Номер провадження: 22-ц/813/988/25 
Справа № 522/10751/23
Головуючий у першій інстанції Домусчі Л. В.
Доповідач Драгомерецький М. М.

ОДЕСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД 
ПОСТАНОВА
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

16.07.2025 року                                                                 м. Одеса

Одеський апеляційний суд в складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ: 
головуючого судді: Драгомерецького М.М.,
суддів колегії: Громіка Р.Д., Сегеди С.М., 

переглянув у спрощеному позовному провадженні цивільну справу за апеляційною скаргою ОСОБА_1 на рішення Приморського районного суду м. Одеси від 18 грудня 2023 року по справі за позовом ОСОБА_1 до філії - Одеське обласне управління Акціонерного товариства «Державний Ощадний банк» про захист прав споживачів та стягнення безпідставно списаних коштів, -

В С Т А Н О В И В:

05 червня 2023 року ОСОБА_1 звернулась до суду із позовом до філії - Одеське обласне управління Акціонерного товариства «Державний Ощадний банк» (далі Ощадбанк) про захист прав споживачів та стягнення безпідставно списаних коштів, в якому просила стягнути безпідставно списані кошти в розмірі 33 850 грн та пеню у сумі 3 385,00 грн.
В обґрунтування позовних вимог зазначено, що ОСОБА_1 з 2013 року є клієнткою банку. 28 липня 2022 року позивачка на своєму телефоні побачила повідомлення з Ощадбанку, в якому йшлося про спроби зняття з її банківського рахунку коштів у сумі 4 000 грн, а потім 22 грн, які, згідно повідомлень, були відхилені через перевищення ліміту. Інших повідомлень щодо зняття або спроб зняття коштів з рахунку позивачки до неї більше не надходило. Позивачка одразу зателефонувала на гарячу лінію Ощадбанку, повідомила про спроби несанкціонованого знаття з її рахунку коштів та просила заблокувати картку. 29.07.2022 позивачка звернулась до відділення Ощадбанку для зняття коштів, однак працівник відділення повідомив їй, що на рахунку відступні кошти. Позивачка звернулась до поліції із заявою щодо зникнення з її банківського рахунку коштів. По заяві 30.07.2022 було відкрито кримінальне провадження №12022166180000227. Постановою від 25.11.2022 кримінальне провадження закрито. Позивачка вважає, що саме банком були списані грошові кошти з її банківського рахунку, а тому була змушена звернутись до суду із даним позовом.
У відзиві на позовну заяву представник Ощадбанку просив в задоволені позовних вимог позивачки відмовити у повному обсязі. В обґрунтування відзиву зазначено, що з виписки по картковому рахунку № НОМЕР_1 вбачається, що 28.07.2022 протягом часу з 15:42 по 15:43 з вищевказаного рахунку було знято грошові кошти в загальному розмірі 33 500 грн декількома транзакціями. 29.07.2022 позивачка звернулась з заявою до АТ «Ощадбанк», відповідно до якої повідомила, що 28.07.2022 на її додаток «Ощад-24/7» вона встановила новий пароль та через деякий час на її мобільний номер зателефонували з невідомого номера « НОМЕР_2 , 044 363 01 33» та попросили повідомити пароль від додатку та зайти в даний додаток, в якому необхідно було вводити паролі, які приходили на мобільний номер позивачки, що й робила позивачка. Таким чином позивачка самостійно надала стороннім особам конфіденційні дані та визнала даний факт, а тому несанкціонований переказ стався в результаті розголошення клієнтом-позивачкою, своїх персональних даних.
В судовому засіданні представник Ощадбанку зазначив, що дійсно між позивачкою та відповідачем було укладено заяву про приєднання й тому позивачці була видана нова карта для нарахування заробітної плати. 22.07.2022 у позивачки було списано кошти. Працівником банку було встановлено позивачці мобільний додаток «Ощадбанк 24/7», після чого позивачці почали телефонувати та задавати питання стосовно кондиційної інформації її рахунку. Існує чат-бот «Ощадбанк», де позивачка власноруч на запити написала останні чотири цифри карти та пін-код, тобто вона самостійно надала їм інформацію стосовно своїх особистих даних. Банк ніколи не телефонує та не запитує конференційну інформацію у своїх клієнтів.
У відповіді на відзив ОСОБА_1 зазначила, що вона не отримувала банківську карту № НОМЕР_3 , з якої були списані кошти, оскільки на час зникнення коштів позивачка тільки очікувала її надходження до банку для можливості її отримання, а попередня її банківська картка за № НОМЕР_4 була заблокована на підставі її звернення у серпні 2022 року. Отже, оскільки позивачка не отримувала і не могла отримати ПІН-код та/або CVV-код від неї. Відповідачем не було повідомлено позивачку про виконання операції по зняття з її рахунку коштів 28.07.2022, а тільки інформовано про спроби їх знаття.
В судовому засіданні представник Ощадбанку зазначив, що 28.07.2022 на фінансовий номер позивачки надіслано СМС-повідомлення з кодом для встановлення ПІН-коду через IVR по картці НОМЕР_3 та позивачкою у той же день було встановлено ПІН-код на дану платіжну картку, пізніше здійснено верифікацію картки для реєстрації в системі «Ощад 24/7». Оспорювані операції з переказу коштів 28.07.2022 з карткового рахунку позивачки відбулись через додаток «Ощад 24/7», реєстрація та авторизація в якому була здійснена за допомогою фінансового номеру позивачки, на який банком надсилались одноразові коди підтвердження. Тобто позивачка самостійно активізувала платіжну карту та встановила до неї ПІН-код та позивачкою не було надано жодних доказів, які б вказували на повідомлення позивачем банку саме до моменту здійснення 28.07.2022 оспорюваних операцій по рахунку про певні платіжні операції, які нею не проводились.
Також представник відповідача зазначив, що у матеріалах справи наявна виписка по картці позивачки, де наявні відомості про блокування даної картки. Позивачка самостійно активізувала платіжку карту та встановила до неї ПІН-код. Тобто до отримання нової картки позивачкою вже було встановлено ПІН-код на нову карту. Операції з переказу відбулися через мобільний додаток «Ощад 24/7» за допомогою пароля та кодів, які надсилались на номер позивачки та які позивачкою вводились. Співробітник банку лише допоміг позивачці встановити додаток.
Рішенням Приморського районного суду м. Одеси від 18 грудня 2023 року в задоволенні позову ОСОБА_1 відмовлено.
Не погодившись із вищезазначеним рішенням суду першої інстанції, ОСОБА_1 звернулась до суду з апеляційною скаргою в якій просить скасувати рішення Приморського районного суду м. Одеси від 18 грудня 2023 року та ухвалити нове судове рішення, яким задовольнити її позовні вимоги в повному обсязі, посилаючись на порушення судом вимог процесуального та матеріального права.
Відповідно до ч. 1 ст. 368 ЦПК України справа розглядається судом апеляційної інстанції за правилами, встановленими для розгляду справи в порядку спрощеного позовного провадження, з особливостями, встановленими цією главою.
Вказані особливості встановлюються у ст. 369 ЦПК України, а саме відповідно до ч. 1 ст. 369 ЦПК України апеляційні скарги на рішення суду у справах з ціною позову менше тридцяти розмірів прожиткового мінімуму для працездатних осіб, крім тих, які не підлягають розгляду в порядку спрощеного позовного провадження, розглядаються судом апеляційної інстанції без повідомлення учасників справи.
Згідно частини тринадцятої статті 7 ЦПК України розгляд справи здійснюється в порядку письмового провадження за наявними у справі матеріалами, якщо цим Кодексом не передбачено повідомлення учасників справи. У такому випадку судове засідання не проводиться.
З урахуванням вищевикладеного та положень ч. 1 ст. 274, ч. 1 ст. 368, 369 ЦПК України, розгляд апеляційної скарги здійснено в порядку спрощеного позовного провадження без повідомлення учасників справи.
Заслухавши суддю-доповідача, дослідивши матеріали справи, перевіривши законність і обґрунтованість рішення суду першої інстанції в межах доводів та вимог апеляційної скарги, відзиві на неї, колегія суддів вважає, що апеляційна скарга задоволенню не підлягає, з огляду на наступне.
Завданням цивільного судочинства є справедливий, неупереджений та своєчасний розгляд і вирішення цивільних справ з метою ефективного захисту порушених, невизнаних або оспорюваних прав, свобод чи інтересів фізичних осіб, прав та інтересів юридичних осіб, інтересів держави. Суд та учасники судового процесу зобов`язані керуватися завданням цивільного судочинства, яке превалює над будь-якими іншими міркуваннями в судовому процесі (ст. 2 ЦПК України).
Цивільні права та обов`язки виникають із дій осіб, що передбачені актами цивільного законодавства, а також із дій осіб, що не передбачені цими актами, але за аналогією породжують цивільні права та обов`язки. Підставами виникнення цивільних прав та обов`язків, зокрема, можуть бути: договори та інші правочини; інші юридичні факти.
Порушення, невизнання або оспорювання суб`єктивного права є підставою для звернення особи за захистом свого права із застосуванням відповідного способу захисту (ст. ст. 11, 15 ЦК України).
Статтею 626 ЦК України визначено, що договором є домовленість двох або більше сторін, спрямована на встановлення, зміну або припинення цивільних прав та обов`язків.
Згідно статті 627 ЦК України сторони є вільними в укладенні поговорів, виборі контрагента та визначенні умов договору. Кожна сторона повинна вжити усіх заходів, необхідних для належного виконання не зобов`язання, враховуючи інтереси другої сторони та забезпечення загальногосподарського інтересу.
У частині 1 статті 628 ЦК України визначено, що зміст договору становлять умови, визначені на розсуд сторін і погоджені ними, та умови, які є обов`язковими відповідно до актів цивільного законодавства.
Статтями 525, 526, 629 ЦК України зобов`язання має виконуватися належним чином відповідно до умов договору та вимог цього Кодексу, інших актів цивільного законодавства, а за відсутності таких умов та вимог - відповідно до звичаїв ділового обороту або інших вимог, що звичайно ставляться; договір є обов`язковим для виконання сторонами; одностороння відмова від зобов`язання або одностороння зміна його умов не допускається.
Відповідно до частини першої статті 1066 ЦК України за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком.
Згідно частини першої статті 1068 ЦК України банк зобов`язаний вчиняти для клієнта операції, які передбачені для рахунків даного виду законом, банківськими правилами та звичаями ділового обороту, якщо інше не встановлено договором банківського рахунка.
Відповідно до частини першої статті 1071 ЦК України банк може списати грошові кошти з рахунка клієнта на підставі його розпорядження.
Статтею 1073 ЦК України передбачено, що у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Частиною третьою статті 1092 ЦК України визначено, якщо порушення банком правил розрахункових операцій спричинило помилковий переказ банком грошових коштів, банк несе відповідальність відповідно до цього Кодексу та закону.
Судом першої інстанції встановлено, 20 липня 2020 року між відповідачем та ОСОБА_1 укладено Заяву про приєднання №1061799/101216 до Договору комплексного банківського обслуговування фізичних осіб та відкриття поточного рахунку з використанням електронного платіжного засобу.
Згідно п. 3.1. шляхом підписання цієї Заяви про приєднання до Договору, Клієнт беззастережно приєднується до Договору в редакції, яка на день підписання цієї Заяви на приєднання розміщена на інтернет-сторінці Банку www.oschadbank.ua та укладає з Банком Договір, складовою частиною якого є умови договору банківського рахунку, договору банківського вкладу, Кредитного договору, умови надання інших послуг та підтверджує своє ознайомлення з умовами Договору.
Відповідно до п. п. 3.6.1., 3.6.2. Заяви про приєднання, Банк відкриває поточний рахунок Клієнту № НОМЕР_1 в гривні України на умовах тарифного пакету «Зарплатний» та надає платіжну картку типу Mastercard Debit Standart чип PayPass 0,3 грн та ПІН-конверт до неї (за наявності).
Згідно п. 5.1. Заяви про приєднання: проставленням власноруч свого підпису під цією Заявою про приєднання Клієнт погоджується з тим, що ця Заява про приєднання та додатки до Договору, зокрема Умови розміщення депозитів (вкладів) фізичними особами Умови користування кредитною лінією (Кредитом), Паспорт споживчого кредиту Таблиця загальної сукупної вартості Кредиту, Тарифи, інші види заяв/повідомлень встановленої Банком форми, використання яких передбачено умовами Договору складають єдиний документ - Договір комплексного банківського обслуговування фізичних осіб (п. п. 1). Підтверджує, що підписанням цієї Заяви з Банком, сторони в належній формі досягли згоди з усіх істотних умов Договору та визначили їх в розділі IV Договору (публічна частина) (абз. 1 п. п. 5). Підтверджує ознайомлення та погоджується із Правилами користування Карткою, що є Додатком 3 до Договору (п. п. 7) (а.с. 27-31).
Згідно копії виписки по картковому рахунку № НОМЕР_1 судом встановлено, що 28 липня 2022 року протягом часу з 15 години 42 хвилин по 15 годину 43 хвилин з цього карткового рахунку було знято грошові кошти в загальному розмірі 33 500 грн декількома транзакціями.
У зв`язку з чим, 29 липня 2022 року позивачка звернулась із заявою до АТ «Ощадбанк», відповідно до якої повідомила, що 28.07.2022 вона звернулась у відділені банку для зняття грошей з картки через паспорт, її картка була заблокована через її втрату, співробітник банку скачала додаток «Ощад-бот», через який намагались розблокувати додаток «ОЩАД 24/7», таким чином перевести кошти. Всі дані в додатку «Ощад-бот» були введені при ній. Після того, як позивачка вийшла з відділення банку їй подзвонив номер «НОМЕР_9» і сказали зайти у додаток «Ощад-бот», задавали питання вводити паролі які приходили на телефон, також запитували пароль від додатку «ОЩАД 24/7», 28 липня 2022 року позивачка зі співробітником банку встановили новий пароль, попросили ввести цей пароль у додатку «Ощад-бот», позивачка зробила та після цього було написано «очікуйте». Пізніше позивачка зайшла у вайбер і побачила, що намагались зняти кошти у розмірі 4 000 грн, потім знову 4 000 грн і 22 грн Повідомлення про повної суми знаття не було. Була повна сума 34 000 грн 29 липня 2022 року позивачка звернулась у відділення банку для зняття коштів. Коштів не виявилося. 
АТ «Ощадбанк» листом від 30.08.2022 №113.12-09/1318 на звернення від 29.07.2022, яке надійшло до філії 01.08.2022 повідомило позивачку, що Держатель не має права передавати Картку в користування третім особам та не повинен розголошувати реквізити Картки, зобов`язаний тримати в таємниці свій ПІН-код, не записувати його на картці або на інших предметах, що, як правило, зберігаються разом із карткою. Ризик відповідальності за несанкціоноване використання Логіну, Паролю, Карткового паролю, незаконне заволодіння ним, несе виключно Клієнт. 
У зв`язку із несанкціонованим перерахуванням коштів з її рахунку ОСОБА_1 звернулась до органів поліції із заявою про те, що невідома особа, таємно, шляхом зловживання довірою заявника заволоділа грошовими коштами заявниці у сумі 33 580 грн.
30 липня 2022 року Подільським районним управлінням поліції Головного управління Національної поліції в Одеській області було відкрито кримінальне провадження №12022166180000227 з правовою кваліфікацією правопорушення за ч. 1 ст. 190 КК України.
25 листопада 2022 року постановою старшого дізнавача СД Подільського РУП ГУНП в Одеській області кримінальне провадження №12022166180000227 закрито у зв`язку з відсутністю складу кримінального правопорушення. Відомості щодо оскарження зазначеної постанови слідчому судді відсутні (а.с. 26).
Відмовляючи в задоволенні позову ОСОБА_1 суд першої інстанції виходив із того, що відповідно до п. п. 2.1., 2.2. Правил користування платіжними картками, емітованими АТ «Ощадбанк», які є Додатком №3 до ДКБО в редакції від 01.07.2022, клієнт повинен вживати всіх можливих заходів для запобігання втрати, крадіжки чи незаконного використання платіжних карток.
Якщо платіжну картку втрачено, викрадено або з іншої причини вона стала непридатною до використання, а також якщо ПН-код, CVV 2/CVC 2 та інші реквізити картки стали відомі сторонній особі, Клієнт повинен в усній формі терміново заявити про це в контакт - центр АТ «Ощадбанк» та протягом 3 днів надали про це письмову заяву в оригіналі або по факсу до установи банку. клієнт відповідає за всі суми по операціях з платіжною карткою, якщо клієнт передав Платіжну картку сторонній особі або не повідомив банк про те, що її загублено.
Відповідно до п. п. 9.15-9.18 розділу І відповідальність клієнта банку ДКБО від 01.07.2022, клієнт зобов`язаний забезпечити/гарантувати неможливість отримання третіми особами інформації про Логін, Пароль, Картковий пароль, а також ПІН, CVV2/CVC2, строк дії Картки тощо. Ризик і відповідальність за несанкціоноване використання Логіна, Пароля, карткового пароля несе виключно Клієнт.
Суд вказав, що ОСОБА_1 самостійно активувала платіжну картку НОМЕР_10 та встановила на неї ПІН-код, поза межами банку, що підтверджується наданими роздруківками з чат-бот Ощад Банк, де о 15:10 год позивачкою введено останні чотири цифри платіжної картки «0015», а о 15:16 год введено ПІН-код до неї «2511» та надалі неодноразово введено коди з СМС, що були надіслані на її телефон невідомими особами. Після проведених позивачкою вищезазначених маніпуляцій з її карткового рахунку за період з 15:42 год по 15:43 год 28 липня 2022 року і було здійснено кілька транзакцій на переказ коштів на загальну суму 33 500 грн.
При цьому, саме на позивачку покладено обов`язок нерозголошення (нерозкриття) інформації за рахунком в результаті використання клієнтом паролів, ПІН-кодів, CVV-кодів, як і обов`язок повідомлення банку в разі втрати, викрадення платіжної картки та розголошення.
Таким чином, враховуючи, що ОСОБА_1 сама надала письмову заяву, що власноруч передавала необхідні дані, які сприяли перерахуванню коштів з її рахунку невідомими особами, а саме вона повідомила невідомій особі пароль від додатку «ОЩАД 24/7» та вводила його і одноразові цифрові паролі в чат-бот ОщадБанк для підтвердження операцій у системі дистанційного банківського обслуговування та операції з переказу коштів у загальній сумі 33 500 грн, тобто були здійснені 28.07.2022 з використання реквізитів платіжної картки, у тому числі CVV-коду, які відомі тільки власнику картки, відповідач не повинен нести відповідальність за дані операції.
Колегія суддів апеляційного суду повністю погоджується з таким висновком суду першої інстанції, оскільки суд в повному обсязі встановив характер спірних правовідносин, належним чином встановив у повному обсязі фактичні обставини справи, що мають суттєве значення для її вирішення з урахуванням наданих учасниками справи доказам у їх сукупності та дійшов обґрунтованого висновку про відмову в задоволенні позовних вимог.
В апеляційній скарзі ОСОБА_1 стверджує, що вона нікому не повідомляла CVV-код, останні чотири цифри картки та/або пін-код банківської картки № НОМЕР_3 , оскільки не знала такої інформації, та взагалі не отримувала вищезазначеної банківської картки, з якої були списані кошти.
Щодо даних тверджень колегія суддів апеляційного суду зазначає наступне.
Відповідно до п. п. 2.12.2. Правил користування платіжними картками, емітованими AT «Ощадбанк», які є Додатком №3 до ДКБО в редакції від 01.07.2022, клієнт повинен вживати всіх можливих заходів для запобігання втрати, крадіжки чи незаконного використання Платіжних карток.
Якщо Платіжну картку втрачено, викрадено або з іншої причини вона стала непридатною до використання, а також якщо ПІН-код. CVV 2/CVC 2 та інші реквізити Картки стали відомі сторонній особі. Клієнт повинен в усній Формі терміново заявити про це в Контакт-центр AT «Ощадбанк» та протягом 3 днів надати про це письмову заяву в оригіналі або по факсу до установи Банку. Клієнт відповідає за всі суми по операціях з Платіжною карткою, якщо Клієнт передав Платіжну картку сторонній особі або не повідомив Банк про те, що її загублено.
Згідно п. п. 9.15-9.18 розділу IX Відповідальність клієнта банку ДКБО від 01.07.2022 Клієнт зобов`язаний забезпечити/гарантувати неможливість отримання третіми особами інформації про Логін. Пароль. Картковий пароль, а також ПІН. СУУ2\СУС2. строк дії, номер Картки тощо. Ризик і відповідальність за несанкціоноване використання Логіна. Пароля. Карткового пароля несе виключно Клієнт.
Клієнт несе ризик та негативні наслідки передачі ним третій особі мобільного телефона (відповідної SIM-карти), номер якого визначений в Заяві про приєднання до Договору комплексного обслуговування фізичних осіб або повідомлений Банку в іншому встановленому Договором порядку як Номер мобільного телефону Клієнта, їх втрати, незаконного заволодіння ними, а також ризик технічного перехоплення інформації, направленої на Номер мобільного телефону Клієнта.
Клієнт усвідомлює та приймає на себе усі ризики щодо можливості авторизації сторонньою особою у Мобільних додатках Google Pay або в інших подібних додатках за допомогою технології Біометрії, в тому числі якщо у Мобільному пристрої збережені Відбитки пальця(-ів) сторонньої особи.
Будь-яку особу, що використала Біометрію як засіб ідентифікації клієнта для доступу до Системи ДБО (у тому числі технології Touch ID, Face ID), Банк безумовно вважає Клієнтом і не несе відповідальності за дії такої особи, навіть якщо такі дії будуть оскаржуватися.
Відповідно до п. п. 10.1.3-10.1.4. розділу XX Права та обов`язки сторін ДКБО від 01.07.2022 клієнт зобов`язується не розголошувати ПІН-код. Логін. Пароль. ПІН-код до системи ДБО. реквізити Картки та не передавати Картки в користування третім особам: вжити заходів щодо зміни Логіну. Паролю або ПІН-код для входу до системи ДБО або випуску нової Картки при виникненні підозри, що Логін. Пароль або ПІН-код для входу до системи ДБО або реквізити Картки або ПІН-код стали відомі іншим особам.
Згідно п. п. 17.4.3., 17.4.4. розділу XVII Умови надання послуг з використанням технічних засобів зв`язку ДКБО від 01.07.2022, Клієнт погоджується з тим, що розуміє всі ризики, пов`язані з розголошенням Логіну Клієнта, Паролю для входу в Систему ДБО, Номеру мобільного телефону Клієнта та/або Одноразових цифрових паролів, а також будь-якої інформації про свої Рахунки, що є банківською таємницею, при здійсненні доступу до Системи ДБО не з власного комп`ютера або мобільного телефону, та несе всю відповідальність за такі випадки.
Клієнт персонально відповідає за зберігання і не розголошення третім особам авторизаційних та ідентифікаційних даних при роботі ДБО, компрометацію ідентифікаційних/авторизаційних даних за допомогою вірусів і програм шпигунів не персональному програмному забезпеченні Клієнта. Банк не несе відповідальності за операції з Картковим рахунком Клієнта при розголошенні третім особам авторизаційних та ідентифікаційних антивірусного забезпечення.
Саме на позивачку покладено обов`язок нерозголошення (нерозкриття) інформації за рахунком в результаті використання клієнтом паролів, ПІН-кодів, CVV-кодів, як і обов`язок повідомлення банку в разі втрати, викрадення платіжної картки та розголошення.
Як встановлено зі змісту заяви до заступника начальника філії - Одеське обласне управління АТ «Ощадбанк» від 29.07.2022, позивачка повідомила, що 28.07.2022 вона звернулась у відділення банку для зняття грошей з картки через паспорт, її картка була заблокована через її втрату, співробітник банку скачала додаток «Ощад-бот», через який намагались розблокувати додаток «ОЩАД 24/7», таким чином перевести кошти. Всі дані в додатку «Ощад-бот» були введені при ній. Після того, як позивачка вийшла з відділення банку їй подзвонив номер «НОМЕР_9» і сказали зайти у додаток «Ощад-бот», задавали питання вводити паролі які приходили на телефон, також запитували пароль від додатку «ОЩАД 24/7», 28.07.2022 року позивачка зі співробітником банку встановили новий пароль, попросили ввести цей пароль у додатку «Ощад-бот», позивачка зробила та після цього було написано «очікуйте». Пізніше позивачка зайшла у вайбер і побачила, що намагались зняти кошти у розмірі 4 000 грн, потім знову 4 000 грн і 22 грн. Повідомлення про повної суми знаття не було. Була повна сума 34 000 грн. 29 липня 2022 року позивачка звернулась у відділення банку для зняття коштів. Коштів не виявилося (а.с. 14).
Таким чином встановлено, що ОСОБА_1 особисто передавала необхідні дані, які сприяли перерахуванню коштів з її рахунку невідомими особами, а саме вона повідомила невідомій особі пароль від додатку «ОЩАД 24/7» та вводила його і одноразові цифрові паролі в чат-бот ОщадБанк для підтвердження операцій у системі дистанційного банківського обслуговування та операції з переказу коштів у загальній сумі 33 500 грн.
Щодо твердження про те, що на день зняття коштів позивачка не отримувала банківську картку № НОМЕР_3 , а тому пін-код до неї знати не могла, слід зазначити наступне.
Згідно п. 1.15 розділу XX Умови договору банківського рахунку ДКБО, активація карткового рахунку та платіжної картки (в т. ч. з встановленим Кредитом) здійснюється самостійно Клієнтом у спосіб, визначений Правилами користування платіжними картками, емітованими AT «Ощадбанк», що є Додатком 3 до цього Договору.
Відповідно до Правил користування платіжними картками, емітованими AT «Ощадбанк» (додаток №3 до ДКБО від 01.07.2022), для активації картки та можливості здійснення операцій з її застосуванням, Клієнту необхідно зателефонувати до Контакт- центру Банку.
ОСОБА_2 самостійно активувала платіжну картку НОМЕР_10 та встановила на неї пін-код. шо підтверджується наданими нею роздруківками з чат-бот Ошад Банк, де о 15:10 год, позивачем введено останні чотири цифри платіжної картки «0015». а о 15:16 год, введено пін-код до неї «2511» та надалі неодноразово введено коди з CMC, шо були надіслані на її телефон (а.с. 10-12).
Крім того, апеляційний суд погоджується із твердженнями представника відповідача про те, що згідно наданих банком до суду першої інстанції пояснень №55/5.6-03/77474/2023 від 08.11.2023 з доданими документами, зокрема згідно додатку 1 Операції по картці НОМЕР_5 (327753), вбачається, що ОСОБА_1 28.07.2022 о 14:52 год. встановила пін-код на платіжну картку за допомогою IVR.
Відповідно до п. 181 розділу II Терміни та скорочення ДКБО, IVR - система інтерактивної телефонної взаємодії Банку з Держателем ПК/Держателем Додаткової ПК/Держателем Корпоративної ПК, яка здійснюється шляхом передачі інформації за допомогою попередньо записаних голосових повідомлень.
28 липня 2022 року о 14:53 год здійснено верифікацію карти для реєстрації в системі Ощад 24/7.
Відповідно до п. 19 розділу II Терміни та скорочення ДКБО, верифікація картки - процедура додаткової перевірки картки, що здійснюється з метою зниження ризиків проведення шахрайської операції. Верифікація картки здійснюється шляхом введення реквізитів картки (CVC2/CW2 коду, номеру картки, терміну її дії).
З додатку 2 СМС-повідомлення по карті НОМЕР_5 (327753), 28.07.2022 о 14:51 год на фінансовий номер ОСОБА_3 НОМЕР_11 надіслано СМС-повідомлення з кодом для встановлення ПІН-коду через IVR по картці НОМЕР_3 .
Згідно інструкції користувача системи «Ощад 24/7» (WEB-версія), WEB-банкінг - сучасний та мобільний програмний комплекс, що надає можливість контролювати стан рахунків, а також здійснювати банкірські операції без відвідування відділення банку в режимі 24 години на добу, 7 днів на тиждень, з будь-якої точки світу, де є доступ до мережі Internet.
Умовою підключення (реєстрації) у «Ощад 24/7» є наявність активної картки, відкритої в Ощадбанку.
З додатку 3 «Ощад 24/7» (далі - додаток 3) вбачається, що 28.07.2022 о 14:54 год. Клієнт зареєструвалась в системі WEB-банкінг «Ощад 24/7» та в цей же час на її мобільний номер надійшло СМС-повідомлення про таку реєстрацію (згідно додатку 2).
28 липня 2022 року о 15:04 год. за номером телефону НОМЕР_6 відбулась авторизація в чат-боті Банку через додаток «Telegram» (номер телефону введено вручну), здійснено запит на перевірку статусу платіжної картки № НОМЕР_3 . В автоматичному режимі повідомлено, що картка активна, проте заблоковано обліковий запис в «Ощад 24/7». Для розблокування облікового запису рекомендовано зателефонувати до контакт- центру або авторизуватись повторно та передати номер телефону. Без з`єднання з оператором.
28 липня 2022 року о 15:34 год за номером телефону НОМЕР_6 відбулась авторизація в чат-боті Банку через додаток «Telegram» (номер телефону передано), здійснено запит на перевірку статусу платіжної картки № НОМЕР_3 . В автоматичному режимі повідомлено, що картка активна, проте заблоковано обліковий запис в «Ощад 24/7». В автоматичному режимі розблоковано доступ до «Ощад 24/7» та рекомендовано пройти нову реєстрацію для користування сервісом. Також, знято ліміт безпеки, який спрацьовує після реєстрації/відновлення паролю в «Ощад 24/7» протягом перших трьох діб після реєстрації, який забороняє проведення фінансових операцій в «Ощад 24/7». Без з`єднання з оператором.
28 липня 2022 року о 15:38 год авторизація в мобільному додатку «Ощад 24/7» з пристрою Мі 9Т. В даному обліковому записі були здійснені оспорювані позивачем перекази коштів (додаток 1):
-15:42 год - переказ на карту Акордбанку НОМЕР_7 ( НОМЕР_8 ) 4 000,00 грн;
-15:43 год - переказ на карту Акордбанку НОМЕР_7 ( НОМЕР_8 ) 26 000,00 грн;
-15:43 год - переказ на карту Акордбанку НОМЕР_7 ( НОМЕР_8 ) 3 500,00 грн.
Згідно додатку 4 Блокування ПК, платіжну картку № НОМЕР_3 заблоковано співробітником Одеського регіонального управління АТ «Ощадбанк» 29.07.2022 о 09:36 год та переблоковано 08.08.2022 о 11:49 год по дзвінку держателя картки до контакт-центру банку (а.с. 113-118).
Отже, встановлено, що оспорювані ОСОБА_1 операції з переказу коштів 28.07.2022 з її карткового рахунку відбулись через додаток «Ощад 24/7», реєстрація та авторизація в якому була здійснена за допомогою фінансового номеру позивача - НОМЕР_11, на який банком надсилались одноразові коди підтвердження.
Таким чином, колегія суддів погоджується із висновком суду першої інстанції про те, що ОСОБА_1 передавала необхідні дані, які сприяли перерахуванню коштів з її рахунку невідомими особами, а саме повідомила невідомій особі пароль від додатку «ОЩАД 24/7» та вводила його і одноразові цифрові паролі в чат-бот ОщадБанк, які надходили на фінансовий номер телефону клієнта, для підтвердження операцій у системі дистанційного банківського обслуговування та операції з переказу коштів у загальній сумі 33 500,00 грн, тобто були здійснені 28.07.2022 з використання реквізитів платіжної картки, у тому числі CVV-коду, які відомі тільки власнику картки.
Апеляційний суд також звертає увагу на не послідовність тверджень ОСОБА_1 , так в апеляційній скарзі позивачка зазначає, що відразу після отримання повідомлень про спроби несанкціонованого зняття коштів з її рахунків вона зателефонувала на гарячу лінії «Ощадбанку» та повідомила про це, а також попросила заблокувати карту, однак карту було заблоковано лише не наступний день. ОСОБА_1 вказує, що банк мав реальну можливість припинити шахрайські дії, якби карту було відразу заблоковано (а.с. 147-148).
При цьому в заяві до заступника начальника філії - Одеське обласне управління АТ «Ощадбанк» від 29.07.2022, ОСОБА_1 вказала, що 28 липня 2022 року о 15:40 год та о 15:41 год, їй дійсно у вайбер прийшло три повідомлення про спроби несанкціонованого зняття коштів з її рахунку, в сумі 4 000 грн, 4 000 грн та 22 грн. Повідомлення про зняття повної суми не приходило. Та лише на наступний день, 29 липня 2022 року вона звернулась до відділення банку для зняття коштів з рахунку, де їй повідомили про відсутність на рахунку коштів (а.с. 14).
Згідно документів наданих представником відповідача вбачається, що карту ОСОБА_1 було заблоковано лише 29 липня 2022 року о 09:36 год (а.с. 116).
Доказів на підтвердження того, що ОСОБА_1 дійсно відразу після отримання повідомлень про спроби несанкціонованого зняття коштів з її рахунку, зателефонувала до Ощадбанку та повідомила про це, а також попросила заблокувати карту, матеріали справи не містять, більш того в заяві до заступника начальника філії - Одеське обласне управління АТ «Ощадбанк» від 29.07.2022, ОСОБА_1 підтверджує той факт, що звернулась до банку лише на наступний день.
Згідно статі 1 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» платіжною карткою є електронний платіжний засіб у вигляді емітованої в установленому законодавством порядку пластикової чи іншого виду картки, що використовується для ініціювання переказу коштів з рахунка платника або з відповідного рахунка банку з метою оплати вартості товарів і послуг, перерахування коштів зі своїх рахунків на рахунки інших осіб, отримання коштів у готівковій формі в касах банків через банківські автомати, а також здійснення інших операцій, передбачених відповідним договором.
Держателем такого платіжного засобу є фізична особа, яка на законних підставах використовує спеціальний платіжний засіб для ініціювання переказу коштів з відповідного рахунку в банку або здійснює інші операції із застосуванням зазначеного спеціального платіжного засобу.
Неналежний платник - особа, з рахунка якої помилково або неправомірно переказана сума коштів.
Неналежним переказом для цілей цього Закону вважається рух певної суми коштів, внаслідок якого з вини ініціатора переказу, який не є платником, відбувається її списання з рахунка неналежного платника та/або зарахування на рахунок неналежного отримувача чи видача йому суми переказу в готівковій чи майновій формі. Неналежним платником є особа, з рахунка якої помилково або неправомірно переказана сума коштів, а неналежним отримувачем - особа, якій без законних підстав зарахована сума переказу на її рахунок або видана їй у готівковій формі.
Відповідно до статті 14 Закону України «Про платіжні системи та переказ коштів в Україні» користувач спеціального платіжного засобу зобов`язаний використовувати його відповідно до вимог законодавства України і умов договору, укладеного з емітентом, та не допускати використання спеціального платіжного засобу особами, які не мають на це права або повноважень.
У відповідності до ст. 39 Закону України «Про платіжні системи та переказ грошей в Україні» суб`єкти переказу зобов`язані виконувати встановлені законодавством України та правилами платіжних систем вимоги щодо захисту інформації, яка обробляється за допомогою цих платіжних систем. Еквайр та емітент повинні проводити моніторинг з метою ідентифікації помилкових та неналежних переказів.
Згідно п. 5 розділу 6 Положення про порядок емісії електронних платіжних засобів і здійснення операцій з їх використанням, затвердженому постановою Правління НБУ від 05.11.2014 №705 (в редакції на момент виникнення спірних відносин 28 липня 2022 року) (далі Положення №705), користувач зобов`язаний контролювати рух коштів за своїм рахунком та повідомляти емітента про операції, які не виконувалися користувачем. Відповідно до п. 6 положення №705 користувач після виявлення факту втрати електронного платіжного засобу та/або платіжних операцій, які він не виконував, зобов`язаний негайно повідомити банк або визначену ним юридичну особу в спосіб, передбачений договором.
До моменту повідомлення користувачем банку ризик збитків від здійснення операцій та відповідальність несе користувач, а з часу повідомлення користувачем банку ризик збитків від здійснення операцій за електронним платіжним засобом користувача несе банк. Втратою електронного платіжного засобу є неможливість здійснення користувачем контролю (володіння) за електронним платіжним засобом, неправомірне заволодіння та/або використання електронного платіжного засобу чи його реквізитів.
Згідно частин сьомої-дев`ятої розділу VI «Загальні вимоги до безпеки здійснення платіжних операцій та управління ризиками» Положення №705, емітент або визначена ним юридична особа під час отримання повідомлення та/або заяви про втрату електронного платіжного засобу та/або платіжні операції, які не виконувалися користувачем, зобов`язаний ідентифікувати користувача і зафіксувати обставини, дату, годину та хвилини його звернення на умовах і в порядку, установлених договором. Емітент після надходження повідомлення та/або заяви про втрату електронного платіжного засобу та/або платіжні операції, які не виконувалися користувачем, зобов`язаний негайно зупинити здійснення операцій з використанням цього електронного платіжного засобу.
Відповідно до Правил користування платіжними картками, емітованими АТ «Ощадбанк», клієнт зобов`язаний не розголошувати номер своєї Платіжної картки та ПІН-код стороннім особам, не зберігати ПІН-код разом з карткою. У разі здійснення оплати за товари, роботи або послуги в мережі Інтернет дуже уважно ставитися до вибору сайту, уникати розміщення інформації про платіжну картку на невідомих сайтах. При обслуговуванні за допомогою імпринтера чи ПОС-термінала звертати увагу на те, щоб усі дії касира з платіжною карткою здійснювались під візуальним контролем клієнта.
Якщо платіжну картку втрачено, викрадено або з іншої причини вона стала непридатною до використання, а також якщо ПІН-код став відомий сторонній особі, Клієнт повинен в усній формі терміново заявити про це в Контакт-центр АТ «Ощадбанк» та протягом 3 днів надати про це письмову заяву в оригіналі або по факсу до установи Банку, де відкрито рахунок. Клієнт відповідає за всі суми по операціях платіжною карткою, якщо сам передав платіжну картку (її дані) сторонній особі або не повідомив Банк про те, що її загублено (а.с. 82).
Таким чином, саме позивачка ОСОБА_1 зобов`язана контролювати рух коштів за своїм рахунком, та зобов`язана була терміново повідомити банк про операції, які нею не виконувалися, в даному випадку про спроби несанкціонованого зняття коштів з її рахунку, в сумі 4 000 грн, 4 000 грн та 22 грн, повідомлення про що їй надійшли 28.07.2022 о 15:40 год, при цьому як встановлено з матеріалів справи позивачка звернулась з цього приводу до відділення банку лише 29 липня 2022 року. 
На підставі вищевикладеного, колегія суддів вважає, що суд першої інстанції, перевіривши доводи позивачки, та заперечення відповідача, дослідивши наявні у справі докази у їх сукупності та надавши їм належну оцінку у відповідності до вимог ст. ст. 12, 80-89 ЦПК України, дійшов обґрунтованого висновку про відмову в задоволенні позовних вимог.
Інші доводи апеляційної скарги зводяться до переоцінки встановлених по справі обставин, не мають наслідком задоволення скарги, а отже на увагу суду не заслуговують.
Європейський суд з прав людини (далі - ЄСПЛ) вказав, що пункт перший статті 6 Конвенції про захист прав людини і основоположних свобод зобов`язує суди давати обґрунтування своїх рішень, але це не може сприйматися як вимога надавати детальну відповідь на кожен аргумент. Межі цього обов`язку можуть бути різними, залежно від характеру рішення.
У п. 54 Рішення у справі Трофимчук проти України (заява №4241/03) від 28.10.2010, остаточне 28 січня 2011 року, Європейський суд з прав людини зазначив, що, «беручи до уваги свої висновки за статтею 11 Конвенції (див. вище пункти 42-45), Суд не бачить жодних ознак несправедливості або свавільності у відмові судів детально розглянути доводи заявниці про переслідування її роботодавцем, оскільки суди чітко зазначили, що ці доводи були повністю необґрунтованими. У зв`язку з цим Суд повторює, що, хоча пункт 1 статті 6 Конвенції зобов`язує суди обґрунтовувати свої рішення, це не може розумітись як вимога детально відповідати на кожен довід (див. рішення у справі «Ґарсія Руіз проти Іспанії» (Garcia Ruiz v. Spain), заява №30544/96, п. 26, ECHR 1999-1)».
Відповідно до ст. 375 ЦПК України, суд апеляційної інстанції залишає апеляційну скаргу без задоволення, а судове рішення без змін, якщо визнає, що суд першої інстанції ухвалив судове рішення з додержанням норм матеріального і процесуального права.
Керуючись ст. ст. 367, 368, п. 1 ч. 1 ст. 374, 375, 381-384, 389 ЦПК України, Одеський апеляційний суд в складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ, -

У Х В А Л И В:

Апеляційну скаргу ОСОБА_1 залишити без задоволення.
Рішення Приморського районного суду м. Одеси від 18 грудня 2023 року залишити без змін.
Постанова суду апеляційної інстанції набирає законної сили з дня її ухвалення та оскарженню в касаційному порядку не підлягає, крім випадків, встановлених п. 2 ч. 3 ст. 389 ЦПК України.
Повний текст судового рішення складено: 16 липня 2025 року.

Судді Одеського апеляційного суду: М.М. Драгомерецький 

Р.Д. Громік

С.М. Сегеда