, отже, доставку неможливо здійснити, користувач зобов`язується сплатити повну вартість базової послуги кур`єрської доставки та вартість продукту (якщо користувач замовляв купівлю продукту). Це положення не виключає можливості для користувача розмістити й оплатити інше замовлення, ідентичне замовленню, доставку якого не вдалося виконати, для отримання відповідних продуктів або послуг.
Отримання користувачем замовлення за вказаною адресою доставки вважається підтвердженням факту передачі замовлення. Якщо замовлення виконане неправильно або містить неправильні або дефектні продукти, користувач повинен зв`язатися з Glovo через розділ «Допомога» відразу після отримання замовлення. Ні Glovo, ні уповноважений не беруть на себе зобов`язання щодо перевірки особи одержувача замовлення; підтвердженням правильності одержувача замовлення є факт знаходження одержувача замовлення за вказаною адресою доставки. Таким чином, Glovo не несе жодної відповідальності у випадках, коли замовлення передається неправильній особі, яка знаходиться за правильною адресою доставки.
Згідно з пунктом 4.6 Загальних умов користування та співпраці Glovo у разі виникнення спору Glovo може надати першочергову підтримку та здійснити відшкодування користувачеві, якщо це буде визнано доцільним. У разі оплати готівкою Glovo здійснює повернення коштів шляхом додавання промокоду до балансу облікового запису користувача Glovo. У випадку, якщо Glovo стане відомо, що користувач, який вимагає повернення коштів за замовлення, використовує додаток у шахрайський спосіб, його запит на повернення коштів буде негайно відхилений.
Незважаючи на вищезазначене, Glovo не зобов`язана здійснювати повернення коштів за дефектні продукти продавця або послуги доставки, надані уповноваженим. Крім того, будь-яке повернення коштів, яке Glovo виконує, керуючись своїми високими стандартами рівня задоволеності користувачів, не повинно розглядатися як відмова від виключення відповідальності, зумовленого тим, що Glovo діє в ролі простого посередника. Крім того, повернення продукту та пов`язане з ним повернення коштів має обговорюватися напряму між користувачем і продавцем відповідно до політики повернення продавця та розділу 5 цих Загальних умов.
Згідно з пунктом 5.2 Загальних умов користування та співпраці Glovo Glovo залишає за собою право скасувати замовлення без вказання поважної причини. У разі скасування замовлення компанією Glovo без поважної причини Glovo проінформує користувача про це та розблокує суму, авторизовану з рахунку та/або кредитної картки користувача.
Відповідно до пункту 11.4 Загальних умов користування та співпраці Glovo Glovo, що діє як посередник, шляхом додатку просто надає засоби, за допомогою яких залучені сторони (тобто продавці, користувачі й уповноважені) можуть зв`язатися один з одним для організації продажу та, за бажання, доставки продуктів і послуг за адресою, вказаною користувачем. Отже, Glovo за жодних обставин не несе відповідальності, не надає гарантій і не бере на себе жодних зобов`язань щодо продуктів або послуг, які пропонують продавці, або щодо надання послуг доставки уповноваженими. Glovo не перевіряє й не несе відповідальності за перевірку продуктів, надісланих або доставлених у рамках замовлень, розміщених у додатку. Крім того, Glovo не готує, не продає і не постачає продукти і, отже, не може нести відповідальності за інгредієнти, приготування та надання будь-якої інформації про алергени. Незважаючи на викладене вище, Glovo просить усіх продавців та уповноважених дотримуватися всіх застосовних законів і найвищих стандартів щодо охорони здоров`я та безпеки при приготуванні продуктів і роботі з ними, а також щодо надання інформації користувачам і споживачам. Крім того, враховуючи, що приготування та упаковка харчових продуктів, які пропонуються в додатку, здійснюється на об`єктах продавця, Glovo не несе відповідальності за забезпечення того, щоб замовлені харчові продукти доставлялися користувачам у належним чином закритих упаковках.
Зображення продуктів/послуг у додатку надаються виключно з метою ілюстрації. Кінцевий продукт/послуга, куплені користувачем, можуть відрізнятися від представлених на зображенні. Користувачі, продавці й уповноважені звільняють Glovo від будь-якої відповідальності, яка може виникнути в зв`язку з доступністю та/або транспортуванням продуктів, що вимагають певних дозволів або ліцензій, або продуктів, заборонених чинним законодавством. Якщо Glovo стане відомо, що користувач, продавець /або уповноважений використовує/використовують додаток для транспортування заборонених продуктів, Glovo може почати внутрішнє розслідування для встановлення фактів, вжити будь-яких необхідних правових дій та/або заблокувати відповідного користувача, продавця або уповноваженого до завершення розслідування. Заходи, яких може вжити Glovo, включають надання державним органам інформації про користувачів, продавців і уповноважених.
Glovo не несе жодної відповідальності за будь-які збитки, які можуть виникнути в результаті незаконного використання додатка користувачами, продавцями й/ або уповноваженими або через надання ними іншим користувачам, продавцям і/ або уповноваженим інформації, яка не відповідає дійсності, втратила свою актуальність і/або є неповною або помилковою, в тому числі за будь-які збитки чи шкоду, які можуть виникнути через те, що користувач, продавець і/або уповноважений видає себе за третю особу під час будь-якого обміну інформацією, що здійснюється в додатку. Зокрема, Glovo не несе відповідальності за використання додатка або за розміщення замовлень третьою особою з облікового запису користувача, продавця й/або уповноваженого.
Згідно з пунктом 11.5 Загальних умов користування та співпраці Glovo Glovo не може нести відповідальності за строки доставки, оскільки вони залежать від успішності роботи продавців, процесу приготування замовлень, самих уповноважених та інформації, наданої користувачами при розміщенні замовлень, або доступності та реагування користувачів у момент доставки; отже, терміни доставки, зазначені в додатку, є орієнтовними. Крім того, Glovo за жодних обставин не несе відповідальності за доступність уповноважених або за коректне виконання доручень уповноваженими.
Уповноважений несе виняткову відповідальність за доставку продуктів та/або поводження з ними. Це не виключає того, що у випадку інциденту користувач зв`язується з уповноваженим і Glovo через додаток або інші доступні канали з метою організації застосування страхового поліса.
Glovo також не несе відповідальності за будь-які збитки або псування продуктів. Відповідальність за те, щоб довести уповноваженому та Glovo, що передбачувана шкода або псування фактично відбулися з моменту отримання продуктів у пункті отримання до їх доставки користувачеві, лежить на користувачі. У цьому випадку Користувач повинен зв`язатися з уповноваженим та Glovo через додаток або інші доступні канали з метою організації застосування страхового поліса.
Тим не менш, Glovo як платформа, яка є посередником між користувачем і уповноваженим, може надавати розумне посередництво у врегулюванні спору між користувачем і уповноваженим у процесі доставки продуктів та/або поводження з ними за допомогою додатку.
У разі виникнення спору користувач зобов`язується проінформувати про це Glovo i зв`язатися з уповноваженим, щоб затребувати компенсацію.
Будь-які претензії, пов`язані з доставкою продуктів /або поводженням з ними, мають бути пред`явлені виключно до уповноваженого, а не до Glovo.

Відповідно до пункту 1.3 Правил й умов використання платформи glovo для кур`єрів від 26.06.2024 ці Умови є публічною офертою відповідно до вимог статей 633, 641 ЦК України та чинного законодавства України, мають належну юридичну силу договору та застосовуються до веб-сайту компанії Glovoapp23, S.A., що розміщений за адресою: www.glovoapp.com, а також до пов`язаних із ним мобільних додатків, веб-сайтів та афілійованих і асоційованих осіб, зокрема ТОВ «Гловоапп Україна». Підписанням цих Умов власноручним або електронним (електронно цифровим підписом), зокрема, але не виключно, за допомогою сервісу електронного документообігу «Вчасно», кур`єр приймає пропозицію Glovo та, в розумінні статті 642 ЦК України, засвідчує своє бажання укласти цей договір, а також всі додатки до нього, без будь-яких обмежень, застережень і винятків. 
Згідно з пунктами 5.1.4, 5.1.5 Правил й умов використання платформи glovo для кур`єрів приймаючи замовлення, кур`єр визнає, що це замовлення може включати послугу повернення або інструкції користувача-клієнта або закладу, з яким кур`єр уклав домовленість. Відповідно до домовленостей із користувачами-клієнтами та для протидії шахрайству під час доставки кур`єри та клієнти-користувачі зобов`язуються почекати десять хвилин, перш ніж скасувати замовлення.
Відповідно до пунктів 5.1.7, 5.1.8, 5.1.9 Правил й умов використання платформи glovo для кур`єрів кур`єр визнає, що він як постачальник послуг несе повну відповідальність за результат своїх послуг. У зв`язку із цим можуть виникнути додаткові витрати, пов`язані зі скасуванням, неправильним наданням послуг, неможливістю продовження або припинення виконання замовлення, компенсацією іншим користувачам за ризики у зв`язку з діями кур`єра тощо, які кур`єр завжди несе самостійно. Залежно від положень місцевого законодавства, що діє в країні, з якої ви здійснюєте підключення, ця відповідальність може також покладатися на пов`язану з вами логістичну компанію.
Кур`єр погоджується з тим, що фактичне розташування пункту отримання та/або доставки може відрізнятися від зазначеного на платформі на приблизно 200 метрів через незручності та/або помилки в системі або неточності в інформації, наданій іншими користувачами.
Кур`єр визнає, що прийняття замовлення (відповідно до місцевого законодавства країни кур`єра) вважається актом укладання комерційного договору із закладом і користувачем-клієнтом. Це означає, що і заклад, і користувач-клієнт мають право скасувати та/або перепризначити послугу у будь-який час через незгоду або як наслідок порушення прийнятих зобов`язань.

Згідно з пунктом 2.1 Загальних умов надання агентських послуг Glovo від 18.03.2025 з моменту підписання сторонами комплексного договору Glovo зобов`язується за агентську винагороду надавати партнерові, а партнер зобов`язується приймати та оплачувати агентські послуги, які надаються за допомогою застосунку. Відповідно до погоджених в комплексному договорі умов Glovo надає також додаткові послуги.
Відповідно до пункту 2.3 Загальних умов надання агентських послуг Glovo Glovo не є покупцем товарів та до Glovo не переходять будь-які права на товар. При купівлі товару через застосунок права на товар партнера переходять від останнього безпосередньо до користувачів. Партнер самостійно виступає продавцем та/або постачальником та/або виробником усіх своїх товарів, які доступні для замовлення користувачами через застосунок. Партнер є відповідальним за дотримання застосовного законодавства, яке регулює особливості виробництва та/або реалізації товарів. Партнер гарантує наявність у нього необхідних сертифікатів, ліцензій та дозволів, якщо такі документи є обов`язковими згідно з діючим законодавством України, а також дотримання Закону України «Про захист прав споживачів». 
З метою належного виконання умов комплексного договору партнер уповноважує Glovo приймати платежі від користувачів від імені та в інтересах партнера за допомогою вбудованих алгоритмів застосунку, в тому числі і шляхом залучення відповідних фінансових установ. Таким чином, оплата вартості будь-якого товару партнера, яка належним чином прийнята Glovo від користувача від імені та в інтересах партнера, звільняє відповідного користувача від зобов`язання сплатити вартість товару безпосередньо партнеру. Сторони усвідомлюють, що за таких обставин Glovo не набуває права власності на відповідні платежі, а виступає виключно як агент партнера, діє від його імені та в його інтересах (пункт 2.16 Загальних умов надання агентських послуг Glovo).
Згідно з пунктами 2.19, 2.20 Загальних умов надання агентських послуг Glovo з метою створення оптимальних умов для продажу товарів, Glovo організовує за допомогою застосунку здійснення приймання-передачі (доставки) товарів, замовлених через застосунок за допомогою третіх осіб, які зареєстровані в застосунку (кур`єрів). Партнер підтверджує, що йому відомо, що залучення кур`єрів до доставки товарів від партнера до користувача відбувається автоматично, зокрема, застосунок в автоматизованому режимі за допомогою вбудованих алгоритмів самостійно обирає необхідного кур`єра, який в разі підтвердження своєї доступності буде здійснювати доставку товарів до користувача.
На виконання агентських послуг, Glovo за допомогою застосунку зобов`язується в інтересах та за рахунок партнера сприяти в організації доставки товарів користувачу таким чином, щоб після того, як користувач розмістив замовлення, кур`єр прибув на місце, визначене партнером в одному з його закладів, щоб забрати замовлення разом із квитанцією про придбання (товарним/фіскальним чеком). Партнер не видаватиме товар без надання кур`єром партнерові згенерованого через застосунок документу (унікального коду замовлення), що підтверджує замовлення користувача. При видачі замовлення партнер зобов`язується надати кур`єрові відповідну квитанцію про придбання (товарний/фіскальний чек) для надання її користувачу.
Відповідно до п. 8.1 Загальних умов надання агентських послуг Glovo сторони звільняються від відповідальності за затримку у виконанні чи за невиконання своїх зобов`язань за комплексним договором, якщо така затримка або невиконання спричинені подіями, що перебувають поза розумним контролем такої сторони, настанню цих подій не можна було запобігти при здійсненні належного контролю і ці події не можна було передбачити в момент укладення комплексного договору, серед яких: пожежа, вибух, повінь, буря, страйки, стихійні лиха, війни, терористичні акти, накладення ембарго, масові безлади або втручання будь-якого державного органу, за умови, що сторона, яка допускає затримку або невиконання, негайно повідомить іншу сторону про причини затримки або невиконання і докладе зусиль, щоб усунути причину такої затримки або невиконання.

Судом у справі встановлено, що 14.06.2025 ОСОБА_1 замовив у мобільному додатку Glovo доставку продуктів та сплатив відповідачу грошові кошти в загальній сумі 638,76 грн за продукти, доставку та сервісний збір. Замовлення позивача скасовано Glovo, ОСОБА_1 не отримав їжі, яку замовляв, та послуг доставки. 
Позивач звернувся до суду з позовом про захист прав споживачів, а тому саме ТОВ «Гловоапп Україна» як відповідач зобов`язане довести, що ним права ОСОБА_1 не порушувалися, адже у такій категорії справ обов`язок з доведення обставин, що звільняють від відповідальності, покладається на надавача послуг.
Заперечуючи проти позову відповідач зазначав, що причиною скасування замовлення ОСОБА_1 є помилка при вводі адреси доставки.
Проте, судом першої інстанції встановлено, що згідно з скріншотами з google-карт при вводі адреси (будинку АДРЕСА_3 ) відображається одне і те ж саме місцезнаходження будинку, а також те, що позивач неодноразово здійснював замовлення в додатку Glovo, зазначаючи адресу доставки: вул. Бориса Гмирі 9Г, 7 під`їзд, 11 поверх, к. 285 і всі замовлення були йому доставлені.
Належними доказами ці встановлені судом першої інстанції обставини відповідачем не спростовані, як і не спростовано його вини у неотриманні замовлення та послуг доставки ОСОБА_1 . 
Як вже було зазначено вище, Glovo - технологічна компанія, основною діяльність якої є розробка й управління технологічною платформою, яка дозволяє певним місцевим закладам (надалі - продавці) у деяких регіонах пропонувати свої продукти та/або послуги в додатку. Крім того, в разі розміщення відповідного запиту в додатку користувачами додатка та клієнтами відповідних місцевих закладів, Glovo виступає в ролі посередника для здійснення запланованої або негайної доставки продуктів із залученням третіх осіб (надалі - уповноважені). Отже, уповноважені - це група осіб, які пропонують свої послуги в додатку. Коли вони готові надавати свої послуги, вони входять у свій обліковий запис у додатку Glovo та зобов`язуються протягом певного періоду часу надати послугу, доручену їм користувачем. 
Крім того, Glovo - це мультикатегорійна технологічна платформа, яка виконує роль посередника в наданні підряду на послуги «за запитом» із використанням електронних засобів зв`язку. Її мета - надати особам, яким потрібна допомога у виконанні доручень, послуг, особистих покупок і/або отриманні продуктів у місцевих продавців, можливість делегування таких завдань третім особам, уповноваженим, які добровільно готові виконувати доручення, надані їм користувачами. 
Таким чином, Glovo - це інформаційна платформа, яка надає агентські послуги для здійснення своєї діяльності. Для здійснення цієї діяльності залучає третіх осіб - кур`єрів, сплачуючи їм за це кошти. 
Судом встановлено, що кошти у сумі 638,76 грн за продукти, доставку та сервісний збір ОСОБА_1 сплачено саме на рахунок ТОВ «Гловоапп Україна», що не заперечується відповідачем. Скасування замовлення здійснено саме на платформі Glovo, електронний лист про скасування замовлення надійшов позивачу саме від ТОВ «Гловоапп Україна». Доказів на підтвердження того, що скасування замовлення було здійснено кур`єром відповідачем не надано. 
З огляду на вищезазначене, помилковим є посилання апеляційної скарги на те, що саме кур`єр є належним відповідачем у справі. 
При цьому апеляційний суд враховує, що дані про кур`єра у позивача відсутні. Персональні дані кур`єра, який виконував замовлення ОСОБА_1 наявні лише у ТОВ «Гловоапп Україна». Проте, відповідачем не надано дані кур`єра позивачу, не подано клопотання до суду про залучення його в якості третьої особи. Позивач, у свою чергу, позбавлений можливості звернутися до суду з позовом до невстановленої особи. 
Відтак, не заслуговує на увагу посилання відповідача на те, що ТОВ «Гловоапп Україна» не є роботодавцем кур`єра Glovo, що скасував замовлення, та не може нести відповідальність за таке скасування.
У пункті 19 Резолюції Генеральної Асамблеї ООН № 39/248 «Керівні принципи для захисту інтересів споживачів», що прийняті 09 квітня 1985 року на 106-му пленарному засіданні Генеральної Асамблеї ООН, зазначено, що споживачі повинні бути захищені від таких контрактних зловживань, як односторонні типові контракти, виключення основних прав в контрактах і незаконні умови кредитування продавцями.
У зв`язку із чим, не є слушними доводи заявника про те, що зробивши замовлення позивач акцептував Загальні умови користування та співпраці в редакції від 05.09.2023 («Загальні умови»), що доступні за посиланням https://glovoapp.com/docs/uk/legal/terms, отримуючи доступ до сайту та/ або додатка і добровільно створюючи профіль, усі користувачі, продавці й уповноважені (кур`єри) підтверджують і прямо й однозначно погоджуються з цими Загальними умовами, опублікованими онлайн, а районний суд не проаналізував надані відповідачем Загальні умови та не встановив цивільно-правову природу правовідносин, що виникли на підставі акцептованих Загальних умов між відповідачем як технічним оператором платформи та позивачем, як покупцем товарів із закладів харчування, послуг незалежних та самостійних кур`єрів та інформаційних послуг відповідача.
У цій справі знайшов своє підтвердження факт порушення прав і інтересів позивача як споживача, а тому районний судом обґрунтовано задоволено позовні вимоги про відшкодування моральної шкоди. 
Ураховуючи вищевикладене, на основі повно та всебічно з`ясованих обставин, на які посилаються учасники справи, як на підставу своїх вимог та заперечень, підтверджених доказами, оцінивши їх належність, допустимість, а також достатність, взаємозв`язок у їх сукупності, встановивши правовідносини, які випливають із встановлених обставин та правові норми, які підлягають застосуванню до цих правовідносин, апеляційна скарга ТОВ «Гловоапп Україна» підлягає залишенню без задоволення, а рішення Деснянського районного суду м. Чернігова від 18.12.2025 - без змін.
Керуючись ст. 367, 374, 375, 381-384, 389 ЦПК України, апеляційний суд,

У Х В А Л И В:

Апеляційну скаргу Товариства з обмеженою відповідальністю «Гловоапп Україна» - залишити без задоволення.
Рішення Деснянського районного суду м. Чернігова від 18 грудня 2025 року - залишити без змін.
Постанова набирає законної сили з дня її ухвалення та оскарженню в касаційному порядку не підлягає, крім випадків передбачених п. 2 ч. 3 ст. 389 ЦПК України.

Головуюча О.Є.Мамонова

Судді: Н.В. Висоцька 

Н.В. Шитченко