КИЇВСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД
Апеляційне провадження № 22-ц/824/656/2026
Справа № 757/20054/23-ц

П О С Т А Н О В А

 
Іменем України

25 березня 2026 року 
м. Київ
Київський апеляційний суд у складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ:
головуючого судді Кашперської Т.Ц.,
суддів Фінагеєва В.О., Яворського М.А.,
за участю секретаря Діденка А.С.,
розглянувши у відкритому судовому засіданні апеляційну скаргу Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» на рішення Печерського районного суду м. Києва від 12 лютого 2025 року (повний текст рішення складено 24 лютого 2025 року), ухвалене у складі судді Григоренко І.В. у м. Київ у справі за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України», третя особа ОСОБА_2 про стягнення безпідставно списаних коштів та відшкодування моральної шкоди,
заслухавши доповідь судді, перевіривши доводи апеляційної скарги, дослідивши матеріали справи, 

в с т а н о в и в :

В травні 2023 року позивач ОСОБА_1 звернулася до суду з даним позовом, уточнивши позовні вимоги в квітні 2024 року, просила стягнути з АТ «Державний ощадний банк України» на свою користь безпідставно списані з рахунку грошові кошти в розмірі 59360 грн., безпідставно сплачені відсотки за користування кредитними коштами у розмірі 15822 грн., моральну шкоду в розмірі 20000 грн. та судові витрати.
Позов мотивувала тим, що між нею та АТ «Державний ощадний банк України» існують договірні зобов`язання, відповідно до яких позивач має відкриті в АТ «Ощадбанк» банківські рахунки, оформлені та видані банківські картки. 03 грудня 2021 року позивачем було підписано заяву про приєднання № 4041811/050318 до договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки). Позивач обслуговується у відділенні банку № 10026/0671 за адресою АДРЕСА_1 . 
03 червня 2022 року невідомі позивачу особи віддаленим способом через телефонний дзвінок на її мобільний номер телефону клієнта здійснили спробу отримати доступ до її смартфону. Побачивши це, позивач вимкнула доступ смартфону до інтернет-з`єднання та мобільної мережі. Відразу після цього з іншого номеру зателефонувала в контакт-центр мобільного оператора «Київстар» та заблокувала номер телефону НОМЕР_1 .
Передача позивачем третім особам мобільного телефону або відповідної sim карти з номером НОМЕР_1 , який зазначений як її номер мобільного телефону клієнта, його втрати, незаконного заволодіння ними не відбулося. Також отримання зазначеними невідомими особами про логін або пароль з системи дистанційного банківського обслуговування, картковий пароль, а також ПІН, СVV2/CVC2, строк чи номери платіжних карток не відбулося, оскільки мобільний застосунок для онлайн-банкінгу «Ощад 24/7» або «Ощад» на смартфоні позивача не був встановлений.
Незважаючи на факт блокування телефонного номеру, 04 червня 2022 року позивач звернулася до співробітника відділення банку з повідомленням про можливі шахрайські дії та з метою недопущення крадіжки грошових коштів попросила заблокувати всі платіжні картки, рахунки та доступи, тобто всі відкриті на її ім`я банківські платіжні картки та рахунки, а також доступ до системи ДБО. У відповідь на це співробітник банку виконала вищезазначене прохання позивача та повідомила, що всі банківські платіжні картки позивача, рахунки та доступ до системи ДБО заблоковані.
Однак після цього 14 червня 2022 року невідомими особами, без відома позивача були проведені дії з банківськими платіжними картками та рахунками, відкритими на її ім`я, в результаті яких всі грошові кошти в розмірі 51000 грн., що були на цих рахунках, були перераховані на невідомі рахунки невстановлених осіб.
В зв`язку з цим 27 червня 2022 року позивач звернулася до відділу поліції № 2 (м. Миронівка) Обухівського РУП ГУНП в Київській області, після цього 27 червня 2022 року позивач звернулася до відділення банку із заявою про зміну фінансового номеру телефону на номер НОМЕР_2 . 
30 червня 2022 року позивач звернулася до відділення банку та змінила фінансовий номер телефону на номер НОМЕР_3 , а також додатково подала претензію на повернення грошових коштів, до якої було додано докази подачі заяви про вчинення кримінального правопорушення до поліції.
У відповіді банку від 16 вересня 2022 року зазначено, що підстави для повернення списаних грошових коштів з рахунку позивача відсутні і що в ході проведення оскаржуваних фінансових операцій на фінансовий номер позивача було надіслано 37 смс-повідомлень з одноразовим цифровим паролем.
У відповіді банку від 17 жовтня 2022 року зазначено, що після особистого звернення позивача 04 червня 2022 року було здійснено блокування карток позивача з коментарем «шахрайські дії», також позивача було повідомлено, що 14 червня 2022 року на її ім`я було відкрито чотири цифрові картки, після чого відбулись оскаржувані фінансові операції, на підтвердження яких було надіслано 37 смс-повідомлень, в результаті яких з позивача й було неправомірно списано 51000 грн.
Тобто після того, як 04 червня 2022 року позивач належним чином повідомила відповідача про можливі шахрайські дії щодо її карток та рахунків, а менеджер банку її повідомила, що всі відкриті на її ім`я банківські платіжні картки та рахунки, а також доступ до системи ДБО були заблоковані із коментарем «шахрайські дії», 14 червня 2022 року банк відкриває на її ім`я чотири цифрові платіжні картки та здійснює незаконні, неакцептовані позивачем платіжні операції, на підтвердження яких банк направляє позивачу на її фінансовий номер телефону, який був заблокований ще 03 червня 2022 року, 37 смс-повідомлень на підтвердження здійснення цих операцій і це ніяким чином не викликає жодної підозри в працівників системи безпеки банку. 
12 листопада 2022 року за заявою позивача були внесені відомості до ЄРДР за № 12022116220000158 з попередньо правовою кваліфікацією за ч. 1 ст. 190 КК України.
У зазначених діях, які призвели до несанкціонованого списання з банківських платіжних карток та рахунків позивача грошових коштів у розмірі 51000 грн., позивач вбачає відповідальним банк. Так, єдиним, хто мав інформацію про персональні дані позивача, а саме про наявність карткових рахунків, був відповідач, який не виконав свого обов`язку щодо належного зберігання та захисту інформації, що містить банківську таємницю, внаслідок чого були порушені її права та викрадено кредитні кошти з рахунку позивача.
Зазначала, що дії відповідача, пов`язані із неправомірним списанням коштів з її рахунку, призвели до того, що позивач була позбавлена можливості у повній мірі задовольнити свої життєві потреби, оскільки, будучи власником коштів, внаслідок дій відповідача не могла використати їх у своїх цілях. Більш того, вказані кошти були кредитними і після їх списання відповідач почав вимагати від позивача сплати відсотків по кредиту, незважаючи на те, що дане списання коштів було спірним і позивач звернулася до відповідача з претензією про повернення списаних коштів. Також позивач була змушена звернутися до поліції із заявою про вчинення злочину та до адвоката для отримання правничої допомоги. Це змінило її звичний уклад життя та вплинуло на умови для існування, оскільки зайняло її вільний час та спричинило неабиякі душевні хвилювання. Відповідно до вимог ч. 3 ст. 23 ЦК України позивач визначає спричинену їй моральну шкоду у розмірі грошового відшкодування у сумі 20000 грн.

Рішенням Печерського районного суду м. Києва від 12 лютого 2025 року позов частково задоволено, стягнуто з АТ «Державний ощадний банк України» на користь ОСОБА_1 безпідставно списані з рахунку грошові кошти у розмірі 59360 грн. та безпідставно сплачені відсотки за користування кредитними коштами у розмірі 15822 грн., 5000 грн. у відшкодування моральної шкоди, в решті позову відмовлено. Стягнуто з АТ «Державний ощадний банк України» на користь ОСОБА_1 3220,80 грн. у відшкодування судових витрат по сплаті судового збору.

Відповідач АТ «Державний ощадний банк України», не погоджуючись із рішенням суду першої інстанції, подав апеляційну скаргу, в якій, посилаючись на невідповідність висновків, викладених у рішенні суду першої інстанції, обставинам справи, неправильне застосування норм матеріального права, порушення норм процесуального права, просив скасувати рішення Печерського районного суду м. Києва від 12 лютого 2025 року та ухвалити нове рішення про відмову в позові, покласти на позивача судові витрати.
Обґрунтовуючи апеляційну скаргу, наводив фактичні обставини справи, повідомляв, що за допомогою облікового запису ОСОБА_1 14 червня 2022 року у системі дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7» на підставі відповідних заяв позивача були відкрито 6 рахунків та проведено відповідні операції.
Також 14 червня 2022 року за допомогою облікового запису ОСОБА_1 у системі дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7» були проведені операції по банківським платіжним карткам, які були відкриті 06 червня 2022 року після звернення позивача від 04 червня 2022 року до відділення банку щодо блокування та перевипуску її платіжних карток.
Вхід клієнта до мобільного банкінгу та проведення операцій згідно журналу повідомлень підтверджувалися смс-повідомленнями на фінансовий номер телефону ОСОБА_1 НОМЕР_1 . При цьому, як зазначено безпосередньо у позовній заяві, при проведенні спірних операцій 14 червня 2022 року ОСОБА_1 звернулась до відділення банку щодо зміни фінансового номеру лише 27 червня 2022 року.
Підтвердження реєстрації в системі дистанційного банківського обслуговування «Ощад 24/7» здійснено за допомогою чат-боту додатку Telegram із здійсненням «передачі» номеру телефону, що потребує доступу до облікового запису клієнта в Telegram.
Процес підключення до системи ДБО потребує обов`язкової ідентифікації клієнта, яка здійснюється в першу чергу за допомогою логіну та паролю для входу в систему, які клієнт самостійно встановлює в системі «Ощад24». Також здійснення фінансової транзакції в системі можливе лише з обов`язковим введенням одноразового цифрового паролю, який відправляється на вказаний клієнтом номер мобільного телефону.
Отже, використання одноразового цифрового паролю, що клієнт отримує на зазначений ним номер мобільного телефону (фінансовий номер) є аналогом власноручного підпису, і будь-яка проведена банківська операція з використанням смс-коду є операцією, що проведена за власним розпорядженням клієнта, за його прямим волевиявленням.
Вказував, що важливим є незворотність повернення/зупинення операцій, що були проведені із дотриманням усіх правил міжнародної платіжної системи, та відсутність юридичної чи практичної можливості АТ «Державний ощадний банк України» повернути кошти на рахунок клієнта після проведення такої успішної операції.
Таким чином, оспорювані операції здійснені з проведенням ідентифікації електронного платіжного засобу і його користувача за наявності інформації для ініціювання переказів (одноразових паролів), які направлялись на фінансовий номер ОСОБА_1 та були відомі виключно позивачці за її обачної та свідомої поведінки.
ОСОБА_1 у своїй заяві від 30 червня 2022 року керуючому ТВББ № 10026/6671 філії Головного управління по м. Києву та Київській області АТ «Ощадбанк» вказала, що 03 червня 2022 року вона розголосила невідомій особі код свого облікового запису Google, після чого невідома особа здійснила її реєстрацію в Telegram та направляла повідомлення від її імені. В даній заяві та у позові ОСОБА_1 зазначила, що 30 червня 2022 року після спілкування з невідомими особами вона подзвонила на контакт-центр мобільного оператора «Київстар» та заблокувала свій номер телефону НОМЕР_4 . Натомість, надана на ухвалу суду відповідь ПрАТ «Київстар» від 15 квітня 2024 року свідчить про відсутність блокування та призупинення надання послуг по зазначеному телефонному номеру в період з 03 червня по 05 червня 2022 року, чим спростовуються доводи позивача про блокування свого телефонного номеру.
Як було зазначено, підтвердження реєстрації в системі ДБО «Ощад 24/7» здійснено за допомогою чат-боту в застосунку Telegram із здійсненням «передачі» номеру телефону, що потребує доступу до облікового запису клієнта в Telegram.
При цьому позивачем порушено п. 2 розділу VІ розділу ІІ Положення про порядок емісії електронних платіжних засобів і здійснення операцій з їх використанням, затвердженого постановою правління НБУ від 05 листопада 2014 року № 705, п. 9.15-9.18 розділу ІХ ДКБО, п. 2.1 та п. 3.1 додатку до ДКБО, оскільки нею було розголошено третім особам в телефонній розмові інформацію, яка надала змогу ініціювати платіжні операції.
Наведене підтверджується змістом позовної заяви та письмового звернення до банку, направленням кодів виключно на фінансовий номер ОСОБА_1 , що свідчить про відсутність вини банку у здійсненні переказів грошових коштів та про безпідставність позову.
Пояснював, що 04 червня 2022 року ОСОБА_1 звернулась з усною заявою до ТВБВ № 10026/0671 філії - Головного управління по м. Києву та Київській області АТ «Ощадбанк» щодо блокування та подальшого перевипуску її платіжних карток. Тобто позивач повністю розуміла факт перевипуску її платіжних карток та відсутності блокування для нових карток. Перевипустивши картки, позивач отримала взамін нові картки без блокування її облікового запису в системі ДБО в результаті відсутності належного повідомлення банку про розголошення інформації третім особам. Вказував, що всупереч п. 2.1, 2.2 Правил користування платіжними картками, емітованими АТ «Ощадбанк», п. 10.1.5 розділу ХХ ДКБО ОСОБА_1 звернулась до контакт-центру банку лише 29 червня 2022 року щодо блокування її облікового запису в системі ДБО, а письмова заява була подана до банку тільки 30 червня 2022 року.
Таким чином, невиконання наведених вимог позивачем, яка несвоєчасно звернулася до контакт-центру банку та не подала письмової заяви до банку щодо розголошення нею 03 червня 2022 року невідомій особі коду свого облікового запису Google призвела до відсутності блокування доступу до системи ДБО клієнта та можливості здійснення спірних операцій від 14 червня 2022 року щодо переказу грошових коштів. При цьому ризик збитків від здійснення операцій до належного повідомлення банку несе користувач платіжного засобу - позивач.
Наводив зміст ч. 1, 3 ст. 1066 ЦК України, вимоги Положення про порядок емісії електронних платіжних засобів і здійснення операцій з їх використанням, затвердженого постановою Правління НБУ від 05 листопада 2014 року № 705, які передбачають обов`язок клієнта надійно зберігати та не передавати іншим особам електронний платіжний засіб, ПІН та інші засоби, які дають змогу користуватися ним, ст. 33, 14, 6 Закону України «Про платіжні засоби та переказ коштів в Україні», п. 17.5.2, 9.15 розділу ІХ, п. 12.11.11 розділу ХХ, п. 17.3.8 Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб, п. 2.1, 3.1 додатку до ДКБО - Правил користування платіжними картками, емітованими АТ «Ощадбанк», зазначив, що саме з використанням облікового запису ОСОБА_1 після реєстрації в системі ДБО «Ощад 24/7» (Мобільний Ощад) здійснені спірні операції, які оскаржуються позивачем. 
Таким чином, суд першої інстанції не врахував положень законодавства та укладеного договору комплексного банківського обслуговування відносно того, що при успішній реєстрації/вході до системи ДБО «Ощад 24/7» та проведенні операцій з переказу коштів проведена автентифікація платіжного засобу і його держателя - позивача, яка розголосила інформацію, чим надала змогу ініціювати платіжні операції. За таких обставин саме позивач несе відповідальність за проведені операції по власному рахунку. 
Зазначав, що позивач лише 27 червня 2022 року, тобто через два тижні після проведення спірних операцій, звернулась із заявою до Обухівського РУП ГУНП в Київській області про вчинення злочину, за якою 12 листопада 2022 року відкрите кримінальне провадження № 12022116220000158 за ст. 190 ч. 1 КК України (шахрайство). В даному кримінальному провадженні підлягають встановленню обставини завдання шкоди позивачу та розмір такої шкоди (ст. 91 КПК України). Посилаючись на правові висновки, викладені в постанові Верховного Суду від 04 жовтня 2024 року в справі № 337/6010/23, вказував, що ОСОБА_1 , яка є заявником (потерпілою) в даному кримінальному провадженні, в разі встановлення винних осіб не позбавлена права звернутись до них з відповідним позовом (ст. 55, 128 КПК України).
Як встановлено судом, отримувачем коштів за спірними транзакціями є ОСОБА_2 , який залучений до участі в даній справі в якості третьої особи. Отримання коштів за спірними транзакціями на картку ОСОБА_2 підтверджується випискою про рух грошових коштів по належному йому картковому рахунку від 14 червня 2022 року. Таким чином, судом не враховано, що в результаті переказу коштів, отриманих третьою особою, позивач має право звернутись до нього з відповідними вимогами про повернення коштів у порядку ст. 1212 ЦК України.
Вказував, що додатком № 1 до Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб передбачено для фізичних осіб кредитування на умовах тарифного пакету «Мій комфорт» з процентною ставкою за користування кредитом в розмірі 38 % річних. Таким чином, враховуючи наведені норми ДКБО, а також відсутність підстав для задоволення вимоги позивача про стягнення списаних з рахунку грошових коштів у розмірі 56360 грн., відсутні правові підстави і для задоволення позовної вимоги про стягнення процентів за користування кредитними коштами.
Посилався на положення п. 8 розділу VІ розділу ІІ Положення про порядок емісії електронних платіжних засобів і здійснення операцій з їх використанням, затвердженого постановою Правління НБУ від 05 листопада 2014 року № 705, зазначав, що при здійсненні неналежних переказів закон визначає такий спосіб захисту порушеного права, як відновлення залишку на рахунку до того стану, який передував спірній транзакції, однак така вимога позивачем не заявлялася, а було обрано неналежний спосіб захисту та заявлені вимоги про стягнення коштів.
Вказував, що сама лише констатація факту про завдання моральної шкоди позивачу не може бути беззаперечною підставою для її відшкодування без доведеності її заподіяння та наявного причинного зв`язку між діями відповідача та наслідками. ОСОБА_1 не зазначила в позові, на чому ґрунтуються її вимоги про відшкодування моральної шкоди, не надано доказів протиправності дій банку та причинного зв`язку таких дій і завданої шкоди. Відсутність підстав для задоволення позовних вимог про стягнення коштів виключає наявність підстав для відшкодування їй моральної шкоди, наявність та розмір якої не доведені, а також стягнення судових витрат з відповідача. 
Наголошував, що практика Верховного Суду свідчить про необхідність урахування вини банку у здійсненні спірних операцій, обставин, за яких спірний платіж не міг відбутися без розголошення особою ідентифікуючих карткових даних та обставин, за яких інформацію, необхідну для здійснення грошового переказу коштів, міг знати лише держатель платіжного засобу, посилався на постанови Верховного Суду від 18 грудня 2019 року у справі № 363/3498/16-ц, від 11 лютого 2019 року у справі № 552/1543/17, від 01 липня 2020 року у справі № 712/9107/18, від 01 грудня 2021 року у справі № 720/1119/19, від 25 липня 2022 року у справі № 577/2701/20, вказував, що в даному випадку позивачем не доведено вини банку, його неправомірні дії або бездіяльність, спірні операції з переказу коштів здійснені коректно з використанням всіх необхідних реквізитів та паролів, яка могла знати лише позивач за її обачної та свідомої поведінки, та які були розголошені стороннім особам.
Вказував, що судом не враховано правові висновки Верховного Суду щодо цивільно-правової відповідальності позивача в разі, коли вона своїми діями або бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
Вважав, що суд першої інстанції проігнорував доречні доводи відповідача, які були наведені у відзиві на позовну заяву, додаткових поясненнях та були викладені в даній апеляційній скарзі, зокрема щодо розголошення позивачем інформації, яка надала змогу ініціювати платіжні операції, яке підтверджується змістом позовної заяви та її письмового звернення до банку; несвоєчасного повідомлення банку про компрометацію платіжних карток розголошенням інформації, що надає змогу ініціювати платіжні операції; проведення спірних операцій з автентифікацією платіжного інструменту і його держателя - позивача, в тому числі за кодами, направленими на її фінансовий номер телефону; недоведеності вини банку, його неправомірних дій або бездіяльності; наявності доказів, які містять інформацію про дату, час та спосіб авторизації у системі «Ощад 24/7» та введення особою, яка здійснила авторизацію даних, конкретної інформації, доступ до якої має тільки власник банківських карток та фінансового номеру телефону; коректне проведення спірних операцій з переказу коштів з використанням всіх необхідних реквізитів, які могла знати лише позивач за її обачної та свідомої поведінки; статусу позивача як потерпілої в кримінальному провадженні та її право звернутися до винних осіб з відповідним позовом; наявності повних даних про отримувача коштів - третьої особи, до якого позивач має право звернутись з вимогами щодо повернення коштів; вимоги про стягнення коштів як неналежного способу захисту.

Від позивача ОСОБА_1 в особі представника ОСОБА_3 надійшов відзив на апеляційну скаргу, в якому позивач просила апеляційну скаргу залишити без задоволення, посилаючись на те, що правова позиція апелянта ґрунтується на запереченні висновків суду першої інстанції щодо розподілу відповідальності та тягаря доказування у спорах про несанкціоноване списання коштів.
Спростовуючи доводи апеляційної скарги, наводила зміст ст. 526, 1068, 1073, 1167 ЦК України, ч. 1 ст. 55 Закону України «Про банки та банківську діяльність», ст. 1, 23, 38, 86 Закону України «Про платіжні послуги», п. 146, 147 Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого постановою Правління НБУ від 29 липня 2022 року № 164, п. 5, 6, 7, 8, 9 розділу VІ Положення про здійснення операцій з використанням електронних платіжних засобів № 705, п. 3.5 Розділу ІІІ, п. 9.15, 9.16, 9.17, 9.18. 10.1 розділу ІХ ДКБО.
Повідомляла, що 03 червня 2022 року невідомі позивачу особи віддаленим способом через телефонний дзвінок на її номер телефону клієнта НОМЕР_5 здійснили спробу отримати доступ до її смартфону, проте жодні дії, такі як натискання певної цифри чи голосове підтвердження якихось дій, позивач не робила. Тобто передачі позивачем третім особам мобільного телефону або відповідної sim-карти з номером НОМЕР_5 , який зазначений як її номер мобільного телефону клієнта, його втрати, незаконного заволодіння ними не відбулось.
04 червня 2022 року позивач звернулася до співробітника відділення банку із повідомленням про можливі шахрайські дії та з метою недопущення крадіжки своїх грошових коштів попросила заблокувати всі платіжні картки, рахунки та доступи, тобто всі відкриті на її ім`я банківські платіжні картки та рахунки, а також доступ до системи ДБО. За результатами звернення позивача до ТВБВ Філії № 10026/0671 позивачем було здійснено блокування платіжних карток з коментарем «шахрайські дії»: о 10:00 картки № НОМЕР_6 , о 10:01 картки № НОМЕР_7 .
Проте вже вночі 14 червня 2022 року за допомогою облікового запису позивача в системі ДБО «Ощад 24/7» на підставі відповідних заяв були відкриті рахунки та проведені операції зі списання коштів, в результаті яких грошові кошти у розмірі 51000 грн., що були на цих рахунках, були переказані на невідомі рахунки невстановлених осіб. 
15 липня 2022 року за результатами звернення позивача до апелянта було здійснено блокування платіжних карток, випущених на ім`я позивача.
27 червня 2022 року позивач звернулася до відділу поліції із заявою про вчинення кримінального правопорушення, і 12 листопада 2022 року відділом поліції № 2 Обухівського РУП ГУНП в Київській області за заявою позивача було внесено до ЄРДР відомості за № 12022116220000158 за ознаками кримінального правопорушення, передбаченого ч. 1 ст. 190 КК України.
Посилалася на правові висновки, викладені у постанові Верховного Суду від 08 лютого 2018 року у справі № 552/2819/16-ц, у справі № 176/1445/22, від 20 червня 2018 року у справі № 691/699/16-ц, від 03 липня 2019 року у справі № 537/3312/16-ц, від 14 лютого 2018 року у справі № 127/23496/15-ц.
Наголошувала, що операції за 14 червня 2022 року вона не здійснювала, електронні платіжні засоби нікому не передавала, інформацію за ними (ПІН-код, СVV, особисті дані) не розголошувала. Позивач звернулася до банку задовго до індиценту та лише повідомила, що шахраї хотіли отримати доступ до її номеру, проте, щоб зберегти кошти, попросила здійснити повне блокування карток та доступу до ДБО, а також позивач повторно звернулася до банку одразу після виявлення несанкціонованого списання грошових коштів, а також звернулася до правоохоронних органів з приводу вчинених стосовно неї шахрайських дій, і наведені обставини у сукупності свідчать про те, що у позивача була відсутня воля на вчинення вказаних транзакцій.
Погоджувалася з позицією суду, що відповідачем не надано належних та допустимих доказів на підтвердження того, що позивач своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжну операцію, а в матеріалах справи відсутні беззаперечні докази, що позивач своїми діями надала змогу іншим особам ініціювати незаконні платіжні операції. 
Відповідач, в свою чергу, як надавач платіжних послуг зобов`язаний був вживати розумних заходів безпеки щодо виконуваних платіжних операцій та збереження грошових коштів на рахунку клієнта.

Перевіривши законність і обґрунтованість рішення суду першої інстанції в межах доводів та вимог апеляційної скарги, апеляційний суд вважає, що апеляційна скарга не підлягає до задоволення з таких підстав.

Відповідно до вимог ст. 263 ЦПК України судове рішення повинно ґрунтуватися на засадах верховенства права, бути законним і обґрунтованим.
Законним є рішення, ухвалене судом відповідно до норм матеріального права із дотриманням норм процесуального права.
Обґрунтованим є рішення, ухвалене на підставі повно і всебічно з`ясованих обставин, на які сторони посилаються як на підставу своїх вимог і заперечень, підтверджених тими доказами, які були досліджені в судовому засіданні.

Рішення суду першої інстанції вказаним вимогам закону відповідає.

Задовольняючи позов в частині стягнення безпідставно стягнутих коштів, суд першої інстанції виходив із того, що у матеріалах справи відсутні беззаперечні докази, які доводять, що позивач своїми діями надала змогу іншим особам ініціювати незаконні платіжні операції, за таких обставин, позовні вимоги про стягнення безпідставно списаних з рахунку грошових коштів у розмірі 59 360 грн. та безпідставно сплачених відсотків за користування кредитними коштами у розмірі 15 822 грн. є обґрунтованими та підлягають задоволенню.
Частково задовольняючи позов в частині відшкодування моральної шкоди, суд першої інстанції дійшов висновку, що діями відповідача позивачу було заподіяно моральну шкоду, оскільки дії банку, пов`язані з неправомірним списанням грошових коштів з її рахунку призвели до неможливості використання позивачем належних їй грошових коштів, та призвели до витрачання додаткових зусиль та часу для відновлення попереднього становища позивача та захисту її прав. Виходячи із засад розумності та справедливості, суд визначив відшкодування моральної шкоди в розмірі 5000 грн., яка є співмірною глибині душевних переживань позивача, їх тривалості та можливості відновлення.
Апеляційний суд погоджується із вказаними висновками суду першої інстанції, так як вони є обґрунтованими, відповідають обставинам справи і вимогам закону.

Судом першої інстанції встановлено та з матеріалів справи вбачається, що 03 грудня 2021 року ОСОБА_1 підписала у АТ «Ощадбанк» заяву про приєднання № 4041811/050318 до договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу (платіжної картки) (а. с. 16 - 27 т. 1).
В зазначеній заяві ОСОБА_1 просила відкрити їй поточний рахунок № НОМЕР_8 в гривні на умовах тарифного пакету «Мій комфорт».
Також ОСОБА_1 просила встановити їй відновлювану кредитну лінію з лімітом кредитування 250 000 грн. на рахунок НОМЕР_8 , розмір процентної ставки за користування кредитними коштами 38 %.
04 червня 2022 року за усним проханням ОСОБА_1 та її повідомленням про шахрайство працівником установи банку було заблоковано емітовані на ім`я клієнта банківські платіжні картки, що підтверджується листом АТ «Ощадбанк» від 17 жовтня 2022 року (а. с. 57 - 58 т. 1).
На а. с. 131 - 133 т. 1 наявні копії заяв від імені ОСОБА_1 про відкриття рахунку за допомогою системи ДБО «Ощад 24/7», у яких зазначено дати відкриття рахунків ІНФОРМАЦІЯ_1 , номери поточних рахунків НОМЕР_9 , НОМЕР_10 , НОМЕР_11 .
Згідно виписок по картковим рахункам ОСОБА_1 № НОМЕР_12 (картка НОМЕР_13 ), № НОМЕР_14 (картка НОМЕР_15 ), № НОМЕР_16 (картка НОМЕР_17 ), № НОМЕР_18 (картка НОМЕР_19 ), а також копії з журналу операцій по БПК, наданої банком, 14 червня 2022 року з рахунків було здійснено списання грошових коштів на загальну суму 51000 грн.; станом на дату 27 червня 2022 року картки заблоковано (а. с. 28 - 33, 134 - 155 т. 1).
Довідкою АТ «Ощадбанк» від 28 вересня 2022 року підтверджено, що згідно заяви ОСОБА_1 про зміну фінансового номеру телефону від 27 червня 2022 року, закріплений за нею фінансовий номер телефону НОМЕР_5 був змінений (а. с. 45 т. 1).
Листом ПрАТ «Київстар» від 15 квітня 2024 року на запит суд повідомлено, що визначити особу, в користуванні якої перебував мобільний номер НОМЕР_5 , зокрема станом на 14 червня 2020 року та в період часу з 03 червня 2022 року по 05 червня 2022 року, немає можливості. Блокування телефонного номеру, у тому числі тимчасове призупинення надання послуг по номеру НОМЕР_5 в період часу з 03 червня 2022 року по 05 червня 2022 року не здійснювалось (а. с. 4 т. 2).
12 листопада 2022 року за заявою ОСОБА_1 та на підставі ухвали Миронівського районного суду Київської області до ЄРДР було внесено відомості за заявою ОСОБА_1 про те, що 27 червня 2022 року в невстановлений час та спосіб було здійснено шахрайські дії щодо останньої (а. с. 43 т. 1).

Листом АТ «Ощадбанк» від 16 вересня 2022 року надано відповідь на заяву ОСОБА_1 щодо шахрайського списання коштів з її рахунку, в якій наведено положення п. 9.15 розділу ІХ ДКБО про те, що клієнт зобов`язаний забезпечити/гарантувати неможливість отримання третіми особами інформації про логін, пароль, картковий пароль, а також ПІН, CVV2/CVC2, строк дії, номер картки тощо. Ризик і відповідальність за несанкціоноване використання логіна, пароля, карткового пароля несе виключно клієнт. В результаті проведеної перевірки профільними підрозділами банку встановлено, що ОСОБА_1 було розголошено персональні дані, які дозволили шахраям скористатися її Google-акаунтом. Згідно п. 17.4.3, 17.4.4 Розділу ХVІІ ДКБО визначено, що клієнт погоджується з тим, що розуміє всі ризики, пов`язані з розголошенням логіну клієнта, паролю для входу в систему ДБО, номеру мобільного телефону клієнта та/або одноразових цифрових паролів, а також будь-якої інформації про свої рахунки та несе всю відповідальність за такі випадки. В ході проведення оскаржуваних фінансових транзакцій на фінансовий номер ОСОБА_1 було надіслано 37 смс-повідомлень з одноразовим цифровим паролем, без введення якого переказ коштів був би неможливий. Рекомендовано співпрацювати з правоохоронними органами для прийняття рішення відповідно до чинного законодавства України (а. с. 44 т. 1).

Листом АТ «Ощадбанк» від 17 жовтня 2022 року на адвокатський запит представника позивача повідомлено, що після особистого звернення клієнта до відділення АТ «Ощадбанк» 04 червня 2022 року здійснено блокування карток: о 10:00 карта НОМЕР_6 заблокована з коментарем «Шахрайські дії», о 10:01 карта НОМЕР_7 заблокована з коментарем «Шахрайські дії». 29 червня 2022 року об 11:14 зафіксовано звернення клієнта до контакт-центру АТ «Ощадбанк» з номеру НОМЕР_20 . Клієнтом було висловлено прохання заблокувати обліковий запис в системі «Ощад 24/7» та надано оператору контакт-центру інформацію про те, що 2 дні тому (27 червня 2022 року) клієнт змінив номер телефону у зв`язку з шахрайськими діями. Оператор повідомив клієнту, що обліковий запис клієнта в системі «Ощад 24/7» заблокований 14 червня 2022 року. Оператор проінформував клієнта, що у випадку проведення шахрайських операцій потрібно блокувати платіжні картки. Клієнт відповів, що платіжні картки заблокував раніше. Оператор проінформував клієнта, що на його ім`я 14 червня 2022 року відкрито цифрові платіжні картки, за якими було проведено несанкціоновані операції, та здійснив блокування зазначених карток, а саме: НОМЕР_17 , НОМЕР_13 , НОМЕР_19 та НОМЕР_21 . 15 липня 2022 року зафіксовано звернення клієнта до контакт-центру, за результатами якого оператором здійснено блокування об 11:11 карток клієнта, а саме НОМЕР_22 , НОМЕР_15 . Відповідно до наявної у банка інформації, клієнтом використовувались наступні фінансові номери телефонів: НОМЕР_5 з 07 жовтня 2014 року, НОМЕР_20 з 27 червня 2022 року, НОМЕР_23 з 30 червня 2022 року. В ході візиту клієнта 04 червня 2022 року до відділення банку № 10026/0671 письмове звернення не подавалось. За усним проханням клієнта працівником установи банку було заблоковано емітовані на ім`я клієнта банківські платіжні картки (а. с. 57 - 58 т. 1).

Аналогічні відомості викладено в листі АТ «Ощадбанк» від 03 листопада 2022 року на заяву ОСОБА_1 та додатково зазначено, що операції, про які йде мова в її заяві, здійснено коректно з використанням усіх необхідних реквізитів платіжних карток банку, випущених на її ім`я з обов`язковою ідентифікацією/верифікацією клієнта з використанням коду доступу до мобільного додатку «Ощад 24/7»/біометрії та з правильним введенням одноразового коду доступу для входу в мобільний додаток «Ощад 24/7», який надсилається банком на фінансовий номер телефону клієнта. Відтак, банк вважав, що несанкціонований переказ грошових коштів міг статися в результаті розголошення ОСОБА_1 своїх персональних даних, реквізитів платіжних карток банку, випущених на її ім`я та одноразових кодів підтвердження, які надходили на її фінансовий номер телефону. Додатково повідомлено, що операції в мережі Інтернет із застосуванням реквізитів платіжної картки, строку її дії, паролю CVC2/CVV2, унікальних кодів верифікації 3D-Secure для одноразової операції в мережі Інтернет, паролів (ПІН-коди для одноразової операції в мережі Інтернет), які відомі лише клієнту та направляються на його особистий (фінансовий номер мобільного телефону, ідентифікації клієнта з використанням біометричних даних відбуваються миттєво, одразу після введення такого одноразового ПІН-коду та/або унікального коду верифікації 3D-Secure для одноразової операції в мережі Інтернет, ідентифікації клієнта з використанням біометричних даних, тому поверненню або блокуванню не підлягають. Таким чином, результати перевірки свідчать, що списання грошових коштів з рахунку стало можливим у зв`язку з недотримання вимог розділу ІХ ДКБО, а саме 9.15, 9.16, 9.17, 9.18 (а. с. 65 - 68 т. 1).
Листом АТ «Ощадбанк» від 14 березня 2023 року на претензію, подану в інтересах ОСОБА_1 , повідомлено, що останньою було порушено п. 9.15 розділу ІХ, п. 10.1.5 п. 10.1, не дотримано положення п. 12.11.16 п. 12.11 розділу ХХ ДКБО, внаслідок чого претензія задоволенню не підлягає (а. с. 73 - 74 т. 1).
Листом ПАТ «Банк Південний» від 08 квітня 2024 року на запит суду повідомлено, що запитувані транзакції були виконані 14 червня 2022 року через термінали інтернет еквайрінгу (торговець АТ «КІБ») та відшкодування по ним було перераховано згідно договору на наступні реквізити: розрахунковий рахунок № НОМЕР_24 АТ «Комінбанк» отримувач АТ «Комерційний Індустріальний Банк» (а. с. 7 т. 2).
Листом АТ «Акцент-Банк» від 10 квітня 2024 року, до якого додано виписку з рахунку, на запит суду повідомлено, що картка НОМЕР_25 відкрита на ім`я ОСОБА_2 (а. с. 1 - 2 т. 2).

Вказані обставини підтверджуються наявними у справі доказами.

Згідно ст. 4 ЦПК України кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів.
Згідно ст. 12 ЦПК України кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом.
Відповідно до ст. 89 ЦПК України, суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів.

За загальним правилом статей 15, 16 ЦК України кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу має право звернутися до суду, який може захистити цивільне право або інтерес в один із способів, визначених частиною першою статті 16 ЦК України, або й іншим способом, що встановлений договором або законом.

Вирішуючи спір, суд повинен встановити, чи були порушені, не визнані або оспорені права, свободи чи інтереси позивача, і залежно від установленого вирішити питання про задоволення позовних вимог або відмову в їх задоволенні.

Відповідно до ст. 1 Закону України «Про захист прав споживачів» споживачем є фізична особа, яка придбаває, замовляє, використовує або має намір придбати чи замовити продукцію для особистих потреб, безпосередньо не пов`язаних з підприємницькою діяльністю або виконанням обов`язків найманого працівника (п. 22); продукція - це будь-які виріб (товар), робота чи послуга, що виготовляються, виконуються чи надаються для задоволення суспільних потреб (п. 19); послугою є діяльність виконавця з надання (передачі) споживачеві певного визначеного договором матеріального чи нематеріального блага, що здійснюється за індивідуальним замовленням споживача для задоволення його особистих потреб (п. 17); виконавець - це суб`єкт господарювання, який виконує роботи або надає послуги (п. 3).

За договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком (частина перша статті 1066 ЦК України).

Статтею 1068 ЦК України передбачено, що банк зобов`язаний вчиняти для клієнта операції, які передбачені для рахунків даного виду законом, банківськими правилами та звичаями ділового обороту, якщо інше не встановлено договором банківського рахунка. Банк зобов`язаний зарахувати грошові кошти, що надійшли на рахунок клієнта, в день надходження до банку відповідного розрахункового документа, якщо інший строк не встановлений договором банківського рахунка або законом. Банк зобов`язаний за розпорядженням клієнта видати або перерахувати з його рахунка грошові кошти в день надходження до банку відповідного розрахункового документа, якщо інший строк не передбачений договором банківського рахунка або законом. Клієнт зобов`язаний сплатити плату за виконання банком операцій за рахунком клієнта, якщо це встановлено договором.

Відповідно до статті 1073 ЦК України у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунку клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.

Згідно з пунктом 1.27 частини першої статтею 1 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» (тут і далі в редакції, чинній на час виникнення спірних правовідносин) платіжною карткою є електронний платіжний засіб у вигляді емітованої в установленому законодавством порядку пластикової чи іншого виду карти, що використовується для ініціювання переказу коштів з рахунка платника або з відповідного рахунка банку з метою оплати вартості товарів і послуг, перерахування коштів зі своїх рахунків на рахунки інших осіб, отримання коштів у готівковій формі в касах банків через банківські автомати, а також здійснення інших операцій, передбачених відповідним договором.
Держателем такого платіжного засобу є фізична особа, яка на законних підставах використовує спеціальний платіжний засіб для ініціювання переказу коштів з відповідного рахунку в банку або здійснює інші операції із застосуванням зазначеного спеціального платіжного засобу (пункт 1.4 частини першої статті 1 цього Закону).
Неналежним переказом для цілей цього Закону вважається рух певної суми коштів, внаслідок якого з вини ініціатора переказу, який не є платником, відбувається її списання з рахунка неналежного платника та/або зарахування на рахунок неналежного отримувача чи видача йому суми переказу в готівковій чи майновій формі. Неналежним платником є особа, з рахунка якої помилково або неправомірно переказана сума коштів, а неналежним отримувачем - особа, якій без законних підстав зарахована сума переказу на її рахунок або видана їй у готівковій формі (абзац третій пункту 1.24 частини першої статті 1 цього Закону).
Користувач спеціального платіжного засобу зобов`язаний використовувати його відповідно до вимог законодавства України і умов договору, укладеного з емітентом, та не допускати використання спеціального платіжного засобу особами, які не мають на це права або повноважень (пункт 14.12 статті 14 цього Закону).

Відповідно до частин сьомої, дев`ятої розділу VI «Загальні вимоги до безпеки здійснення платіжних операцій та управління ризиками» Положення про порядок емісії спеціальних платіжних засобів і здійснення операцій з їх використанням, затвердженого постановою Правління Національного банку України від 05 листопада 2014 року № 705 (чинним на час виникнення оспорюваних операцій), емітент або визначена ним юридична особа під час отримання повідомлення та/або заяви про втрату електронного платіжного засобу та/або платіжні операції, які не виконувалися користувачем, зобов`язаний ідентифікувати користувача і зафіксувати обставини, дату, годину та хвилини його звернення на умовах і в порядку, установлених договором. Емітент після надходження повідомлення та/або заяви про втрату електронного платіжного засобу та/або платіжні операції, які не виконувалися користувачем, зобов`язаний негайно зупинити здійснення операцій з використанням цього електронного платіжного засобу.
Емітент у разі здійснення помилкового або неналежного переказу, якщо користувач невідкладно повідомив про платіжні операції, що ним не виконувалися, після виявлення помилки негайно відновлює залишок коштів на рахунку до того стану, у якому він був перед виконанням цієї операції.
Емітент у разі повідомлення користувачем про незавершену операцію з унесення коштів через платіжні пристрої банку-емітента на рахунки, відкриті в банку-емітенті, після подання користувачем емітенту відповідного документа, що підтверджує здійснення цієї операції, негайно зараховує зазначену в цьому документі суму коштів на відповідний рахунок.
Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо електронний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем та/або електронної ідентифікації самого електронного платіжного засобу і його користувача, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність користувача призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для його притягнення до цивільно-правової відповідальності.

Зазначені норми є спеціальними для спірних правовідносин.

Таким чином, користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності безспірних доказів сприяння ним втраті, використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.

Аналогічна правова позиція викладена у постанові Верховного Суду України від 13 травня 2015 року у справі № 6-71цс15, постановах Верховного Суду від 23 січня 2018 року у справі № 202/10128/14-ц (провадження № 61-1856св17), від 13 вересня 2019 року у справі № 501/4443/14-ц (провадження № 61-10469св18), від 20 листопада 2019 року у справі № 577/4224/16-ц (провадження № 61- 30583св18), від 17 червня 2021 року у справі № 759/4025/19 (провадження № 61-1035св21), від 29 серпня 2022 року у справі № 532/1349/19 (провадження № 61-6887св21) від 31 липня 2024 року у справі № 953/5904/22 (провадження № 61-8452св23), від 27 грудня 2024 року у справі № 161/6855/19 (провадження № 61-15125св20).

У постанові від 21 квітня 2021 року у справі № 751/6050/18 (провадження № 61-18544св19) Верховний Суд зазначив, що сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. 

Судом першої інстанції досліджено умови ДКБО і встановлено, що згідно п. 3.5 Розділу ІІІ ДКБО Банк і Клієнт допускають можливість використання у вигляді Електронного підпису підтвердження через Одноразовий цифровий пароль, який містить комбінацію символів у вигляді цифр, що генерується МПС, і яку направляють Держателю картки у вигляді SMS-повідомлення на верифікований номер мобільного телефону Клієнта, зафіксований в інформаційних системах Банку.
Сторони домовились, що послідовне введення Одноразового цифрового паролю, отриманого на Номер мобільного телефону, повідомлений Клієнтом Банку в порядку та спосіб, визначений Договором або ідентифікація клієнта шляхом Біометрії, є аналогом власноручного підпису Клієнта. Всі документи, операції Клієнта, що ініціюються в електронному вигляді і підписані/підтверджені за допомогою Електронного підпису вважаються такими, що підписані власноручним підписом Клієнта та юридично прирівнюються до документів, отриманих від Клієнта на паперовому носії, оформлених відповідно до вимог чинного законодавства України. Електронний підпис не може бути визнано недійсним через те, що він не має статусу Кваліфікованого електронного підпису чи через його електронну форму (п.17.1.5 Розділу ХVІІ ДКБО).
При цьому, Розділ ІХ ДКБО передбачено наступне:
Клієнт зобов`язаний забезпечити/гарантувати неможливість отримання третіми особами інформації про Логін, Пароль, Картковий пароль, а також ПІН, CVV2/CVС2, строк дії, номер Картки тощо. Ризик і відповідальність за несанкціоноване використання Логіна, Пароля, Карткового пароля несе виключно Клієнт (п. 9.15);
Клієнт несе ризик та негативні наслідки передачі ним третій особі мобільного телефона (відповідної SIM-карти), номер якого визначений в Заяві про приєднання до Договору комплексного обслуговування фізичних осіб або повідомлений Банку в іншому встановленому Договором порядку як Номер мобільного телефону Клієнта, їх втрати, незаконного заволодіння ними, а також ризик технічного перехоплення інформації, направленої на Номер мобільного телефону Клієнта (п. 9.16);
Клієнт усвідомлює та приймає на себе усі ризики щодо можливої авторизації сторонньою особою в Мобільних додатках GooglePay або в інших подібних додатках за допомогою технології Біометрії, в тому числі якщо у Мобільному пристрої збережені відбитки пальця(ів) сторонньої особи (п. 9.17);
Будь-яку особу, що використала Біометрію як засіб ідентифікації клієнта для доступу до Системи ДБО (у тому числі технології Touch ID, FaceID), Банк безумовно вважає Клієнтом і не несе відповідальності за дії такої особи, навіть якщо такі дії будуть оскаржуватися (п. 9.18).

Згідно зі статтею 76 ЦПК України доказами є будь-які фактичні дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення сторін, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи.
У частинах першій, шостій статті 81 ЦПК України передбачено, що кожна сторона зобов`язана довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог і заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.
Відповідно до статті 12 ЦПК України кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом. Кожна сторона несе ризик настання наслідків, пов`язаних із вчиненням чи невчиненням нею процесуальних дій.

Суд першої інстанції встановив, що звертаючись до суду з позовом, ОСОБА_1 посилалася на те, що спірні операції 14 червня 2022 року вона не здійснювала, електронні платіжні засоби нікому не передавала, інформацію за ними (ПІН-код, CVV, особисті дані) не розголошувала; мобільний телефон, до якого прив`язаний фінансовий номер було заблоковано банком на підставі її звернення від 04 червня 2022 року.

Суд першої інстанції взяв до уваги нерівний стан сторін у зазначених договірних відносинах, які є споживчими за своєю правовою природою, та враховуючи споживчий характер правовідносин між сторонами, виходив з того, що за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.

З огляду на вищевикладене апеляційний суд не може погодитись з неспроможними доводами відповідача в апеляційній скарзі, що 04 червня 2022 року ОСОБА_1 звернулась з усною заявою до ТВБВ № 10026/0671 філії - Головного управління по м. Києву та Київській області АТ «Ощадбанк» щодо блокування та подальшого перевипуску її платіжних карток, тобто позивач повністю розуміла факт перевипуску її платіжних карток та відсутності блокування для нових карток, і перевипустивши картки, позивач отримала взамін нові картки без блокування її облікового запису в системі ДБО в результаті відсутності належного повідомлення банку про розголошення інформації третім особам.

Суд першої інстанції встановив факт звернення позивача 04 червня 2022 року до банку одразу після виявлення спроби несанкціонованого списання грошових коштів, а також її звернення до правоохоронних органів з приводу вчинених стосовно неї шахрайських дій, та дійшов висновку, що наведені обставини у сукупності свідчать про те, що у позивача дійсно була відсутня воля на вчинення вказаних транзакцій.

За даних обставин апеляційний суд погоджується з вірними висновками суду першої інстанції, що відповідачем не надано належних та допустимих доказів на підтвердження того, що позивач своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжну операцію, і що саме відповідач як надавач платіжних послуг зобов`язаний вживати розумних заходів безпеки щодо виконуваних платіжних операцій та збереження грошових коштів на рахунку клієнта.

Доводи апеляційної скарги, що підтвердження реєстрації в системі ДБО «Ощад 24/7» було здійснено за допомогою чат-боту в застосунку Telegram із здійсненням «передачі» номеру телефону, що потребує доступу до облікового запису клієнта в Telegram, не підтверджуються належними та допустимими доказами та відхиляються апеляційним судом як припущення.

Посилання відповідача на те, що саме з використанням облікового запису ОСОБА_1 після реєстрації в системі ДБО «Ощад 24/7» (Мобільний Ощад) здійснені спірні операції, які оскаржуються позивачем, є безпідставними, з огляду на те, що суд не встановив, що перекази коштів із банківського рахунку позивача відбулися за її розпорядженням, що позивач розголосила або сприяла розголошенню CVV-коду, строку дії платіжної картки у поєднанні з її номером, ПІН-коду до неї або одноразового sms-коду. Так само не встановив, що у день списання коштів із банківського рахунку позивача реєстрація у мобільному додатку з допомогою одноразового паролю, який надіслав банк, відбулася саме на мобільному терміналі чи іншому пристрої позивача.

Натомість, з наданого відповідачем журналу реєстрації/входу до СДБО «Ощад 24/7» вбачається, що операції 14 червня 2022 року здійснювались з трьох різних пристроїв (M2102J205G, iPhone, Pixel 3a) (а. с. 156 т. 1). 

Апеляційний суд звертає увагу, що у відповіді банку на адвокатський запит від 16 вересня 2022 року зазначено, що в ході проведення оскаржуваних фінансових операцій на фінансовий номер позивача було надіслано 37 sms-повідомлень з одноразовим цифровим паролем. 

Разом із тим, матеріали справи не містять доказів того, що послуга sms-інформування взагалі була підключена за платіжною карткою позивача, а відомості про вміст текстових повідомлень, нібито надісланих позивачу, в матеріалах справи відсутні.

Доводи апеляційної скарги, що ОСОБА_1 у своїй заяві від 30 червня 2022 року керуючому ТВББ № 10026/6671 філії Головного управління по м. Києву та Київській області АТ «Ощадбанк» вказала, що 03 червня 2022 року вона розголосила невідомій особі код свого облікового запису Google, після чого невідома особа здійснила її реєстрацію в Telegram та направляла повідомлення від її імені (а. с. 157 - 158 т. 1), відхиляються апеляційним судом, оскільки відповідачем в межах даної справи не доведено, що платіжний засіб ОСОБА_1 або її фінансовий номер телефону був прив`язаний до облікового запису Google, або що розголошення цього облікового запису будь-яким чином сприяло втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції за картковими рахунками позивача.
Доводи апеляційної скарги про невідворотність повернення/зупинення операції, що була проведена із дотриманням усіх правил міжнародної платіжної системи, та відсутності юридичної чи практичної змоги АТ «Ощадбанк» повернути кошти на рахунок клієнта після проведення такої успішної операції, правильних висновків суду першої інстанції не спростовують, не є підставою для відмови в позові та відхиляються апеляційним судом.
Аргументи апеляційної скарги про те, що всупереч п. 2.1, 2.2 Правил користування платіжними картками, емітованими АТ «Ощадбанк», п. 10.1.5 розділу ХХ ДКБО ОСОБА_1 звернулась до контакт-центру банку лише 29 червня 2022 року щодо блокування її облікового запису в системі ДБО, а письмова заява була подана до банку тільки 30 червня 2022 року, апеляційний суд відхиляє, оскільки судом першої інстанції не встановлено, що дії чи бездіяльність позивача сприяли втраті інформації, яка дає змогу ініціювати такі платіжні операції, та оскільки ще 04 червня 2022 року позивач звернулася до співробітника відділення банку з повідомленням про можливі шахрайські дії та з метою недопущення крадіжки грошових коштів попросила заблокувати всі платіжні картки, рахунки та доступи, тобто всі відкриті на її ім`я банківські платіжні картки та рахунки, а також доступ до системи ДБО.
При цьому банк не звернув уваги на підозрілість дій, вчинених 14 червня 2022 року, спрямованих на переказ грошових коштів, в ході проведення яких на фінансовий номер позивача, згідно доводів відповідача, було надіслано 37 sms-повідомлень з одноразовим цифровим паролем, а також не застосував будь-яких додаткових засобів верифікації клієнта.
Таким чином, забезпечивши повний та всебічний розгляд справи, проаналізувавши всі доводи сторін, дослідивши та надавши правову оцінку всім зібраним у справі доказам за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справах доказів, суд першої інстанції, встановивши, що позивач не вчиняла дій, спрямованих на списання чи переказ коштів з її карткового рахунка, а відповідач не надав безспірних доказів на підтвердження вчинення позивачем дій чи бездіяльності, які сприяли втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції за вказаними картковими рахунками, дійшов правильного висновку про задоволення вимог позову про стягнення безпідставно списаних з рахунку грошових коштів в розмірі 59360 грн., безпідставно сплачених відсотків за користування кредитними коштами у розмірі 15822 грн.

Доводи апеляційної скарги, що саме позивач, який є потерпілим у кримінальному провадженні, в разі встановлення винних осіб не позбавлена можливості звернутись до них з відповідним позовом для захисту своїх прав, які вона вважає порушеними, а також що якщо позивач як ініціатор переказу вважає, що в результаті переказу кошти отримано неналежним отримувачем, вона має право звернутися до нього з відповідними вимогами про повернення коштів, не ґрунтуються на фактичних обставинах справи та вимогах закону, а саме п. 11 розділу VІ Положення № 705, згідно якого користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо електронний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем та/або електронної ідентифікації самого електронного платіжного засобу і його користувача, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність користувача призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, та відхиляються апеляційним судом.

Крім того, у постанові об`єднаної палати Касаційного цивільного суду у складі Верховного Суду від 06 березня 2019 року у справі № 308/6023/15-ц (провадження № 61-4447сво18) зроблено висновок про те, що зобов`язання з відшкодування шкоди, як правило, може мати місце лише за відсутності договірних правовідносин. Наявність кримінального правопорушення не впливає на договірні правовідносини, не спростовує їх існування та не припиняє їх.

Оцінюючи доводи апеляційної скарги, що при здійсненні неналежних переказів закон визначає такий спосіб захисту порушеного права, як відновлення залишку на рахунку до того стану, який передував спірній транзакції, однак така вимога позивачем не заявлялася, апеляційний суд констатує, що законодавчі обмеження матеріально-правових способів захисту цивільного права чи інтересу підлягають застосуванню з дотриманням положень статей 55, 124 Конституції України та статті 13 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод, відповідно до яких кожна особа має право на ефективний засіб правового захисту, не заборонений законом.

У пункті 49 постанови Великої Палати Верховного Суду від 27 листопада 2018 року у справі № 905/2260/17 вказано, що «як захист права розуміють державно-примусову діяльність, спрямовану на відновлення порушеного права суб`єкта правовідносин та забезпечення виконання юридичного обов`язку зобов`язаною стороною. Спосіб захисту може бути визначений як концентрований вираз змісту (суті) міри державного примусу, за допомогою якого відбувається досягнення бажаного для особи, право чи інтерес якої порушені, правового результату. Спосіб захисту втілює безпосередню мету, якої прагне досягнути суб`єкт захисту (позивач), вважаючи, що таким чином буде припинене порушення (чи оспорювання) його прав, він компенсує витрати, що виникли у зв`язку з порушенням його прав, або в інший спосіб нівелює негативні наслідки порушення його прав».

З огляду на викладене, посилання банку в скарзі на те, що ОСОБА_1 обрала неправильний спосіб захисту своїх прав, зводяться до незгоди з оскаржуваним судовим рішенням, оскільки обраний позивачем спосіб захисту спрямований на відновлення порушеного права та не суперечить закону.

Також апеляційний суд не може погодитись з доводами АТ «Ощадбанк», що суд першої інстанції не врахував правові висновки Верховного Суду, на яку посилався відповідач, викладені у постановах від 18 грудня 2019 року у справі № 363/3498/16-ц, від 11 лютого 2019 року у справі № 552/1543/17, від 01 липня 2020 року у справі № 712/9107/18, від 01 грудня 2021 року у справі № 720/1119/19, від 25 липня 2022 року у справі № 577/2701/20 щодо цивільно-правової відповідальності позивача в разі, коли вона своїми діями або бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Апеляційний суд звертає увагу, що фактичні обставини у наведених справах не є подібними тим правовідносинам, які були предметом судового розгляду в суді першої інстанції у даній справі, і рішення суду першої інстанції висновкам Верховного Суду у зазначених справах не суперечить.

У справі, що переглядається, позивач довела належними та допустимими доказами, яким надана оцінка судом першої інстанції, що списання грошових коштів з її банківського рахунку відбулося поза її волею, не з її вини, здійснення таких операцій банком відбулось протиправно, а тому позивач має право на стягнення з банку на свою користь грошових коштів, які протиправно перераховані на рахунки третіх осіб.

Крім того, позивач просила стягнути на свою користь завдану моральну шкоду в розмірі 20000 грн., посилаючись на те, що дії відповідача, пов`язані із неправомірним списанням коштів з її рахунку, призвели до того, що вона була позбавлена можливості у повній мірі задовольнити свої життєві потреби, оскільки, будучи власником коштів, внаслідок дій відповідача не могла використати їх у своїх цілях, вказані кошти були кредитними і після їх списання відповідач почав вимагати від позивача сплати відсотків по кредиту, незважаючи на те, що дане списання коштів було спірним, також позивач була змушена звернутися до поліції із заявою про вчинення злочину та до адвоката для отримання правничої допомоги. Це змінило її звичний уклад життя та вплинуло на умови для існування, оскільки зайняло її вільний час та спричинило неабиякі душевні хвилювання.

Згідно зі статтею 23 ЦК України особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав. Моральна шкода полягає: у фізичному болю та стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку з каліцтвом або іншим ушкодженням здоров`я; у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім`ї чи близьких родичів; у душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку із знищенням чи пошкодженням її майна; у приниженні честі та гідності фізичної особи, а також ділової репутації фізичної або юридичної особи. Моральна шкода відшкодовується грішми, іншим майном або в інший спосіб. Розмір грошового відшкодування моральної шкоди визначається судом залежно від характеру правопорушення, глибини фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступеня вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, а також з урахуванням інших обставин, які мають істотне значення. При визначенні розміру відшкодування враховуються вимоги розумності і справедливості. Моральна шкода відшкодовується незалежно від майнової шкоди, яка підлягає відшкодуванню, та не пов`язана з розміром цього відшкодування. Моральна шкода відшкодовується одноразово, якщо інше не встановлено договором або законом.

Відповідно до ч. 2 ст. 22 Закону України «Про захист прав споживачів» при задоволенні вимог споживача суд одночасно вирішує питання щодо відшкодування моральної (немайнової) шкоди.

Обов`язковому з`ясуванню при вирішенні спору про відшкодування моральної (немайнової) шкоди підлягають: наявність такої шкоди, протиправність діяння її заподіювача та вина останнього в її заподіянні. Зокрема, підлягають з`ясуванню наступні обставини: чим підтверджується факт заподіяння позивачеві моральних чи фізичних страждань або втрат немайнового характеру, за яких обставин чи якими діями (бездіяльністю) вони заподіяні, в якій грошовій сумі чи в якій матеріальній формі позивач оцінює заподіяну йому шкоду та з чого він при цьому виходить, а також інші обставини, що мають значення для вирішення спору.

В постанові Верховного Суду від 01 березня 2021 року в справі № 180/1735/16-ц (провадження № 61-18013сво18) викладено правовий висновок, згідно якого, по своїй суті зобов`язання про компенсацію моральної шкоди є досить специфічним зобов`язанням, оскільки не на всіх етапах свого існування характеризується визначеністю змісту, а саме щодо способу та розміру компенсації. Джерелом визначеності змісту обов`язку особи, що завдала моральної шкоди, може бути: (1) договір особи, що завдала моральної шкоди, з потерпілим, в якому сторони домовилися зокрема, про розмір, спосіб, строки компенсації моральної шкоди; (2) у випадку, якщо не досягли домовленості, то рішення суду в якому визначається спосіб та розмір компенсації моральної шкоди.

Гроші виступають еквівалентом моральної шкоди. Грошові кошти, як загальний еквівалент всіх цінностей, в економічному розумінні «трансформують» шкоду в загальнодоступне вираження, а розмір відшкодування «обчислює» шкоду. Розмір визначеної компенсації повинен, хоча б наближено, бути мірою моральної шкоди та відновлення стану потерпілого. При визначенні компенсації моральної шкоди складність полягає у неможливості її обчислення за допомогою будь-якої грошової шкали чи прирівняння до іншого майнового еквіваленту. Тому грошова сума компенсації моральної шкоди є лише ймовірною, і при її визначенні враховуються характер правопорушення, глибина фізичних та душевних страждань, погіршення здібностей потерпілого або позбавлення його можливості їх реалізації, ступінь вини особи, яка завдала моральної шкоди, якщо вина є підставою для відшкодування, інші обставини, які мають істотне значення, вимоги розумності і справедливості (постанова Верховного Суду від 25 травня 2022 року у справі № 487/6970/20 (провадження № 61-1132св22).

Згідно правових висновків Верховного Суду в постанові Верховного Суду від 09 вересня 2020 року в справі № 372/4412/15-ц (провадження № 61-3593св19), згідно яких «практика ЄСПЛ з питання відшкодування моральної шкоди свідчить про те, що оцінка такої шкоди, за своїм характером, є складним процесом, за винятком випадків, коли сума компенсації встановлена законом. Цілком адекватними і самодостатніми критеріями визначення розміру належної потерпілому компенсації є морально-правові імперативи справедливості, розумності та добросовісності. При цьому судова практика має забезпечувати правову визначеність у питанні щодо компенсацій за вчинення аналогічних правопорушень. 
З цього погляду можливість людини реалізувати своє природне право на одержання компенсації за страждання і переживання, спричинені посяганням на належні їй особисті немайнові блага, слід розцінювати як один з виявів верховенства права. Водночас усвідомлення взаємозв`язку відшкодування моральної шкоди з правом на доступ до ефективного засобу юридичного захисту вочевидь має спиратися на загальне переконання у спроможності юрисдикційного органу сформувати обґрунтоване уявлення щодо наявності та специфіки втілення моральної шкоди, що зазвичай виникає за подібних життєвих обставин.
У переважній більшості випадків ЄСПЛ: а) наголошує на розумно очікуваних, передбачуваних або звичайних за подібних обставин негативних наслідках, що мали б виникнути у немайновій сфері потерпілої особи; б) виходить з розумного врахування суті порушеного права, особливостей вчинення конкретного правопорушення та характерного для останнього негативного впливу на стан потерпілого; в) при визначенні розміру моральної шкоди керується власною практикою в аналогічних справах».

Розмір відшкодування моральної шкоди має бути не більшим, ніж достатньо для розумного задоволення потреб потерпілої особи, і не повинен приводити до її безпідставного збагачення (правові висновки, викладені в постанові Великої Палати Верховного Суду від 15 грудня 2020 року у справі № 752/17832/14-ц, провадження № 14-538цс19, Верховного Суду від 02 квітня 2025 року в справі № 753/4289/23, провадження № 61-7327св24).

Апеляційний суд враховує, що позивач, як споживач банківських послуг і слабша сторона договірних правовідносин, вправі розраховувати на виконання банком усіх законодавчо встановлених вимог щодо гарантування безпеки операцій з використанням інтернет-банкінгу, оскільки довіряє банку свої власні кошти. Внаслідок втрати значної суми коштів позивач неминуче зазнала моральних страждань, яку суд зменшив порівняно із заявленими вимогами з урахуванням принципів законності, справедливості та виваженості.

Так, судом першої інстанції враховано, що ОСОБА_1 оцінила заподіяну АТ «Державний ощадний банк України» моральну шкоду в розмірі 20 000 грн., і виходячи із засад розумності та справедливості, судом визначено завдану моральну шкоду в розмірі 5 000 грн., яка є співмірною глибині душевних переживань позивача, їх тривалості та можливості відновлення.

Такі висновки зроблено в межах наданих суду першої інстанції повноважень оцінки доказів за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів, з урахуванням конкретних фактичних обставин справи, засад розумності, виваженості та справедливості, а доводи апеляційної скарги, що сама лише констатація факту про завдання моральної шкоди позивачу не може бути беззаперечною підставою для її відшкодування без доведеності її заподіяння, наявного причинного зв`язку між діями відповідача та наслідками, що в позові не зазначено, на чому ґрунтуються вимоги про відшкодування моральної шкоди, не надано доказів протиправності дій банку та причинного зв`язку таких дій і завданої шкоди, не доведено наявності та розміру моральної шкоди, зводяться до незгоди з правильними висновками суду першої інстанції, є необґрунтованими та відхиляються апеляційним судом.

Оцінюючи доводи апеляційної скарги, що суд першої інстанції проігнорував доречні доводи відповідача, які були наведені у відзиві на позовну заяву, додаткових поясненнях та були викладені в даній апеляційній скарзі, апеляційний суд враховує наступне.

Європейський суд з прав людини зазначав, що пункт перший статті 6 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод зобов`язує суди давати обґрунтування своїх рішень, але це не може сприйматись як вимога надавати детальну відповідь на кожен аргумент. Межі цього обов`язку можуть бути різними, залежно від характеру рішення. Крім того, необхідно брати до уваги, між іншим, різноманітність аргументів, які сторона може представити в суд, та відмінності, які існують у державах-учасницях, з огляду на положення законодавства, традиції, юридичні висновки, викладення та формулювання рішень. Таким чином, питання, чи виконав суд свій обов`язок щодо подання обґрунтування, що випливає зі статті 6 Конвенції, може бути визначено тільки у світлі конкретних обставин справи (§ 23 рішення ЄСПЛ від 18 липня 2006 року у справі «Проніна проти України», заява № 63566/00).

Оскаржене судове рішення є достатньо вмотивованим та містить висновки суду щодо обставин, які мають значення для вирішення спору. Суд першої інстанції правильно встановив правову природу заявленого позову, в достатньому обсязі визначився з характером спірних правовідносин та нормами матеріального права, які підлягають застосуванню, врахував релевантні правові висновки Верховного Суду, повно та всебічно дослідив наявні у справі докази і надав їм належну оцінку в силу вимог статей 12, 13, 81, 89 ЦПК України, правильно встановив обставини справи, в результаті чого ухвалив законне й обґрунтоване рішення, яке відповідає вимогам статей 263, 264 ЦПК України, підстави для його скасування з мотивів, які викладені в апеляційній скарзі, відсутні.

Інші доводи апеляційної скарги не ґрунтуються на доказах та законі, не спростовують правильність висновків суду першої інстанції, яким у повному обсязі з`ясовані права та обов`язки сторін, обставини справи, доводи сторін перевірені та їм дана належна оцінка, а зводяться до переоцінки доказів та відхиляються апеляційним судом.

Аналізуючи питання обсягу дослідження доводів заявника та їх відображення у судовому рішенні, питання вмотивованості висновків суду, апеляційний суд виходить з того, що у справі, що розглядається, сторонам надано вичерпну відповідь на всі істотні питання, що виникають при кваліфікації спірних відносин, а доводи, викладені в апеляційній скарзі, не спростовують обґрунтованих та правильних висновків суду першої інстанції.

Відповідно до ст. 375 ЦПК України, суд апеляційної інстанції залишає апеляційну скаргу без задоволення, а судове рішення без змін, якщо визнає, що суд першої інстанції ухвалив судове рішення з додержанням норм матеріального і процесуального права.

За таких обставин апеляційний суд приходить до висновку, що рішення суду першої інстанції відповідає обставинам справи, ухвалене з дотриманням норм матеріального і процесуального права і не може бути скасоване з підстав, викладених в апеляційній скарзі.

Керуючись ст. 367, 374, 375, 381, 382 ЦПК України, суд, 

п о с т а н о в и в :

Апеляційну скаргу Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» залишити без задоволення.
Рішення Печерського районного суду м. Києва від 12 лютого 2025 року залишити без змін.
Постанова апеляційного суду набирає законної сили з дня її прийняття та може бути оскаржена до Верховного Суду протягом тридцяти днів.

Повний текст постанови складено 26 березня 2026 року.

Головуючий: Кашперська Т.Ц.

Судді: Фінагеєв В.О.

Яворський М.А.