Справа № 569/3415/25

Р І Ш Е Н Н Я
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

21 січня 2026 року м.Рівне
Рівненський міський суд Рівненської області
в складі головуючого судді Бучко Т.М.
секретар судового засідання Дем`янчук Н.В.
з участю позивача ОСОБА_1 
представника відповідача Іванченко В.С.
розглянувши у відкритому судовому засіданні цивільну справу за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства комерційного банку «Приватбанк» про захист прав споживачів,

В С Т А Н О В И В:

Позивач звернувся до суду з позовом, в якому просить стягнути з відповідача грошові кошти в розмірі 11724,33 грн, пеню в розмірі 1089,37 грн, інфляційні втрати в розмірі 608,08 грн та 3 % річних в сумі 123,14 грн; зобов`язати відповідача відновити залишок коштів на його рахунку, що відкритий у Приватбанку, до стану, у якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій 15 жовтня 2024 року, шляхом повернення 11724,33 грн; стягнути з відповідача моральну шкоду в розмірі 10000 грн.
В обгрунтування позовних вимог покликається на те, що станом на 15 жовтня 2024 року є клієнтом АИТ КБ "Приватбанк" та в його користуванні знаходилася платіжна картка "Для виплат" з номером НОМЕР_1 . Близько 01:00 год 15 жовтня 2024 року отримав телефонний дзвінок від оператора Приватбанку з номеру НОМЕР_10, де під час телефонного дзвінка оператор йому повідомив, що він ніби здійснює покупку в інтернет-магазині на суму 11666 грн, для підтвердження йому необхідно натиснути "1" на клавіатурі телефону, а для відміни - "0". Одразу натиснув "0", оператор повідомив, що операцію "відхилено", та після завершення телефонної розмови через додаток "Приват24" надійшло сповіщення про списання коштів з його платіжної картки в сумі 11724,33 грн (11666 грн і комісія 58,33 грн) на рахунок сервісу "NovaPay" без його на те згоди. Одразу у застосунок "Дія" на його смартфоні надійшло повідомленння з текстом: "Надійшов запит на вашу кредитну історію з метою видачі кредиту від 15.10.2024 01:04, Кредитор - Приватбанк. Якщо ви не подавали заявку на кредит - зверніться до кредитора". Він не надавав жодних вказівок на здійснення цієї операції, не авторизував її через банківський сервіс та не дав згоди на таке списання. Неодноразові дзвінки на номер гарячої лінії Приватбанку 3700 результату ніякого не дали, так як оператор не відповідав. 15 жовтня 2024 року зранку звернувся у відділення Приватбанку задля з`ясування обставин, однак, окрім того, що підтвердити номер оператора та заблокуватим катрку, вони зробити нічого не змогли. В той же день звернувся до Рівненського РУП ГУНП в Рівненській області, яке відкрило кримінальне провадження за ч.4 ст.185 КК України по факту викрадення належних йому коштів з банківської картки Приватбанк. 18 жовтня 2024 року звернувся із заявою до керівника відділення "Приватбанк", на що отримав відповідь, що за всі операції клієнт несе самостійно відповідальність. 21 жовтня 2024 року звернувся із заявою до голови правління АТ КБ "Приватбанк", на що отримав відповідь, що банку не надано повноважень здійснювати повернення проведеного переказу, тому банк не може повернути переказані кошти. Також звертався зі скаргами до Національного банку України, Міністерства фінансів України, Держпродспоживслужби України. На прохання повернути незаконно списані кошти та провести службову перевірку (розслідування) було отримано відмову від Приватбанку. Служба безпеки банку не здійснювала службової перевірки за фактом вчинення шахрайства, не з`ясовувала в нього жодних обставин події. Приватбанк не довів того, що він свідомо чи несвідомо сприяв незаконному використанню авторизаційних даних або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Доводи відповідача про те, що "для авторизації" в Приват24 введений його номер картки, не підтверджені жодними доказами. Відмова Приватбанку у поверненні суми незаконно списаних особистих коштів з його рахунку є протиправною. Відповідачем, як фінансовою установою, допущено порушення його прав як споживача фінансової послуги, яке полягало в протиправних діях відповідача, а саме - в несанкціонованому ним списанні належних йому коштів. З урахуванням приписів ст.1073 ЦК України, ст.86 Закону України "Про платіжні послуги", п.п.143-144 розділу VІІ постанови НБУ від 29 липня 2022 року № 164 "Про затвердження Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів" належним способом захисту порушених прав є повернення відповідачем суми несанкціоновано списаних коштів в розмірі 11724,33 грн, а також сплати йому пені у розмірі подвійної облікової ставки Національного банку за кожний день від дня списання з рахунку платника коштів за неакцептованою платіжною операцією до дня повернення коштів на рахунок платника, що за період з 15 жовтня 2024 року по 19 лютого 2025 року становить 1089,37 грн, та стягнення інфляційних втрат та 3 % річних на суму несанкціонованого списання коштів відповідно до ст.625 ЦК України. У зв`язку із здійсненням Приватбанком несанкціонованої транзакції на картковому рахунку йому заподіяно моральної шкоди та психологічних страждань, які полягали у скрутному матеріальному становищі та відсутності змоги нормально існувати, щоб покращити своє матеріальне становище, можливості заробити додаткові кошти був позбавлений, так як є військовослужбовцем. Це були усі його кошти, на які мав прожити до наступного грошового забезпечення. Неправомірні дії Приватбанку завдали йому страждань, змушений був брати гроші у кредит задля змоги звернутися з листами до керівника банку та інших органів щодо відновлення неправомірно списаних коштів на свій банківський рахунок. Має постійне хвилювання, що така ситуація може повторитися і в майбутньому, а його персональні дані незахищені.Змоги перейти на інший банк не має, оскільки грошове забезпечення надходить лише на рахунок Приватбанку.
У відзиві на позовну заяву представник відповідача Вонсович О.А. просить відмовити в задоволенні позову. Заперечення проти позовних вимог мотивує тим, що в ході аналізу інформації з комплексу "adminka.privat24" за період з 01 вересня 2024 року по 01 листопада 2024 року виявлено, що зміни облікового запису Приват24 клієнта ОСОБА_1 відбулися вже після зняття грошових коштів з карткового рахунку клієнта НОМЕР_2 . Типовим пристроєм, яким користується клієнт, є IPHONE 14.3IOS, 18/0/1, user phone НОМЕР_3. Аналізом вибірки за критерієм "id-НОМЕР_11" виявлено входи в акаунт Приват24 клієнта з іншого пристрою ASUS_Z01QD|ASUS ANDROID, 9, user phone НОМЕР_3, 11 жовтня 2024 року о 19:50:15, 22:03:38, 23:42:33, 23:44:03, 23:44:21 та 15 жовтня 2024 року о 01:02:01, 01:05:14. Для входу в акаунт Приват24 необхідно володіти інформацією щодо фінансового номеру телефону (логін) та паролю входу в Приват24 клієнта, тобто особа, яка здійснювала вхід в акаунт Приват24, повністю володіла такими даними. Аналізом виписки по картковому рахунку клієнта ОСОБА_1 виявлено транзакцію від 15 жовтня 2025 року, яку клієнт оспорює у своєму зверненні до банку. Крім оспорюваної транзакції на суму 11724,33 грн виявлено ще дві транзакції, пов`язані з небанківською фінансовою компанією NovaPay: 11 жовтня 2024 року о 23:44:06 -6,00 грн та 11 жовтня 2024 року о 23:44:50 5,97 грн. Видаткові операції проведено за допомогою картки НОМЕР_2 з ручним введенням номеру картки та з підтвердженням платежів по технології 3D Secure. За період з 19 липня 2024 року по 18 березня 2025 року фінансовий номер телефону клієнта не змінювався. Змін PIN-кодів до карткових рахунків клієнта до та в момент несанкціонованого зняття коштів не виявлено. Першу авторизацію (вхід в акаунт Приват24 клієнта), яка відбулася з іншого пристрою ASUS_Z01QD 21 вересня 2024 року, здійснено шляхом введення паролю П24 та пін-коду від картки. Вхід підтверджено автоматичним дзвінком (IVR-опитування), що надійшов на мобільний пристрій з фінансовим номером телефону клієнта НОМЕР_3 . Подальші входи в акаунт Приват24 ОСОБА_1 з пристрою ASUS, включаючи вхід, який відбувся 15 жовтня 2024 року о 01:05:14, здійснено за допомогою вводу логіну та паролю. Відсутність змін облікового запису Приват24 користувача ОСОБА_1 , наявність входу в акаунт Приват24 клієнта з інших пристроїв, відсутність зміни фінансового номеру телефону та відсутність зміни ПІН-коду до карток свідчать про те, що проведення оспорюваного переказу грошових коштів з карткового рахунку клієнта було здійснено особою, яка повністю володіла конфіденційною інформацією щодо карткового рахунку, а також інформацією щодо логіну, паролю входу в акаунт Приват24, а також ПІН-кодом до картки. Такими даними може володіти сам клієнт, а також сторонні особи, яким клієнт як добровільно, так і з необережності міг повідомити вказану інформацію, що входить в зону відповідальності клієнта. При отриманні доступу до рахунку позивача в дистанційній системі Приват24 з іншого пристрою було застосовано посилену процедуру автентифікації. Таким чином, здійснення спірних переказів відбулося після здійснення банком передбаченої Законом України "Про платіжні послуги" процедури посиленої автентифікації платіжного засобу та його держателя. Враховуючи, що відповідальність за контроль над фінансовими інструментами, в тому числі фінансовим номером телефону/платіжними картками цілком і повністю лежить на стороні позивача, а відповідач позбавлений можливості впливу в частині належного ставлення клієнтів до виконання обов`язків зі збереження вразливих даних, в тому числі фінансових даних, покладення на банк відповідальності за дії позивача є безпідставним. В силу п.146 розділу VІІ Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів відповідач звільнений від доведення вини позивача, адже вчинені транзакції було проведено з автентифікацією платіжного інструмента і його держателя. Із внесеними змінами в нормативно-правове регулювання спірних відносин законодавцем закріплено підставу покладення відповідальності за доведення вини позивача на банк лише в разі вчинення транзакції без автентифікації платіжного інструменту і його держателя. Позивачем не надано належних та допустимих доказів, які б свідчили про те, що внаслідок рішень, дій чи бездіяльності саме відповідача йому завдана моральна шкода, а тим більше обгрунтування її розімру в грошовому еквіваленті саме в сумі 10000 грн.
У відповіді на відзив позивач зазначив, що несанкціоноване списання грошових коштів було здійснено 15 жовтня 2024 року о 01:02 год, сповіщення в застосунку Дія про запит кредитної історії - 15 жовтня 2024 року о 01:04 год, а дзвінок від представників Приватбанку надійшов 15 жовтня 2024 року о 01:05 год. Отже, відповідач неналежно здійснив перевірку спірного питання і списання відбулося без дотримання процедури посиленої ідентифікації платіжного засобу та його держателя. Під час здійснення дзвінка о 01:05 15 жовтня 2024 року на списання коштів операцію ним було відхилено, адже його було повідомлено, що здійснюється операція на списання суми 11724,33 грн (для підтвердження чи відхилення необхідно було натиснути на відповідну цифру), після чого оператор повідомив, що оепрацію буде скасовано, а не так, як зазначає відповідач, що вхід був автоматично підтверджено.
Ухвалою від 21 лютого 2025 року позовну заяву суд прийняв до розгляду та відкрив загальне позовне провадження у справі.
Протокольною ухвалою від 28 квітня 2025 року суд понровив відповідачу строк для подання відзиву на позовну заяву.
Ухвалами від 28 квітня 2025 року суд задовольнив клопотання представника відповідача про витребування доказів.
Ухвалою від 16 травня 2025 року суд задовольнив клопотання позивача про витребування доказів.
Ухвалою від 02 липня 2025 року суд задовольнив клопотання позивача та представника відповідача про витребування доказів.
Ухвалою від 12 вересня 2025 року суд закрив підготовче провадження та призначив справу до судового розгляду по суті.
Ухвалою від 20 жовтня 2025 року суд задовольнив клопотання представника відповідача про виклик свідка.
В судовому засіданні позивач позов підтримав з підстав, викладених у позовній заяві. Додатково пояснив, що спірна транзакція була ним відхилена, однак кошти все одно були списані з його рахунку. Користується лише одним телефоном і інформації щодо номеру картки, логіну та паролю до Приват24 нікому не передавав. 
Представник відповідача позов не визнала, оскільки всі платежі, в тому числі спірна транзакція, проведені з повною автентифікацією клієнта. 21 вересня 2024 року були здійснені входи в акаунт позивача з іншого пристрою, всі входи підтверджені автоматичним дзвінком. Дзвінок, під час якого позивач відхилив транзакцію, програмними комплексами банку не зафіксований і, можливо, був здійснений з використанням шахрайської телефонії. 
Суд, заслухавши пояснення сторін, з`ясувавши обставини та дослідивши наявні у справі докази, дійшов таких висновків.
Суд встановив, що ОСОБА_1 користується банківськими послугами АТ КБ «Приватбанк» на підставі договору SAMDNWFC00034935927 від 13 травня 2017 року, де йому відкритий рахунок НОМЕР_4 , що підтверджується довідкою за реквізитами АТ КБ "Приватбанк".
15 жовтня 2024 року о 01:02 год відбулося зняття з картки позивача № НОМЕР_5 коштів в загальній сумі 11724,33 грн (деталі операції: NovaPay, Kyiv), про що свідчить виписка по витратам по картці/рахунку НОМЕР_5 ( НОМЕР_4 ) за період з 15 жовтня 2024 року до 15 жовтня 2024 року.
15 жовтня 2024 року о 01:41:13 год відбулося блокування акаунту Приват24 ОСОБА_1 співробітником АТ КБ "Приватбанк" після звернення клієнта щодо факту шахрайства. 
15 жовтня 2024 року в Єдиному реєстрі досудових розслідувань зареєстровано заяву ОСОБА_1 (номер кримінального провадження 12024181010002379) про вчинення кримінального правопорушення. Досудове розслідування проводить Рівненське районне управління поліції Головного управління Національної поліції в Рівненській області, про що свідчить витяг з Єдиного реєситру досудових розслідувань від 16 жовтня 2024 року.
За змістом заяви ОСОБА_1 від 15 жовтня 2024 року, поданої Рівненському РУП ГУНП в Рівненській області, невідома особа 15 жовтня 2024 року о 01:02 год невідомим йому способом здійснила крадіжку належних йому грошових коштів з його банківської картки "Приватбанк", номер картки НОМЕР_2 , шляхом списання коштів на оплату сервісу " NovaPay, Kyiv" у сумі 11724,33 грн одним платежем, яку він не здійснював. Попередньо йому зателефонували з НОМЕР_6 , говорив робот та запропонував йому підтвердити або відмінити операцію, на що він натиснув цифру "0" і таким чином відмінивши операцію. Вказаних операцій не здійснював, даних картки, пін-коду, номеру картки нікому не повідомляв та не вводив, пароль у "Приват24" нікому не повідомляв.
Згідно з протоколом допиту потерпілого від 15 жовтня 2024 року, ОСОБА_1 пояснив, що користується банківською карткою «Для виплат» КБ «Приватбанк», номер картки НОМЕР_2 , на якій зберігаються його власні кошти. Зареєстрований в мобільному додатку «Приват 24», де його акаунт прив?язаний до його мобільного телефону НОМЕР_3 . 15 жовтня 2024 року о 01.02 год невідома особа зателефонувала йому НОМЕР_6 , говорив робот, та повідомив його, що він буцімто здійснює купівлю якогось товару в інтернет магазині, та для підтвердження операції йому запропоновано натиснути «1», а для скасування операції натиснути «0». Він натиснув «0» оскільки ніяких покупок не здійснював. Після цього він побачив, що в додатку «приват 24» в нього з?явилась транзакція на суму 11724,33 грн на оплату сервісу «NovaPay, Kyiv» одним платежем, яку він не здійснював. 15 жовтня 2024 року звернувся у «Приватбак», де йому пояснили, що номер, з якого йому телефонували, це дійсно номер «Приватбанку», однак йому не пояснили, чому коли він натиснув нуль для відміни операції, гроші в нього було списано. Крім того в додатку «Дія» йому прийшло повідомлення про запит кредитної історії, як він зрозумів невідомі особи хотіли отримати ще й кредит без його відома. Вказаних операцій він особисто не здійснював, даних картки, пін-код. номеру картки нікому не повідомляв та не вводив, пароль у «Приват24» нікому не повідомляв. Про даний вид шахрайства повідомлений не був. Сума завданого йому збитку становить 11724,33 грн.
18 жовтня 2024 року ОСОБА_1 звернувся до керівника відділення Приватбанк в м.Рівне із проханням провести внутрішнє банківське розслідування та встановити винних осіб, які допустили та (або) здійснили несанкціонований доступ до його банківського рахунку, що стало причиною крадіжки його коштів, а також з проханням повернути кошти в сумі 11724,33 грн на його рахунок, відкритий у банку.
У листі від 29 жовтня 2024 року АТ КБ "Приватбанк" повідомив позивача про ініціювання претензійної роботи, регламент проведення якої до 120 днів.
21 жовтня 2024 року позивач звернувся до голови правління АТ КБ "Приватбанк" із заявою, аналогічною за змістом заяві від 18 жовтня 2024 року.
Листом від 05 листопада 2024 року відповідач відмовив позивачу у поверненні переказаних коштів, оскільки операція списання 11 жовтня 2024 року грошових коштів з платіжної картки № НОМЕР_1 була підтверджена шляхом використання "Технології безпеки 3D Secure".

За інформацією АТ КБ «Приватбанк», типовий пристрій, яким користується клієнт: IPHONE14,3 IOS, 18.0.1, user phone_НОМЕР_3, провайдер Kyivstar. Виявлено входи в акаунт Приват24 клієнта з іншого пристрою: 2024-10-11 22:03:38 (м.Київ), 2024-10-11 23:42:33 (м.Київ), 2024-10-11 23:44:03 (м.Київ), 2024-10-11 23:44:21 (м.Київ), 2024-10-15 01:02:01 (м.Київ), 2024-10-15 01:05:14 (м.Київ). Пристрій: ASUS_Z01QD|ASUS ANDROID, 9, user phone НОМЕР_3, провайдер ІРХО. 
Аналізом виписки по картковому рахунку клієнта ОСОБА_1 виявлено дві транзакці, пов?язані з небанківською фінансовою компанією NovaPay: 11.10.2024 23:44:06 DB -6,00грн, термінал N3000020, P32, NovaPay, Kylv; 11.10.2024 23:44:50 CR 5.97 грн, термінал N3000023, P33, NovaPay, Kyiv. 
Першу авторизацію, яка відбулася з іншого пристрою ASUS_Z01QD|ASUS 21 вересня 2024 року о 10:20:54, здійснено шляхом введення паролю П24 та пін-коду картки, а також підтверджено автоматичним дзвінком на мобільний пристрій клієнта НОМЕР_3 . Всі наступні авторизації до останньої з пристрою ASUS_Z010Djasus проводилися з використанням логіну та паролю, без додаткового підтвердження.
За період з 19 липня 2024 року до 18 березня 2025 року фінансовий номер телефону ОСОБА_1 НОМЕР_3 не змінювався, змін пін коду до картки клієнта до та в момент несанкціонованого зняття коштів не відбувалося.
Також на сервісі 094713 Багаторівневі IVR-опитування зафіксовано комунікацію з клієнтом: ОСОБА_1 , ЕКБ НОМЕР_7 , 15 жовтня 2024 року о 01:04:55: контакт проведено (ОК), ідентифікатор контакту НОМЕР_3.
За інформацією ПрАТ "Київстар" від 28 серпня 2025 року, по телефонному номеру позивача НОМЕР_3 зафіксовані вхідні дзвінки з номера НОМЕР_6: 21 вересня 2024 року о 10:20:18; 15 жовтня 2024 року о 01:05:20, о 01:07:06, о 08:40:30, о 08:41:41, о 08:42:46.
За відомостями ТОВ "НоваПей", отримувачем коштів за спірною транзакцією є ОСОБА_2 . Суд задовольнив клопотання представника відповідача про виклик свідка ОСОБА_2 в судове засідання, однак свідок до суду не з`явилася, судова повістка повернута суду з поштовою відміткою "адресат відсутній". 
Частиною першою статті 15 Цивільного кодексу України передбачено право кожної особи на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. 
Згідно з ч.1 ст.1066 ЦК України, за договором банківського рахунку банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.
Відповідно до ст.1071 ЦК України, банк може списати грошові кошти з рахунка клієнта на підставі його розпорядження. Грошові кошти можуть бути списані з рахунка клієнта без його розпорядження на підставі рішення суду, а також у випадках, встановлених законом, договором між банком і клієнтом або умовами обтяження, предметом якого є майнові права на грошові кошти, що знаходяться на банківському рахунку.
Стаття 1073 ЦК України визначає, що у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Відповідно до ст.1 Закону України «Про платіжні послуги», платіжна картка - електронний платіжний засіб у вигляді пластикової чи іншого виду картки; електронний платіжний засіб - платіжний інструмент, реалізований на будь-якому носії, що містить в електронній формі дані, необхідні для ініціювання платіжної операції та/або здійснення інших операцій, визначених договором з емітентом; дистанційна платіжна операція - платіжна операція, що здійснюється із застосуванням засобів дистанційної комунікації.
Держателем платіжного інструменту є фізична особа, яка на законних підставах використовує платіжний інструмент для ініціювання платіжної операції з відповідного рахунку для виконання платіжних операцій або здійснює інші операції із застосуванням зазначеного платіжного інструменту.
Процедурою, яка дає змогу надавачу платіжних послуг установити та підтвердити особу користувача платіжних послуг та/або належність користувачу платіжних послуг певного платіжного інструменту, наявність у нього підстав для використання конкретного платіжного інструменту, у тому числі шляхом перевірки індивідуальної облікової інформації користувача платіжних послуг, є автентифікація (п.1). Посилена автентифікація визначена як процедура автентифікації, яка передбачає використання двох чи більше сукупностей даних, що належать до таких різних категорій: а) знань (володіння інформацією (даними), що відома лише користувачу); б) володінь (застосування матеріального предмета, яким володіє лише користувач); в) притаманність (перевірка біометричних даних або інших властивостей (рис, характеристик), притаманних лише користувачу, що відрізняють його від інших користувачів).
Неакцептованою платіжною операцією є платіжна операція, виконана надавачем платіжних послуг платника на підставі наданої ініціатором платіжної інструкції без отримання згоди платника (крім примусового списання (стягнення) або після відкликання такої згоди. 
Згідно з ч.1 ст.68 Закону України «Про платіжні послуги», електронна взаємодія надавача платіжних послуг із користувачем здійснюється лише після автентифікації користувача, який є фізичною особою, або уповноваженого представника користувача, який є юридичною особою.
Відповідно до ч.1 ст.67 Закону України "Про платіжні послуги", надавачі платіжних послуг зобов`язані запровадити систему захисту інформації, що має забезпечувати безперервний захист інформації про виконання платіжних операцій та індивідуальної облікової інформації на всіх етапах її формування, обробки, передавання та зберігання.
За приписами ст.68 Закону України "Про платіжні послуги", надавачі платіжних послуг зобов`язані застосовувати посилену автентифікацію користувача під час: 1) отримання користувачем доступу до рахунку за допомогою засобів дистанційної комунікації; 2) ініціювання дистанційної платіжної операції; 3) будь-яких інших дій у разі підозри вчинення шахрайства (або існування ризику шахрайства) чи інших неправомірних дій (або існування ризику вчинення інших неправомірних дій). Надавачі платіжних послуг зобов`язані розробити та застосовувати елементи посиленої автентифікації, які мають бути незалежними, щоб виявлення факту несанкціонованого доступу до одного захищеного елемента або його розголошення не загрожувало надійності інших елементів, а також запровадити заходи із забезпечення захисту конфіденційності даних автентифікації. Для проведення дистанційних платіжних операцій надавачі платіжних послуг зобов`язані застосовувати посилену автентифікацію платника, що включає використання унікальних для кожної окремої операції даних, які дають змогу пов`язувати (в результаті виконання алгоритму співставляти контрольний показник з даними операції) операцію на певну суму і конкретного отримувача.
Згідно з ч.1 ст.86 Закону України "Про платіжні послуги", надавач платіжних послуг несе відповідальність перед користувачами за невиконання або неналежне виконання платіжних операцій відповідно до закону та умов укладених між ними договорів, якщо не доведе, що платіжні операції виконані цим надавачем платіжних послуг належним чином. Надавачі платіжних послуг несуть відповідальність, визначену цим законом, за виконання помилкової, неакцептованої платіжної операції або виконання платіжної операції з порушенням установлених цим законом строків.
Відповідно до ч.12 ст.86 Закону України "Про платіжні послуги", надавачі платіжних послуг, що обслуговують платників, несуть перед ними відповідальність за неакцептованими платіжними операціями. У разі виконання неакцептованої платіжної операції надавач платіжних послуг зобов`язаний негайно після виявлення факту виконання неакцептованої платіжної операції або після отримання повідомлення платника (залежно від того, що відбувалося раніше) повернути за рахунок власних коштів суму неакцептованої платіжної операції на рахунок платника, а також сплатити йому пеню в розмірі подвійної облікової ставки Національного банку України за кожний день від дня списання з рахунку платника коштів за неакцептованою платіжною операцією до дня повернення коштів на рахунок платника. Надавач платіжних послуг зобов`язаний також відшкодувати платнику суму утриманої/сплаченої неналежним платником комісійної винагороди за виконану неакцептовану платіжну операцію (за наявності такої комісійної винагороди).
Порядок виконання операцій з використанням наданих користувачу платіжних інструментів та обмеження щодо таких операцій визначаються договором між надавачем платіжних послуг та користувачем з урахуванням вимог цього Закону та нормативно-правових актів Національного банку України (ч.1 ст.36 Закону України «Про платіжні послуги».
Постановою Правління Національного банку України від 29 липня 2022 року № 164 затверджено Положення про порядок емісії та еквайрінгу платіжних інструментів (далі - Положення № 164). 
Пунктом 140 Положення № 164 передбачений обов`язок користувача не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем. 
Відповідно до п.146 Положення № 164, власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Власник рахунку має право на відшкодування в судовому порядку шкоди, заподіяної надавачем платіжних послуг унаслідок помилкової, неналежної платіжної операції або виконання платіжної операції з порушенням установлених законодавством України строків (п.147).
За положеннями ст.12, 81 ЦПК України кожна сторона повинна довести обставини, які мають значення для справи і на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим кодексом. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.
Суд встановив, що позивач є клієнтом АТ КБ «Приватбанк» та користувачем системи дистанційного обслуговування Приват24 за фінансовим номером телефону НОМЕР_3 .
15 жовтня 2024 року о 01:02 год відбулося зняття коштів з рахунку позивача на загальну суму 11724,33 грн (далі - спірна транзакція).
Спірна транзакція проведена через застосунок Приват24 за фінансовим номером НОМЕР_3, тобто з автентифікацією платіжного інструменту і його держателя. 
Разом з тим, оскільки спірна транзакція (платіжна операція) ініційована дистанційно, відповідач відповідно до вимог ст.68 Закону України "Про платіжні послуги" зобов`язаний був застосувати посилену автентифікація користувача, а саме додати додатковий запит на підтвердження використання картки з метою перевірки згоди клієнта на проведення фінансової операції (зокрема переказу коштів).
Підтвердження (акцептування) користувачем платіжної операції може відбуватися шляхом введення одноразового пароля, надісланого sms-повідомленням на фінансовий номер телефону; або шляхом зчитування QR коду; або шляхом IVR-підтвердження платежу (автоматизованого телефонного дзвінка або голосового меню, через яке клієнт підтверджує фінансову операцію, натискаючи цифри на клавіатурі); або шляхом дзвінка оператора на фінансовий номер телефону.
Позивач як в судовому засіданні, так і в протоколі допиту потерпілого від 15 жовтня 2024 року у кримінальному провадженні № 12024181010002379, ствердив, що 15 жовтня 2024 року близько 01:02 год отримав телефонний дзвінок з номера НОМЕР_6 , під час якого його повідомлено про здійснення купівлі товару та необхідність підтвердження або відхилення операції шляхом натискання відповідної цифри на клавіатурі. Позивач натисну "0" з метою скасування операції.
Належність телефонного номера НОМЕР_6 АТ КБ "Приватбанк" відповідач не оспорює.
Інформацією ПрАТ "Київстар" підтверджуються вхідні телефонні дзвінки на телефонний номер позивача НОМЕР_8 з телефонного номера НОМЕР_6 15 жовтня 2024 року о 01:05:20 та 01:07:06.
Крім того, про проведення IVR-опитування (комунікація з клієнтом по операції) 15 жовтня 2024 року о 01:04:55 свідчить також надані відповідачем відомості з програмного сервісу банку "Багаторівневі IVR-опитування".
З метою перевірки тверджень позивача про відхилення спірної транзакції суд зобов`язав відповідача надати запис контакту, який проведений 15 жовтня 2024 року о 01:04:55 год з клієнтом ОСОБА_1 . Вимога суду виконана не була. За повідомленням представника відповідача, вказаний запис в програмних комплексах банку не збережений. При цьому, суд звертає увагу, що про несанкціоноване списання грошових коштів з його рахунку позивач повідомив АТ КБ "Приватбанк" в стислі строки того ж дня (15 жовтня 2024 року), а тому у відповідача була можливість і обов`язок провести службове розслідування за вказаним фактом та зберегти всю наявну в банку інформацію щодо спірної транзакції.
За відсутності доказів протилежного, суд бере до уваги доводи позивача про відхилення ним спірної транзакції під час проведення IVR-опитування з телефонного номера відповідача. Доводи представника відповідача, що телефонний дзвінок, під час якого позивач скасував платіжну операцію, здійснений за допомогою шахрайської телефонії, є лише припущеннями і жодними доказами не підтверджені.
В судовому засіданні також встановлено, що спірна транзакція здійснені не з типового для позивача пристою (IPHONE 14/3 IOS), а з пристрою ASUS_Z01QD|ASUS, належність якого йому позивач заперечує.
За інформацією відповідача, при першому вході в акаунт позивача Приват24 з іншого пристрою було застосовано посилену процедуру автентифікації користувача, оскільки перший вхід з пристрою ASUS_Z01QD|ASUS 21 вересня 2024 року о 10:20:54 здійснено шляхом введення паролю П24 та пін-коду від картки і підтверджено автоматичним дзвінком (IVR-опитування) на мобільний пристрій з фінансовим номером телефону клієнта ОСОБА_1 НОМЕР_3 . Однак, вказані обставини не звільняли відповідача від необхідністі застосування посиленої автентифікація користувача (позивача) при здійсненні спірної транзакції. 
Посилання представника відповідача на те, що позивач своїми діями сприяв незаконному використанню інформації, яка дала змогу третій особі ініціювати проведення спірної транзакції, не мають доказового підтвердження.
Враховуючи споживчий характер правовідносин між сторонами, за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача (позивача), який зазвичай є "слабкою" стороною у таких цивільних відносинах, оскільки правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.
З огляду на встановлені у справі обставини та докази, що їх підтверджують, в їх сукупності, суд дійшов висновку, що списання грошових коштів в сумі 11724,33 грн з рахунку ОСОБА_1 відбулося без його згоди, а тому позивач не повинен нести відповідальність за неакцептовану платіжну операцію.
Позивач заявив вимоги про стягнення з АТ КБ "Приватбанк" на його користь грошових коштів в розмірі 11724,33 грн та про зобов`язання АТ КБ "Приватбанк" відновити залишок коштів на його рахунку до стану, у якому він перебував перед виконанням несанкціонованої операції, шляхом повернення 11724,33 грн.
Задоволення таких позовних вимог призведе до подвійної відповідальності відповідача, що законом у спірних правовідносинах не передбачено, відтак, враховуючи, що позивач і надалі є власником карткового рахунку № НОМЕР_4 , належним способом захисту прав позивача є зобов`язання відповідача відновити залишок коштів на рахунку позивача шляхом повернення суми неакцептованої платіжної операції в розмірі 11724,33 грн та стягнення на користь позивача пені, інфляційних витрат та трьох процентів річних.
Щодо позовної вимоги про стягнення моральної шкоди суд зазначає таке.
Згідно з ч.1 ст.23 ЦК України, особа має право на відшкодування моральної шкоди, завданої внаслідок порушення її прав. Моральна шкода полягає, зокрема, в душевних стражданнях, яких фізична особа зазнала у зв`язку з протиправною поведінкою щодо неї самої, членів її сім`ї чи близьких родичів (п.2 ч.2 ст.23 ЦК України).
Відповідно до положень ст.12, 81 ЦПК України, кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим кодексом. Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях.
Згідно зі ст.76 ЦПК України, доказами є будь-які дані, на підставі яких суд встановлює наявність або відсутність обставин (фактів), що обґрунтовують вимоги і заперечення учасників справи, та інших обставин, які мають значення для вирішення справи. Ці дані встановлюються такими засобами: письмовими, речовими і електронними доказами; висновками експерті, показаннями свідків.
Сторони, треті особи та їхні представники за їхньою згодою, в тому числі за власною ініціативою, якщо інше не встановлено цим кодексом, можуть бути допитані як свідки про відомі їм обставини, що мають значення для справи (ст.92 ЦПК України).
Статтею 80 ЦПК України визначено, що достатніми є докази, які у своїй сукупності дають змогу дійти висновку про наявність або відсутність обставин справи, які входять до предмета доказування.
Позивач не надав суду доказів на підтвердження факту завдання йому діями відповідача моральної шкоди внаслідок здійснення спірної транзакції, як то наявності психологічних страждань, які полягали у скрутному матеріальному становищі, необхідність брати кошти у позику тощо. 
Враховуючи, що позивач не довів наявність завданої йому діями відповідача моральної шкоди, підстави для задоволення позову в цій частині відсутні.  
За правилами ст.141 ЦПК України підлягає стягненню з відповідача в дохід держави судовий збір у сумі 1211,20 грн.

На підставі наведеного та керуючись ст.10, 12, 89, 141, 258, 264-265, 273, 353, 354 ЦПК України, суд

У Х В А Л И В:

Позов ОСОБА_1 до Акціонерного товариства комерційного банку «Приватбанк» про захист прав споживачів задовольнити частково.
Зобов`язати Акціонерне товариство комерційний банк "Приватбанк" відновити залишок коштів на рахунку ОСОБА_1 № НОМЕР_4 до стану, у якому він перебував перед виконаненям несанкціонованої операції 15 жовтня 2024 року, шляхом повернення 11724 (одинадцять тисяч сімсот двадцять чотири) грн 33 коп.
Стягнути з Акціонерного товариства комерційного банку "Приватбанк" на користь ОСОБА_1 пеню у розмірі 1089 (одна тисяча вісімдесят дев`ять) грн 37 коп, інфляційні втрати у розмірі 608 (шістсот вісім) грн 08 коп, три проценти річних у розмірі 123 (сто двадцять три) грн 14 коп.
У задоволенні решти позовних вимог відмовити.
Стягнути з Акціонерного товариства комерційного банку "Приватбанк" в дохід держави 1211 (одну тисячу двісті одинадцять) грн 20 коп судового збору.

Рішення може бути оскаржене безпосередньо до Рівненського апеляційного суду шляхом подання апеляційної скарги протягом тридцяти днів з дня його проголошення. Якщо в судовому засіданні було оголошено лише вступну та резолютивну частини судового рішення зазначений строк обчислюється з дня складення повного судового рішення.
Рішення суду набирає законної сили після закінчення строку подання апеляційної скарги всіма учасниками справи, якщо апеляційну скаргу не було подано. У разі подання апеляційної скарги рішення, якщо його не скасовано, набирає законної сили після повернення апеляційної скарги, відмови у відкритті чи закриття апеляційного провадження або прийняття постанови суду апеляційної інстанції за наслідками апеляційного перегляду.

Сторони у справі :
позивач - ОСОБА_1 , місце проживання: АДРЕСА_1 ; РНОКПП НОМЕР_9 ;
відповідач - Акціонерне товариство комерційний банк "Приватбанк"; місцезнаходження: 01001, м.Київ, вул.Грушевського, буд.1-Д; код ЄДРПОУ 14360570.
Повне судове рішення складене 03 лютого 2026 року.

Суддя