КИЇВСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД

 

справа №756/2483/24                                                                                       Головуючий у І інстанції - Діденко Є.В.
апеляційне провадження №22-ц/824/6657/2025                                         Доповідач у ІІ інстанції - Приходько К.П.
 
ПОСТАНОВА
ІМЕНЕМ   УКРАЇНИ 
 
10 вересня 2025 року Київський апеляційний суд в складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ: 
 
судді-доповідача Приходька К.П., 
суддів Писаної Т.О., Журби С.О.,
 
розглянув в порядку письмового провадження  апеляційну скаргу Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» на рішення Оболонського районного суду м. Києва від 11 грудня 2024 року
у справі за позовом ОСОБА_1 до Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» про захист прав споживача,- 
 
установив:
 
У лютому 2024 року ОСОБА_1 звернулася до Оболонського районного суду м. Києва із позовом до АТ «Державний ощадний банк України» про захист прав споживачів.
В обґрунтування вимог позову зазначала, що 20 серпня 2023 року приблизно о 19 год 00 хв, перебуваючи у м. Львів, невідомі особи за допомогою чат-боту заволоділи її грошовими коштами, розміщеними на її рахунку в АТ «Державний ощадний банк України» в розмірі 59500 грн. 
З метою активації картки вона зателефонувала на гарячу лінію банку, де їй повідомили, що ведуться технічні роботи, тому потрібно зайти в мобільний додаток і слідувати інструкціям. 
У мобільному додатку «Ощад24» вона вчинила ряд дій, в тому числі за допомогою чат-боту в Телеграм. 
Оскільки, операцію здійснити не вдалось, вона замовила дзвінок з банку, їй зателефонували та просили назвати 4 цифри з повідомлення, але вона відмовилась. 
Однак після цього побачила, що у неї списались кошти з її рахунку спочатку 12000 грн. та 48000 грн., після чого банк заблокував картку. 
Вказувала, що вона не розголошувала третім особам інформацію про логін або пароль в системі «Ощад24», чи свої персональні дані.
Просила суд, стягнути з АТ «Державний ощадний банк України» на свою користь грошові кошти в сумі 59500 грн. та судовий збір.
Рішенням Оболонського районного суду м. Києва від 11 грудня 2024 року зазначений вище позов задоволено.
Стягнуто з АТ «Державний ощадний банк України» на користь ОСОБА_1 грошові кошти в сумі 59500 грн. та суму судового збору в розмірі 1211,20 грн.
Не погоджуючись з  рішенням суду першої інстанції, АТ «Державний ощадний банк України» подало апеляційну скаргу, посилаючись на те, що воно є незаконним та необґрунтованим,  ухвалене з порушенням норм матеріального та процесуального прав, з неповним з`ясуванням обставин, що мають значення для справи.
Апеляційну скаргу обґрунтовувало тим, що у позовній заяві вказано, що позивач за допомогою мобільного телефону зайшла у мобільний додаток «Ощад 24/7» та вчинила ряд дій-інструкцій, які їй пропонував вказаний додаток, в тому числі за допомогою чат-боту «Телеграм», проте, чат-бот «Телеграм», скріншоти з якого додані до позовної заяви, не містить спеціальної позначки про верифікацію « » та не є офіційним чат-ботом АТ «Ощадбанк».
При цьому твердження позивача відносно ненадійності та незахищеності сервісів, які воно надає для користування клієнтам та вина банку у проведенні спірних операцій нічим не підтверджені. 
Таким чином, судом першої інстанції не враховано розголошення позивачем інформації, що надала змогу ініціювати платіжні операції, яке підтверджується змістом позовної заяви, письмового звернення до банку, звукозаписом звернення до Контакт-центру АТ «Ощадбанк» та направленням кодів виключно на її фінансовий телефон. Знати таку інформацію могла лише позивач за її обачної та свідомої поведінки.
Звертає увагу, що відповідно до інформації, наданої ПрАТ «Київстар», після кожного вхідного дзвінка з голосовим повідомленням автоматизованої системи АТ «Ощадбанк» з кодом для входу в систему «Ощад 24/7» - Flumo, прийнятих позивачем до звернення до контакт-центру Банку, до неї надходили вхідні дзвінки з одного й того ж невідомого номеру мобільного телефону НОМЕР_1 , що також підтверджує спілкування з невідомими особами під час отримання кодів від Банку.
Таким чином, суд не врахував той факт, що без розголошення позивачем номера банківської картки, ПІН-коду та отриманих від банку кодів для входу в мобільний додаток, інша особа, навіть маючи фінансовий телефон клієнта, не змогла б ні зайти до системи «Ощад 24/7», ні зняти чи переказати кошти з рахунку. 
Крім того, судом не враховано, що автентифікація позивача здійснена відповідно до умов Договору комплексного банківського обслуговування (ДКБО), що виключає відповідальність Банку за проведення спірний операцій.
Отже, суд першої інстанції не врахував положень законодавства та укладеного Договору відносно того, що при успішній реєстрації/вході до системи дистанційного обслуговування Mobile-банкінг «Ощад 24/7» та проведенні операцій з переказу коштів проведена автентифікація платіжного засобу і його держателя - позивача, яка розголосила інформацію, що надала змогу ініціювати платіжні операції. 
За таких обставин саме позивач несе відповідальність за проведені нею операції по власному рахунку.
Крім того, вказує, що позивач, як потерпіла в кримінальному провадженні, не позбавлена права звернутись до винних осіб з відповідним позовом, щодо відшкодування завданої їй шкоди.
Просило суд, скасувати рішення Оболонського районного суду м. Києва від 11 грудня 2024 року та ухвалити нове, яким відмовити у задоволенні позову.
На вказану апеляційну скаргу ОСОБА_1 подала відзив, в обґрунтування якого зазначила, що інформація про те, що офіційний чат бот банку повинен містити синю позначку їй ніхто не повідомляв, у будь-якому договорі, який вона підписувала із банком таке не зазначалось. Жодний нормативно-правовий акт чи Закон не зобов`язує її бути про таке обізнаною.
Вказує, що саме на відповідача покладений обов`язок нормального та безпечного функціонування його сервісів. Збитки, які отримує клієнт банку внаслідок недосконалої їх роботи, повинні компенсуватись цим же банком, а не покладатися на плечі клієнтів фінустанови.
Також, поза увагою відповідача залишено той факт, що кошти з її рахунків були зняті без урахування діючих лімітів на день та із картки власних заощаджень, що без її додаткового втручання неможливо змінити. Ліміт зняття коштів на день вона не змінювала до сум які в неї були в той день зняті, будь-яких дій щодо можливості зняття грошей із «карти власних заощаджень» вона теж не вживала.
За даним фактом нею 30 серпня 2023 року було написано заяву до Оболонського управління Національної поліції у м. Києві про вчинення відносно неї кримінального правопорушення. Відомості про кримінальне правопорушення внесені до ЄРДР за №12023100050003070 від 30 серпня 2023 року з правовою кваліфікацією ч.4 ст. 190 КК України.
Вказує, що висновок, який наведений у апеляційній скарзі про те, що вона є потерпілою в кримінальному провадження, яке розпочате за її зверненням, та те що вона не позбавлена права звернутися із позовом до винних осіб у разі їх встановлення є перекрученим та не породжує будь-яких правових наслідків, фактично відношення до вказаної справи не має.
Банк самоусувається від вирішення спірної ситуації яка склалася, порушуючи свої договірні зобов`язання перед нею, як клієнтом. 
Вказаний факт також підтверджується ігноруванням банком спроб з її боку врегулювати вказану ситуацію в досудовому порядку.
В той же час, звертає увагу на те, що за результатами вищезазначеного листування не було встановлено, що вона своїми діями якимось чином сприяла передачі свого логіну та паролю у системі «Ощад 24» третім особам чи будь-яких інших конфіденційних чи персональних її даних, крім іншого вона навіть заявляла про зворотнє, що таку інформацію вона нікому не надавала.
Із вказаного вбачається, що банком не було встановлено її вини у передачі вказаних вище даних третім особам.
Просила суд, апеляційну скаргу залишити без задоволення, рішення Оболонського районного суду м. Києва від 11 грудня 2024 року залишити без змін.
На вказаний відзив АТ «Державний ощадний банк України» подало доповнення, в обґрунтування яких зазначило, що судова практика, на яку посилається позивач, при розголошенні нею інформації, яка дала змогу ініціювати платіжні операції, підтверджує саме його, АТ «Державний ощадний банк України», позицію. 
Просило суд, скасувати рішення Оболонського районного суду м. Києва від 11 грудня 2024 року та ухвалити нове, яким відмовити у задоволенні позову.
Відповідно до ч.1 ст.368 ЦПК України, справа розглядається судом апеляційної інстанції за правилами, встановленими для розгляду справи в порядку спрощеного позовного провадження, з особливостями, встановленими главою І розділу V ЦПК України.
Відповідно до ч.1. ст.369 ЦПК України, апеляційні скарги на рішення суду у справах з ціною позову менше тридцяти розмірів прожиткового мінімуму для працездатних осіб, крім тих, які не підлягають розгляду в порядку спрощеного позовного провадження, розглядаються судом апеляційної інстанції без повідомлення учасників справи.
Питання виклику учасників справи для надання пояснень у справі вирішується апеляційним судом з огляду на наявність необхідності у таких поясненнях.
Згідно ч.13 ст.7 ЦПК України, розгляд справи здійснюється в порядку письмового провадження за наявними у справі матеріалами, якщо цим Кодексом не передбачено повідомлення учасників справи. У такому випадку судове засідання не проводиться.
Враховуючи вищевикладене, розгляд справи здійснено в порядку письмового провадження, без повідомлення учасників справи.
Перевіривши законність і обґрунтованість рішення суду першої інстанції та обставини справи в межах доводів апеляційної скарги, колегія суддів вважає, що апеляційна скарга задоволенню не підлягає з наступних підстав.
Відповідно до ст.263 ЦПК України, судове рішення повинно ґрунтуватися на засадах верховенства права, бути законним і обґрунтованим. Законним є рішення, ухвалене судом відповідно до норм матеріального права із дотриманням норм процесуального права.
Судом першої інстанції встановлено, що 09 квітня 2016 року між АТ «Державний ощадний банк України» та ОСОБА_1 , шляхом підписання заяви про приєднання №273459711 укладено Договір комплексного банківського обслуговування, відповідно до умов якого банк відкрив позивачу поточний рахунок, операції за яким можуть здійснюватися електронним платіжним засобом.
Згідно з п. 2.1 Договору комплексного банківського обслуговування:
автентифікація (для цілей використання системи ДБО/Чат-боту) - процедура перевірки банком відповідності клієнта засобами системи ДБО/Чат-боту, яка проводиться з метою надання клієнту доступу до системи ДБО/до використання Чат-боту.
система дистанційного банківського обслуговування/Система ДБО - засоби дистанційної комунікації, впроваджені в банку, у тому числі такі як «Ощад24/7», що використовуються у процесі укладання правочинів щодо надання платіжних послуг (у тому числі для надсилання та отримання всіх необхідних для цього документів та відомостей) та/або ініціювання платіжних операцій без фізичної присутності надавача платіжних послуг та користувача.
Відповідно до п. 9.15 Договору комплексного банківського обслуговування, Клієнт зобов`язаний забезпечити/гарантувати неможливість отримання третіми особами інформації про Логін, Пароль, Картковий пароль, а також ПІН, CVV2/CVC2, строк дії, номер картки тощо. Ризик і відповідальність за несанкціоноване використання Логіна, Пароля, Карткового пароля несе виключно клієнт.
20 серпня 2023 року о 17 год 29 хв позивач зателефонувала до Контакт-центру АТ «Ощадбанк» з приводу реєстрації картки для надання можливості розрахунку за кордоном.
20 серпня 2023 року о 17 год 29 хв позивач на номер мобільного телефону отримала повідомлення від АТ «Ощадбанк», що для внесення відмітки про користування карткою за кордоном необхідно скористатись сервісом в чат-боті у viber або telegram за посиланням.
Згідно із наданими скріншотами, у чат-боті позивачу було запропоновано ввести свій номер телефону, та чотири цифри номера картки, що позивач зробила, далі було запропоновано обрати послугу, і позивач обрала «фіксація картки за кордоном». Далі їй запропонували ввести 5 цифр з смс-повідомлення.
О 19 год 01 хв позивачу від банку надіслані п?ять цифр - код для установки PIN-коду по картці, і вказаний код позивач ввела у телеграм-бот. Після цього їй повідомили, що необхідно ввести ще цифри з голосового повідомлення, але позивач вирішила замовити дзвінок оператору.
Також, о 19.05, 19.11 та 19.13 позивач отримала голосові повідомлення від АТ «Ощадбанк».
Згідно з наданою на ухвалу суду інформацією від ПрАТ «Київстар», позивачу у цей проміжок часу також надходили дзвінки з невідомого номера.
20 серпня 2023 року з рахунку позивача здійснено списання коштів з рахунку в АТ «Державний ощадний банк України» на загальну суму 59500 грн.: сума - 12000 грн., час операції - 19 год 19 хв, сума - 24000 грн., час операції - 19 год 20 хв; сума - 23500 грн., час операції - 19 год 20 хв. Проведення вказаних операцій підтверджено випискою по рахунку.
Згідно з наданою на ухвалу суду інформацією від АТ «ТАСКОМБАНК», отримувачем вказаних коштів є гр. ОСОБА_2 .
Відповідно до витягу з Єдиного реєстру досудових розслідувань, за заявою ОСОБА_1 30 серпня 2023 року внесені відомості про кримінальне правопорушення за фактом заволодіння невідомими особами її грошовими коштами за допомогою електронно-обчислювальної техніки.
Згідно з листами АТ «Ощадбанк» від 06 листопада 2023 року та 29 листопада 2023 року, на запит ОСОБА_1 , банк повідомив про відсутність підстав для повернення коштів.
Ухвалюючи рішення про задоволення позову, суд першої інстанції виходив з того, що саме відповідач, як надавач платіжних послуг, зобов`язаний вживати розумних заходів безпеки, щодо виконуваних платіжних операцій та збереження грошових коштів на рахунку клієнта.
У матеріалах справи відсутні беззаперечні докази, які доводять, що позивач своїми діями надала змогу іншим особам ініціювати незаконні платіжні операції.
Таким чином, суд першої інстанції, на підставі належним чином оцінених доказів, з урахуванням встановлених обставин, які мають суттєве значення для вирішення справи зокрема, несанкціоноване списання грошових коштів з рахунків позивача, дійшов висновку про обґрунтованість та доведеність позовних вимог.
З висновками викладеними у рішенні суду першої інстанції погоджується і колегія суддів, оскільки вони ґрунтуються на матеріалах справи, а також узгоджуються з вимогами чинного законодавства з огляду на наступне.
Загальними засадами цивільного законодавства є, зокрема, справедливість, добросовісність та розумність (п. 6 ст.3 ЦК Украйни).
Тлумачення, як ст. 3 ЦК України загалом, так і п. 6 ч. 1 ст. 3 ЦК України, свідчить, що загальні засади (принципи) приватного права мають фундаментальний характер й інші джерела правового регулювання, у першу чергу, акти цивільного законодавства, мають відповідати змісту загальних засад. Це, зокрема, проявляється в тому, що загальні засади (принципи) є по своїй суті нормами прямої дії та повинні враховуватися, зокрема, при тлумаченні норм, що містяться в актах цивільного законодавства (див. зокрема, постанову Верховного Суду в складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 01 березня 2021 року у справі №180/1735/16-ц, постанову Верховного Суду у складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 18 квітня 2022 року в справі №520/1185/16-ц, постанову Верховного Суду у складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 05 грудня 2022 року у справі №214/7462/20).
Для приватного права апріорі властивою є така засада, як розумність. Розумність характерна як для оцінки/врахування поведінки учасників цивільного обороту, тлумачення матеріальних приватно-правових норм, що здійснюється при вирішенні спорів, так і для тлумачення процесуальних норм (див. постанову Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 16 червня 2021 року у справі №554/4741/19, постанову Верховного Суду у складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 18 квітня 2022 року у справі №520/1185/16-ц, постанову Великої Палати Верховного Суду від 08 лютого 2022 року у справі №209/3085/20).
Кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення, невизнання або оспорювання. Кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу (ч. 1 ст. 15, ч. 1 ст. 16 ЦК України).
Порушення права пов`язане з позбавленням його суб`єкта можливості здійснити (реалізувати) своє приватне (цивільне) право повністю або частково. Для застосування того чи іншого способу захисту необхідно встановити, які ж приватні (цивільні) права (інтереси) позивача порушені, невизнані або оспорені відповідачем і за захистом яких приватних (цивільних) прав (інтересів) позивач звернувся до суду (див, зокрема, постанову Верховного Суду в складі Об`єднаної палати Касаційного цивільного суду від 19 лютого 2024 року у справі №567/3/22 (провадження №61-5252сво23)).
Відповідно до ч. 1 ст. 1066 ЦК України, за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.
Частиною 3 ст. 1066 ЦК України визначено, що банк не має права визначати та контролювати напрями використання грошових коштів клієнта та встановлювати інші обмеження його права щодо розпорядження грошовими коштами, не передбачені законом, договором між банком і клієнтом або умовами обтяження, предметом якого є майнові права на грошові кошти, що знаходяться на банківському рахунку.
Нормою ч. 1 ст. 1067 ЦК України встановлено, що договір банківського рахунку укладається в письмовій формі для відкриття клієнтові або визначеній ним особі рахунку в банку на умовах, погоджених сторонами.
Частиною 1 ст. 1068 ЦК України передбачено, що банк зобов`язаний вчиняти для клієнта операції, які передбачені для рахунків даного виду законом, банківськими правилами та звичаями ділового обороту, якщо інше не встановлено договором банківського рахунка.
Відповідно до ст. 1073 ЦК України, у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Користувач, якому наданий електронний платіжний засіб, зобов`язаний: 1) надати емітенту інформацію для здійснення контактів у порядку, визначеному договором; 2) зберігати та використовувати електронний платіжний засіб відповідно до вимог законодавства та умов договору, укладеного з емітентом; 3) не допускати використання електронного платіжного засобу особами, які не мають на це права; 4) не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції; 5) негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити емітента у спосіб та каналами зв`язку, передбаченими договором між емітентом та платником, про факт втрати електронного платіжного засобу та/або факт втрати індивідуальної облікової інформації (частина двадцята статті 38 Закону України «Про платіжні послуги»).
Згідно з пунктом 140 розділу VII Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого Постановою Правління Національного банку України від 29 липня 2022 року №164, користувач зобов`язаний не повідомляти та іншим чином не розголошувати індивідуальну облікову інформацію та/або іншу інформацію, що дає змогу ініціювати платіжні операції, та негайно після того, як йому стало відомо про факт втрати такої інформації та/або платіжного інструменту, повідомити про це емітента в спосіб та каналами зв`язку, визначеними договором між емітентом та користувачем.
У постанові Верховного Суду України від 13 травня 2015 року у справі №6-71цс15 зазначено, що: «відповідно до пунктів 6.7, 6.8 Положення №223 банк у разі здійснення недозволеної або некоректно виконаної платіжної операції, якщо користувач невідкладно повідомив про платіжні операції, що ним не виконувалися або які були виконані некоректно, негайно відшкодовує платнику суму такої операції та, за необхідності, відновлює залишок коштів на рахунку до того стану, у якому він був перед виконанням цієї операції. Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо спеціальний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем або електронної ідентифікації самого спеціального платіжного засобу та його держателя, крім випадків, коли доведено, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
Не встановивши обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, касаційний суд дійшов помилкового висновку про вину ОСОБА_1 як підставу цивільно-правової відповідальності. Висновки судів про те, що операції щодо зняття з платіжної картки ОСОБА_1 спірної суми супроводжувались правильним вводом ПІН-коду вказаної картки, а умовами договору від 05 лютого 2010 року передбачено обов`язок позивача щодо нерозголошення даного ПІН-коду, що виключає можливість задоволення позову про стягнення з банку на користь позивача спірної суми, є помилковими, оскільки такі висновки судів не свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції».
У постанові Верховного Суду в складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 08 лютого 2018 року в справі №552/2819/16-ц (провадження №61-1396св18) вказано, що: «користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо спеціальний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем або електронної ідентифікації самого спеціального платіжного засобу та його держателя, крім випадків, коли доведено, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Такий правовий висновок сформульовано в постанові Верховного Суду України від 13 травня 2015 року у справі №6-71цс15.
Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
Посилання ПАТ КБ «ПриватБанк» на ту обставину, що відповідач порушив Умови та Правила надання банківських послуг, оскільки своїми діями сприяв незаконному використанню інформації, яка дала змогу ініціювати третій особі проведення платіжних операцій, не заслуговують на увагу, оскільки такі доводи зводяться виключно до припущень, що не мають доказового підтвердження. Позивач не довів того, що ОСОБА_3 втрачала та/або сприяла незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Про результати службового розслідування за вказаним фактом ПАТ КБ «ПриватБанк» не надано відповіді.
Суд касаційної інстанції враховує, що судами першої та апеляційної інстанцій встановлено факт звернення відповідача до банку про скасування спірної транзакції, а так само її звернення до правоохоронних органів з приводу вчинених стосовно неї шахрайських дій. Наведені обставини у сукупності свідчать про те, що у відповідача була дійсно відсутня воля на вчинення такого перерахування, а банком не заперечено факту її звернення з вимогою про скасування цієї транзакції.
Оцінюючи доводи касаційної скарги, Верховним Судом взято до уваги нерівний стан сторін у зазначених договірних відносинах, які є споживчими за своєю правовою природою. При цьому правові та фактичні можливості з доведення обставин справи належать переважно позивачу, доводи та підстави позову якого не були належним обґрунтуванні під час судового розгляду справи.
Враховуючи споживчий характер правовідносин між сторонами, Верховний Суд виходить з того, що за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними».
У постанові Верховного Суду в складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 14 лютого 2018 року в справі №127/23496/15-ц (провадження №61-3239св18) зазначено, що: «встановивши, що позивачем не доведено вчинення відповідачем дій чи бездіяльності, які сприяли втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера (коду) або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції за кредитною карткою, а відповідач, виявивши безпідставне списання коштів, невідкладно повідомила позивача про цей факт, врахувавши наявність кримінального провадження, в межах якого встановлюється особа, яка протиправно заволоділа грошовими коштами, суд першої інстанції дійшов обґрунтованого висновку про відсутність правових підстав для задоволення позовних вимог.
При вирішенні спору суди першої та апеляційної інстанції вірно прийняли до уваги правову позицію, викладену у постановах Верховного Суду України від 13 травня 2015 року у справі №6-71цс15 та від 11 березня 2015 року №6-16цс15».
У постанові Верховного Суду в складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 20 червня 2018 року в справі №691/699/16-ц (провадження №61-16504св18) вказано, що: «встановивши, що позивачем не доведено вчинення відповідачем дій чи бездіяльності, які сприяли втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера (коду) або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції за кредитною карткою, а відповідач, виявивши безпідставне списання коштів, невідкладно повідомила позивача та правоохоронні органи про цей факт, врахувавши наявність кримінального провадження, у межах якого встановлюється особа, яка протиправно заволоділа грошовими коштами, суд першої інстанції дійшов обґрунтованого висновку про відсутність правових підстав для задоволення позовних вимог ПАТ КБ «ПриватБанк».
При вирішенні спору суди першої та апеляційної інстанції вірно прийняли до уваги правову позицію, викладену у постанові Верховного Суду України від 13 травня 2015 року у справі №6-71цс15. Верховний Суд у постанові від 14 лютого 2018 року у справі №127/23496/15-ц (касаційне провадження №61-3239св18) вказану правову позицію підтримав».
У постанові Верховного Суду в складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 03 липня 2019 року у справі №537/3312/16-ц (провадження №61-17629св18) зазначено, що: «сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
Зазначене узгоджується з правовим висновком Верховного Суду України, викладеним у постанові від 13 травня 2015 року у справі №6-71цс15.
Наведені правила визначають предмет дослідження та відповідним чином розподіляють між сторонами тягар доведення, а отже, встановленню підлягають обставини, що беззаперечно свідчитимуть, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції від його імені. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
Суд першої інстанції, з висновком якого погодився суд апеляційної інстанції, урахувавши застосовані норми матеріального права, встановивши фактичні обставини справи, які мають істотне значення для її вирішення, дослідивши надані сторонами докази у їх сукупності, правильно виходив з того, ПАТ КБ «ПриватБанк» не підтвердив належними і допустимими доказами обставин, які б безспірно доводили, що ОСОБА_1 , як користувач кредитної картки, своїми діями чи бездіяльністю сприяв у доступі до відомостей по кредитній картці, його особового рахунку, акаунту чи мобільного додатку «Приват-24», незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дала змогу ініціювати платіжні операції 27 липня 2015 року та 30 липня 2015 року щодо перерахування з його карткового рахунку грошових коштів на загальну суму 9792,00 грн.
Доводи заявника про те, що суди попередніх інстанцій не урахували порушення відповідачем Умов та правила надання банківських послуг, що призвело до несанкціонованого коштів з його карткового рахунку, оскільки він своїми діями сприяв незаконному використанню інформації, яка дала змогу ініціювати третій особі проведення платіжних операцій, не заслуговують на увагу, оскільки вони ґрунтуються виключно на припущеннях, що не мають доказового підтвердження».
У постанові Верховного Суду в складі колегії суддів Першої судової палати Касаційного цивільного суду від 26 серпня 2020 року в справі №766/19614/18 (провадження №61-19350св19) вказано, що: «суди попередніх інстанцій вважали недоведеним те, що ОСОБА_1 ініціював збільшення кредитного ліміту за своїм картковим рахунком, здійснював спірні грошові перекази, а також що про ці операції його було повідомлено у момент їх вчинення.
Встановивши такі обставини та врахувавши відсутність доказів того, що ОСОБА_1 своїми діями або бездіяльністю сприяв втраті чи незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера та іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, суд першої інстанції, з яким погодився й апеляційний суд, дійшов обґрунтованого висновку про зупинення нарахування процентів та штрафних санкцій ОСОБА_1 по кредитній картці № НОМЕР_1 на розмір заборгованості 31 712 грн, яка виникла у зв`язку із неправомірним списанням без його волевиявлення кредитних коштів та подальшим нарахуванням на цю суму процентів і штрафних санкцій.
Аналогічна правова позиція викладена у зокрема постанові Верховного Суду України від 13 травня 2015 року у справі №6-71цс15 та постановах Верховного Суду від 23 січня 2018 року у справі №202/10128/14-ц (провадження №61-1856св17), від 13 вересня 2019 року у справі №501/4443/14-ц (провадження №61-10469св18), від 02 жовтня 2019 року у справі №182/3171/16 (провадження №61-24548св18), від 23 січня 2020 року у справі №179/1688/17 (провадження №61-12707св19). Колегія суддів також погоджується із висновками судів першої та апеляційної інстанцій про безпідставність транзакцій, які були здійснені в період із 02 год 32 хв по 04 год 14 хв 16 квітня 2018 року з використанням платіжної картки ОСОБА_1 № НОМЕР_2 , у зв`язку із чим залишок коштів по цій картці підлягає відновленню.
Сама по собі відсутність вироку у кримінальній справі за фактом незаконного заволодіння невстановленими особами грошовими коштами із використанням карткових рахунків, відкритих на ім`я ОСОБА_1, не є підставою для відмови у задоволенні позову».
Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо спеціальний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем або електронної ідентифікації самого спеціального платіжного засобу та його держателя, крім випадків, коли доведено, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню пін-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. [...] Ураховуючи те, що списання коштів відбувалося з рахунку платника за електронною ідентифікацією електронного платіжного засобу і його користувача - ОСОБА_1, яка підключила на власному телефоні переадресацію на телефон невстановленої особи і тим самим надала можливість володіти інформацією про надіслані паролі, суди зробили обґрунтовані висновки про відмову у задоволенні позову (див. постанову Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 05 червня 2019 року у справі №712/4463/16-ц (провадження №61-22267св18)).
У постанові Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 16 жовтня 2019 року у справі №755/19068/15-ц (провадження № 6134341св18) вказано: «судами попередніх інстанцій з поданих сторонами доказів встановлено, що ОСОБА_1 платіжну карту не втрачала, ПІН та іншу інформацію, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, не розголошувала і про несанкіоновані операції невідкладно проінформувала банк. Натомість АТ КБ «Приватбанк», незважаючи на встановлений за картою ліміт на розрахунки в мережі Інтернет у сумі 0 гривень, провів списання коштів з рахунку ОСОБА_1 і після її повідомлення про неправомірність цих операцій не відновив залишок коштів на рахунку. Встановивши такі обставини та врахувавши відсутність доказів того, що позивач своїми діями або бездіяльністю сприяла втраті чи незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера та іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, суд першої інстанції, з яким погодився й апеляційний суд, правильно застосував до спірних правовідносин статті 1066, 1073 ЦК України, норми Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» і Положення про порядок емісії електронних платіжних засобів і здійснення операцій з їх використанням та дійшов обґрунтованого висновку про обов`язок банка відновити залишок коштів на рахунку ОСОБА_1 з моменту повідомлення нею про здійснення несанкціонованих операцій».
У постанові Верховного Суду у складі колегії суддів Другої судової палати Касаційного цивільного суду від 17 червня 2021 року у справі №759/4025/19 (провадження №61-1035св21) зазначено: «емітент у разі здійснення помилкового або неналежного переказу, якщо користувач невідкладно повідомив про платіжні операції, що ним не виконувалися, після виявлення помилки негайно відновлює залишок коштів на рахунку до того стану, у якому він був перед виконанням цієї операції. Емітент у разі повідомлення користувачем про незавершену операцію з унесення коштів через платіжні пристрої банку-емітента на рахунки, відкриті в банку-емітенті, після подання користувачем емітенту відповідного документа, що підтверджує здійснення цієї операції, негайно зараховує зазначену в цьому документі суму коштів на відповідний рахунок. Користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій, якщо електронний платіжний засіб було використано без фізичного пред`явлення користувачем та/або електронної ідентифікації самого електронного платіжного засобу і його користувача, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність користувача призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції. Лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для його притягнення до цивільно-правової відповідальності. Зазначені норми є спеціальними для спірних правовідносин. Таким чином, користувач не несе відповідальності за здійснення платіжних операцій у разі відсутності доказів сприяння ним втраті, використанню ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції».
Кожна сторона повинна довести ті обставини, на які вона посилається як на підставу своїх вимог або заперечень, крім випадків, встановлених цим Кодексом (ч. 1 ст. 81 ЦПК України).
Доказування не може ґрунтуватися на припущеннях (ч. 6 ст. 81 ЦПК України).
Суд оцінює докази за своїм внутрішнім переконанням, що ґрунтується на всебічному, повному, об`єктивному та безпосередньому дослідженні наявних у справі доказів. Жодні докази не мають для суду заздалегідь встановленої сили. Суд оцінює належність, допустимість, достовірність кожного доказу окремо, а також достатність і взаємний зв`язок доказів у їх сукупності. Суд надає оцінку як зібраним у справі доказам в цілому, так і кожному доказу (групі однотипних доказів), який міститься у справі, мотивує відхилення або врахування кожного доказу (групи доказів) (частини 1-3 ст. 89 ЦПК України).
При зверненні із позовом ОСОБА_1 посилалася на те, що 20 серпня 2023 року з її рахунку в АТ «Державний ощадний банк України» було здійснено несанкціоновані перекази на загальну суму 59500 грн. Згідно з наданою на ухвалу суду інформацією від АТ «ТАСКОМБАНК», отримувачем вказаних коштів є гр. ОСОБА_2 .
Позивач вказувала, що не надавала банку згоду на здійснення відповідних платежів, мобільний телефон не губила та нікому не довіряла, номер картки, ПІН-код, СVV-код нікому не повідомляла, а відтак відбувся несанкціонований вхід у банківську систему та, як наслідок, несанкціоновані перекази коштів, або протиправні дії працівників банку, які мали доступ до її даних. Відразу після виявлення несанкціонованих переказів коштів, позивач неодноразово зверталась та відвідувала відділення банку, проте, отримувала відмови від будь-яких пояснень по суті ситуації.
Крім того, на її письмове звернення від 30 серпня 2023 року, щодо надання їй розрахунку по її картці, та щодо вирішення питання по суті та повернення їй її коштів, АТ «Державний ощадний банк України», 06 грудня 2023 року, відмовило їй у розгляді вказаного питання та обмежилось роз`ясненнями вимог чинного законодавства.
На підставі належним чином оцінених доказів, наданих сторонами, з урахуванням встановлених обставин, суд першої інстанції, враховуючи вищевказані норми матеріального права, встановивши фактичні обставини справи, які мають суттєве значення для її вирішення, зокрема, несанкціоноване списання грошових коштів з рахунку позивача, дійшов правильного висновку, що саме відповідач, як надавач платіжних послуг, зобов`язаний вживати розумних заходів безпеки, щодо виконуваних платіжних операцій та збереження грошових коштів на рахунку клієнта, а тому є наявні правові підстави для задоволення позову.
Доводи апеляційної скарги про те, що суд не врахував той факт, що без розголошення позивачем номера банківської картки, ПІН-коду та отриманих від банку кодів для входу в мобільний додаток, інша особа, навіть маючи фінансовий телефон клієнта, не змогла б ні зайти до системи «Ощад 24/7», ні зняти чи переказати кошти з рахунку, тобто саме позивач розголосила інформацію, що надала змогу ініціювати платіжні операції, а тому, саме позивач несе відповідальність за проведені нею операції по власному рахунку, колегія суддів вважає безпідставними, оскільки судом не встановлено, що дії чи бездіяльність позивача сприяли втраті інформації, яка дає змогу ініціювати такі платіжні операції.
В матеріалах справи відсутні належні та допустимі докази, які б підтвердили, що позивач своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, щодо перерахування грошових коштів з її карткового рахунку, оскільки переказ коштів, розміщених на картковому рахунку позивача було здійснено без використання платіжної карти.
Крім того, колегія суддів звертає увагу, що: саме банк має доводити, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню персонального ідентифікаційного номера або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; у разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів; сам по собі факт коректного вводу вихідних даних для ініціювання такої банківської операції, як списання коштів з рахунку користувача, не може достовірно підтверджувати ту обставину, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції; за відсутності належних та допустимих доказів сумніви та припущення мають тлумачитися переважно на користь споживача, який зазвичай є «слабкою» стороною у таких цивільних відносинах, правові відносини споживача з банком фактично не є рівними.
Доводи апеляційної скарги відповідача не спростовують встановлені у справі фактичні обставини та висновки суду першої інстанції, обґрунтовано викладені у мотивувальній частині рішення, та фактично зводяться до незгоди відповідача з висновками суду, повторюють доводи відзиву на позовну заяву, заперечення на відповідь на відзив. 
При цьому, докази та обставини, на які посилається відповідач у апеляційній скарзі, були предметом дослідження суду першої інстанції і при їх дослідженні та встановленні були дотримані норми матеріального і процесуального права. 
Судом першої інстанції правильно визначено характер спірних правовідносин, встановлено обсяг прав та обов`язків сторін, застосовано норми матеріального права, які регулюють спірні правовідносини, що склались між сторонами, надано повну, всебічну та об`єктивну оцінку наявним у справі доказам, як кожному окремо, так і у їх сукупності та взаємозв`язку, та з урахуванням доведеності позовних вимог ОСОБА_1 , ухвалено обґрунтоване рішення про їх задоволення.
З урахуванням вищевикладеного, рішення суду першої інстанції підлягає залишенню без змін, а апеляційна скарга без задоволення
Відповідно до п.1 ч.1 ст.374 ЦПК України, суд апеляційної інстанції за результатами розгляду апеляційної скарги має право залишити судове рішення без змін, а скаргу без задоволення.
Відповідно до ст.375 ЦПК України, суд апеляційної інстанції залишає апеляційну скаргу без задоволення, а судове рішення без змін, якщо визнає, що суд першої інстанції ухвалив судове рішення з додержанням норм матеріального і процесуального права.
Керуючись ст.ст.367,374,375,381-384, ЦПК України, суд, -
 
постановив: 
 
Апеляційну скаргу Акціонерного товариства «Державний ощадний банк України» залишити без задоволення.
Рішення Оболонського районного суду м. Києва від 11 грудня 2024 року залишити без змін.
Постанова апеляційного суду набирає законної сили з дня її прийняття та касаційному оскарженню не підлягає, окрім випадків, передбачених ч.3 ст.389 ЦПК України.

Суддя-доповідач                                                   К.П. Приходько

Судді                                                                                   Т.О. Писана

С.О. Журба