Справа №760/22556/25
2/760/2508/26

РІШЕННЯ
 
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

19 червня 2026 року м. Київ

Солом`янський районний суд м. Києва у складі:
головуючого судді Українця В.В.
при секретарі Гуцало М.В.
розглянувши за правилами спрощеного провадження без повідомлення учасників справи цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Райффайзен Банк» про визнання дій протиправними, зобов`язання вчинити дії, відшкодування моральної та майнової шкоди,

в с т а н о в и в:

У серпні 2025 року ОСОБА_1 звернувся в суд з позовом до АТ «Райффайзен Банк» про визнання дій протиправними, зобов`язання вчинити дії, відшкодування моральної та майнової шкоди.
Свої вимоги мотивує тим, що він є клієнтом АТ «Райффайзен Банк» у статусі фізичної особи та користувачем заробітної банківської картки. 
У червні 2025 року він виявив, що його заробітна карта заблокована, у зв`язку з чим він звернувся до відділення банку, де йому пояснили, що він повинен пройти ідентифікацію. Він пред`явив паспорт та ідентифікаційний код, проте у нього почали вимагати інші документи, які не мають відношення до ідентифікації. Законність додаткових вимог до ідентифікації йому не пояснили та відмовили у відновленні картки. 
16 червня 2025 року він подав письмове звернення до банку з чітко сформульованими запитаннями щодо його персонального банківського обслуговування. 
У відповіді від 17 липня 2025 року банк не надав по суті жодної відповіді на поставлені запитання, акцентуючи увагу на вимогах до суб`єктів підприємницької діяльності. Разом з тим, його діяльність як ФОП проходить через інший банк. 
Після його повторного звернення його банківська картка була остаточно анульована банком без пояснення причин.
Банк не надав відповідь на його другу письмову заяву, а також не реагував на жодне з 7 звернень у телефонному режимі. 
Внаслідок блокування рахунку він втратив доступ до власних коштів.
Його самопочуття значно погіршилось, він був змушений звертатися до лікаря-кардіолога, а також позичати кошти в кредит в іншому банку. 
Просить суд ухвалити рішення, яким: 
- визнати дії відповідача щодо ігнорування письмових звернень № 1 та № 2, блокування картки, ігнорування усних звернень протиправними;
- зобов`язати відповідача надати повну, персоналізовану відповідь на запити, що містились у його письмовому зверненні та вказати, хто з працівників несе персональну відповідальність за порушення його прав; 
- стягнути з відповідача на його користь моральну та майнову шкоду в розмірі 30000 гривень;
- зобов`язати відповідача відновити його заробітну карту та письмово вибачитися за неправомірні дії своїх співробітників. 
Ухвалою Солом`янського районного суду м. Києва від 28 серпня 2025 року відкрито спрощене позовне провадження в справі.
З відзиву на позовну заяву представника відповідача вбачається, що вона просить відмовити у задоволенні позову. Зазначено, що позивач є клієнтом банку відповідно до Заяви про акцепт Публічної пропозиції/Угоди № CMDPI-2694916 від 29 березня 2023 року. У процесі здійснення належної перевірки клієнтів банком було виявлено, що позивач зареєстрований як фізична особа-підприємець. Відповідно до п. 1 Додатку 2 до Положення про здійснення банками фінансового моніторингу, затвердженого постановою Національного банку України № 65 від 19 травня 2020 року, банк зобов`язаний здійснювати ідентифікацію та верифікацію клієнта з урахуванням вимог Закону України «Про запобігання та протидію легалізації (відмивання) доходів, одержаних злочинним шляхом, фінансуванню тероризму та фінансуванню розповсюдження зброї масового знищення». Керуючись цим положенням та Правилами банківського обслуговування фізичних осіб в АТ «Райффайзен Банк», позивачу було направлено 06 червня 2025 року на його фінансовий номер телефону НОМЕР_1 смс-повідомлення щодо необхідності оновлення даних протягом 30 днів. А також, додатково позивачу було направлено лист від 19 червня 2025 року засобами електронної пошти на електронну адресу позивача з проханням у строк до 27 червня 2025 року надати інформацію та документи для здійснення належної перевірки клієнта згідно рекомендацій, викладених на сайті банку, або закрити всі наявні рахунки та розпорядитись залишком коштів у будь-який спосіб. У листі також було вказано, що у випадку якщо рахунок не буде закрито до зазначеної дати, банк залишає за собою право здійснити всі доступні дії, передбачені Правилами та чинним законодавством, в тому числі ініціювати припинення ділових відносин. До 27 червня 2025 року позивачем не було надано відповідних документів до банку, у зв`язку з чим банком було прийнято рішення у вигляді Розпорядження № 81-23/2/395404 від 30 червня 2025 року щодо відмови від підтримання ділових відносин з позивачем у зв`язку з ненаданням ним необхідних документів чи відомостей для здійснення актуалізації даних. Банк повідомив про це позивача листом від 30 червня 2025 року, що був направлений на його електронну адресу ІНФОРМАЦІЯ_1 . Зазначена електронна пошта була вказана в електронному опитувальнику позивача від 05 лютого 2024 року. Таким чином, банк при прийнятті рішення про припинення ділових відносин з позивачем діяв правомірно та у відповідності до законодавства України. 
16 липня 2025 року позивач подав необхідні документи до банку, в тому числі опитувальник для клієнта фізичної особи-підприємця. Банком було проведено належну перевірку та актуалізацію даних, видаткові операції по рахункам позивача було розблоковано. Банк на запит позивача від 16 липня 2025 року надав відповідь від 17 липня 2025 року на його електронну адресу ІНФОРМАЦІЯ_2 . Разом з тим, з технічних причин платіжна картка позивача була заблокована без можливості відновлення її дії. Тобто, рахунок позивача був розблокований, але без можливості користування платіжною карткою до нього, але з можливістю зняття готівки у касі відділень банку. Банк про це повідомив позивача на його другий запит від 23 липня 2025 року листом від 31 липня 2025 року на його електронну адресу ІНФОРМАЦІЯ_2 . Крім цього, банк вів переписку з позивачем по електронній пошті, в якій банк неодноразово повідомляв про порядок замовлення нової картки, про те, що працівники банку не можуть додзвонитись до нього. Грошові кошти позивачу були доступні та він міг знімати готівку у відділеннях банку й без картки, що позивач й робив, що підтверджується випискою по рахунку за період до 11 листопада 2025 року. Таким чином, банк не блокував грошові кошти на рахунку позивача, не перешкоджав в отриманні ним коштів, а навпаки сприяв тому, щоб відкрити позивачу нову платіжну картку до рахунку позивача. 
Крім того, позивачем не наведено обґрунтування визначеної ним суми в 30000 гривень компенсації моральних страждань, а також яких саме страждань він зазнав і в чому вони полягали, якими саме неправомірними діями банку такі страждання завдані та який причинно-наслідковий зв`язок між діями банку та можливою шкодою. 
З відповіді на відзив позивача вбачається, що твердження банку про те, що він у 2025 році надсилав повідомлення на адресу електронної пошти з доменом .ru є неправдивим. Доступ до сервісів mail.ru на території України офіційно заблоковано з 2017 року. У документах при укладенні договору вказувалась пошта ІНФОРМАЦІЯ_2 . Це робить неможливим звернення та отримання будь-яких електронних повідомлень з боку банку. Таким чином, посилання банку на такі повідомлення не може вважатися належним та допустимим доказом. Банком не вказано жодних технічних причин заблокування картки. Також, банку було відомо, що картка використовується виключно для отримання заробітної плати, інших операцій за цим рахунком не здійснювалось. Він як клієнт банку діяв добросовісно, своєчасно проходив необхідні процедури та не порушував умови обслуговування. Проте, банк фактично позбавив його доступу до власних коштів без законних підстав. 
Оскільки розгляд справи відбувається в порядку спрощеного провадження без повідомлення учасників справи, особи, які беруть участь у справі, не викликались. 
Дослідивши матеріали справи, проаналізувавши надані докази, суд приходить до наступного.
Судом встановлено, що позивач є клієнтом АТ «Райффайзен Банк» відповідно до Заяви про акцепт Публічної пропозиції/Угоди № CMDPI-2694916 від 29 березня 2023 року. 
З позову вбачається, що у червні 2025 року позивач виявив, що його заробітна карта заблокована, у зв`язку з чим він звернувся до відділення банку, де йому пояснили, що він повинен пройти ідентифікацію. Позивач пред`явив паспорт та ідентифікаційний код, проте у нього почали вимагати інші документи, які не мають відношення до ідентифікації. Законність додаткових вимог до ідентифікації йому не пояснили та відмовили у відновленні картки. 
16 червня 2025 року позивач подав письмове звернення до банку з чітко сформульованими запитаннями щодо його персонального банківського обслуговування. 
Позивач вказує, що у відповіді від 17 липня 2025 року банк не надав по суті жодної відповіді на поставлені запитання, акцентуючи увагу на вимогах до суб`єктів підприємницької діяльності. Разом з тим, його діяльність як ФОП проходить через інший банк. 
Після повторного звернення до відповідача банківська картка позивача була остаточно анульована банком без пояснення причин.
Позивач посилається на те, що банк не надав відповідь на його другу письмову заяву, а також не реагував на жодне з 7 звернень у телефонному режимі. Внаслідок блокування рахунку позивач втратив доступ до власних коштів. Його самопочуття значно погіршилось, він був змушений звертатися до лікаря-кардіолога, а також позичати кошти в кредит в іншому банку. 
Позивач просить суд ухвалити рішення, яким: 
- визнати дії відповідача щодо ігнорування письмових звернень № 1 та № 2, блокування картки, ігнорування усних звернень протиправними;
- зобов`язати відповідача надати повну, персоналізовану відповідь на запити, що містились у його письмовому зверненні та вказати, хто з працівників несе персональну відповідальність за порушення його прав; 
- стягнути з відповідача на його користь моральну та майнову шкоду в розмірі 30000 гривень;
- зобов`язати відповідача відновити його заробітну карту та письмово вибачитися за неправомірні дії своїх співробітників. 
Відповідно до ст. 1 Закону України «Про звернення громадян» громадяни України мають право звернутися до органів державної влади, місцевого самоврядування, об`єднань громадян, підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, засобів масової інформації, посадових осіб відповідно до їх функціональних обов`язків із зауваженнями, скаргами та пропозиціями, що стосуються їх статутної діяльності, заявою або клопотанням щодо реалізації своїх соціально-економічних, політичних та особистих прав і законних інтересів та скаргою про їх порушення.
Військовослужбовці, працівники органів внутрішніх справ і державної безпеки, а також особи рядового і начальницького складу Державної кримінально-виконавчої служби України мають право подавати звернення, які не стосуються їх службової діяльності.
Статтею 3 цього закону передбачено, що під зверненнями громадян слід розуміти викладені в письмовій або усній формі пропозиції (зауваження), заяви (клопотання) і скарги.
Пропозиція (зауваження) - звернення громадян, де висловлюються порада, рекомендація щодо діяльності органів державної влади і місцевого самоврядування, депутатів усіх рівнів, посадових осіб, а також висловлюються думки щодо врегулювання суспільних відносин та умов життя громадян, вдосконалення правової основи державного і громадського життя, соціально-культурної та інших сфер діяльності держави і суспільства.
Заява (клопотання) - звернення громадян із проханням про сприяння реалізації закріплених Конституцією та чинним законодавством їх прав та інтересів або повідомлення про порушення чинного законодавства чи недоліки в діяльності підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, народних депутатів України, депутатів місцевих рад, посадових осіб, а також висловлення думки щодо поліпшення їх діяльності. Клопотання - письмове звернення з проханням про визнання за особою відповідного статусу, прав чи свобод тощо.
Скарга - звернення з вимогою про поновлення прав і захист законних інтересів громадян, порушених діями (бездіяльністю), рішеннями державних органів, органів місцевого самоврядування, підприємств, установ, організацій, об`єднань громадян, посадових осіб.
Відповідно до ст. 4 Закону України «Про звернення громадян» до рішень, дій (бездіяльності), які можуть бути оскаржені, належать такі у сфері управлінської діяльності, внаслідок яких: порушено права і законні інтереси чи свободи громадянина (групи громадян); створено перешкоди для здійснення громадянином його прав і законних інтересів чи свобод; незаконно покладено на громадянина які-небудь обов`язки або його незаконно притягнуто до відповідальності. 
Згідно зі ст. 7 Закону України «Про звернення громадян» звернення, оформлені належним чином і подані у встановленому порядку, підлягають обов`язковому прийняттю та розгляду.
Забороняється відмова в прийнятті та розгляді звернення з посиланням на політичні погляди, партійну належність, стать, вік, віросповідання, національність громадянина, незнання мови звернення.
Якщо питання, порушені в одержаному органом державної влади, місцевого самоврядування, підприємствами, установами, організаціями незалежно від форм власності, об`єднаннями громадян або посадовими особами зверненні, не входять до їх повноважень, воно в термін не більше п`яти днів пересилається ними за належністю відповідному органу чи посадовій особі, про що повідомляється громадянину, який подав звернення. У разі якщо звернення не містить даних, необхідних для прийняття обґрунтованого рішення органом чи посадовою особою, воно в той же термін повертається громадянину з відповідними роз`ясненнями. 
Забороняється направляти скарги громадян для розгляду тим органам або посадовим особам, дії чи рішення яких оскаржуються. 
Порядок розгляду заяв (клопотань) визначений статтею 15 Закону України «Про звернення громадян», відповідно до якої органи державної влади, місцевого самоврядування та їх посадові особи, керівники та посадові особи підприємств, установ, організацій незалежно від форм власності, об`єднань громадян, до повноважень яких належить розгляд заяв (клопотань), зобов`язані об`єктивно і вчасно розглядати їх, перевіряти викладені в них факти, приймати рішення відповідно до чинного законодавства і забезпечувати їх виконання, повідомляти громадян про наслідки розгляду заяв (клопотань).
Відповідь за результатами розгляду заяв (клопотань) в обов`язковому порядку дається тим органом, який отримав ці заяви і до компетенції якого входить вирішення порушених у заявах (клопотаннях) питань, за підписом керівника або особи, яка виконує його обов`язки.
Рішення про відмову в задоволенні вимог, викладених у заяві (клопотанні), доводиться до відома громадянина в письмовій формі з посиланням на Закон і викладенням мотивів відмови, а також із роз`ясненням порядку оскарження прийнятого рішення.
Відповідно до ст. 19 Закону України «Про звернення громадян» органи державної влади і місцевого самоврядування, підприємства, установи, організації незалежно від форм власності, об`єднання громадян, засоби масової інформації, їх керівники та інші посадові особи в межах своїх повноважень зобов`язані, серед іншого: об`єктивно, всебічно і вчасно перевіряти заяви чи скарги; скасовувати або змінювати оскаржувані рішення у випадках, передбачених законодавством України, якщо вони не відповідають закону або іншим нормативним актам, невідкладно вживати заходів до припинення неправомірних дій, виявляти, усувати причини та умови, які сприяли порушенням; забезпечувати поновлення порушених прав, реальне виконання прийнятих у зв`язку з заявою чи скаргою рішень; письмово повідомляти громадянина про результати перевірки заяви чи скарги і суть прийнятого рішення; у разі визнання заяви чи скарги необґрунтованою роз`яснити порядок оскарження прийнятого за нею рішення; не допускати безпідставної передачі розгляду заяв чи скарг іншим органам; особисто організовувати та перевіряти стан розгляду заяв чи скарг громадян, вживати заходів до усунення причин, що їх породжують, систематично аналізувати та інформувати населення про хід цієї роботи.
У разі необхідності та за наявності можливостей розгляд звернень громадян покладається на посадову особу чи підрозділ службового апарату, спеціально уповноважені здійснювати цю роботу, в межах бюджетних асигнувань.
Статтею 20 цього закону визначено, що звернення розглядаються і вирішуються у термін не більше одного місяця від дня їх надходження, а ті, які не потребують додаткового вивчення, - невідкладно, але не пізніше п`ятнадцяти днів від дня їх отримання. Якщо в місячний термін вирішити порушені у зверненні питання неможливо, керівник відповідного органу, підприємства, установи, організації або його заступник встановлюють необхідний термін для його розгляду, про що повідомляється особі, яка подала звернення. При цьому загальний термін вирішення питань, порушених у зверненні, не може перевищувати сорока п`яти днів. 
16 липня 2025 року ОСОБА_1 звернувся з заявою до АТ «Райффайзен Банк» з приводу блокування його рахунку та просив надати відповідь письмово або електронною поштою на адресу: pechersk58@gmail.com.
АТ «Райффайзен Банк» на запит позивача від 16 липня 2025 року надав відповідь від 17 липня 2025 року та направив на зазначену ним електронну адресу: ІНФОРМАЦІЯ_2 .
23 липня 2025 року ОСОБА_1 повторно звернувся з заявою до АТ «Райффайзен Банк», в якій поставив ряд запитань щодо процедури ідентифікації та блокування рахунку.
АТ «Райффайзен Банк» на запит позивача від 23 липня 2025 року надав відповідь від 31 липня 2025 року та направив на зазначену ним електронну адресу: ІНФОРМАЦІЯ_2 .
З цього листа вбачається, що 06 червня 2025 року АТ «Райффайзен Банк» направило позивачу на його фінансовий номер телефону смс-повідомлення щодо необхідності оновлення даних протягом 30 днів. У зв`язку з тим, що дані не були оновлені до вказаної дати, відбулось блокування рахунку. Крім того, лист містить інформацію стосовно причин закриття картки, а також позивачу було роз`яснено процедуру випуску нової картки. 
З відповіді на відзив позивача вбачається, що твердження банку про те, що він у 2025 році надсилав повідомлення на адресу електронної пошти з доменом .ru є неправдивим. Доступ до сервісів mail.ru на території України офіційно заблоковано з 2017 року. У документах при укладенні договору вказувалась пошта pechersk58@gmail.com.
Разом з тим, з наданих відповідей відповідача на заяви позивача вбачається, що вони направлялись саме на електронну адресу: ІНФОРМАЦІЯ_2 .
Таким чином, звернення позивача розглянуті у межах строку, визначеного законом, а також з наданням повної відповіді за кожним пунктом звернення останнього, що свідчить про об`єктивність та всебічність його розгляду.
Крім того, вбачається, що його незгода зі змістом отриманих відповідей не свідчить про не розгляд звернень позивача у встановленому законом порядку.
Таким чином, в діях відповідача відсутні ознаки протиправності, жодних прав та інтересів позивача банком не порушено.
За таких обставин, вимоги позивача про визнання дій відповідача протиправними та зобов`язання АТ «Райффайзен Банк» надати повну, персоналізовану відповідь на запити, що містились у його письмовому зверненні та вказати, хто з працівників несе персональну відповідальність за порушення його прав задоволенню не підлягають.
У такому випадку не підлягають задоволенню й вимоги позивача про стягнення моральної та майнової шкоди в розмірі 30000 гривень, зобов`язання відповідача відновити заробітну карту позивача та письмово вибачитися за неправомірні дії своїх співробітників, оскільки такі вимоги є похідними від первинних вимог.
З огляду на наведене, у задоволенні позову слід відмовити. 
Керуючись статтями 1, 3, 4, 7, 15, 19, 20 Закону України «Про звернення громадян», статтями 3, 4, 10, 13, 76-82, 89, 137, 223, 259, 263-265, 268, 272, 273 ЦПК України, суд, 

в и р і ш и в:

Відмовити в задоволенні позову ОСОБА_1 ( АДРЕСА_1 ) до Акціонерного товариства «Райффайзен Банк» (м. Київ, вул. Лєскова, 9) про визнання дій протиправними, зобов`язання вчинити дії, відшкодування моральної та майнової шкоди.
Рішення може бути оскаржено до Київського апеляційного суду шляхом подання апеляційної скарги протягом тридцяти днів з дня складення повного судового рішення. Учасник справи, якому повне рішення суду не було вручено у день його проголошення або складення, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.

Суддя: