Cправа №549/64/26
Провадження№2/549/105/26

РІШЕННЯ
Іменем України

29 травня 2026 року Чорнухинський районний суд Полтавської області
у складі:  головуючого - судді Крєпкого С.І.
за участю: секретаря судового засідання - Бойка В.С.,       Кривчун Я.А.
позивача - ОСОБА_1 
представника відповідача - Бершадської І.М.
розглянувши в режимі відеоконференції у відкритому судовому засіданні в залі суду селища Чорнухи в порядку загального позовного провадження цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Державний ощадний банк» (далі - АТ «Ощадбанк») про захист прав споживачів,

установив:

Позивач ОСОБА_1 звернувся з вищезазначеним позовом, який обґрунтовує тим, що станом на 07 грудня 2025 року у його користуванні знаходиться власна платіжна картка АТ «Ощадбанк»з відкритим рахунком № НОМЕР_1 (рахунок НОМЕР_2 ), тобто він є споживачем фінансових послуг відповідача.
07 грудня 2025 року приблизно о 14 годині 02 хвилини з цього рахунку невідомими особами списано його особисті грошові кошти в розмірі 26970 гривень 00 копійок та в сумі 14 доларів США з карти, яку він не відкривав.
Рахунок було надано при зверненні до відділення ТВБВ №10016/0226 філії - Полтавське обласне управління АТ «ОЩАДБАНК», а саме НОМЕР_3 . 
При цьому ним при відкритті рахунку в банку було встановлено ліміт при перерахунку грошових коштів з його рахунку в розмірі 2000 гривень, який відповідачем без погодження було знято. 
Він жодний дій в застосунку банка стосовно вказаних транзакцій не вчиняв, не підтверджував ні біометрією, ні кодом доступу, паролі не надавались, фінансовий номер телефону не змінювався.
09 грудня 2025 року сектором поліцейської діяльності №2 відділення поліції №1 Лубенського районного відділу поліції Національної поліції у Полтавській області за вказаним фактом розпочато досудове розслідування у кримінальному провадженні №12025170580000528 за ознаками кримінального правопорушення, передбаченого ч.4 ст.190 КК України на підставі його заяви від 08.12.2025.
У зв`язку з цим 11.12.2025 він звернувся до відділення ТВБВ №10016/0226 філії - Полтавське обласне управління АТ «ОЩАДБАНК» з заявою від 11.12.2025 про факт вчинення шахрайських дій, повідомив співробітників банку про незаконне списання невідомими особами грошових коштів 26970 гривень з вказаного вище рахунку.
Крім того, 07.12.2025 ним здійснено дзвінок до АТ «ОЩАДБАНК» та повідомлено про факт вчинення шахрайських дій, заблоковано рахунки з метою недопущення вчинення подальших шахрайський дій.
15 грудня 2025 року до АТ «ОЩАДБАНК» скеровано заяву з проханням провести службове розслідування за фактом несанкціонованого списання та скасувати несанкціоновані транзакції, вжити заходів для повернення незаконно списаних коштів на його рахунок та надати письмову відповідь у встановлений законом термін.
За вих.34/2-12/134/2026/с від 06.01.2026 АТ «ОЩАДБАНК» повідомив про відсутність підстав для повернення йому грошових коштів.
Платіжна картка постійно знаходилась у нього, у користування її він нікому не передавав, зазначену карту не втрачав, ПІН-коди, логіни, паролі тощо не розголошував, будь - яких платіжних доручень не складав ні в паперовому, ні в електронному вигляді з використанням мобільного додатку, або будь-якої іншої клієнтської системи банку.
Зняття коштів відбулося внаслідок шахрайських дій, оскільки списання коштів з рахунку відбулося поза його волею, не з його вини та за відсутності поінформованості про проведення банком операцій за його банківським рахунком.
При цьому він практично відразу (08.12.2025) звернувся до правоохоронних органів із заявою про факт вчинення невідомими особами протиправних дій стосовно карткового рахунку, а також із вимогами до відповідача про повернення незаконно списаних особистих коштів.
Вважає відмову відповідача у поверненні безпідставно списаних коштів протиправною. Крім функцій розрахунково-касового обслуговування клієнта банк також виконує й функцію зберігання його грошових коштів, які перебували на поточному рахунку, і несе відповідальність за безпеку власної платіжної системи, а значить і грошових коштів.
Відповідачем не спростовано, що 07.12.2025 він не вчиняв дії, спрямовані на зняття чи перерахунок коштів з його карткового рахунку, зокрема з його рахунку № НОМЕР_1 (рахунок НОМЕР_2 ) в загальній сумі 26970 гривень.
Крім того, після виявлення несанкціонованого списання грошових коштів ним здійснено передбачені законом дії, а саме повідомлено банк про виявлені обставини.
При цьому відповідачем не надано позивачу за його зверненнями жодних доказів, які б безспірно підтверджували, що списання грошових коштів з рахунків позивача стало можливим виключно в результаті розголошення ним конфіденційної інформації по своїй картці, передачі даних та паролів третім особам, або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
З огляду на викладене, посилаючись на ст.4, 19 ЦПК України, ст.ст.1054, 1066, 1968, 1071, 1073, 1092 ЦК України, ч.1 ст.55 Закону України "Про банки і банківську діяльність, ч.1 ст.5 Закону України "Про захист прав споживачів, п.п.42-44 ч.1 ст.1, ч.4 ст.67, ч.ч.1,3-4, ст.68, ч.ч.1,2 ст.86 Закону України "Про платіжні послуги", практику Верховного Суду, прохав:
1)стягнути з відповідача грошові кошти в розмірі 26970 грн;
2)зобов`язати відповідача відновити залишок коштів на картковому рахунку № НОМЕР_1 (рахунок НОМЕР_2 ) до стану, у якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 07.12.2025 шляхом повернення 26970 грн.
Ухвалою Чорнухинського районного суду Полтавської області від 23.02.2026 відкрито провадження у справі за правилами загального позовного провадження, призначено підготовче судове засідання, встановлено строки для подання відзиву на позов.
16 квітня 2026 року ухвалою Чорнухинського районного суду Полтавської області підготовче провадження у справі закрито, справу призначено до судового розгляду по суті (а.с.147).
У поданому відзиві на позов представник відповідача адвокат Бершадська І.М. просила відмовити у задоволенні позову виходячи з такого (а.с.41-54).
І.Банком виконано оскаржувані позивачем операції з дотриманням вимог договору та чинного законодавства України, зокрема ст.ст.1066, 1068 ЦК України, 
26 березня 2020 між ОСОБА_1 та АТ «Ощадбанк» укладено Договір комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки) (далі - ДКБО) шляхом підписання заяви про приєднання №353246/221217 до ДКБО з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки) (далі - Заява).
На виконання умов ДКБО Банк відкрив на ім`я позивача поточний рахунок НОМЕР_2 в гривні України на умовах тарифного пакету «Мій рахунок», Тарифів за обслуговування поточних рахунків з використанням платіжних карток, розміщених на сайті Банку та на інформаціних стендах, що знаходяться у приміщеннях установ Банку, надав Клієнту платіжну картку типу Mastercard Debit Word PayPass та ПІН- конверт до неї (п.п. 3.6.1, 3.6.2 Заяви).
Відповідно до умов ДКБО Банк відкриває на ім`я Клієнта поточний рахунок, операції за яким можуть здійснюватися з використанням електронного платіжного засобу (картка/платіжна картка) за дебетовою - кредитною схемою (п.3.3 Заяви).
Згідно з п.п.3.1, 3.2 Заяви шляхом підписання цієї заяви про приєднання до Договору, Клієнт беззастережно приєднується до Договору (ДКБО) в редакції, яка на день підписання цієї Заяви про приєднання розміщена на інтернет-сторінці Банку www.oschadbank.ua та укладає з Банком Договір, складовою частиною якого є умови договору банківського рахунку, договору банківського вкладу, кредитного договору, умови надання інших послуг. Відповідно до умов Договору Банк відкриває на ім`я Клієнта поточний рахунок, операції за яким можуть здійснюватися з використанням електронного платіжного засобу за дебетовою-кредитною схемою.
Номер мобільного телефону, повідомлений Банку Клієнтом, який використовується Банком для ідентифікації Клієнта, надання сервісів через Контакт-центр Банку та вважається фінансовим номером Клієнта є номер НОМЕР_4 , зазначений в п.п.2.2, 3.4.2.3аяви.
Договір комплексного банківського обслуговування фізичних осіб (ДКБО) є публічно і доступним на інтернет-сторінці AT «Ощадбанк» https://www.oschadbank.ua/arhivi.
12 серпня 2025 року між ОСОБА_1 та AT «Ощадбанк» укладено заяву - договір №353246/221217 про відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки).
Ця заява-договір про відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки) у сукупності із заявою про приєднання до ДКБО є індивідуальною частиною Договору (п.3.1. Заяви-договору).
Фінансовим номером Клієнта є НОМЕР_4 (п. 3.4.2. Заяви-договору).
Відповідно до п.п.3.6.1,3.6.2 Заяви-договору на ім`я позивача відкрито поточний рахунок № НОМЕР_5 в гривні України на умовах тарифного пакету «Мій рахунок», Тарифів за обслуговування поточних рахунків з використанням платіжних карток, розміщених на сайті Банку та/або на інформаціних стендах, що знаходяться у приміщеннях - установ Банку, надав Клієнту платіжну картку типу МС Debit Word РР MR та ПІН-конверт до неї.
Згідно з п.3.22 Заяви-договору Банк з метою зниження ризику несанкціонованого використання коштів з картками встановлює обмеження (далі - Стандартні авторизаційні ліміти), що обмежують суму та кількість операцій за певний період. Клієнт має право змінювати розміри стандартних авторизаційних лімітів у межах максимальних авторизаційних лімітів самостійно за допомогою системи ДБО або шляхом звернення до Контакт-центру чи установи Банку. На дату підписання цієї заяви діють, зокрема, такі стандартні авторизаційні ліміти: переказ між карками через АТМ/ІПТ/Ощад 24/7/інтернет та інше (крім операцій переказу коштів між власними платіжними картками Ощаду) - visarewards/master debit word/ЕПП/ПРОСТІР - 2000 грн в день.
07 грудня 2025 року між ОСОБА_1 та АТ «Ощадбанк» укладено електронну заяву - договір №353246/221217 про відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки) /надалі - електронна заява-договір), згідно з якою позивачу відкрито поточний рахунок № НОМЕР_6 , тарифний пакет «Моя картка», тип картки: visa infinite digital.
Відповідно до пп.230 п.2.1 ДКБО система дистанційного банківського обслуговування/Система ДБО - Засоби дистанційної комунікації, впроваджені в Банку, у тому і числі такі як Мобільний Ощад/«Ощад 24/7», що використовуються у процесі укладання правочинів щодо надання платіжних послуг (у тому числі для надсилання та отримання всіх необхідних для цього документів та відомостей) та/або ініціювання платіжних операцій без фізичної присутності надавача платіжних послуг та користувача, дозволяють Клієнту без відвідування Банку за допомогою дистанційних каналів зв`язку, визначених в документації до Системи ДБО, через Сайт, мобільний телефон або іншій технічний пристрій здійснювати замовлення Платіжних карток (основних та Додаткових карток) Клієнтам, які вже мають відкриті в AT «Ощадбанк» Карткові рахунки; здійснювати операції за Картковим, Вкладним і (депозитним) рахунком, відповідно до функціоналу Системи ДБО, реалізованого станом на дату проведення відповідної операції, а також здійснювати перекази коштів з картки, емітованої іншим банком України, на підставі Електронних документів Клієнта; створювати та підписувати Електронні документи Клієнта; отримувати банківські виписки; довідкову інформацію за вищевказаними рахунками, а також отримувати інші послуги, передбачені в документації до Системи ДБО.
За даними програмного забезпечення AT «Ощадбанк» 07.12.2025 через Систему ДБО «Ощад 24/7» (нова версія Flumo) з використанням мобільного застосунку Банку (MOBILE BANKING), відбулись успішні операції з переказу коштів:
1)07 грудня 2025 року 14:02 год - переказ коштів з рахунку через UKR KYIV MOBILE BANKING 431507 30010001 D CEVS в сумі 26970 грн (транзакції по рахунку НОМЕР_2, Card НОМЕР_34 );
2)07 грудня 2025 року 14:02 год - зарахування переказу на рахунок СН Payment UKR KYIV Perekaz vid VOLODYMYR S. 148055 30010001 в сумі 26970 грн; 07 грудня 2025 року 14:16 год - переказ коштів з рахунку через UKR KYIV MONO*PRON SERHII 148056 MONO011J в сумі 26500 грн та 270 грн комісії; 07 грудня 2025 року 14:29 год - видача готівки через АТМ UKR LUBNY BRANCH 10016-0226 178723 А1600027 в сумі 200 грн (транзакції по рахунку № НОМЕР_6 (карта № НОМЕР_9 ).
Зокрема, 07 грудня 2025 року переказ коштів з карткового рахунку позивача № НОМЕР_6 (карта № НОМЕР_9 ) в сумі 26 500 грн (комісія Банку 270 грн) було здійснено на MONO*PRON SERHII (назва торговця) на карту № НОМЕР_10 ( 511076 ), емітовану АТ «Акцент-Банк».
Оскаржувана операцію проводилася в мобільному додатку Ощад 24/7 (нова версія Flumo), який було встановлено/перевстановлено 07.12.2025 з використанням реквізитів банківської картки Клієнта № НОМЕР_12 та ПІН коду до неї, а також одноразових паролів (ОТР), які було надано клієнту в автоматичному режимі на його фінансовий номер мобільного телефона НОМЕР_13 .
Оскаржувані операції, які було здійснено в мобільному застосунку Ощад 24/7 (нова версія Flumo), а саме переказ між власними картками та токенізація картки, підтверджувались біометрією або кодом доступу, що встановлюється при першому вході в налаштуваннях безпеки.
11 грудня 2025 року було знято готівкові кошти в сумі 200 грн з карткового рахунку позивача № НОМЕР_6 , (карта № НОМЕР_9 ) готівкою через ATM (в м.Лубни) без комісії.
Згідно з заявою позивача, поданою 11.12.2025 керуючому ТВБВ №10016/0226 філії - Полтавське обласне управління AT «Ощадбанк», оскаржувані транзакції було вчинено 07.12.2025 при бажанні позивача отримати кошти від ООН в розмірі 6500 грн він перейшов за посиланням htpp:s/linktr.ee/25dopomoga.help.
Також позивач 07.12.2025 о 14:33 при зверненні до контакт центру Банку у телефонній розмові повідомив, що намагався оформити допомогу у розмірі 6500 грн від ООН і після того пішов збій в Ощад 24/7. 
Повідомив, що «хотів зареєструватись на якусь допомогу 6500 грн і після того пішов збій... зайшов в цю допомогу і пішов через "Ощад 24/7" і Ощад заблокувало... я не знаю який це ресурс, якийсь аккаунт чи посилання...»
Станом на поточну дату при відвідуванні інтернет сторінки https://linktr.ee/25dopomoga.help і натисканні на значок «Ощад» видає «Not Found» (не знайдено).
Вбачається, що вказана інтернет сторінка не діє та не є офіційним джерелом інформації для отримання допомоги від ООН.
Агентство ООН у справах біженців (UNHCR) створило сайт help.unhcr.org/ukraine для допомоги особам, які постраждали від війни, внутрішньо переміщеним особам (ВПО), біженцям та шукачам притулку.
Згідно з даними сайта https://help.unhcr.org/ukraine/uk/ukraine-uk-where-to-seek-help- ua/multi-purpose-cash-assistance-programme-for-idps/ внутрішньо переміщені особи, що бажають зареєструватися в програмі, повинні пройти співбесіду з партнерами УВКБ ООН у пунктах реєстрації, щоб переконатися, що вони відповідають критеріям вразливості. Пункти реєстрації знаходяться в таких областях: Дніпропетровська, Донецька, Запорізька, Київська, Кіровоградська, Миколаївська, Одеська, Полтавська, Сумська, Харківська, Херсонська та Чернігівська.
Отже, для отримання грошової допомоги від УВКБ ООН вразливі категорії, які відповідають визначеним критеріям та бажають зареєструватися в програмі, повинні пройти співбесіду з партнерами УВКБ ООН у пунктах реєстрації.
Отримання грошової допомоги від УВКБ ООН через сайт https://linktr.ee/25dopomoga.help не передбачено.
09 грудня 2025 року за заявою ОСОБА_1 до Єдиного реєстру досудових розслідувань внесено відомості про кримінальне правопорушення за №12025170580000528 за ознаками кримінального правопорушення, передбаченого ч.4 ст.190 КК України.
18 грудня 2025 року ухвалою Пирятинського районного суду Полтавської області у справі №544/3146/25 (надано загальний доступ на офіційному сайті Єдиного державного реєстру судових рішень https://reyestr.court.gov.ua/Review/132941353) задоволено клопотання старшого слідчого СВ ВП №1 Лубенського РВП ГУНП в Полтавській області у кримінальному провадженні №12025170580000528 від 09.12.2025 про надання дозволу на тимчасовий доступ до речей і документів, які містять охоронювану законом таємницю.
Відповідно до ухвали Пирятинського районного суду Полтавської області від 18.12.2025 у справі № 544/3146/25 щодо кримінального провадження №12025170580000528 від 09.12.2025 судом встановлено, що 08.12.2025 до СПД №2 ВП №1 Лубенського РВП ГУНП в Полтавській області (сел.Чорнухи) надійшла письмова заява від громадянина, жителя с.Кізлівка Чорнухинської ТГ Лубенського району Полтавської області, про те, що 07.12.2025 невідома особа шляхом обману заволоділа грошовими коштами останнього з банківських рахунків в сумі 26970 грн та в сумі 14 доларів США.
Будучи допитаним потерпілий показав, що він має дві банківські картки. 07 грудня 2025 року у групі «Viber» побачив повідомлення про фінансову підтримку для громадян України у розмірі 6500 грн. Для її оформлення необхідно перейти за посиланням, яке там було вказане. 
Перейшовши за вказаним посиланням відразу відкрилася інша сторінка, де було вказано банки, та необхідно було вибрати банк, в якому відкриті рахунки. Він вибрав, де був надпис оформлення соціальної допомоги +6500 грн та була клавіша продовжити. Натиснувши продовжити необхідно було ввести власний номер телефону, що він і зробив та натиснув клавішу продовжити. 
Після цього необхідно було ввести номер банківської картки, що він і зробив. Наступним кроком потрібно було ввести пін код картки, але він цього не зробив, закрив даний додаток та став чекати на виплати. 
07 грудня 2025 року о 14 год 02 хв на телефон у -«viber» прийшло повідомлення, де було написано Card:НОМЕР_36.SUM: 14.00 USD Obmin valuty Dostupna suma 26970.65 UAN та ще одне повідомлення Card:НОМЕР_35 SUM: 26970.00 UAN.
Також прийшло і третє повідомлення, де було казано «Ми помітили незвичну активність за вашою карткою НОМЕР_38, щоб убезпечити вас тимчасово обмежили онлайн платежі. Будь ласка зверніться до відділення.
Зателефонувавши на гарячу лінію він дізнався, що з його картки невідомі особи викрали кошти в сумі 26970 грн, а з іншої картки викрадено кошти в сумі 14 доларів США. Також під час розмови з оператором дізнався, що на його ім`я був створений новий рахунок, на який і було перераховано з його вище вказаних карток гроші. В подальшому із нового рахунку гроші були переведені, куди саме невідомо.
Таким чином позивач самостійно розголосив третім особам конфіденційну інформацію.
Такого роду дії позивача (розголошення третім особам конфіденційної інформації в т.ч. шляхом переходу за відповідним шахрайським посиланням тощо) є такими, що не можуть бути обачними, сприяли вчиненню оспорюваних операцій третіми особами по списанню коштів із карткового рахунку, а тому Банк, згідно з ДКБО, Закону України «Про платіжні послуги» та Положенням про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженим постановою Правління НБУ від 29.07.2022 № 164 не може нести відповідальності за оскаржувану операцію і всю повноту відповідальності несе сам Клієнт (позивач).
Позивач при намаганні оформити грошову допомогу від ООН використав фішинговий ресурс (перейшов за відповідним шахрайським посиланням) та розголосив інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції.
Банк не має права визначати та контролювати напрями використання грошових коштів клієнта та встановлювати інші обмеження його права щодо розпорядження грошовими коштами, не передбачені законом, договором між банком і клієнтом або умовами обтяження, предметом якого є майнові права на грошові кошти, що знаходяться на банківському рахунку.
ІІ.Щодо порядку здійснення оспорюваних позивачем операцій зазначено, що 07.12.2025 о 13:57 в мобільному додатку «Ощад 24/7» (Система дистанційного банківського обслуговування, нова версія «Мобільний ощад» Flumo) здійснена реєстрація/перереєстрація за банківською карткою Позивача № НОМЕР_12 та його фінансовим номером телефону НОМЕР_13 .
Для реєстрації (перереєстрації) в системі «Ощад 24/7» (нова версія «Мобільний ощад» і Flumo) необхідно використання номеру телефону Клієнта, прив`язаного до картки (фінансовий номер), коду від Банку, чотири останні цифри номеру картки та PIN-код до неї. В подальшому Клієнт встановлює відомий тільки йому логін та пароль до мобільного додатку, а також створює код швидкого доступу та може налаштувати на мобільному пристрою Touch/Face ID (ідентифікація за допомогою відбитка пальця або обличчя) - в цьому випадку наступні входи у додаток та оплати здійснюються без підтвердження за допомогою паролю чи коду з SMS (Інструкція з реєстрації користувача у Мобільному Ощаді, яка розміщена у вільному доступі на сайті AT «Ощадбанк» https://www.oschadbank.ua/mob-oschad ).07 грудня 2025 року о 13:55 на фінансовий номер Позивача НОМЕР_4 Банк надіслав код для входу в систему «Ощад 24/7» (нова версія «Мобільний ощад» Flumo).
07 грудня 2025 о 13:57 в мобільному додатку «Ощад 24/7» (система дистанційного банківського обслуговування, нова версія «Мобільний ощад» Flumo) Клієнтом успішно пройдена верифікація по картці № НОМЕР_14 , на фінансовий номер телефону Позивача НОМЕР_4 банком було направлено повідомлення такого змісту «Ви щойно увійшли у Мобільний Ощад. Якщо це не ви здійснили вхід, будь ласка, негайно зателефонуйте до контакт-центру: НОМЕР_37».
Отже, реєстрація Позивача в системі «Ощад 24/7» (нова версія «Мобільний ощад» Flumo) здійснена коректно, що можливо лише за наявності реквізитів банківської картки (останні чотири цифри, PIN-код до неї) та одноразового паролю, який був направлений на фінансовий номер телефону Клієнта. Відповідно така інформація відома виключно позивачу.
Спірні операції, з переказу коштів здійснено в Системі дистанційного банківського обслуговування Mobile, banking «Ощад 24/7» (нова версія «Мобільний ощад» Flumo) та підтверджувались біометрією (Face ID / Touch ID) або кодом доступу, що встановлюється при першому вході в налаштуваннях безпеки в мобільному додатку.
Відповідно до п.п.17.2.1, 17.2.3, 17.2.6, 17.2.7, 17.2.9 п.17.2 ДКБО для забезпечення роботи в Системі ДБО Клієнт має власноручно виконати реєстрацію у визначений спосіб.
Клієнт зобов`язаний забезпечити умови надійного зберігання Логіну, Паролю та отриманих від Банку Електронних підписів Клієнта, що виключають доступ сторонніх осіб до Рахунків та можливість розпорядження Рахунками сторонніми особами за допомогою Системи ДБО. Клієнт зобов`язаний не допускати тиражування Логіну, Паролю та/або їх передачу третім особам (п. 17.2.3 п. 17.2 ДКБО).
Для початку роботи Клієнта з Системою ДБО Клієнт повинен обов`язково виконати і процедуру Реєстрації у Системі ДБО згідно з Договором та документацією до системи ДБО (в частині правил користування Системою ДБО).
Будь-яка інформація, надана Клієнтом до Банку після проходження Клієнтом процедури Реєстрації вважається такою, що надана особисто Клієнтом та підлягає застосуванню Банком в порядку, передбаченому Договором.
Інформація щодо здійснених Клієнтом операцій в Системі ДБО фіксується в електронних протоколах, які зберігаються у Банку, і які Сторони домовилися вважати належним та допустимим доказом при розгляді судом або іншим компетентним органом, установою спору між ними або спору за їх участю.
Згідно з п.17.5.2 ДКБО Банк зобов`язується приймати до виконання та виконувати Електронні розрахункові документи Клієнта, підтверджені одноразовим цифровим паролем/Біометрією, в т.ч. по технології біометричної ідентифікації клієнта Touch ID (та подібні)/Расе ID (та подібні), оформлені та надані Клієнтом відповідно до Договору та/або Законодавства.
Згідно з п.п.9.19-9.23 ДКБО Клієнт зобов`язаний забезпечити/гарантувати неможливість отримання третіми особами інформації про Логін, Пароль, Картковий пароль, а також ПІН, CVV2\CVC2, строк дії, номер Картки тощо. Ризик і відповідальність за несанкціоноване використання Логіна, Пароля, Карткового пароля несе виключно Клієнт.
Клієнт несе ризик та негативні наслідки передачі ним третій особі мобільного телефона (відповідної SIM-карти), номер якого визначений в Заяві про приєднання до Договору комплексного обслуговування фізичних осіб або повідомлений Банку в іншому встановленому Договором порядку як номер мобільного телефону Клієнта, їх втрати, незаконного заволодіння ними, а також ризик технічного перехоплення інформації, направленої на номер мобільного телефону Клієнта.
Клієнт усвідомлює та приймає на себе усі ризики щодо можливості авторизації сторонньою особою у Мобільних додатках Google Pay або в інших подібних додатках задопомогою технології Біометрії, в тому числі якщо у мобільному пристрої збережені відбитки пальця(-ів) сторонньої особи.
Будь-яку особу, що використала Біометрію як засіб ідентифікації клієнта для доступу до Системи ДБО (у тому числі технології Touch ID, Face ID) Банк безумовно вважає Клієнтом і не несе відповідальності за дії такої особи, навіть якщо такі дії будуть оскаржуватися.
Відповідно до п.17.1.5 ДКБО сторони домовились, що послідовне введення одноразового цифрового паролю, отриманого на номер мобільного телефону, повідомлений Клієнтом Банку в порядку та спосіб, визначений Договором або ідентифікація клієнта шляхом Біометрії, є аналогом власноручного підпису Клієнта. Всі документи, операції Клієнта, що ініціюються в електронному вигляді і підписані/підтверджені за допомогою Електронного підпису вважаються такими, що підписані власноручним підписом Клієнта та юридично прирівнюються до документів, отриманих від Клієнта на паперовому носії, оформлених відповідно до вимог чинного законодавства України. Електронний підпис не може бути визнано недійсним через те, що він не має статусу Кваліфікованого електронного підпису чи через його електронну форму.
Всі операції, інші документи, що здійснені (створені, ініційовані) в електронному вигляді, є електронними документами і вважаються такими, що укладені з додержанням письмової форми відповідно до норм ст.207 ЦПК України, і не можуть бути оскаржені через їх електронну форму. Сторони домовились використовувати CMC-код при обслуговуванні Клієнта, передбаченому Договором (п.17.1.6 ДКБО).
Згідно з п.17.3.8 ДКБО наслідки операцій в Системі ДБО, здійснених з використанням Облікового запису Клієнта. Відповідальність за такі операції несе особисто Клієнт, а не Банк.
Обліковий запис - набір реквізитів Клієнта, за якими здійснюється доступ в Системі ДБО до продуктів Клієнта та додаткового сервісу: Пароль, Логін, Одноразовий цифровий пароль/Біометрія, в т.ч. по технології біометричної ідентифікації клієнта Touch ID (та подібні)/ Face ID (та подібні) (п.п.168 п.2.1 ДКБО).
Згідно з п.17.4 ДКБО Клієнт зобов`язаний забезпечити належний рівень захисту свого Облікового запису в Системі ДБО, а саме:
1) нікому не передавати управління своїм Обліковим записом в Системі ДБО;
2) нікому не передавати в будь-якій формі свої логін та Пароль Облікового запису в Системі ДБО;
3)забезпечити захист свого мобільного телефону та SIM-картки, на номер якої Система ДБО надсилає коди підтвердження операцій;
4)забезпечити антивірусну безпеку своїх інформаційних систем (безперервне використання та своєчасне оновлення антивірусних програм на персональних комп`ютерах, смартфонах, планшетах і т.п.), за допомогою яких він виконує доступ до Системи ДБО;
5)негайно змінити Пароль в Системі ДБО у випадку якщо Пароль або його частина стала відома іншій особі.
Клієнт погоджується з тим, що розуміє всі ризики, пов`язані з розголошенням Логіну Клієнта, Паролю для входу в Систему ДБО, номеру мобільного телефону Клієнта та/або Одноразових цифрових паролів, а також будь-якої інформації про свої Рахунки, що є банківською таємницею, при здійсненні доступу до Системи ДБО не з власного комп`ютера або мобільного телефону, та несе всю відповідальність за такі випадки (п.17.4.3 ДКБО).
Клієнт персонально відповідає за зберігання і не розголошення третім особам авторизаційних та ідентифікаційних даних при роботі ДБО, компрометацію ідентифікаційних/авторизаційних даних за допомогою вірусів і програм шпигунів на персональному і програмному забезпеченні Клієнта. Банк не несе відповідальності за операції з Картковим рахунком Клієнта при розголошенні третім особам авторизаційних та ідентифікаційних даних, відсутності сертифікованого антивірусного забезпечення (п.17.4.4 ДКБО).
Саме з використанням облікового запису позивача після реєстрації/перереєстрації в Системі дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7» (Мобільний Ощад) здійснені операції, які оскаржуються позивачем у справі.
Вищенаведене підтверджує, що вхід до системи дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7» (нова версія «Мобільний Ощад» Flurao) та операції з переказу коштів здійснені коректно, що є можливим лише за наявності коду для реєстрації в мобільному додатку, який направлявся на фінансовий телефон Клієнта, і реквізитів облікового запису, які були відомі виключно позивачу, і відповідальність за збереження таких даних і такі операції несе позивач особисто.
Операції по переказу коштів між платіжними картками відносяться до операцій типу P2P (Person to Person), по яких надання послуги полягає в миттєвому (он-лайн) перерахуванні коштів на іншу платіжну картку. 
Оскарження таких операцій можливе лише у випадку некоректної роботи самої системи переказів міжнародних платіжних систем Visa\Mastercard. 
Такі перекази відбуваються з обов`язковим дотриманням процедур з обслуговування міжнародних платіжних карток, а саме: проведення авторизації, безпомилкове введення отриманих 3DS кодів підтвердження/біометрії. 
Тому, згідно з правилами міжнародних платіжних систем такі перекази, здійснені без помилок в роботі самої системи переказів, не можуть бути оскаржені.
Оскаржувані операції здійснені коректно з використанням усіх необхідних реквізитів картки, випущеної на ім`я позивача, з обов`язковою ідентифікацією/верифікацією клієнта з використанням коду доступу до мобільного додатку «Ощад 24/7» / біометрії та з правильним введенням одноразового коду доступу до мобільного додатку, який надсилався 07.12.2025 на фінансовий номер позивача, а отже згідно з правилами міжнародних платіжних систем Visa\Mastercard не можуть бути оскаржені.
Спірні правовідносини врегульовані також нормами Закону України «Про платіжні послуги» та Положенням про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженим постановою Правління НБУ від 29.07.2022 №164 (надалі - Постанова №164).
Згідно з п.п.136, 140 Постанови №164 користувач зобов`язаний зберігати і та використовувати платіжні інструменти відповідно до вимог законодавства України та умов і договору, укладеного з емітентом, і не допускати використання платіжних інструментів особами, які не мають на це законного права або повноважень.
Користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем.
До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача.
Позивач звернувся 07.12.2025 до Банку щодо факту вчинення шахрайських дій вже після завершення оскаржуваних операцій.
Виходячи з умов Договору та вказаних норм чинного законодавства АТ «Ощадбанк» не може нести відповідальність за вчинення операцій, які відбулись до моменту повідомлення позивачем Банку.
Згідно з зазначеними вище умовами Договору та чинного законодавства України Клієнт відповідає за всі операції з платіжною карткою, якщо сторонній особі передано картку або персональні дані, які дозволять з їх допомогою ініціювати та/або санкціонувати платіжну операцію.
Відповідно до пп.1 п.2.1 ДКБО автентифікація для цілей використання Системи ДБО/Чат-боту - процедура перевірки Банком відповідності Клієнта засобами Системи ДБО/Чат-боту, яка проводиться з метою надання Клієнту доступу до Системи ДБО/до використання Чат-боту.
Таким чином, для реєстрації (перереєстрації) входу в систему «Ощад 24/7» на мобільному пристрої необхідні доступ до фінансового номеру, номер картки та ПІН-код до неї, що в свою чергу є автентифікацією платіжного засобу і його держателя, а тому відповідальність за такі операції повинен нести власник рахунку - позивач. 
У банку були всі підстави виконати розпорядження власника рахунку про переказ коштів, який був належним чином автентифікований як держатель платіжного засобу.
В матеріалах справи відсутні докази на підтвердження невиконання Банком своїх зобов`язань за Договором та/або порушення Банком вимог чинного законодавства України.
Позивач не надав доказів, які б підтверджували, що списання коштів з його рахунку відбулось внаслідок неправомірних дій/бездіяльності Банку та\або його працівників. 
Отже оскаржувані операції з переказу коштів здійснені коректно з використанням всіх необхідних реквізитів, відомих виключно позивачу, при успішній реєстрації/вході до системи дистанційного обслуговування Mobile banking «Ощад 24/7», відсутності доказів неправомірних дій\бездіяльності Банку, вини Банку, а отже відповідальність за проведені операції несе сам Позивач.
ІІІ. Згідно з доданою позивачем до позову копією витягу з єдиного реєстру досудових розслідувань від 09.12.2025 №12025170580000528, ОСОБА_1 08.12.2025 звернувся до відділення поліції №1 Лубенського районного відділу поліції ГУНП в Полтавській області з заявою про те, що 07.12.2025 близько 14 год 02 хв невідома особа шляхом обману викрала з його банківської картки Ощадбанк № НОМЕР_1 гроші в сумі 26970 грн, та з банківської картки Ощадбанк № НОМЕР_15 гроші в сумі 14 долларів США.
В цьому кримінальному провадженні підлягають встановленню обставини завдання шкоди позивачу та розмір такої шкоди. 
Позивач, як потерпілий в кримінальному провадженні, має право звернутись до винних осіб з відповідним позовом про відшкодування заподіяної йому шкоди.
Крім того, оскільки грошові кошти за оскаржуваними операціями перераховано на платіжну картку № НОМЕР_10 ( НОМЕР_11 ), емітовану АТ «Акцент-Банк», то у позивача відповідно до ст.1212 ЦК України наявні правові підстави для повернення майна (грошових коштів) від особи, яка його набула за рахунок позивача (потерпілого).
ІV.Позивач порушує заборону подвійного притягнення до юридичної відповідальності та норми cт.61 Конституції України, cт.ст.3,10 ЦК України, оскільки згідно з позовними вимогами AT «Ощадбанк» має сплатити Позивачу кошти в розмірі 26970 грн та відновити Позивачу залишок коштів на його картковому рахунку до стану, у якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 07.12.2025 шляхом повернення 26970 грн, що в два рази перевищує суму оскаржуваної у справі транзакцїї (26970 грн) та не може бути застосовано до Банку у зв`язку з відсутністю порушень Банком, а також в будь-якому випадку є перевищенням міри відповідальності та перевищує навіть подвійну відповідальність.
В судовому засіданні позивач позов підтримав з викладених у ньому підстав.
Крім того пояснив, що 07 грудня 2025 року у створеній його односельцями групі «Viber» побачив повідомлення одного з мешканців села щодо допомоги від ООН для громадян України у розмірі 6500 грн. Для її оформлення перейшов за вказаним посиланням на телефоні, який у нього був в користування до січня 2026 року. В січні йому подарували новий телефон. Відкрилася інша сторінка, де необхідно було вибрати банк, в якому відкриті рахунки. Він вибрав банк "Ощадбанк", ввів власний номер телефону, номер картки. Потім потрібно було ввести пін-код картки, але він цього не зробив, вийшов з сайту та став чекати на виплати. 
Після цього почали приходити смс повідомлення про активність картки. 
Телефонував на гарячу лінію банку. Поспілкувавшись з оператором дізнався, що з його картки невідомі особи викрали кошти в сумі 26970 грн, а з іншої картки викрадено кошти в сумі 14 доларів США, що на його ім`я був створений новий рахунок, на який і було перераховано з його вищевказаних карток гроші. 
При цьому ліміт на перерахування грошових коштів з його рахунку в розмірі 2000 грн він не знімав.
Дії, які він проводив після переходу на посилання щодо виплати допомоги від ООН вважає стандартною процедурою, а банк не захистив його грошові кошти. В додаток "Ощад 24/7" він не переходив. 
Представник відповідача проти задоволення позовних вимог заперечувала з міркувань, викладених у відзиві на позов.
Суд, заслухавши позивача, представника відповідача, дослідивши матеріали справи, вважає, що позов не підлягає задоволенню зважаючи на таке.
Судом встановлено, що на підставі укладеного 26 березня 2020 року між ОСОБА_1 та АТ «Ощадбанк» Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки) шляхом підписання заяви про приєднання №353246/221217 до Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу, відповідачем відкрито на ім`я позивача поточний рахунок НОМЕР_2 в гривні України на умовах тарифного пакету «Мій рахунок», Тарифів за обслуговування поточних рахунків з використанням платіжних карток, розміщених на сайті Банку та на інформаціних стендах, що знаходяться у приміщеннях установ Банку.
Відповідачу надано платіжну картку типу Mastercard Debit Word PayPass та ПІН- конверт до неї (п.п. 3.6.1, 3.6.2 Заяви).
Номер мобільного телефону, повідомлений Банку Клієнтом, який використовується Банком для ідентифікації Клієнта, надання сервісів через Контакт центр Банку та вважається фінансовим номером Клієнта є номер НОМЕР_4 , картковий рахунок - № НОМЕР_1 .
12 серпня 2025 року між ОСОБА_1 та AT «Ощадбанк» укладено заяву - договір №353246/221217 про відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки). Фінансовий номер Клієнта - НОМЕР_4 .
Ці обставини не заперечувались учасниками справи.
Як вбачається з електронної заяви-договору №353246/221217 від 07 грудня 2025 року, між Клієнтом та АТ «Ощадбанк» укладено електронну заяву - договір про відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки), згідно з якою позивачу відкрито поточний рахунок № НОМЕР_6 , тарифний пакет «Моя картка», тип картки: visa infinite digital, термін дії картки:36.
Договір підписаний клієнтом за допомогою простого електронного підпису. Клієнтом вказаний позивач ОСОБА_1 (а.с.67-69).
Відповідно до роздруківки щодо проведених операцій, виписки по рахунку № НОМЕР_16 , 07 грудня 2025 року було здійснено переказ коштів з карткового рахунку позивача № НОМЕР_6 (карта № НОМЕР_9 ) в сумі 26 500 грн на картку MONO*PRON SERHII в такій послідовності:
- 07 грудня 2025 року, 13:57:32 (картковий рахунок - № НОМЕР_17 ) - веріфікація в новому додатку Ощад 24/7, о 14:02:20 операція валютообміну 14 USD через Ощад 24/7, з картки НОМЕР_18 ( НОМЕР_19 ), о 14:02:57 - переказ через Ощад 24/7 між власними картками на картку НОМЕР_20 ;
- 07 грудня 2025 року о 14:02:20 - операція валютообміну 14 USD через Ощад 24/7 на карту НОМЕР_21 (картковий рахунок - № НОМЕР_18 , НОМЕР_22 );
-07 грудня 2025 року о 14:01:36 (картковий рахунок - № НОМЕР_20 , НОМЕР_6 ) - токенізація картки, о 14:02:57 - переказ 26970 грн через Ощад24/7 між власними картками з картки № НОМЕР_23 , о 14:16:17 - переказ по токеру через сервіс Монобанку, в інформації отримувача вказно PRON SERHII, інші деталі відсутні (а.с.58, 17-19).
Як видно з інформації щодо направлених на номер НОМЕР_13 банком повідомлень 07 грудня 2025 року :
-13:57:32 SMS - 07.12.25 13:57 Card:НОМЕР_36; 
-14:02:38 VIBER - 07.12.25 14:02 Card:НОМЕР_36, Sum: 14.00USD Obmin valuny, dostupna suma 26970.65 UAN;
-14:17:26 VIBER - ми помітили незвичну активність за вашою карткою НОМЕР_38 і, щоб убезпечити вас, тимчасово обмежили онлайн-платежі. Будь ласка, зверність до відділення; 
-14:17:47 SMS - 2025-12-07 14:17:47, Dlia kartky НОМЕР_38 token****1176 deaktyvovano!;
-14:44:15 VIBER+SMS - Uvaga! My zablokuvaly Vashu kartku НОМЕР_36;
-14:45:56 VIBER+SMS - Uvaga! My zablokuvaly Vashu kartku НОМЕР_39;
-14:48:11 VIBER+SMS - Uvaga! My zablokuvaly Vashu kartku НОМЕР_38 (а.с.59).
Як вбачається з роздруківки щодо реєстрації/перереєстрації в систему "Ощад 24/7", клієнтом ОСОБА_1 здійснено реєстрацію: 10.04.2021 12:10:31 Веб-банкінг, 29.09.2023 19:38:07 Новий, 07.12.2025 13:57:342 Новий, 11.12.2025 14:56:05 Веб-банкінг, 12.12.2025 12:39:07 Веб-банкінг, 12.12.2025 12:39:34 Новий, 23.12.2025 08:52:33 Новий (а.с.57).
Згідно з роздруківкою повідомлень, банком на номер НОМЕР_40 07 грудня 2026 року направлено такі повідомлення:
- 13:55:47 - kod S{psw) dlya vxodu v sistemu Oschad 24/7 #FLUMO#;
-13:57:39 - Ви щойно увійшли у Мобільний Ощад. Якщо це не ви здійснили вхід, будь ласка, негайно зателефонуйте до контакт центру:0800210800. Ваша безпека ? наш пріорітет!??;
-14:01:00 Шан* ************ бу;
-14:04:07- Uvaga!Nikomu ne povidomliayte kod S{psw) dlya perekazu na kartku inshogo banku (а.с.60).
15 грудня 2025 року позивач звернувся до відповідача з заявою
про несанкціоноване списання коштів та вимогу їх повернення.
Зокрема, зазначив, що він є клієнтом банку, власником картки НОМЕР_1 (рахунок НОМЕР_25 ) з якого о 14 год 02 хв 07.12.2025 невстановленою особою, здійснено несанкціоноване списання коштів з його рахунку в результаті шахрайських дій, а саме у сумі 26970 гривень та з банківської карти № НОМЕР_15 (рахунок НОМЕР_26 ) в сумі 14 доларів США на карту, яку він не відкривав, а саме на рахунок НОМЕР_27 , який йому надано при зверненні до відділення ТВБВ №10016/0226 філії - Полтавське обласне управління АТ «ОЩАДБАНК». При цьому ліміт при перерахунку з його рахунку був 2000 гривень, яку банком без погодження з ним незаконно знято.
За вказаним фактом проводиться досудове розслідування у кримінальному провадженні №12025170580000528 від 09.12.2025 за ознаками кримінального правопорушення, передбаченого ч.4 ст.190 КК України (а.с.13).
09 грудня 2025 року відділенням поліції №1 до Єдиного реєстру досудових розслідувань за №12025170580000528 на підставі заяви ОСОБА_1 від 08.12.2025 внесені відомості про те, що 07.12.2025 близько 14 год 02 хв невідома особа шляхом обману вкрала з його банківської картки Ощадбанк № НОМЕР_1 гроші в сумі 26970 грн та з банківської картки Ощадбанк №НОМЕР_28 в сумі 14 доларів США.
Кваліфікація кримінального правопорушення - ч.4 ст.190 КК України (а.с.15). 
За результатами перевірки викладених в заяві позивача від 15.12.2025 обставин відповідач письмово повідомив ОСОБА_1 про відсутність підстав для повернення грошових коштів.
Зокрема зазначено, що оскаржувані операції, які було здійснено в мобільному застосунку Ощад 24/7 (нова версія Flumo), а саме переказ між_власними картками та токенізація картки, підтверджувались біометрією або кодом доступу, що встановлюється при першому вході в налаштуваннях безпеки.
Для реєстрації і встановлення нового мобільного додатку використовуються реквізити платіжної картки та ПІН-код до нього, які відомі тільки позивачу, а також одноразові паролі (OTP - one time password), які надавалися позивачу в автоматичному режимі на фінансовий номер мобільного телефону. Фінансовий номер телефону не змінювався.
Звернуто увагу, що всі дії з рахунками та платіжними картками в мобільному додатку Банку (блокування або розблокування платіжних карток, переказ грошових коштів, збільшення кредитного ліміту, а також інших доступних функцій додатку) здійснюються після обов`язкової ідентифікації/верифікації клієнта з використанням коду доступу до мобільного додатку Банку/біометрії, які налаштовуються клієнтом після правильного введення одноразового коду доступу для входу в мобільний додаток Банку, який надсилається Банком на фінансовий номер телефону клієнта.
Враховуючи вищезазначене реквізити платіжної картки стали відомі третім особам, зняття грошових коштів з карткового рахунку стало можливими у зв`язку з порушенням (недотриманням) вимог пунктів:
9.20Розділу IX ДКБО «Клієнт зобов`язаний забезпечити/гарантувати неможливість отримання третіми особами інформації про Логін, Пароль, Картковий пароль, а також ПІН, CW2/CVC2, строк дії, номер Картки тощо. Ризик і відповідальність за несанкціоноване використання Логіна, Пароля, Карткового пароля несе виключно Клієнт»;
9.21Розділу IX ДКБО «Клієнт несе ризик та негативні наслідки передачі ним третій особі мобільного телефона (відповідної SIM-карти), номер якого визначений в Заяві про приєднання до Договору комплексного обслуговування фізичних осіб або повідомлений Банку в іншому встановленому Договором порядку як Номер мобільного телефонуКлієнта,'їх втрати, незаконного заволодіння ними, а також ризик технічного перехоплення інформації, направленої на Номер мобільного телефону Клієнта»;
9.22Розділу IX ДКБО «Клієнт усвідомлює та приймає на себе усі ризики щодо можливості авторизації сторонньою особою у Мобільних додатках Google Pay або в інших подібних додатках за допомогою технології Біометрії, в тому числі якщо у Мобільному пристрої збережені Відбитки пальця(-ів) сторонньої особи»;
9.23Розділу IX ДКБО «Будь-яку особу, що використала Біометрію як засіб ідентифікації клієнта для доступу до Системи ДБО (у тому числі технології Touch ID, Face ID), Банк безумовно вважає Клієнтом і не несе відповідальності за дії такої особи, навіть якщо такі дії будуть оскаржуватися» (а.с.16).
Згідно з роздруківкою дзвінків (а.с.84-85) позивача до контакт-центру AT «ОЩАДБАНК» та аудиозаписів (а.с.56) в період з 07.12.2025 по 25.02.2026, що надходили з номеру НОМЕР_13:
- 07 грудня 2025 року 13:55 - вихідний автоматичний IVR-дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат- ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля клієнту необхідно було натиснути цифру 1 на клавіатурі телефона, що клієнт і здійснив. Після підтвердження, клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором;
- 07 грудня 2025 року 14:31- вхідний дзвінок опрацьовано голосовим помічником ОСОБА_2. Запит щодо неможливості здійснити вхід в «Ощад 24/7». Голосовий помічник повідомив, що: «Для перевірки інформації назвіть, будь ласка, останні чотири цифри номеру Вашої картки». Клієнт нічого не озвучив та завершив дзвінок. Без з`єднання з оператором;
-07 грудня 2025 року, 14:33 - вхідний дзвінок, запит щодо неможливості здійснити вхід в «Ощад 24/7». Клієнт повідомив, що намагався оформити допомогу в розмірі 6 500 грн і після того пішов збій. Клієнт повідомив, що за сторонніми посиланнями не переходив. Зазначив, що там був ресурс і акаунт "Ощадбанка". Для перевірки інформації клієнт вказав НОМЕР_29 (KP№ НОМЕР_5 ). В процесі розмови було встановлено, що по НОМЕР_29 (KP№ НОМЕР_5 ) було проведено операції, які клієнт не підтверджує. Оператор заблокував НОМЕР_29 (НОМЕР_41), ПК№ НОМЕР_18 (КР№ НОМЕР_22), НОМЕР_30 (КР№ НОМЕР_6) по причині підозра на шахрайство в мережі Інтернет, зафіксував відмову від операцій за 07.12.2025, закрив обліковий запис в «Ощад 24/7». Також, оператор закрив токени, які було створено по НОМЕР_30 (НОМЕР_42). Оператор рекомендував клієнту звернутись до поліції для написання заяви про вчинення шахрайських дій;
-07 грудня 2025 року, 15:08 - вхідний дзвінок, запит, щодо відкриття нової картки при проведенні шахрайських дій. Оператор повідомив, що НОМЕР_30 (НОМЕР_42) було відкрито для здійснення переказу коштів. Оператор рекомендував клієнту звернутись до поліції для написання заяви про вчинення шахрайських дій;
-07 грудня 2025 року, 16:57 - вхідний дзвінок, запит щодо отримання реквізитів картки, яка була відкрита третіми особами для здійснення несанкціонованого переказу коштів. Оператор запропонував пройти голосову біометрію, яка за згодою клієнта була проведена успішно. Оператор повідомив, що озвучити номер картки неможливо, проте може надати номер карткового рахунку НОМЕР_31 . Оператор повідомив, що з випискою з поліції потрібно звернутись до відділення Банку для її подання;
-08 грудня 2025 року, 09:37 - вхідний дзвінок, запит, чи всі картки, які було відкрито заблоковано. Оператор повідомив, що для перевірки інформації необхідно вказати номер ПК. Вказано: НОМЕР_29 (KP№ НОМЕР_5 ). Оператор підтвердив, що картка заблокована. Оператор повідомив, що 3 картки, які були відкриті на ім`я клієнта, заблоковані;
-10 грудня 2025 року, 12:57 - вхідний дзвінок, запит щодо подальших дій після несанкціонованого списання коштів з рахунку. Оператор повідомив, що необхідно звернутись до правоохоронних органів та з отриманою довідкою від правоохоронних органів потрібно звернутись до відділення Банку в межах РУ, де відкрито рахунок;
-11 грудня 2025 року, 13:29 - вхідний дзвінок опрацьовано голосовим помічником ОСОБА_2. Запит щодо видалення облікового запису в «Ощад 24/7». Голосовий помічник повідомив, що: «Для перевірки інформації назвіть, будь ласка, останні чотири цифри номеру Вашої картки». Вказано: 2073. Голосовий помічник повідомив, що: «За інформацією в системі Ваш обліковий запис в Ощад 24/7 був закритий. Дата закриття: сьоме грудня дві тисячі двадцять п`ятого року». Без з`єднання з оператором;
- 11 грудня 2025 року, 13:32 - вхідний дзвінок, запит щодо видалення облікового запису. Оператор повідомив, що обліковий запис було видалено під час здійснення блокування ПК;
-11 грудня 2025 року, 14:34, 11.12.2025 о 14:45, 11.12.2025 о 14:46, 11.12.2025 о 14:49 - вихідний автоматичний IVR-дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат-ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля клієнту необхідно було натиснути цифру 1 на клавіатурі телефона, що клієнт і здійснив. Після підтвердження, клієнту було озвучено одноразовий дароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором;
-11 грудня 2025 року, 14:57 - вхідний дзвінок опрацьовано голосовим помічником ОСОБА_2. Клієнт не озвучив запит та завершив дзвінок;
-11 грудня 2025 року, 14:59 - вхідний дзвінок, запит щодо неможливості здійснити реєстрацію в «Ощад 24/7». Для перевірки інформації вказано ПК№ НОМЕР_32 (НОМЕР_41). Оператор повідомив, що для розблокування облікового запису необхідно звернутись до відділення Банку;
- 11 грудня 2025 року, 15:21 - вихідний автоматичний IVR-дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат- ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля клієнту необхідно було натиснути цифру 1 на клавіатурі телефона, що клієнт і здійснив. Після підтвердження клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором;
-11 грудня 2025 року, 15:22 - вхідний дзвінок опрацьовано голосовим помічником ОСОБА_2. Запит щодо неможливості здійснити реєстрацію в «Ощад 24/7». Голосовий помічник повідомив, що: «Для перевірки інформації назвіть будь ласка останні 4 цифри номеру картки, за якою Ви намагаєтесь провести реєстрацію». Вказано: НОМЕР_43. Голосовий помічник повідомив, що: «За інформацією в системі у Вас заблокована можливість реєстрації та роботи в системі Ощад 24/7. Якщо ви бажаєте відновити доступ до роботи в Ощад 24/7 Вам необхідно звернутися до будь-якого відділення банку. Працівники Банку зможуть ініціювати відновлення доступу. Скажіть будь ласка, чи залишились у Вас додаткові питання?». Дзвінок переведено на оператора, проте клієнт не дочекався на з`єднання;
-11 грудня 2025 року о 15:23 - вхідний дзвінок опрацьовано голосовим помічником ОСОБА_2. Клієнт не озвучив запит та завершив дзвінок;
-11 грудня 2025 року, 18:28, 11.12.2025 о 18:34 - вихідний автоматичний IVR- дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат-ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля клієнту необхідно було натиснути цифру 1 на клавіатурі телефона, що клієнт і здійснив. Після підтвердження, клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором;
-11 грудня 2025 року, 19:22 - вхідний дзвінок опрацьовано голосовим помічником ОСОБА_2. Клієнт не озвучив запит та завершив дзвінок;
-11 грудня 2025 року, 19:25 - вхідний дзвінок, запит щодо неможливості здійснити реєстрацію в «Ощад 24/7». Для перевірки інформації вказано ПК№ НОМЕР_32 (НОМЕР_41). Оператор повідомив, що обліковий запис заблоковано та для розблокування облікового запису необхідно звернутись до відділення Банку;
- 12 грудня 2025 року о 11:26, 12 грудня 2025 року о 12:16 - вихідний автоматичний IVR- дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат-ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля клієнту необхідно було натиснути цифру 1 на клавіатурі телефона, що клієнт і здійснив. Після підтвердження, клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором;
- 12 грудня 2025 року о 12:31 - вхідний дзвінок опрацьовано голосовим помічником ОСОБА_2. Запит щодо неможливості зареєструватись в «Ощад 24/7». Голосовий помічник повідомив, що: «Для перевірки інформації назвіть, будь ласка, останні чотири цифри номеру Вашої картки». Вказано: НОМЕР_43. Голосовий помічник повідомив, що: «За інформацією в системі, доступ в Ощад 24/7 для вас активний. У вас є діюча реєстрація в системі. Відповідно, ви можете користуватись Ощад 24/7. Якщо у вас виникають помилки при вході, пропоную вам видалити обліковий запис, щоб ви здійснили повторну реєстрацію. Підтверджуєте видалення облікового запису?». Після отримання підтвердження, голосовий помічник повідомив, що «Обліковий запис в Ощад 24/7 видалено. Будь ласка проведіть повторно реєстрацію». Без з`єднання з оператором;
-12 грудня 2025 року о 12:33, 23 грудня 2025 року о 08:50 - вихідний автоматичний IVR- дзвінок для підтвердження реєстрації в системі «Ощад 24/7», який був успішно прийнятий. Під час дзвінка система інформує клієнта, що не потрібно розголошувати отриманий одноразовий пароль в чат-ботах (Messenger, Viber, Telegram), а використовувати тільки для доступу в систему дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7». Для підтвердження реєстрації та отримання одноразового пароля клієнту необхідно було натиснути цифру 1 на клавіатурі телефона, що клієнт і здійснив. Після підтвердження, клієнту було озвучено одноразовий пароль. Даний дзвінок здійснювався системою автоматично, без з`єднання з оператором;
- 29 грудня 2025 року, 09:17 - вхідний дзвінок, запит щодо статусу опрацювання заяви про вчинення шахрайських дій. Оператор повідомив, що перевірити інформацію щодо статусу розгляду заяви можливо при зверненні до поліції, оскільки дана інформація в КЦ відсутня;
- 29 грудня 2025 року, 12:51 - вхідний дзвінок, запит щодо статусу опрацювання заяви про вчинення шахрайських дій, яка була подана у відділенні Банку. Оператор повідомив, що перевірити інформацію, щодо статусу розгляду заяви можливо при зверненні до відділення, в якому було подано заяву, оскільки дана інформація в КЦ відсутня;
- 30 грудня 2025 року о 09:33 - вхідний дзвінок. Запит, щодо номеру звернення про вчинення шахрайських дій, яке було подано у відділенні Банку. Оператор повідомив, що перевірити інформацію, щодо номеру звернення можливо при зверненні до відділення, в якому було подано заяву, оскільки дана інформація в КЦ відсутня;
-10 січня 2026 року, 14:56 - вхідний дзвінок опрацьовано голосовим помічником ОСОБА_2. Запит, щодо зняття ліміту. Голосовий помічник повідомив, що «Для перевірки інформації назвіть, будь ласка, останні чотири цифри номеру Вашої картки». Вказано НОМЕР_43. Перед наданням консультації голосовий помічник провів клієнту успішну ГБ та повідомив, що «По Вашій картці спрацював ліміт на зняття готівки в банкоматах. Сума операцій протягом дня не повинна перевищувати десяти тисяч гривень. Я можу зараз зняти цей ліміт до кінця поточної доби. Підтверджуєте деактивацію ліміту?». Після отримання підтвердження голосовий помічник повідомив, що «Ліміт деактивований до кінця поточної доби. Будь ласка, проводьте потрібну Вам операцію». Без з`єднання з оператором.
За повідомленням ПрАТ "ВФ Україна" абонентський номер НОМЕР_13 за 07.12.2025 обслуговувався знеособлено (анонімно) на умовах передплаченого зв`язку ПрАТ "ВФ Україна", тому визначити абонента, в користуванні якого знаходився вказаний телефонний номер, змоги немає.
Інформацію щодо змісту SMS-повідомлень ПрАТ "ВФ Україна" не надає, оскільки така інформація може бути отримана виключно правоохоронними органами під час зняття інформації з електронних телекомунікаційних мереж у передбачених законом випадках (а.с.140).
За повідомленням АТ "Акцент-банк" від 13.04.2026 рахунок НОМЕР_33 в АТ "Акцент-банк" не обслуговується (а.с.138).
Кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу (частина перша статті 15, частина перша статті 16 ЦК України).
Відповідно до частини першої статті 55 Закону України "Про банки і банківську діяльність" відносини банку з клієнтом регулюються законодавством України, нормативно-правовими актами Національного банку України та угодами (договорами) між клієнтом та банком.
Відповідно до ч.1 ст.1066 ЦК Україниза договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.
Частиною першою статті 1068 ЦК України передбачено, що банк зобов`язаний вчиняти для клієнта операції, які передбачені для рахунків даного виду законом, банківськими правилами та звичаями ділового обороту, якщо інше не встановлено договором банківського рахунка.
Відповідно до статті 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунку клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Згідно з ч.20 ст.38 Закону України "Про платіжні послуги" користувач, якому наданий електронний платіжний засіб, зобов`язаний:
1) надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором;
2) зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом;
3) не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права;
4) не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції;
5) негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації.
Пунктами 136, 140 Положення N164 встановлено, що Користувач зобов`язаний: 1) зберігати та використовувати платіжні інструменти відповідно до вимог законодавства України та умов договору, укладеного з емітентом, і не допускати використання платіжних інструментів особами, які не мають на це законного права або повноважень; 2) надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором.
Користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем.
До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на користувача. З моменту повідомлення користувачем емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом.
Згідно з усталеною практикою Верховного Суду користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності доказів сприяння ним втраті, використанню ПІН або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції (постанові Верховного Суду від 14.05.2025 у справі №125/2156/23).
Відповідно до положень частини третьої статті 12, частини першої статті 81 ЦПК України кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.
Згідно із частиною шостою статті 81 ЦПК України доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.
Частиною першою статті 76 ЦПК України передбачено, що доказами є будь-які дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення учасників справи, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи.
Належними є докази, які містять інформацію щодо предмета доказування (частина перша статті 77 ЦПК України).
Достовірними є докази, на підставі яких можна встановити дійсні обставини справи (стаття 79 ЦПК України). 
Достатніми є докази, які у своїй сукупності дають змогу дійти висновку про наявність або відсутність обставин справи, які входять до предмета доказування (частина перша статті 80 ЦПК України).
Судом встановлено, що відповідач є надавачем платіжних послуг з обслуговування рахунку, та діє в межах укладеного між сторонами договору комплексного банківського обслуговування.
Пунктами 9.19-9.22 Розділу IX Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб, зокрема передбачено, що:
-«Клієнт зобов`язаний забезпечити/гарантувати неможливість отримання третіми особами інформації про Логін, Пароль, Картковий пароль, а також ПІН, CW2/CVC2, строк дії, номер Картки тощо. Ризик і відповідальність за несанкціоноване використання Логіна, Пароля, Карткового пароля несе виключно Клієнт»;
-«Клієнт несе ризик та негативні наслідки передачі ним третій особі мобільного телефона (відповідної SIM-карти), номер якого визначений в Заяві про приєднання до Договору комплексного обслуговування фізичних осіб або повідомлений Банку в іншому встановленому Договором порядку як Номер мобільного телефону Клієнта, їх втрати, незаконного заволодіння ними, а також ризик технічного перехоплення інформації, направленої на Номер мобільного телефону Клієнта»;
- «Клієнт усвідомлює та приймає на себе усі ризики щодо можливості авторизації сторонньою особою у Мобільних додатках Google Pay або в інших подібних додатках за допомогою технології Біометрії, в тому числі якщо у Мобільному пристрої збережені Відбитки пальця(-ів) сторонньої особи»;
- «Будь-яку особу, що використала Біометрію як засіб ідентифікації клієнта для доступу до Системи ДБО (у тому числі технології Touch ID, Face ID), Банк безумовно вважає Клієнтом і не несе відповідальності за дії такої особи, навіть якщо такі дії будуть оскаржуватися» (а.с.73).
Звертаючись до суду із цим позовом позивач вказував, що він жодний дій в застосунку банка стосовно спірних транзакцій не вчиняв, не підтверджував біометрією та кодом доступу, Пін-коди, логіни, паролі не надавав і не розголошував , фінансовий номер телефону не змінювався, будь - яких платіжних доручень не складав з використанням мобільного додатку або будь-якої іншої клієнтської системи банку.
Такі доводи позивача спростовуються дослідженими судом доказами.
Судом встанолено, що позивач переходив за посиланням на сайт, де була зазначена інформація щодо отримання допомоги громадянам України від ООН, після чого вказував на сторонньому ресурсі фінансовий номер телефону та номер картки, що ним фактично не заперечувалось під час судовогорозгляду.
Крім того позивач використовував мобільний додаток Ощад 24/7 після переходу на цьому сторонньому ресурсі, вчиняв дії щодо отримання необхідного для ідентифікації позивача одноразового паролю.
Ці обставини підтверджуються наданими відповідачем доказами, зокрема аудіозаписами та роздруківками його дзвінків до контакт-центру відповідача, інформацією з автоматизованих систем банку, інструкцією користувача системи "Ощад 24/7" (а.с.77).
Таким чином власні дії позивача сприяли розголошенню стороннім особам інформації, яка давала змогу ініціювати платіжні операції з використанням платіжного інструменту, входу в мобільний додаток «Ощад 24/7», доступу до всіх наявних карток та рахунків.
Беручи до уваги, що саме на позивача покладено обов`язок забезпечення неможливості отримання третіми особами інформації за рахунком, паролів, ПІН-кодів, CVV-кодів тощо, а також те, що операція з переказів коштів з рахунків позивача відбулася за електронною ідентифікацією електронного платіжного засобу і його користувача, відповідач не повинен нести відповідальність за спірні операції.
Відповідальність за незаконне отримання грошових коштів несе отримувач/набувач цих коштів, а не особа яка обслуговує рахунки. Відповідач є лише надавачем платіжних послуг з обслуговування рахунку та діє в межах укладеного між сторонами договору комплексного банківського обслуговування.
Не можна покладати на банк відповідальність за виконання транзакцій, які були здійснені клієнтом або іншою особою з його допомогою (бездіяльністю), що сприяло незаконному використанню інформації та давало змогу ініціювати платіжні операції (неналежні перекази).
При цьому саме по собі наявність кримінального провадження не може свідчити про вчинення кримінального правопорушення стосовно позивача до винесення вироку, яким такі обставини можуть бути встановлені.
З огляду на викладене правові підстави для задоволення позову відсутні. 
Виходячи з викладеного, керуючись ст.ст.141, 263-265 ЦПК України, суд,

ухвалив:
У задоволенні позову ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Державний ощадний банк» про захист прав споживачів відмовити.
Рішення суду може бути оскаржене до Полтавського апеляційного суду шляхом подання апеляційної скарги протягом тридцяти днів з дня його проголошення. Якщо в судовому засіданні було оголошено лише вступну та резолютивну частини судового рішення або у разі розгляду справи (вирішення питання) без повідомлення (виклику) учасників справи, зазначений строк обчислюється з дня складення повного судового рішення.
Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку для подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.
Дата складення повного судового рішення - 08.06.2026.
Суддя С.І.Крєпкий