Справа № 758/8747/25 
Категорія 81 

Р І Ш Е Н Н Я 
І М Е Н Е М У К Р А Ї Н И

16 квітня 2026 року
Подільський районний суд м. Києва в складі:
головуючого судді Будзан Л.Д.,
за участю секретаря судового засідання Топоровського М.О.,
позивача ОСОБА_1 ,
представника відповідача ОСОБА_2 ,
розглянувши у відкритому судовому засіданні в приміщенні суду в м. Києві в порядку загального позовного провадження із повідомленням (викликом) сторін цивільну справу за позовом ОСОБА_1 , ОСОБА_3 до фізичної особи-підприємця ОСОБА_4 про захист прав споживачів та стягнення моральної шкоди, 

В С Т А Н О В И В:

В червні 2025 року представник ОСОБА_5 в інтересах позивачів звернулася до суду із позовом до ФОП ОСОБА_4 , в якому просила стягнути з відповідача на користь позивачів вартість сплачених, але не наданих послуг в розмірі 12 373,56 грн, неустойку в розмірі 19 426,49 грн, три відсотки річних в розмірі 159,67 грн, втрати від інфляції в розмірі 5 516,91 грн, а всього - 37 476,63 грн, а також моральну шкоду у розмірі 20 000 грн.
В обґрунтування позовних вимог вказує на те, що в грудні 2024 року ОСОБА_1 , ОСОБА_3 вирішили відпочити разом на гірськолижному курорті, тому ОСОБА_3 на сайті booking.com знайшла готель для проживання "Guest House Turda", який сподобався обом сторонам. З метою бронювання ОСОБА_3 зателефонувала безпосередньо до готелю, та спілкувалася з адміністратором готелю щодо бронювання: адміністратор повідомила, що на період, який цікавив замовників (з 06.01.2025 року по 12.01.2025 року) є два вільні номери. ОСОБА_3 замовила готельну послугу - проживання (в двох окремих номерах) в готелі "Guest House Turda" в період з 06.01.2025 року по 12.01.2025 року, на підтвердження чого 30.12.2024 року перерахувала грошові кошти за допомогою додатку МОНОБАНК в розмірі 12 373,56 грн. (з яких 12 312 грн. - це сума бронювання номерів (30% від 41 040 грн. - загальної суми за 2-ва номери, а 61,56 грн. - комісія банку за переказ грошей) на рахунок відповідача. 06.01.2025 позивач ОСОБА_1 , її син ОСОБА_6 (12 років) та ОСОБА_3 прибули до готелю "Guest House Turda" у місті Паляниця, однак під час заселення адміністратор готелю в усному порядку ознайомила позивачів із внутрішніми правилами, які заздалегідь не були опубліковані ані на офіційному сайті готелю, ані при особистому листуванні під час бронювання, які передбачали необхідність знімати взуття на першому поверсі і залишати його там, або брати в руки та пересуватися босоніж до номерів на третій поверх. Через неприйнятність таких умов позивачі відмовилися від заселення та були змушені шукати інший готель, відповідач проплачений авансовий платіж відмовилась повернути. В результаті чого позивачі знайшли інший готель "Gold Palas", але вже в м. Буковель, в якому з вільних номерів був лише один тримісний. При цьому Позивачі змушені були понести додаткові витрати за бронювання нового номеру у розмірі 13 000,00 грн (кожна по 6 500,00 грн). Щодо вищевказаних неправомірних дій відповідача позивач ОСОБА_1 зверталася до правоохоронних органів та до Головного управління Держпродспоживслужби в Івано-Франківській області. Внаслідок зіпсованого відпочинку, проживання в новому готелі в одному номері, понесення додаткових витрат, а також перебування у постійному напруженому стані внаслідок стресу позивачі зазнали значних душевних страждань, тому просять стягнути з відповідача завдану їм моральну шкоду.
Відповідно до протоколу автоматизованого розподілу судової справи між суддями від 13.06.2025, головуючим суддею у справі визначено Будзан Л.Д.
Ухвалою судді Подільського районного суду м. Києва від 17.06.2025, у справі відкрито провадження та призначено справу до судового розгляду в порядку спрощеного позовного провадження із повідомленням (викликом) сторін.
В грудні 2025 року представник відповідача подав додаткові пояснення, в яких просив суд у задоволенні позовних вимог відмовити у повному обсязі, посилаючись на їх необгрунтованість та недоведеність. Вказує на те, що позивачі забронювали 2 номера у готелі «Guest House Turda» на сайті booking.com. В подальшому скасували бронювання та зробили бронювання через офіційний сайт готелю. Поспілкувавшись із адміністратором перерахували аванс за 2 номера в розмірі 12312 грн. Після прибуття до готелю 06.01.2025 адміністратор їх повідомив, що номера розташовані на 3 поверсі, в номерах заборонено курити, у зв`язку з веденням військового стану в області діє комендантська година. В подальшому (без оплати повної вартості за номери) позивачі, будучи втомлені після дороги піднялися в номера, сказавши адміністратору, що занесуть речі та прийдуть оплатити залишок коштів. В номерах позивачі перебували близько півтора години та потім спустилися до рецепції та сказали адміністратору, що вони не будуть залишатися в готелі, щоб адміністратор повернув їм кошти в розмірі 30% попередньої оплати бронювання. Адміністратор повідомив, що гроші не повертаються, так як позивачі вже користувалися номерами. Через які причини позивачі не хотіли залишитися, вони не повідомили. Позивачам роз`яснено, що гроші не повертаються, так як на офіційному сайті вказані правила опубліковані (перебувають у відкритому доступі) та позивач коли знайшла готель в мережі інтернет ознайомилася із ними . Зокрема на офіційному сайті https :// hotel turda . com . ua / business policy / опублікований договір публічної оферти (з яким позивач була ознайомлена, так як зробила бронь через сайт), а саме: Договір публічної оферти з надання готельних послуг, де зазначено умови бронювання, оплати послуг та випадки їх повернення.
В судовому засіданні позивач ОСОБА_1 просила задовольнити позовні вимоги в повному обсязі, посилаючись на доводи, викладені в позовній заяві. 
Представник відповідача в судовому засіданні заперечила щодо задоволення позовних вимог, просила врахувати позицію, викладену в письмових поясненнях.
Суд, дослідивши матеріали справи, заслухавши учасників, дійшов наступного висновку.
Відповідно до статті 6 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод кожен має право на справедливий і публічний розгляд його справи упродовж розумного строку незалежним і безстороннім судом, встановленим законом, який вирішить спір щодо його прав та обов`язків цивільного характеру.
Ключовими принципами статті 6 є верховенство права та належне здійснення правосуддя. Ці принципи також є основоположними елементами права на справедливий суд.
Згідно із частиною першою статті 4 ЦПК України, кожна особа має право в порядку, встановленому цим Кодексом, звернутися до суду за захистом своїх порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи законних інтересів.
Відповідно до вимог ст. 55 Конституції України, кожному гарантується судовий захист його прав і свобод.
Завданням суду при здійсненні правосуддя, в силу ст. 2 Закону України «Про судоустрій і статус суддів» є забезпечення кожному право на справедливий суд та повагу до інших прав і свобод, гарантованих Конституцією і законами України, а також міжнародними договорами, згода на обов`язковість яких надана Верховною радою України.
Відповідності до п. 1 ст. 6 Європейської Конвенції про захист прав людини та основоположних свобод, ратифікованої Україною, Законом України № 475/97-ВР від 17 липня 1997 року, яка відповідно до ст. 9 Конституції України є частиною національного законодавства України, кожна людина при визначенні її громадянських прав та обов`язків має право на справедливий розгляд справи незалежним та безстороннім судом.
За змістом положень вказаних норм, розпорядження своїм правом на захист є диспозитивною нормою цивільного законодавства, яке полягає у наданні особі, яка вважає свої права порушеними, невизнаними або оспорюваними, можливості застосувати способи захисту, визначені законом або договором.
Судом встановлено, що ОСОБА_3 ІНФОРМАЦІЯ_1 на сайті https://hotel turda.com.ua здійснила бронювання двох готельних номерів в готелі " Guest House Turda " в період з 06.01.2025 року по 12.01.2025 року (бронювання №20250106-18036-1224240798) (а.с.103-105).
На підтвердження бронювання ОСОБА_3 30.12.2024 перерахувала грошові кошти на рахунок ФОП ОСОБА_4 в розмірі 12 373,56 грн, що складає 30% від загальної суми бронювання, та підтверджується довідкою про рух коштів по картці (а.с.17).
Згідно з квитанції від 08.01.2025 ОСОБА_1 перерахувала на рахунок ОСОБА_3 6200 грн, як половину вартості за здійснене бронювання. 
Обґрунтовуючи позовні вимоги представник позивача вказував на те, що 06.01.2025, прибувши до готелю "Guest House Turda" у місті Паляниця, під час заселення адміністратор готелю в усному порядку ознайомила позивачів із внутрішніми правилами, та повідомила про необхідність знімати взуття на першому поверсі і залишати його там, або брати в руки та пересуватися босоніж до номерів на третій поверх. Через неприйнятність таких умов позивачі відмовилися від заселення та були змушені шукати інший готель, відповідач проплачений авансовий платіж відмовилась повернути.
Заперечуючи проти позовних вимог представник відповідача вказала, що після заселення позивачі перебували в номерах близько півтора години, потім спустилися до рецепції та сказали адміністратору, що вони не будуть залишатися в готелі, щоб адміністратор повернув їм кошти в розмірі 30% попередньої оплати бронювання. Однак повернення таких коштів не передбачено Договором публічної оферти з надання готельних послуг, який розміщений на сайті готелю https://hotel turda.com.ua.
Перевіряючи обґрунтованість та доведеність позовних вимог, а також заперечень на позов, суд приймає до уваги те, що основні вимоги щодо користування готелями та аналогічними засобами розміщення усіх форм власності, що здійснюють свою діяльність на території України у сфері надання послуг розміщення (готельних послуг) споживачам, і регулюють відносини між споживачами (фізичними особами, які проживають в готелях або мають намір скористатися готельними послугами) та готелями, виконавцями цих послуг регламентуються Правилами користування готелями й аналогічними засобами розміщення та надання готельних послуг, затверджених наказом Державної туристичної адміністрації України від 16 березня 2004 року № 19.
Згідно з пунктом 3.1 Правил готель має право укладати договір з замовником (споживачем) на бронювання номерів (місць) шляхом підписання його двома сторонами, а також шляхом прийняття заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного або іншого зв`язку (засобів електронної пошти, включаючи факсимільну), який дозволяє достовірно встановити належність заявки споживачу або замовнику. Договір вважається укладеним тільки в разі письмового акцепту готелем направленої йому заявки на бронювання та досягнення сторонами згоди в обумовленій формі щодо всіх істотних умов.
Згідно з п. 3.6. Правил надання готельних послуг договір про надання основних готельних послуг споживачу вважається укладеним після оформлення документів на проживання (заповнення анкети, реєстрації) та засвідчується розрахунковою квитанцією або іншим розрахунковим документом, що підтверджує укладення договору і містить у собі: - найменування готелю, його реквізити; - прізвище , ім`я та по батькові споживача; - інформацію про номер (місце в номері), що надається; - ціну номера (місця в номері); - інші необхідні дані на розсуд готелю.
Відповідно до ч.5 ст.22 Закону України «Про туризм» договір на готельне обслуговування укладається як шляхом укладення письмового договору, так і шляхом прийняття готелем заявки на бронювання за допомогою поштового, телефонного чи іншого зв`язку, що дозволяє достовірно встановити особу, від якої надходить заявка. У разі прийняття заявки договір на готельне обслуговування вважається укладеним з моменту отримання підтвердження готелю про прийняття замовлення та вказівки можливого початку надання готельного обслуговування з визначеного часу.
Відповідно до п. 2. Правил надання готельних послуг готель зобов`язаний надати споживачу необхідну, достовірну, доступну та своєчасну інформацію про готельні послуги. 
Як зазначено у п. 3.5 Правил надання готельних послуг, ціна номера (місця), вартість додаткових послуг, у т. ч. бронювання, встановлюються готелем самостійно, форма оплати визначається договором між споживачем/замовником та готелем.
З матеріалів справи вбачається, що бронювання готельних номерів здійснено на офіційному сайті готелю https://hotel turda.com.ua, на якому опублікований Договір публічної оферти.
Згідно з п.2.1, 2.2, 2.3 вказаного Договору публічної оферти, публічний договір має юридичну силу, відповідно до ст. 633, 634, 641, 642 Цивільного кодексу України, та є рівносильним договору, підписаному і завіреному печатками сторін. Замовник не має права пропонувати виконавцю свої умови укладання договору. 2Договір укладається шляхом надання повної та безумовної згоди (акцепту) замовником без підпису письмового примірника договору сторонами. У випадку, якщо замовник не згідний з умовами договору, надання виконавцем готельних послуг здійснити неможливо. Укладаючи цей договір, замовник автоматично підтверджує факт ознайомлення та погоджуються з повним і безумовним прийняттям його положень та умов.
Відповідно до п.3.8 вказаного Договору публічної оферти у випадку скасування заброньованого готельного номеру замовником, повернення оплачених послуг відбувається в наступному порядку:
якщо скасування відбулося не пізніше, ніж за три дні до запланованої дати заїзду, кошти повертаються замовнику в повному обсязі, в якому вони були сплачені (авансовий платіж або повна оплата);
якщо скасування відбулося менше, ніж за три дні до запланованої дати заїзду, виконавець повертає оплачені кошти за вартість проживання, але при цьому утримує 15% компенсації за витрачений час та ресурси. При цьому, скасування бронювання за день до запланованої дати заїзду позбавляє виконавця права на повернення коштів.
Якщо замовник не скористався послугою проживання в зазначений (заброньований) день заїзду, і намагався скасувати або змінити бронювання, раніше сплачені ним кошти не повертаються.
Таким чином, позивачі під час здійснення бронювання готельних номерів на сайті готелю та підтвердження бронювання шляхом внесення авансового платежу, повинні були ознайомитися з умовами публічного договору та бути повідомленими про те, що скасувати замовлення та повернути попередньо сплачені кошти в день заселення не можливо, а також про те, що при не бажанні залишатися в готелі аванс (попередня оплата в розмірі 30%) не повертається.
Відповідно до п. 1.12. Правил надання готельних послуг, готель повинен мати внутрішні правила проживання у готелі.
Як вбачається з відомостей щодо бронювання ОСОБА_7 готельних номерів, позивачі заселилися в готельні номери 06.01.2025 о 13 годині 45 хвилин, та виселилися з них 06.01.2025 о 15 годині 30 хвилин (а.с.103), що свідчить про прийняття останними на момент заселення умов та правил проживання в готелі. 
Відповідно до ст. 905 ЦК України строк договору про надання послуг встановлюється за домовленістю сторін, якщо інше не встановлено законом або іншими нормативно-правовими актами. Оскільки послуга - це діяльність, то в договорі про надання послуг зазначено початок і закінчення надання послуги. 
Так, строк надання послуги складає з 06 січня по 12 січня 2025 року.
Розірвання договору допускається лише за згодою сторін, якщо інше не встановлено договором або законом (ст. 651 ЦК України).
Згідно з ч. 1 ст. 907 ЦК України, договір про надання послуг може бути розірваний, у тому числі шляхом односторонньої відмови від договору, в порядку та на підставах, встановлених цим Кодексом, іншим законом або за домовленістю сторін. Порядок і наслідки розірвання договору про надання послуг визначаються домовленістю сторін або законом.
Частинами 1, 2 Закону України «Про захист прав споживачів» визначено, що споживач має право відмовитися від договору про виконання робіт (надання послуг) і вимагати відшкодування збитків, якщо виконавець своєчасно не приступив до виконання зобов`язань за договором або виконує роботу так повільно, що закінчити ї у визначений строк стає неможливим.
Якщо значну частину обсягу послуги чи робіт (понад сімдесят відсотків загального обсягу) вже було виконано, споживач має право розірвати договір лише стосовно частини послуги або робіт, що залишилася. Якщо під час виконання робіт (надання послуг) стане очевидним, що їх не буде виконано з вини виконавця, згідно з умовами договору, споживач має право призначити виконавцю відповідний строк для усунення недоліків, а в разі невиконання цієї вимоги у визначений строк - розірвати договір і вимагати відшкодування збитків або доручити виправлення недоліків третій особі за рахунок виконавця.
Наведені положення знайшли детальне відображення у Правилах надання готельних послуг, пункт 5.4 яких містить норму про те, що споживач при виявленні недоліків у наданій послузі, невідповідності послуги присвоєній категорії готелю має право за своїм вибором вимагати: усунення недоліків безоплатно та у визначений термін; відповідного зменшення ціни за надану послугу. Готель повинен ужити заходів щодо усунення недоліків наданої послуги протягом години з моменту пред`явлення споживачем відповідної вимоги. Споживач має право розірвати договір про надання готельних послуг і відповідно до чинного законодавства вимагати повного відшкодування збитків, якщо готель в установлений термін не усунув недоліки.
Як вбачається з матеріалів справи, від позивачів не надходило вимог щодо усунення недоліків проживання (надання послуг) безоплатно у визначений термін, зокрема шляхом заміни заброньованих номерів на інші вільні номери; забезпечення готелем одноразового змінного взуття для пересування по ньому; покращення умов у заброньованих номерах тощо; або зменшення ціни за заброньовану послугу. 
Позивачі виселилися з готелю та вимагали повернення авансового платежу, що підтвердила позивач в судовому засіданні.
Відповідно до п.3.8 договору публічної оферти, укладеному між сторонами, якщо замовник не скористався послугою проживання в зазначений (заброньований) день заїзду, і намагався скасувати або змінити бронювання, раніше сплачені ним кошти не повертаються.
Таким чином, позивачі самостійно погодилися на запропоновані умови договору надання готельних послуг, в тому числі щодо неповернення коштів у разі дострокового виїзду з готелю чи скасування надання готельних послуг в день заїзду.
Вказане узгоджується з позицією, викладеною в Постанові Верховного суду по справі № 235/2764/16-ц від 05.09.2018, де, зокрема, зазначено про те, що позивачка погодила такі правила проживання в готелі і має їх дотримуватись, тому її претензії на повернення грошових коштів є безпідставними.
При цьому, твердження позивачів про те, що їм, як споживачам послуг, готель не повідомив про наявність крутих та вузьких сходів, суд до уваги не приймає, оскільки фотографії готелю розміщені на офіційному сайті https://hotel-turda.com.ua та при бронюванні номерів позивачі мали можливість ознайомитися з внутрішнім виглядом готелю та номерів. 
Згідно з ст. 76 ЦПК України, доказами є будь-які дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення учасників справи, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи. Ці дані встановлюються такими засобами: письмовими, речовими і електронними доказами; висновками експертів; показаннями свідків.
Статтею 77 ЦПК України встановлено, що належними є докази, які містять інформацію щодо предмета доказування. Предметом доказування є обставини, що підтверджують заявлені вимоги чи заперечення або мають інше значення для розгляду справи і підлягають встановленню при ухваленні судового рішення. Сторони мають право обґрунтовувати належність конкретного доказу для підтвердження їхніх вимог або заперечень.
Згідно з ч.1, 2 ст. 89 ЦПК України суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів. Жодні докази не мають для суду заздалегідь встановленої сили. Суд оцінює належність, допустимість, достовірність кожного доказу окремо, а також достатність і взаємний зв`язок доказів у їх сукупності.
Відповідно до положень ст.12, 81 ЦПК України, кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.
За таких обставин, суд дійшов висновку, що позивачі не довели належними та допустимими доказами підстав для стягнення з відповідача вартості авансового платежу, внесеного в рахунок бронювання готельних номерів, тому суд приходить до висновку про відмову в задоволені позову.
Оскільки вимоги про стягнення неустойки, трьох відсотків річних та моральної шкоди є похідними від вимог про стягнення грошових коштів за не надані останнім готельні послуги, тому в їх задоволення також слід відмовити. 
При цьому, суд зауважує, що позивачі, заявляючи вимоги про відшкодування моральної шкоди посилалися на те, що їм довелося проживати в одному номері в іншому готелі, витратити незаплановані кошти на облаштування проживання, замість того, щоб використати їх для повноцінного відпочинку, тому замість релаксу та відпочинку вони постійно знаходились в напруженому стані, що спричинило моральні страждання, однак на підтвердження вказаних обставин не долучили суду жодних доказів.
Інші наведені позивачами доводи в обґрунтування позовних вимог не спростовують наведених висновків суду. 
Як зазначає Європейський суд з прав людини в своїй усталеній практиці, яка відображає принцип, пов`язаний з належним здійсненням правосуддя, у рішеннях судів та інших органів з вирішення спорів мають бути належним чином зазначені підстави, на яких вони ґрунтуються. Хоча п.1 ст.6 Конвенції зобов`язує суди обґрунтовувати свої рішення, його не можна тлумачити як такий, що вимагає детальної відповіді на кожен аргумент. Міра, до якої суд має виконати обов`язок щодо обґрунтування рішення, може бути різною в залежності від характеру рішення (SERYAVIN AND OTHERS v. UKRAINE, № 4909/04, § 58, ЄСПЛ, від 10 лютого 2010 року).
Враховуючи викладене, а також приймаючи до уваги те, що в ході розгляду справи обґрунтування позовних вимог не знайшли свого об`єктивного підтвердження законні підстави для стягнення з відповідача користь позивачів вартості сплачених, але не наданих послуг в розмірі 12 373,56 грн, неустойки в розмірі 19 426,49 грн, трьох відсотки річних в розмірі 159,67 грн, втрат від інфляції в розмірі 5 516,91 грн, а також моральної шкоди у розмірі 20 000 грн, тому суд дійшов висновку щодо відмови в задоволенні позовних вимог у повному обсязі.
В порядку ст. 133, 137, 141 ЦПК України, судові витрати слід залишити за позивачем по фактично понесеним. 
На підставі викладеного, та керуючись ст. 4, 12, 13, 76-81, 95, 128, 141, 223, 247, 280-282, 354 ЦПК України, суд, -
У Х В А Л И В :
У задоволенні позовних вимог ОСОБА_1 , ОСОБА_3 до фізичної особи-підприємця ОСОБА_4 про захист прав споживачів та стягнення моральної шкоди, відмовити.
Рішення суду може бути оскаржене шляхом подання апеляційної скарги протягом тридцяти днів з дня його проголошення.
Якщо в судовому засіданні було оголошено лише вступну та резолютивну частини судового рішення або у разі розгляду справи (вирішення питання) без повідомлення (виклику) учасників справи, зазначений строк обчислюється з дня складення повного судового рішення.
Учасник справи, якому повне рішення не було вручене у день його проголошення або складення, має право на поновлення пропущеного строку на апеляційне оскарження на рішення суду - якщо апеляційна скарга подана протягом тридцяти днів з дня вручення йому повного рішення суду.
Апеляційні скарги на рішення подаються учасниками справи до Київського апеляційного суду.
Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку для подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.
Повні ім`я та найменування сторін:
позивач - ОСОБА_1 , реєстраційний номер облікової картки платника податків НОМЕР_1 , адреса реєстрації: АДРЕСА_1 ; 
позивач - ОСОБА_3 , реєстраційний номер облікової картки платника податків НОМЕР_2 , адреса реєстрації: АДРЕСА_2 ; 
відповідач - фізична особа-підприємець ОСОБА_4 , реєстраційний номер облікової картки платника податків НОМЕР_3 , місцезнаходження: АДРЕСА_3 .
Рішення складено 16.04.2026.

Суддя          Л.Д. Будзан