Номер провадження 2/754/6564/26
Справа №754/3806/26
РІШЕННЯ 
Іменем України

22 травня 2026 року м. Київ
Деснянський районний суд м. Києва у складі головуючої судді Коваленко І.І. розглянув за правилами спрощеного позовного провадження без виклику (повідомлення) сторін цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 про захист прав споживача та стягнення коштів за ненадані туристичні послуги, ціна позову 11 360,00 грн. 
СУТЬ СПОРУ
Стислий виклад позиції Позивачки у позовній заяві
05 березня 2026 року в системі "Електронний суд" ОСОБА_1 (надалі - Позивачка) подала до Деснянського районного суду м. Києва позовну заяву до Фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 (надалі - Відповідачка) про захист прав споживача та стягнення коштів у загальному розмірі 11 360,00 грн, з яких сплачені за тур кошти в розмірі 6360,00 грн та 5000,00 грн на відшкодування завданої моральної шкоди.
В обґрунтування позовних вимог Позивачка зазначає, що 12 грудня 2025 року вона оплатила туристичний тур "Відчуй свята" від компанії "Країна ЮА" вартістю 6360 грн. У день виїзду, 27 грудня 2025 року, через оголошену повітряну тривогу та вибухи в Деснянському районі м. Києва Позивачка з міркувань безпеки двох неповнолітніх дітей не змогла прибути до місця збору, про що завчасно попередила супроводжуючого гіда. Надалі, 29 грудня 2025 року, Позивачка звернулася до Відповідачки з проханням перенести поїздку на найближчу доступну дату або запропонувати інший тур, оскільки була зацікавлена в послузі. Однак Відповідачка не запропонувала альтернативних варіантів, а запропонувала повернути лише 25% від суми (1600 грн) з посиланням на умови публічної оферти. Позивачка вважає, що умови публічної оферти щодо 100% утримання вартості туру ставлять її у вкрай невигідне становище, суперечать принципам справедливості, добросовісності та розумності. 
Позивачка вважає, що виконавець послуги зобов`язаний довести наявність та розмір фактично понесених витрат, які можуть бути утримані. На звернення Позивачки жодного документально підтвердженого розрахунку фактично понесених витрат, пов`язаних з виконанням договору щодо бронювання, Відповідачка не надала. 
Позивачка стверджує, що такі дії Відповідачки є порушенням її прав як споживача, тому просить стягнути з Відповідачки сплачені за тур кошти в розмірі 6360,00 грн та 5000,00 грн на відшкодування завданої моральної шкоди.
В обґрунтування своїх позовних вимог Позивачка посилається на норми Закону України "Про захист прав споживачів", зокрема: статтю 4 - щодо права споживача на належну якість та безпеку послуг, статтю 10 - щодо обов`язку виконавця повернути сплачені кошти у разі ненадання послуги, частину четверту статті 18 - наголошуючи, що перелік несправедливих умов у договорах не є вичерпним, а умова договору, яка звільняє виконавця від повернення коштів при настанні обставин загрози життю споживача, порушує принцип добросовісності, а також норми статті 23 ЦК України - щодо права особи на відшкодування моральної шкоди, завданої порушенням її прав. 
Стислий виклад позиції Відповідачки у відзиві на позов
02.04.2026 Відповідачка подала відзив на позов, в якому позовні вимоги не визнає повністю. 
Відповідачка зазначає, що діяла як туристичний агент від імені туроператора ПП "Туристична компанія "Країна Ю Ей" на підставі агентського договору, і оплата туру є належним підтвердженням акцепту умов публічної оферти саме цього туроператора. Позивачка добровільно погодилася з умовами договору публічної оферти при здійсненні оплати 12.12.2025. Договір передбачає утримання 100% вартості туру у разі відмови менш ніж за 3 дні до дати початку туру. Натомість Позивачка скасувала поїздку за 1 годину 8 хвилин до планового виїзду 27.12.2025, зателефонувавши гіду, який супроводжував туристичну групу, о 8 годині 52 хвилини ранку. Гід намагався вирішити проблему: запропонував заїхати за Позивачем та супроводжуючими її особами на таксі, навіть запропонував змінити маршрут туристичного автобуса так, щоб Позивач мала змогу сісти близько біля свого місця проживання. Позивач відхилила ці пропозиції і відмовилась їхати 
Відповідачка зазначає, що тур відбувся за графіком для інших 14 туристів (уся група, за виключенням Позивача та трьох супроводжуючих її осіб). Відповідачка понесла прямі витрати на організацію туру (бронювання транспорту, послуги гіда, комісійна винагорода), які не зменшилися через відсутність Позивачки. Для організації туру "Відчуй свята" з датою виїзду 27 грудня 2025 Відповідачкою були зроблені наступні прямі витрати: оплата 17500,00 грн за бронювання транспорту (автобусу) для проїзду 7 туристичної групи за маршрутом туру (квитанція про сплату та акт виконаних робіт наведені в додатках); оплата 1800,00 грн ФОП ОСОБА_3 за туристичні послуги (супровід туристичної групи по маршруту); комісійна винагорода туристичному агенту ФОП ОСОБА_2 за послуги турагента - 1800,00 грн; оплата за вхідні квитки до екопарку і зоопарку "Ясногородка" по 400,00 грн з кожної людини, яка сплачувалась на місці в касі парку готівкою (скріншот з цінами з офіційного сайту парку "Ясногородка" наведено у Додатку 10. Саме ці кошти (400 грн х 4 особи = 1600 грн) не були використані з причини відсутності в парку Позивача та трьох супроводжуючих її осіб. ПП "Туристична компанія "Країна Ю Ей" добровільно з власної волі запропонувало повернути Позивачці ці 1600,00 грн у січні 2026 року, хоча за умовами договору публічної оферти не зобов`язано це робити. Позивачка від цієї пропозиції відмовилась. 
Позивачка аргументувала свою відмову від туристичної поїздки форс-мажорними обставинами та неможливістю прибути до місця збору туристичної групи. Відповідач не надала документів, які б підтверджували наявність у неї форс-мажорних обставин та неможливості прибути вчасно, наприклад, сертифіката Торгово-промислової палати України, який відповідно до ст. 14-1 Закону України "Про торгово-промислові палати в Україні" може розглядатись як є належне підтвердженням форс-мажору. 
Умови договору публічної оферти не є несправедливими, оскільки: є типовими для туристичної галузі: умови бронювання проживання у готелях, бронювання авіаквитків, умови бронювання туристичних поїздок тощо зазвичай містять умови про штрафи (утримання коштів клієнта) у випадку скасування клієнтом замовлення менше ніж за певний строк до моменту початку надання послуги; спрямовані на компенсацію фактично понесених туроператором витрат у випадку, якщо турист забронював місце у турі, а потім відмовиться за короткий термін до дати початку туру: такі дії туриста призводять до збитків туроператора, оскільки турист займав місце в турі і при звільненні даного місця за короткий термін до дати початку туру туроператор вже не має часу і можливості знайти нового туриста на вільні місця, при цьому відсутність туриста не зменшує витрати туроператора, які туроператор вже поніс для організації тура; умови оферти були відомі Позивачці до моменту оплати. 
Відповідачка вважає вимогу про відшкодування моральної шкоди необґрунтованою, через те що Позивачка не довела факт протиправних дій та реальність нанесення шкоди.
Стислий виклад позиції Позивачки у відповіді на відзив
06.04.2026 Позивачка подала відповідь на відзив.
Позивачка наголошує, що відмовилася від поїздки через об`єктивні обставини непереборної сили, оскільки 27 грудня 2025 року відбулася ракетно-дронова атака на м. Київ. Повітряна тривога тривала 9 годин 53 хвилини (з 01:27 до 11:21). Згідно з офіційними даними та повідомленнями ЗМІ (BBC, DW), ворог випустив понад 500 повітряних цілей. Внаслідок атаки зафіксовано влучання у житлові будинки в Дніпровському та Дарницькому районах, що спричинило пожежі та людські жертви. Дані обставини є надзвичайними та об`єктивними, не залежали від волі Позивачки та створювали реальну загрозу життю і здоров`ю, що унеможливило участь у поїздці у визначений час та за визначеним маршрутом. Очікування від Позивачки дістатися до місця збору групи під час вибухів та активної роботи ППО було б грубим порушенням правил безпеки та наражанням дітей (14 років) на смертельну небезпеку. Відповідно до статті 4 Закону України "Про захист прав споживачів", споживач має право на безпеку послуг.
Позивачка стверджує, що повідомлені Відповідачем відомості про надання можливості заїхати на таксі не відповідають дійсності. Пропозиція здійснити посадку в іншому місці (перед Північним мостом) на відстані понад 4 км від локації Позивача під час повітряної тривоги та повідомлень про влучання не може вважатися належним виконанням зобов`язань з боку організатора. 
Позивачка вважає, що умова публічної оферти про утримання коштів є несправедливою та порушує принцип добросовісності. Крім того, Позивачка наголошує, що надані Відповідачкою документи не містять персоналізації щодо неї, а витрати на оренду транспорту та послуги гіда є сталими для групи, не залежать від кількості учасників та становлять підприємницький ризик Відповідачки, який не може бути перекладений на споживача за обставин непереборної сили. 
Стислий виклад позиції Відповідачки у запереченні
13.04.2026 Відповідачка подала заперечення на відповідь на відзив.
Відповідачка вважає доводи Позивачки необґрунтованими і зазначає, що Позивачка у своєму відзиві надала посилання на матеріали ЗМІ, розміщені у мережі Інтернет, з даними про події 27.12.2025 в місті Києві (вночі дрон влучив у житловий будинок біля метро "Чернігівська" і було влучання у будинок у Деснянському районі). Водночас Відповідачка наголошує, що влучання цих та інших дронів сталися за багато годин до часу збору туристичної групи о 10:00 ранку. На момент збору ніякої небезпеки саме ці влучання вже не несли. Підтвердженням цього є той факт, що державна та міська влада не вводили обмежень на присутність громадян у точці збору групи або на пересування. Натомість Позивачка надає лише власні суб`єктивні оцінки безпекової ситуації. Немає жодних документальних доказів, що Позивачка не мала змоги доїхати до точки збору біля метро "Чернігівська". Інші туристи так само оцінювали безпекову ситуацію. І їх суб`єктивні оцінки виявились діаметрально протилежними до оцінки Позивачки. Інші туристи так само оцінювали безпекову ситуацію і їх суб`єктивні оцінки виявились діаметрально протилежними. Відповідачка підкреслює, що у турі успішно та безпечно взяли участь двоє інших дітей віком 13 та 15 років, батьки яких прийняли рішення про поїздку. 
Відповідачка також наголошує на тому, що щоб скоротити шлях Позивачки гід-супроводжуючий запропонував змінити маршрут автобуса та проїхати через Деснянський район, хоча це додаткові витрати часу всієї групи та палива. Натомість Позивачка відмовилася.
Крім того, Відповідачка звертає увагу, що Позивачка протягом 2025 року вже двічі брала участь у турах компанії, повністю погоджуючись з аналогічними умовами публічної оферти без жодних заперечень. 
Також Відповідачка посилається на висновок Держпродспоживслужби на скаргу Позивачки №В-1270/К-725 від 11.02.2026, і стверджує, що держорган, який відповідає за захист прав споживачів, не погодився із аргументами Позивачки на адресу Відповідачки та не знайшов достатніх доказів того, що участь Позивачки у турі була пов`язана з небезпекою. 
Відповідачка наголошує, що надала суду вичерпну інформацію про структуру витрат та документально підтвердила її. Відповідач вважає претензії Позивача до наданої інформації беззмістовними та безпідставними. Вартість оренди автобуса, послуг гіда, комісія туристичного агента була фіксованою і не залежала від присутності Позивачки в групі. Єдина оплата, яка залежала від фізичної присутності туриста - оплата 400 грн з людини за вхідні квитки у касі еко-парку. 
Стислий виклад позиції Позивачки у додаткових поясненнях
16.04.2026 Позивачка подала відповідь на заперечення (додаткові пояснення), в якій деталізувала обставини справи та навела нові аргументи.
Позивачка наполягає, що відмова від участі у поїздці була зумовлена не особистим бажанням, а об`єктивними обставинами - масованою ракетно-дроновою атакою на м. Київ 27.12.2025 року. Запропоноване Відповідачкою повернення 25% вартості не може вважатися компромісом, оскільки відмова Позивачки була зумовлена обставинами непереборної сили, а не добровільним рішенням. 
Водночас Позивачка стверджує, що вимога Відповідачки надати "докази неможливості пересування" фактично означає вимогу надати фото- чи відеофіксацію перебування під обстрілами або роботи ППО, що є абсурдним та суперечить базовим принципам безпеки. При цьому відсутність негативних наслідків (травм чи нещасних випадків) для інших учасників туру є лише випадковим результатом. Натомість оцінка поведінки сторін повинна здійснюватися виходячи з наявності реальної загрози на момент подій, а не за фактом відсутності шкоди.
Позивачка вважає, що Відповідачка не вжила жодних заходів для мінімізації ризиків та не запропонувала короткострокове відтермінування поїздки (близько 1 години) до припинення активної фази обстрілів та вибухів. На думку Позивачки, таке рішення не спричинило б фінансових втрат для Відповідачки, однак дозволило б забезпечити безпеку для клієнтів.
В обґрунтування вимоги про відшкодування моральної шкоди, Позивачка зазначає, що її сім`я тривалий час очікувала на цю поїздку, планувала спільний відпочинок та пов`язувала з нею позитивні емоції. Позивачка наголошує, що неможливість взяти участь у турі та подальша відмова Відповідачки у справедливому врегулюванні спричинили їй додаткові емоційні переживання та відчуття несправедливості.
Позивачка також звертає увагу на наявність тривалих відносин з компанією, послугами якої сім`я користувалася неодноразово, що не обмежується наведеними Відповідачкою двома турами. Позивачка стверджує, що цей факт підтверджує довіру до компанії та давав їй обґрунтоване очікування на добросовісну поведінку Відповідачки у форс-мажорній ситуації.
Водночас Позивачка наголосила, що відповідь Держпродспоживслужби не підтверджує правомірність дій Відповідачки. Відмова органу у розгляді скарги була зумовлена виключно обмеженнями на проведення перевірок під час воєнного стану, при цьому державний орган прямо рекомендував їй звернутися до суду,
ЗМІСТ СПІРНИХ ПРАВОВІДНОСИН
Спірні правовідносини виникли між споживачем туристичних послуг та турагентом щодо неповернення коштів за оплачений тур через відмову споживача від поїздки в день виїзду на тлі масованої повітряної тривоги. 
УСТАНОВЛЕНІ СУДОМ ОБСТАВИНИ 
12 грудня 2025 року Позивачка за допомогою вебсайту https://krainaua.com/ туристичної компанії "Країна Ю Ей" здійснила бронювання 4 місць у туристичній поїздці "Відчуй свята" з датою виїзду 27 грудня 2025 року. 
Відповідно до підтвердження бронювання туру з сайту на підставі замовлення №65525818 учасниками поїздки визначені 4 особи ( ОСОБА_1 , ОСОБА_4 , ОСОБА_5 та ОСОБА_6 ), серед яких двоє неповнолітніх дітей 2011 року народження.
Цього ж дня, 12 грудня 2025 року, Позивачка перерахувала на розрахунковий рахунок Фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 кошти в розмірі 6360,00 грн з призначенням платежу "за послуги туристичного агентства та за послуги бронювання", що підтверджується платіжною інструкцією № 1A20-KE6H-H6EH-E0A0.
Здійснюючи вказану оплату, Позивачка акцептувала умови Договору публічної оферти, посилання на який містилося на сторінці оплати (скріншот вебсторінки оплати https://kraina-ua.com/ua/pay/21507) та у надісланих їй повідомленнях у месенджері Viber (що підтверджується скріншотами листування з Позивачем у Viber). 
Отже 12 грудня 2025 року між Позивачкою, ОСОБА_1 , яка діяла у власних інтересах та в інтересах ще трьох осіб (зокрема двох неповнолітніх дітей), та ПП "Туристична компанія "Країна Ю Ей" (Туроператор) був укладений Договір на туристичне обслуговування. Цей Договір був укладений в електронній формі шляхом приєднання до Договору публічної оферти (https://kraina-ua.com/ua/publichna-oferta) з дотриманням вимог Цивільного кодексу України (ст.ст. 205, 207, 639, 642 ЦК України), які передбачають, що вчинення дій, які свідчать про прийняття пропозиції, є належним акцептом.
Згідно з умовами оферти (п. 1.1, 2.2), саме Туроператор виступає ініціатором відкритої пропозиції надання туристичних послуг. 
Водночас Відповідачка, ФОП ОСОБА_2 , діяла як Турагент від імені та за дорученням Туроператора на підставі агентського договору №23-05/2023/1.
Зокрема, відповідно до умов агентського договору № 23-05/2023/1 від 23 травня 2023 року Туроператор доручає, а Турагент приймає на себе за винагороду права й обов`язки агента з реалізації турпродукта Туроператора на умовах цього Договору в інтересах та від імені Туроператора (п.1.1). За цим договором Турагент зобов`язаний приймати від туристів плату за надання турпродукту шляхом безготівкового розрахунку або готівкою (п. 2.3.3); за дорученням та від імені Туроператора укладати договір на туристичне обслуговування з туристом (туристами), дотримуючись законодавчих вимог щодо форми та змісту такого договору (п. 2.3.6). При цьому за виконання зобов`язань за Договором Турагент одержує винагороду, обумовлену по кожному окремому замовленню. Турагент утримує свою винагороду з плати, отриманої від реалізації турпродукту клієнтам (п. 3.5).
У випадку анулювання Турагентом раніше поданого Замовлення штрафні санкції для Турагента складають: більше 15 діб - 25 відсотків від загальної суми; від 14 (чотирнадцяти) до 8 (восьми) діб - 50 відсотків від загальної суми; від 7 (семи) до 4 (трьох) діб - 75 відсотків від загальної суми; 3 доби і менше, або неявка Туриста - 100 відсотків від загальної суми туристичних послуг (п. 4.3).
За умовами цього агентського договору Туроператор не несе відповідальності щодо відшкодування грошових витрат туриста за оплачені послуги, якщо турист у період обслуговування за своїм розсудом чи у зв`язку із своїми інтересами не скористався всіма чи частиною запропонованих послуг (п. 4.9).
Щодо Договору на туристичне обслуговування, що був укладений шляхом акцепту (прийняття) оферти, на умовах викладених у публічній оферті, то він визначає, що Туроператор/Турагент не несе відповідальності за порушення умов Договору, якщо таке порушення викликане дією обставин непереборної сили (форс-мажор). 
Положеннями пунктів 6.2 та 6.3 Договору на туристичне обслуговування закріплено право на дострокове припинення його дії, зокрема, за взаємною згодою або з ініціативи однієї із Сторін, за умови проведення усіх взаєморозрахунків.
Водночас пунктами 6.4 та 6.4.1 цього Договору сторони погодили фінансові наслідки односторонньої відмови від поїздки. Так, у разі дострокового розірвання Договору з ініціативи Туриста, йому повертається внесена сума з утриманням штрафних санкцій, розмір яких для турів у межах України є диференційованим і залежить від кількості днів до початку туру, а саме:
у разі скасування за 15 та більше днів до дати початку туру утримується 25% від його загальної вартості;
від 14 до 8 днів - 50% від вартості;
від 7 до 4 днів - 75% від вартості;
у разі відмови від туру за 3 та менше днів до його початку - розмір штрафних санкцій (утримання) становить 100% від загальної вартості туристичних послуг.
У пінкті 9.1 Договору на туристичне обслуговування, що регулює питання форс-мажору, погоджено, що сторони звільняються від відповідальності за часткове або повне невиконання зобов`язань за цим Договором, якщо це невиконання стало наслідком форс-мажору (обставин непереборної сили), що виникли після укладення цього Договору в результаті обставин надзвичайного характеру, таких як: зокрема, терористичні акти, аварії і інші непередбачені ситуації, що безпосередньо вплинули на виконання умов даного Договору; інші події в країні перебування чи регіоні, що несуть в собі загрозу життю, здоров`ю та особистій безпеці туристів, а також інші обставини, які не залежать від волі сторін. 
При цьому, Сторона, яка не може виконати свої зобов`язання за Договором в зв`язку з настанням обставин форс-мажору, повинна інформувати іншу сторону в письмовій формі протягом п`яти робочих днів з дня виникнення таких обставин для Сторони. Форс-мажор є підставою для розірвання Договору та невиконання взятих на себе зобов`язань Туроператором/Турагентом. За необхідності, сторони підтверджують дію обставин непереборної сили документом, виданим компетентним державним органом, наприклад, Сертифікатом Торгово-промислової палати України.
Згідно з пунктом 9.3 Договору при настанні будь-якої форс-мажорної обставини:
9.3.1. здійснюється інформування Туриста про дію таких обставин та підстави неможливості надати послуги;
9.3.2. Туроператор/Турагент звертається до залучених ним до надання послуг осіб (авіакомпанії та їхні агенти, готелі, перевізники, гіди, тощо) з метою отримання компенсації за ненадані послуги;
9.3.3. Туристу не компенсуються понесені збитки;
9.3.4. За рішенням Туроператора/Турагента, виходячи з об`єктивної складової кожної ситуації, Туристу за можливості повертаються оплачені кошти (чи їхня частина) та/або надаються альтернативні туристичні послуги, та/або кошти будуть знаходитися на балансі Туроператора/Турагента для послідуючого їхнього використання Туристом за туристичні послуги, та/або сторони діють відповідь по п. 9.3.5., про відповідне рішення Туроператор/Турагент повідомляє Туриста;
9.3.5. Турист погоджується з тим, що у випадку неповернення коштів залученими Туроператором/Турагентом особами (авіакомпанії та їхні агенти, готелі, перевізники, гіди, тощо) після скасування туристичних послуг, Туроператор/Турагент позбавлений можливості повернути сплачені кошти та надати альтернативні послуги, у такому випадку Турист самостійно звертається до таких осіб (авіакомпанії та їхні агенти, готелі, перевізники, гіди, тощо) для отримання компенсації. Туроператор/Турагент сприяє даному процесу шляхом надання інформації, контактів, документів.
На виконання умов Договору, з метою організації туристичної поїздки, Відповідачка, як туристичний агент, 27 грудня 2025 року о 00:08 перерахувала 16 000,00 грн на рахунок ФОП ОСОБА_7 за транспортні послуги (перевезення пасажирів за маршрутом м. Київ - с. Ясногородка) згідно з рахунком № НОМЕР_1 , що підтверджується платіжною інструкцією. Перевезення здійснювалося мікроавтобусом Mercedes-Benz Sprinter на підставі відповідного Договору. Пізніше, 01 січня 2026 року, Відповідачка в межах здійснила переказ коштів у розмірі 17 500,00 грн на рахунок ФОП ОСОБА_8 з призначенням платежу вказано як: "за послуги бронювання транспорту зг. рах. 49 вiд 26.12.2025"; платіж на суму 1 800,00 грн на рахунок ФОП ОСОБА_3 з призначенням платежу: "за туристичнi послуги (супровiд тургрупи), екскурсiя "Вiдчуй свята", 27.12.2025"; платіж на суму 2 081,00 грн на рахунок туроператора ПП "ТУРИСТИЧНА КОМПАНIЯ КРАЇНА Ю ЕЙ" з призначенням платежу: "за туристичнi послуги ( тур "Вiдчуй свята" вiд 27.12.2025), зг. рах. 433 вiд 26.12.2025. Здійснення оплати підтверджується банківською платіжною інструкцією від 01.01.2026, а також підписаним між туроператором та Відповідачкою Актом надання послуг № 10 від 09 січня 2026 року на вказану суму 2 081,00 грн.
27 грудня 2025 року, у день запланованого початку туру, у місті Києві відбувалася масована ракетно-дронова атака. Згідно з даними застосунку "Київ Цифровий" та загальнодоступними повідомленнями ЗМІ, повітряна тривога у м. Київ тривала з 01:27 до 11:21 (9 годин 53 хвилини), з 12:12 до 13:31 (1 годину 18 хвилин), 13:53 - 14:16 (22 хв.), 15:39 - 17:55 (2 год. 16 хв.). 
Відповідно до інформації з веб сайту туроператора Туристичної компанії "Країна Ю Ей" (адреса сайту -kraina-ua.com, де Позивачка здійснювала бронювання туру) у розділі "Місце зустрічі" вказано, що для зручності туристів під час можливих обмежень руху через повітряні тривоги передбачено дві локації для посадки. Зазначено точний час: 10:00 - збір групи біля станції метро "Чернігівська" та 10:30 - біля станції метро "Житомирська".
27 грудня 2025 року о 8 годині 52 хвилини (за 1 годину 8 хвилин до планового виїзду туристичної групи о 10:00) Позивачка зателефонувала супроводжуючому гіду та повідомила про свою відмову від участі у турі, пояснивши це неможливістю дістатися до місця збору та небезпекою для життя і здоров`я дітей через повітряну тривогу та вибухи. Гід запропонував змінити маршрут автобуса для посадки ближче до місця проживання Позивачки або скористатися таксі, проте Позивачка від цих пропозицій відмовилася.
Незважаючи на повітряну тривогу, туристична поїздка "Відчуй свята" 27 грудня 2025 року відбулася за запланованим розкладом. Участь у турі взяли 14 туристів з 18 зареєстрованих (уся група, за винятком Позивачки та трьох супроводжуючих її осіб), що підтверджується списком учасників групи та фотоматеріалами з місць проведення екскурсій.
29 грудня 2025 року Позивачка звернулася до відділу продажів компанії з проханням перенести поїздку на найближчу доступну дату.
Під час подальшого електронного листування у месенджері Viber протягом кінця грудня 2025 - січня 2026 року Відповідачка повідомила, що згідно з п. 6.4 Договору публічної оферти у разі відмови туриста від поїздки менш ніж за 3 дні штрафні санкції складають 100% від вартості туру, однак добровільно запропонував повернути Позивачці 1600,00 грн за невикористані вхідні квитки до парку "Ясногородка". Позивачка від цієї пропозиції відмовилася, вважаючи обставини форс-мажорними, та вимагала повернення повної суми у розмірі 6360,00 грн або надання детального розрахунку фактично понесених витрат.
9 лютого 2026 року Позивачка направила Відповідачці письмову претензію з вимогою повернути кошти за ненадану послугу за мінусом документально підтверджених витрат. Вказане рекомендоване поштове відправлення Відповідачкою отримано не було та повернулося Позивачці 03 березня 2026 року з причини закінчення встановленого терміну зберігання. 
11 лютого 2026 року Державна служба України з питань безпечності харчових продуктів та захисту споживачів листом №В-1270/К-725 надала відповідь на скаргу Позивачки. У листі зазначено, що в умовах воєнного стану позапланові заходи державного нагляду здійснюються виключно за наявності загрози, що має негативний вплив на життя та здоров`я людини. Оскільки викладені у скарзі обставини не містили достатньої інформації про таку загрозу, правові підстави для перевірки були відсутні, а Позивачці було роз`яснено її право на звернення до суду.
ОЦІНКА СУДОМ
Загальні правові, організаційні та соціально-економічні засади реалізації державної політики України в галузі туризму та спрямований на забезпечення закріплених Конституцією України прав громадян на відпочинок, свободу пересування, охорону здоров`я, на безпечне для життя і здоров`я довкілля, задоволення духовних потреб та інших прав при здійсненні туристичних подорожей визначає Закон України "Про туризм" від 15 вересня 1995 року № 324/95-ВР. Він встановлює засади раціонального використання туристичних ресурсів та регулює відносини, пов`язані з організацією і здійсненням туризму на території України. 
Так, відповідно до статті 5 цього Закону учасниками відносин, що виникають при здійсненні туристичної діяльності, є юридичні та фізичні особи, які створюють туристичний продукт, надають туристичні послуги (перевезення, тимчасового розміщення, харчування, екскурсійного, курортного, спортивного, розважального та іншого обслуговування) чи здійснюють посередницьку діяльність із надання характерних та супутніх послуг, а також громадяни України, іноземці та особи без громадянства (туристи, екскурсанти, відвідувачі та інші), в інтересах яких здійснюється туристична діяльність. 
Суб`єктами, що здійснюють та/або забезпечують туристичну діяльність (далі - суб`єкти туристичної діяльності), є: туристичні оператори (далі - туроператори) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, для яких виключною діяльністю є організація та забезпечення створення туристичного продукту, реалізація та надання туристичних послуг, а також посередницька діяльність із надання характерних та супутніх послуг і які в установленому порядку отримали ліцензію на туроператорську діяльність; туристичні агенти (далі - турагенти) - юридичні особи, створені згідно із законодавством України, а також фізичні особи - суб`єкти підприємницької діяльності, які здійснюють посередницьку діяльність з реалізації туристичного продукту туроператорів та туристичних послуг інших суб`єктів туристичної діяльності, а також посередницьку діяльність щодо реалізації характерних та супутніх послуг.
Згідно з частинами першою, другою, третьою статті 20 Закону України "Про туризм" за за договором на туристичне обслуговування одна сторона (туроператор, який укладає договір безпосередньо або через турагента) зобов`язується надати за замовленням іншої сторони (туриста) комплекс туристичних послуг (туристичний продукт), а турист зобов`язується оплатити його. До договору на туристичне обслуговування застосовуються загальні положення договору про надання послуг, якщо інше не передбачено законом.
За змістом частини десятої статті 20 Закону України "Про туризм" турист вправі відмовитися від виконання договору на туристичне обслуговування до початку туристичної подорожі за умови відшкодування туроператору (турагенту) фактично здійснених ним документально підтверджених витрат, пов`язаних із відмовою. 
Таким чином, правовідносини з надання туристичних послуг виникають безпосередньо між замовником (туристом) і виконавцем (туроператором) незалежно від того, чи укладався такий договір безпосередньо з туроператором або через посередників (див. висновки у постанові Верховного Суду від 27.01.2021 у справі № 569/16256/19). 
Суд встановив, що у спірних правовідносин Приватне підприємство "Туристична компанія "Країна Ю Ей" виступає ініціатором відкритої пропозиції надання туристичних послуг та є туроператором, який сформував туристичний продукт. Водночас Відповідачка діяла дише як туристичний агент від імені та за дорученням туроператора на підставі агентського договору № 23-05/2023/1 від 23.05.2023.
Згідно з пунктом 2.3.6 цього Договору, Турагент зобов`язаний за дорученням та від імені Туроператора укладати договір на туристичне обслуговування з туристом. Тому, незважаючи на те, що турист безпосередньо сплачує кошти агенту, фактичною стороною договору з туристом та надавачем послуг виступає саме туроператор. 
Отже, з огляду на те, що умовами цього агентського договору турагент діє як комерційний посередник від імені, в інтересах і за рахунок Туроператора, належним відповідачем перед туристом у спорах щодо якості, ненадання послуг або повернення коштів за тур є Туроператор (ПП "ТК "Країна Ю Ей"). Такий висновок узгоджується з висновками Верховного Суду у постановах від 27.01.2021 у справі № 569/16256/19, від 30.08.2021 № 559/1604/18.
Відповідно до частин першої та другої статті 51 ЦПК України суд першої інстанції має право за клопотанням позивача до закінчення підготовчого провадження, а у разі розгляду справи за правилами спрощеного позовного провадження - до початку першого судового засідання залучити до участі у ній співвідповідача. Якщо позов подано не до тієї особи, яка повинна відповідати за позовом, суд до закінчення підготовчого провадження, а у разі розгляду справи за правилами спрощеного позовного провадження - до початку першого судового засідання за клопотанням позивача замінює первісного відповідача належним відповідачем, не закриваючи провадження у справі.
Результат аналізу статті 51 ЦПК України свідчить, що належним відповідачем є особа, яка має відповідати за позовом.
Неналежний відповідач - це особа, притягнута позивачем як відповідач, стосовно якої встановлено, що вона не повинна відповідати за пред`явленим позовом за наявності даних про те, що обов`язок виконати вимоги позивача лежить на іншій особі - належному відповідачеві.
Визначення відповідачів, предмета та підстав спору є правом позивача. Натомість встановлення належності відповідачів й обґрунтованості позову - обов`язком суду, який виконується під час розгляду справи (постанови Великої Палати Верховного Суду від 17.04.2018 у справі № 523/9076/16-ц (пункт 41), від 20.06.2018 у справі № 308/3162/15 (пункт 49), від 21.11.2018 у справі № 127/93/17 (пункт 50), від 12.12.2018 у справі № 372/51/16-ц (пункт 31.4), від 30.01.2019 у справі № 552/6381/17 (пункт 38), від 13.03.2019 у справі № 757/39920/15-ц (пункт 31), від 27.03.2019 у справі № 520/17304/15-ц (пункт 63), від 01.04.2020 у справі № 520/13067/17 (пункт 71)). 
За усталеним висновком Верховного Суду, звернення з позовом до неналежного відповідача є самостійною підставою для відмови в позові (пункт 9.61 постанови Великої Палати Верховного Суду від 03.09.2025 у справі № 910/2546/22, пункт 103 постанови Великої Палати Верховного Суду від 18.12.2024 у справі № 907/825/22, пункт 8.18 постанови Великої Палати Верховного Суду від 05.07.2023 у справі № 910/15792/20). 
За змістом частини першої статті 264 ЦПК України під час ухвалення рішення суд вирішує такі питання: 1) чи мали місце обставини (факти), якими обґрунтовувалися вимоги та заперечення, та якими доказами вони підтверджуються; 2) чи є інші фактичні дані, які мають значення для вирішення справи, та докази на їх підтвердження; 3) які правовідносини сторін випливають із встановлених обставин; 4) яка правова норма підлягає застосуванню до цих правовідносин; 5) чи слід позов задовольнити або в позові відмовити; 6) як розподілити між сторонами судові витрати; 7) чи є підстави допустити негайне виконання судового рішення; 7-1) чи є підстави для здійснення судового контролю, передбаченого частинами п`ятою, шостою статті 453-1 цього Кодексу; 8) чи є підстави для скасування заходів забезпечення позову.
Відповідно до частини четвертої статті 265 ЦПК України у мотивувальній частині рішення зазначаються: 1) фактичні обставини, встановлені судом, та зміст спірних правовідносин, з посиланням на докази, на підставі яких встановлені відповідні обставини; 2) докази, відхилені судом, та мотиви їх відхилення; 3) мотивована оцінка кожного аргументу, наведеного учасниками справи, щодо наявності чи відсутності підстав для задоволення позову, крім випадку, якщо аргумент очевидно не відноситься до предмета спору, є явно необґрунтованим або неприйнятним з огляду на законодавство чи усталену судову практику; 4) чи були і ким порушені, не визнані або оспорені права, свободи чи інтереси, за захистом яких мало місце звернення до суду; 5) норми права, які застосував суд, та мотиви їх застосування; 6) норми права, на які посилалися сторони, які суд не застосував, та мотиви їх незастосування.
У цій справі Суд дійшов висновку, що позов пред`явлено до неналежного відповідача - Фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 , так як належним відповідачем у справах про стягнення коштів (відшкодування шкоди) за ненадання туристичних послуг є туроператор ПП "Туристична компанія "Країна Ю Ей".
Відповідно до правової позиції Великої Палати Верховного Суду, пред`явлення позову до неналежного відповідача є самостійною та безумовною підставою для відмови у його задоволенні.
При цьому, Суд не вбачає необхідності в окремому та детальному розгляді вимог щодо відшкодування моральної шкоди, так як такі вимоги є похідними від основних вимог, у задоволенні яких судом було відмовлено.
З цих підстав Суд відмовив у задоволенні позову повністю.
Щодо розподілу судових витрат
Виходячи із положень статей 133, 141 ЦПК України суд має вирішити питання про відшкодування стороні, на користь якої відбулося рішення, судових витрат. Судовий збір покладається на сторони пропорційно розміру задоволених позовних вимог (частина перша статті 141 ЦПК України).
Суд відмовив у задоволенні позову повністю, тому судові витрати покладаються на Позивачку.
Згідно з частиною третьою статті 22 Закону України "Про захист прав споживачів" Позивачку звільнено від сплати судового збору за подання позову щодо захисту її прав як споживача.
Зважаючи на вказані обставини, судовий збір за розгляд цієї справи слід віднести на рахунок держави.
Керуючись статтями 4, 13, 19, 76-81, 141, 263-265, 268 ЦПК України, суд -
УХВАЛИВ:
У задоволенні позову ОСОБА_1 до Фізичної особи-підприємця ОСОБА_2 про захист прав споживача та стягнення коштів за ненадані туристичні послуги, - відмовити повністю.
Рішення суду може бути оскаржене шляхом подачі апеляційної скарги безпосередньо до Київського апеляційного суду протягом тридцяти днів з дня складення повного судового рішення. Учасник справи, якому повне рішення або ухвала суду не були вручені у день його проголошення або складення, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження, якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.
Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.
Повне судове рішення було складено 22.05.2026.
Суддя Інна КОВАЛЕНКО