Справа №: 398/3239/24	

провадження №: 2/398/362/25

РІШЕННЯ
Іменем України 

"17" червня 2026 р. м.Олександрія 
Олександрійський міськрайонний суд Кіровоградської області у складі:
головуючого судді Подоляк Я.М.,
за участі секретаря Суржик І.С.,
представника відповідача Колодочка П.О.,
розглянувши у відкритому судовому засіданні в залі суду в м. Олександрія цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства Комерційний банк «ПРИВАТБАНК» про зобов`язання вчинити певні дії,
ВСТАНОВИВ:
Позивач ОСОБА_1 звернулась до суду з позовом до Акціонерного товариства Комерційний банк «ПРИВАТБАНК» (надалі АТ КБ «ПРИВАТБАНК») про зобов`язання вчинити певні дії, у якому просить зобов`язати АТ КБ «ПриватБанк» відновити залишок кредитних коштів на картковому рахунку № НОМЕР_1 , який належить позивачу до стану, у якому він був перед виконанням несанкціонованих операцій 08.05.2024 щодо зняття коштів у сумі 31 778 грн, припинити нарахування у зв`язку з цим відсотків, штрафу, та скасувати раніше нараховані платежі по зазначеній заборгованості.
І.Зміст позовних вимог.
У обґрунтування позову позивачем зазначено, що вона є клієнтом АТ КБ «ПРИВАТБАНК» у її користуванні є кредитна картка № НОМЕР_1 . 08 травня 2024 року невідомою їй особою з її кредитної карти було знято кредитні кошти у сумі 31 778 грн. Як видно з квитанції АТ КБ «ПРИВАТБАНК», переказ коштів здійснювався декількома транзакціями. Вона не вчиняла будь-яких розпоряджень на списання кредитних коштів зі свого рахунку шляхом подання платіжних доручень до АТ КБ «ПРИВАТБАНК» у будь-який спосіб. Не здійснювала будь-яких дій, що могли б призвести до списання грошових коштів третіми особами, не розголошувала особисті данні невідомим особам, не здійснювала будь-яких операцій з картками. Окрім того в установлений законом та правилами банку спосіб, своєчасно повідомила банк про здійснення несанкціонованої операції по її картці, просила повернути кредитні кошти, зупинити нарахування штрафних санкцій, проте банк продовжує вимагати кошти. Про вчинення шахрайських дій нею подана заява до поліції. Тому вона звернулась до суду про зобов`язання вчинити певні дії в порядку захисту прав споживачів.
ІІ. Заяви, клопотання та інші процесуальні дії у справі.
Ухвалою Олександрійського міськрайонного суду Кіровоградської області від 26 червня 2024 року відкрито провадження у справі за позовом та призначено проводити розгляд справи у порядку спрощеного позовного провадження з викликом сторін.
10.01.2025 року від представника АТ КБ «ПРИВАТБАНК» Колодочка П.О., надійшов відзив, у якому зазначає, що АТ КБ «ПРИВАТБАНК» не згоден та заперечує проти задоволення позову з наступних підстав. За результатом службовою перевірки по клієнту ОСОБА_1 , підтверджено, що зняттю коштів з карти № НОМЕР_1 клієнтки ОСОБА_1 передував перехід нею за фішинговим посиланням (оформлення допомоги на сторонньому сайті "ДІЯ"), а саме: 08.05.2024 в період з 15:37:42 по 16:55:17 з карткового рахунку № НОМЕР_1 клієнта ОСОБА_1 була списана сума в розмірі 32 715,13 грн шляхом проведення 3 платежів.
09.05.2024 о 09:33:03 до банку з м.т. НОМЕР_2 надійшов дзвінок від клієнта ОСОБА_1 в ході розмови зі спеціалістом (клієнт підтвердила, що не блокувала карту, про шахрайські операції позивач "...вчора догадувалась, але не знала, а сьогодні вирішила прийти в Банк" - запис розмови 1:38-2:00, дані передавались шляхом спочатку переходом з рекламного контенту VIBER та з продовженням спілкування в TELEGRAM - запис розмови 3:06-5:00 + 5:58-6:11 + 7:54- 8:10) контактного центру 3700 клієнт повідомила про несанкціоновані списання коштів з її рахунку. Передувало цьому за словами ОСОБА_1 спроба оформити грошову допомогу на сайті ДІЯ, для цього клієнт перейшла за посиланням та зареєструвалась на сторонньому сайті. Після реєстрації ОСОБА_1 отримала дзвінок з невідомого номеру в ході якого невстановлена особа, котра представилась співробітником банку, повідомила про списання коштів в сумі 5000 грн, для уникнення фінансових втрат клієнту запропонували виконати перевипуск картки та підтвердити операції, що в подальшому клієнт і зробила. Виявлено входи з пристрої нехарактерних для клієнта 08.05.2024 о 15:35:26 та о 15:55:20, авторизація о 15:35:26 була здійснена шляхом введення коректного логіну та паролю входу до кабінету Приват24 та підтверджена за допомогою IVR дзвінка на фінансовий телефон НОМЕР_2 (скрін про IVR-дзвінок додається), також банком було направлено повідомлення в додаток Приват24 на пристрій зареєстрований в системі банку як особистий гаджет клієнта, про вхід з пристрою нехарактерного для клієнта (скрін про повідомлення у Приват24 додається), авторизація о 15:55:20 була здійснена шляхом зміни паролю входу до кабінету Приват24 за допомогою картки НОМЕР_11 та коректного введення PIN коду до неї (скрін про зміну паролю додається). Операція була підтверджена за допомогою IVR дзвінка на фінансовий телефон НОМЕР_2 (скрін про IVR-дзвінок додається), також банком було направлено повідомлення в додаток Приват24 на пристрій зареєстрований в системі банку, як особистий гаджет клієнта, про вхід з пристрою нехарактерного для клієнта (скрін про повідомлення у Приват24 додається), 08.05.2024 о 15:37:42 за допомогою особистого кабінету Приват24 здійснено платіж на рахунок НОМЕР_3 (АТ Ощадбанк) який належить ТОВ Кіровоградська обласна енергопостачальна компанія, (Олександрійське відділення). Згідно даних платежу кошти перераховані на особовий рахунок домогосподарства АДРЕСА_1 , що відповідає адресі реєстрації ОСОБА_1 
27.06.2024 о 11:31:58 кошти в розмірі 5000 грн були повернені на картковий рахунок НОМЕР_4 клієнта з коментарем: Безготівкове зарахування. Коментар до платежу: TOV "KIROVOHRADS'KA OBLASNA EK" Povernennia pomylkovo splachenykh koshtiv (Oleksandriis'kyi TsOS), ОСОБА_1, IPN НОМЕР_5 , zhidno sluzhbovoho lysta №7.
08.05.2024 о 15:55:31 за допомогою даних номеру, терміну дії та CVV коду карти НОМЕР_1 здійснена транзакція (15155,00 грн. + 530,43 грн. комісія) з використанням терміналу KHO00001 АТ ПУМБ на сервісі PORTMONECOM.
08.05.2024 о 16:55:17 після того як клієнт здійснила перевипуск карти з НОМЕР_1 на НОМЕР_6 за допомогою даних номеру, терміну дії та CVV коду карти НОМЕР_6 здійснена транзакція (11620,00 грн. + 406,70 грн, комісія) з використанням терміналу 31000912 АТ Таскомбанк на сервісі city24ua. 
Вище викладена інформація є підтвердженням розголошення клієнтом ОСОБА_1 даних логіну та паролю входу до особистого кабінету Приват24 та особисте надання доступу до свого акаунту в Приват24 з нетипового пристрою, що являється порушенням п. 1.1.2.1.6. зобов`язання про нерозголошення інформації з обмеженим доступом. Клієнт Банку зобов`язаний вжити заходів щодо збереження інформації з обмеженим доступом, запобіганню доступу до носіїв інформації з обмеженим доступом як зі сторони третіх осіб, так і працівників та/або членів сім`ї. Враховуючи це згідно п.1.5.5 "Умов і Правил надання банківських послуг": "Банк не несе відповідальності у разі, якщо інформація про рахунки Клієнта, Карту, контрольну інформацію Клієнта, Ідентифікатор користувача, паролі системи "Приват24", пароль(ніку) MobileBanking або проведених Клієнтом операціях стане відомою іншим особам в результаті несумлінного виконання Клієнтом умов їх зберігання і використання і/або прослуховування або перехоплення інформації в каналах зв`язку під час використання цих каналів". Так як клієнтом були порушені вимоги правил користування картковими рахунками, що призвело до зняття коштів з карткового рахунку клієнта є відповідальність самого клієнта. Виконання договірних обов`язків перед банком щодо погашення заборгованості є правомірним. 
Також представник відповідача зазначає, що позивач у позові вказує про те, що вона нібито своєчасно повідомила банк про здійснені несанкціоновані операції по картці. Проте, транзакції відбулись 08.05.2024 року в період з 15:37:42 год. по 16:55:17 год., а позивач звернувся до банку вже після проведення спірних операцій - 09.05.2024 року о 09:33:03 год. і того ж дня подала та зареєструвала заяву до поліції. Як вбачається із витягу з Єдиного реєстру досудових розслідувань за №12024121060000841 від 09.05.2024 року, що позивач ОСОБА_1 звернулась із заявою про вчинення кримінального правопорушення майже через 20 годин після здійснення спірних операцій. Враховуючи, що відповідач повідомив правоохоронні органи та банк майже через 20 годин після здійснення спірних операцій, банк не несе відповідальність за збитки від операцій, здійснених до цього повідомлення. Зазначає, що матеріали справи не містять доказів, які підтвердили те, що ОСОБА_1 не вчиняла дій, що призвели до розголошення відомостей, які у свою чергу призвели до зняттю коштів, що не визнаються позивачем не містяться доказів того, що позивач не могла здійснити вхід в аккаунт системи Приват24 з нетипового пристрою та не здійснювала такого входу, оскільки первинно ні логін, ні пароль змінено не було, що означає, що невстановленим особам/особі, яка здійснила вхід з нетипового пристрою був відомий пароль та логін, які повідомив позивач.
Представник відповідача вважає висновки позивача безпідставними з урахуванням вищевказаних доказів та обставин, та зазначає, що позивач приховує від суду, що саме вона розголосила персональні дані, такі як пароль входу до Приват24, оскільки зміни паролю не було та підтверджується самим позивачем, оскільки вона має доступ до аккаунту Приват24.
Представник відповідача зазначає, що у Приватбанку існує доволі надійна систему захисту рахунків Клієнтів Банку і без розголошення персональних даних неможливо отримати доступ до рахунку. Якби позивач не розголосила пароль входу до Приват24, то інша особа навіть маючи фінансовий телефон клієнта не змогла б, ні змінити фінансовий номер клієнта, ні зайти до Приват24. Вважає, що позивач приховала від суду, що вона передала особисту конфіденційну інформацію третім особам, якими в подальшому і було знято кошти з її рахунку. Отже, позивач власними діями, а саме введенням даних картки: номер,термін дії картки та CVV-код, введенням або повідомлення третім особам логіну та паролю до системи Приват24, призвів до здійснення платежу на рахунок невстановленої особи, тому дана справа повинна бути предметом розгляду у кримінальній справі.
ІІІ. Позиції сторін викладені в судовому засіданні.
Позивач у судовому засіданні 23.10.2024 року позовні вимоги підтримали повністю з підстав, викладених у позовній заяві та пояснила, що у бізнес-чаті в застосунку вайбер їй надійшло повідомлення, при натисканні якого з`явилась «Дія», вигляд якої, як їй здалося, був не типовим, проте вона відкрила, бо давно хотіла оформити допомогу для осіб які не виїжджали за кордон під час воєнного стану. Після натискання відкрилось дві викладки «Ощадбанк» та «ПриватБанк», вона натиснула на «ПриватБанк» після чого їй одразу надійшов дзвінок, під час якого чоловік повідомив, що він є представником банку, і що в неї з картки знімаються кошти, при цьому смс-повідомлень про списання коштів їй не надходило. Після чого вона відключилась. Пізніше позивач на своєму мобільному телефоні зайшла до додатку Приват24 та побачила, що сума грошових коштів на рахунку зменшилась, а її банківські рахунки були приховані. 09.05.2024 року позивач звернулась до відділення АТ КБ «Приватбанк», де вона повідомила про шахрайські дії з її картковим рахунком та просила заблокувати вказаний розрахунковий рахунок. Після цього позивач написала заяву про повернення помилково перерахованих коштів на суму 5000 грн. з рахунку Олександрійського відділення ТОВ Кіровоградська обласна енергопостачальна компанія на її рахунок. На прохання позивача їй було надано роздруківку переказу грошових коштів за 08.05.2024 року, в якій було зазначено, що грошові кошти були списані трьома платежами на загальну суму 31 778 грн. Позивач зазначила, що ні свій телефон, ні під-код, ні пароль для входу о додатку Приват24 ніяким третім особам не надавала.
У подальшому надала заяву про розгляд справи без її участі.
Представник відповідача АТ КБ «ПРИВАТБАНК» адвокат Колодочка П.О. у судовому засіданні заперечував проти задоволення позову з підстав, викладених у відзиві. Додав, що позивач не вжила усіх можливих заходів для своєчасного повідомлення банку та лише 09.05.2024 року, тобто на наступний день звернулась до банку та повідомила про незаконні транзакції з її карткою, хоча мала можливість скористатись телефонним дзвінком на універсальний номер 3700, який є безкоштовним сервісним номером контакт-центру ПриватБанку, та вирішити всі питання у телефонному режимі. Також зазначає, що 09.05.2024 року о 09:33 год. позивач зателефонувала за номером 3700 та відбулась розмова між нею та представником банку, в ході якої нею було повідомлено про несанкціоноване списання коштів. Передумавою для цього, зі слів позивача, була спроба оформити грошову допомогу на сайті «Дія», для цього позивач перейшла за посиланням у за стосунку «Вайбер». Після цього позивач отримала телефонний дзвінок з невідомого номеру, в ході якого невстановлена особа, яка представилась представником «Приватбанку», повідомила про списання коштів. Для уникнення фінансових втрат запропонувала позивачу здійнити перевипуск карти та підтвердити цю операцію, що в подальшому позивач і зробила. Щодо списання інших двох транзакцій, представника відповідача зазначає, що 08.05.2024 року о 15:35 годині було здійснено вхід до додатку Приват24 за допомогою коректного логіну та паролю та підтвердження дзвінка на фінансовий номер позивача НОМЕР_2. Також банком було повідомлено в додаток Приват24 про вхід з пристрою, не характерного для позивача. Після цього о 15:55 год. відбувається зміна паролю входу до додатку Приват24 за допомогою картки НОМЕР_7 та коректного вводу пін-коду до неї. Ця операція також була підтверджена дзвінком на фінансовий номер позивача НОМЕР_2. 27.06.2024 року о 11:31 год. кошти в розмірі 5000,00 грн були повернуті на картковий рахунок позивача, як повернення помилково-зарахованих коштів. Таким чином, ОСОБА_1 перейшла за фішинговим посиланням, авторизувалась у додатку Приват24, тобто вчинила усі дії, розголосивши персональну інформацію, надала стороннім особам доступ до своїх рахунків. На наступний день після звернення позивачки на гарячу лінію банку, картки були заблоковані, операції не проводились.
ІV. Фактичні обставини у справі встановлені судом. 
У судовому засіданні було встановлено, що ОСОБА_1 є споживачем банківських послуг АТ «КБ «ПРИВАТБАНК».
Як вбачається з виписки по карті № НОМЕР_8 ( НОМЕР_9 ) і додатковим рахункам договору SAMDN08000051534155 від 14.10.2011 за період 08.05.2024-08.05.2024 року відбулися такі операції списання:
- 08/05/2024 року о 16:55 - 12 026,70 UAH, з яких 409,75 UAH - комісія;
- 08/05/2024 року о 15:55 - 15 685,43UAH, з яких 530,43 UAH - комісія;
- 08/05/2024 року о 15:37 - 5 0003,00 UAH, з яких 3,00 UAH - комісія.
Згідно відповіді від 01.06.2024 року №20.1.0.0.0/7-240509/40187 №502-ВБ від 09-05-2024 р. АТ «КБ «ПРИВАТБАНК» розглянувши звернення ОСОБА_1 стосовно повернення коштів, які були списані з платіжних карток № НОМЕР_8 , № НОМЕР_10 повідомили, про відмову в повернені коштів. Банком встановлено, що переказ коштів з карток № НОМЕР_8 , № НОМЕР_10 був здійснений Internet Banking "Приват24". Вхід в Приват24 був здійснений під її авторизацією. При даній процедурі клієнт вводить своє ім`я користувача і пароль та входить у Приват24, створює необхідний платіж, вводить тільки йому відомий ключ доступу і після цього до Банку надходить платіжне доручення, відповідно до якого Банк здійснює переказ коштів. Списання коштів стороннім Інтернет ресурсом проводиться після введення номеру карти, CVV- коду, терміну дії. Дані операції були підтверджені шляхом використання «Технології безпеки 3-D Secure» (Verified By Visa або MasterCard SecureCode). У випадку впевненості в наявності шахрайських дій щодо списання грошових коштів рекомендовано звернутись до правоохоронних органів. 
З метою з`ясування обставин здійснення зняття коштів з кредитної картки позивача ОСОБА_1 21.10.2024 року посадовими особами АТ КБ «Приватбанк» було здійснено службову перевірку.
Відповідно до висновку службової перевірки по клієнту ОСОБА_1 встановлено, що 08.05.2024 року в період з 15:37:42 по 16:55:17 з карткового рахунку НОМЕР_1 було списання суми у розмірі 32 715,13 грн шляхом проведення 3 платежів.
09.05.2024 о 09:33:03 до банку з м.т. НОМЕР_2 надійшов дзвінок від клієнта ОСОБА_1 в ході розмови зі спеціалістом контактного центру 3700 клієнт повідомила про несанкціоновані списання коштів з її рахунку. Передувало цьому за словами ОСОБА_1 спроба оформити грошову допомогу на сайті Дія, для цього клієнт перейшла за посиланням та зареєструвалася на сторонньому сайті. Після реєстрації ОСОБА_1 отримала дзвінок з невідомого номеру в ході якого невстановлена особа котра представилась співробітником банку повідомила про списання коштів в сумі 5000 грн, для уникнення фінансових втрат клієнту запропонували виконати перевипуск картки та підтвердити операції, що в подальшому клієнт і зробила. Перевіривши логи входу особистого кабінету Приват24 виявлено входи з пристрою нехарактерних для клієнта 08.05.2024 о 15:35:26 та о 15:55:20: авторизація о 15:35:26 була здійснена шляхом введення коректного логіну та паролю входу до кабінету Приват24 та підтверджена за допомогою IVR дзвінка на фінансовий телефон НОМЕР_2 , також банком було направлено повідомлення в додаток Приват24 на пристрій зареєстрований в системі банку як особистий гаджет клієнта, про вхід з пристрою нехарактерного для клієнта. Авторизація о 15:55:20 була здійснена шляхом зміни паролю входу до кабінету Приват24 за допомогою картки НОМЕР_11 та коректного введення PIN коду до неї. Операція була підтверджена за допомогою IVR дзвінка на фінансовий телефон НОМЕР_2 , також банком було направлено повідомлення в додаток Приват24 на пристрій зареєстрований в системі банку як особистий гаджет клієнта.
08.05.2024 о 15:37:42 за допомогою особистого кабінету Приват24 здійснено платіж на рахунок НОМЕР_3 (АТ Ощадбанк) який належить ТОВ Кіровоградська обласна енергопостачальна компанія, (Олександрійське відділення). Згідно даних платежу кошти перераховані на особовий рахунок домогосподарства АДРЕСА_1 , що відповідає адресі реєстрації ОСОБА_1 
27.06.2024 о 11:31:58 кошти в розмірі 5000 грн були повернені на картковий рахунок НОМЕР_4 клієнта з коментарем: Безготівкове зарахування. Коментар до платежу: TOV "KIROVOHRADS'KA OBLASNA EK" Povernennia pomylkovo splachenykh koshtiv (Oleksandriis'kyi TsOS), ОСОБА_1, IPN НОМЕР_5 , zhidno sluzhbovoho lysta №7.
08.05.2024 о 15:55:31 за допомогою даних номеру, терміну дії та CVV коду карти НОМЕР_1 здійснена транзакція (15155,00 грн. + 530,43 грн. комісія) з використанням терміналу KHO00001 АТ ПУМБ на сервісі PORTMONECOM.
08.05.2024 о 16:55:17 після того як клієнт здійснила перевипуск карти з НОМЕР_1 на НОМЕР_6 за допомогою даних номеру, терміну дії та CVV коду карти НОМЕР_6 здійснена транзакція (11620,00 грн. + 406,70 грн, комісія) з використанням терміналу 31000912 АТ Таскомбанк на сервісі city24ua. 
Також були здійснені додаткові спроби платежів, як у Приват24 так і на сторонньому еквайрінгу, які заблоковані банківською системою попередження шахрайства, і при їх створенні клієнту надходили комунікації з інформацією про необхідність їх підтвердження. 
Судом встановлено, 09.05.2024 року о 12:17 годині від позивача ОСОБА_1 до ЧЧ Олександрійського РВП надійшла заява про те, що 08.05.2024 року вона виявила, що з її банківської карти АТ «Приватбанк» № НОМЕР_1 зняті грошові кошти в сумі 31778 грн 3-мя платежами, а саме: 12026 грн, 15155 грн та 5003 грн, та в подальшому перераховані через 3 різні платіжні системи, куди саме невідомо, що підтверджується талоном-повідомленням єдиного обліку №9176 про прийняття і реєстрацію заяви (повідомленн) про кримінальне правопорушення та іншу подію (а.с.13). 
Відповідно до Витягу з ЄРДР від 09.05.2024 (номер провадження №12024121060000841) вбачається, що 08.05.2024 року в період часу з 13:37 год. По 16:55 год. невстановлена особа у період дії воєнного стану, з використання елктронно-обчислювальної техніки таємно викрала грошові кошти в суммі 31 778 грн, з банківської карти заявниці НОМЕР_1 ,чим завдала майнової шкоди потерпілій ОСОБА_1 на вищевказану суму (а.с.14). 
З запису розмови ОСОБА_1 з представником банку вбачається, що ОСОБА_1 повідомила, що учора 08.05.2024 року вона припускала що з її банківськими картками відбулись шахрайські дії. Проте до відділення Банку вона прийшла сьогодні, 09.05.2024 року, де підтвердили її припущення. 08.05.2024 року з її банківської картки були зняті кошти двома платежами: 12 026,70 грн та 15 685 грн. Вона зайшла в «Дію» подивитись про допомогу українцям, це повідомлення їй прийшло у вайбер, потім через декілька хвилин був дзвінок з банку, та сказав, що з її карткового рахунку здійснюється списання коштів і він допоможе повернути ці кошти, заблокувати і перевипустити їй картку. Потім вони розмовляли в телеграмі. Цей хлопець сказав перейти в телеграм, де вони будуть вирішувати ці питання.
V. Норми права, які підлягають застосуванню та мотиви суду, щодо оцінки аргументів наведених учасниками справи.
Згідно із ч. 1 та ч. 2 ст. 633 ЦК України публічним є договір, в якому одна сторона - підприємець взяла на себе обов`язок здійснювати продаж товарів, виконання робіт або надання послуг кожному, хто до неї звернеться (роздрібна торгівля, перевезення транспортом загального користування, послуги зв`язку, медичне, готельне, банківське обслуговування тощо); умови публічного договору встановлюються однаковими для всіх споживачів, крім тих, кому за законом надані відповідні пільги.
Відповідно до ч. 1 ст. 1066 ЦК України, за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.
Сторони не заперечували існування між собою банківських та кредитно-банківських відносин.
Частиною 3 ст. 1066 ЦК України визначено, що банк не має права визначати та контролювати напрями використання грошових коштів клієнта та встановлювати інші обмеження його права щодо розпорядження грошовими коштами, не передбачені законом, договором між банком і клієнтом або умовами обтяження, предметом якого є майнові права на грошові кошти, що знаходяться на банківському рахунку.
Частиною 1 ст. 1068 ЦК України передбачено, що банк зобов`язаний вчиняти для клієнта операції, які передбачені для рахунків даного виду законом, банківськими правилами та звичаями ділового обороту, якщо інше не встановлено договором банківського рахунка.
Згідно з частиною третьою статті 1068 ЦК України банк зобов`язаний за розпорядженням клієнта видати або перерахувати з його рахунку грошові кошти в день надходження до банку відповідної платіжної інструкції, якщо інший строк не передбачений договором банківського рахунку або законом.
Відповідно до статті 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Користувач, якому наданий електронний платіжний засіб, зобов`язаний: 1) надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором; 2) зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом; 3) не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права; 4) не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції; 5) негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації (частина двадцята статті 38 Закону України «Про платіжні послуги» ).
Згідно з пунктом 140 розділу VII Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого Постановою Правління Національного банку України від 29 липня 2022 року №164 , користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем.
До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача. З моменту повідомлення користувачем емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом.
Відповідно до пункту 141 Положення емітент зобов`язаний надавати ПІН, індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, яка дає змогу здійснювати платіжні операції з використанням платіжного інструменту, лише держателю платіжного інструменту в порядку, визначеному договором (крім випадку, передбаченого в пункті 142 розділу VII цього Положення).
Власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції(пункт 146 Положення).
Зазначені норми є спеціальними для спірних правовідносин.
У постанові Верховного Суду від 20 червня 2018 року у справі №691/699/16 (провадження №61-16504св18) вказано, що: «встановивши, що позивачем не доведено вчинення відповідачем дій чи бездіяльності, які сприяли втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера (коду) або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції за кредитною карткою, а відповідач, виявивши безпідставне списання коштів, невідкладно повідомила позивача та правоохоронні органи про цей факт, врахувавши наявність кримінального провадження, у межах якого встановлюється особа, яка протиправно заволоділа грошовими коштами, суд першої інстанції дійшов обґрунтованого висновку про відсутність правових підстав для задоволення позовних вимог ПАТ КБ «ПриватБанк».
Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо спеціальний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем або електронної ідентифікації самого спеціального платіжного засобу та його держателя, крім випадків, коли доведено, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Такий правовий висновок викладено у постанові Верховного Суду України від 13 травня 2015 року у справі №6-71цс15 та підтверджується сталою судовою практикою Верховного Суду.
Лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення її до цивільно-правової відповідальності (постанова Верховного Суду від 21 лютого 2019 року у справі №489/1649/17).
З огляду на викладене, у такій категорії справ встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
Частинами першою, шостою статті 81 ЦПК України передбачено, що кожна сторона зобов`язана довести ті обставини, на які вона посилається як на підставою вимог і заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.
Згідно зі статтею 76 ЦПК України доказами є будь-які фактичні дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення сторін, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи.
Відповідно до частин першої-третьої статті 89 ЦПК України суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів. Жодні докази не мають для суду заздалегідь встановленої сили. Суд оцінює належність, допустимість, достовірність кожного доказу окремо, а також достатність і взаємний зв`язок доказів у їх сукупності. Принцип змагальності забезпечує повноту дослідження обставин справи та покладає тягар доказування на сторони. 
У ході розгляду справи встановлено, що позивачка маючи намір оформити грошову допомогу перейшла за посиланням у месенджері «Вайбер» на сайт «Дія».Після цього позивач отримала телефонний дзвінок з невідомого номеру, в ході якого невстановлена особа, яка представилась представником «Приватбанку», повідомила про списання коштів. Для уникнення фінансових втрат запропонувала позивачу здійснити перевипуск карти та підтвердити цю операцію. Позивач у судовому засіданні пояснила, що вона одразу поклала слухавку і припинила спілкування. При цьому з дослідженогоу судовому засіданні звукозапису розмови під час дзвінка ОСОБА_1 на «гарячу лінію» АТ «КБ «ПРИВАТБАНК» вбачається, що з особою, яка представилась представником банку, вона продовжила спілкування у месенджері Telegram. При цьому, АТ «КБ «ПриватБанк» не здійснює мовну комунікацію з клієнтами за допомогою месенджерів (Telegram, Viber, WhatsApp).
Окрім того з дослідженого висновку службової перевірки АТ «КБ «ПРИВАТБАНК» від 21.10.2024 року встановлено, що перевіривши логи входу особистого кабінету Приват24 ОСОБА_1 виявлено входи 08.05.2024 року о 15:35:26 год з пристрою нехарактерного для клієнта та о 15:35:26 год. авторизація була здійснена шляхом введення коректного логіну та паролю входу до кабінету Приват24, та підтверджена за допомогою дзвінка на фінансовий телефон НОМЕР_2. Також банком було направлено повідомлення в додаток Приват24 на пристрій зареєстрований в системі банку, як особистий гаджет клієнта, про вхід з пристрою нехарактерного для клієнта. Авторизація о 15:55:20 год. вже була здійснена шляхом зміни паролю входу до кабінету Приват24 за допомогою картки НОМЕР_11 та коректного введення PIN коду до неї. Операція була підтверджена за допомогою дзвінка на фінансовий телефон НОМЕР_2. 
Отже, як вбачається з висновку службової перевірки АТ «КБ «ПРИВАТБАНК» усі оспорювані операції були підтверджені за допомогою дзвінка на фінансовий телефон НОМЕР_2, який належить позивачці. Про втрату фінансового номеру телефону позивачка не повідомляла. Також банком було направлено повідомлення в додаток Приват24 на пристрій зареєстрований в системі банку, як особистий гаджет клієнта, про вхід з пристрою нехарактерного для клієнта.
Вказані висновки службової перевірки позивачем не спростовані жодними доказами. Аналізуючи інформацію отриману в ході проведення даної перевірки можна зробити висновок, що зняття грошових коштів з банківського рахунку позивача ОСОБА_1 стало можливим внаслідок розголошення нею інформації даних логіну та паролю входу в аккаунт Приват24, які були відомі лише їй, та особисте надання доступу до свого акаунту в Приват24 з нетипового пристрою. Отже позивачка сприяла своїми діями (перехід за гіперпосиланням) стороннім особам в отриманні доступу до власного аккаунта «Приват 24» з можливістю повністю розпоряджатися її рахунками та коштами в АТ «КБ «ПриватБанк».
ОСОБА_1 визнано, а відповідачем підтверджено, що з повідомленням про шахрайські дії позивачка звернулася 09.05.2024 року о 09:33:03. Усі транзакції по зняттю коштів були здійсненні 08.05.2024 року у період часу 15 год. 37 хв. - 16 год. 55 хв., тобто звернулась позивачка на «гарячу лінію» банку не одразу. Після повідомлення ОСОБА_1 на «гарячу лінію» банку картки були заблоковані, жодної операції не проводилось.
Таким чином, відповідальність за здійснення банківських операцій з переказу коштів, які заперечуються ОСОБА_1 , повністю покладається на саму позивачку. Судом встановлено, що списання грошових коштів з банківських рахунків позивачки відбулись внаслідок її необачної поведінки. Позивачкою не надано належних та допустимих доказів на порушення банком правил проведення розрахункових операцій в процесі переказу грошових коштів з її карткових рахунків, тому суд приходить до висновку про необгрунтованість позовних вимог, у задоволенні яких необхідно відмовити.
На підставі ст. 141 ЦПК України судові витрати покладаються на позивача у разі відмови в позові.
Керуючись ст.ст. 12, 13, 76-81, 89, 133, 134, 137, 141, 263-265 ЦПК України, суд
УХВАЛИВ:
У задоволені позову ОСОБА_1 до Акціонерного товариства Комерційний банк «ПРИВАТБАНК» про зобов`язання вчинити певні дії, відмовити.
Рішення суду може бути оскаржено шляхом подачі апеляційної скарги до Кропивницького апеляційного суду протягом тридцяти днів з дня складення повного рішення. Учасник справи, якому повне рішення не було вручене у день його складення, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження, якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.
Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.
Повний текст рішення складено 17.06.2026 року.
Відомості про учасників справи:
Позивач:  ОСОБА_1 , ІНФОРМАЦІЯ_1 , РНОКПП НОМЕР_5 , яка проживає за адресою: АДРЕСА_1 .
Відповідач: АКЦІОНЕРНЕ ТОВАРИСТВО КОМЕРЦІЙНИЙ БАНК «ПРИВАТБАНК», код ЄДРПОУ 14360570, адреса місцезнаходження: м.Київ, вул. Грушевського,1Д.

Суддя Я.М. ПОДОЛЯК