Номер провадження: 22-ц/813/3593/24 
Справа № 521/5278/23
Головуючий у першій інстанції Дяченко В.Г.
Доповідач Таварткіладзе О. М.

ОДЕСЬКИЙ АПЕЛЯЦІЙНИЙ СУД 
ПОСТАНОВА
ІМЕНЕМ УКРАЇНИ

10.12.2024 року                                                                 м. Одеса
Одеський апеляційний суд у складі колегії суддів судової палати з розгляду цивільних справ:
головуючого - Таварткіладзе О.М.,
суддів: Заїкіна А.П., Погорєлової С.О.,
за участю секретаря судового засідання: Чередник К.А.,
розглянувши у відкритому судовому засіданні в м. Одесі апеляційну скаргу представника Публічного акціонерного банку «УКРГАЗБАНК» на рішення Суворовського районного суду м. Одеси від 09 жовтня 2023 року по цивільній справі за позовом ОСОБА_1 до Публічного акціонерного банку «УКРГАЗБАНК» про захист прав споживачів, зобов`язання вчинити певні дії, 

В С Т А Н О В И В:

У березні 2023 року ОСОБА_1 звернулась до суду з позовом до Публічного акціонерного банку «УКРГАЗБАНК» про зобов`язання ПАТ АБ «УКРГАЗБАНК» відновити залишок коштів на рахунку ОСОБА_1 до 45 310,94 грн., тобто до стану в якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 21.08.2022 року та списати нараховані у зв`язку з цим відсотки, пеню, штрафні санкції, суму комісії за перерахування вказаних грошових коштів.
Позов обґрунтовано тим, що ОСОБА_1 є клієнтом ПАТ АБ «УКРГАЗБАНК». 21.08.2022 року позивачу зателефонували з незнайомого номеру та запропонували послуги з налаштування. Позивач спілкуватись відмовилась, підозрюючи в цьому шахрайські дії, жодних кодів, номерів та паролів ОСОБА_1 не називала, не вводила та не передавала . Одразу після цієї розмови позивач звернулась до оператора мережі Київстар, оскільки не могла отримати доступ до свого мобільного номеру. Після того, як мобільний номер відновили, ОСОБА_1 з`ясувала, що з її банківської картки невстановленими особами були проведені платіжні операції на загальну суму 30 294,80 грн. Тобто, це відбулося в той час коли вона не мала доступу до свого телефонного номеру та банківської картки.
Про вказаний факт позивач невідкладно повідомила керівника відділення ПАТ АБ «УКРГАЗБАНК» № 197/15 у м. Одесі, звернувшись із заявою про незгоду з транзакцією,в якій проінформувала відповідача про свою незгоду з операціями, проведеними 21.08.2022 року, внаслідок яких з її банківського рахунку було знято кошти. Позивач зазначила, що ІНФОРМАЦІЯ_1 близько 10.00 год відбулось незаконне заволодіння її мобільним номером телефону, після чого були проведені транзакції по кредитній картці, до яких вона не має жодного відношення.
Того ж дня ОСОБА_1 звернулась до ВП № 2 ОРУП № 1 ГУНП в Одеській області, яким за вказаним фактом було зареєстровано кримінальне провадження 12022167490000199 за ч. 1 ст. 190 КК України, що підтверджується витягом з Єдиного реєстру досудових розслідувань.
Також було зазначено, що у листі Приватного акціонерного товариства «Київстар» від 09.03.2023 № 2713/з, вказано, що немає достатніх підстав вважати, що саме ОСОБА_1 була користувачем номеру телефона НОМЕР_1 за період часу до 15 год. 21 хв. 21.08.2022 року
Рішенням Суворовського районного суду м. Одеси від 09 жовтня 2023 року позов було задоволено.
Зобов`язано ПАТ АБ «УКРГАЗБАНК» (код ЄДРПОУ 23697280) відновити залишок коштів на рахунку ОСОБА_1 (РНОКПП: НОМЕР_2 ) до 45 310,94 грн., тобто до стану в якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 21.08.2022 року та списати нараховані у зв`язку з цим відсотки, пеню, штрафні санкції, суму комісії за перерахування вказаних грошових коштів, в тому числі, строкову заборгованість по тілу кредиту 25 186,92 грн., строкову заборгованість по відсотках 816,84 грн.; прострочену заборгованість по тілу 8 465,46 грн.; прострочену заборгованість по відсотках 2 568,67 грн. та усі нарахування, які було здійснено за договором №2020/ОВР/197-001001 від 18.02.2020 року .
Не погоджуючись з таким рішенням суду, представник Публічного акціонерного банку «УКРГАЗБАНК» подав апеляційну скаргу, в якій просить суд рішення Суворовського районного суду м. Одеси від 09 жовтня 2023 року скасувати та ухвалити нове судове рішення, яким у задоволені позовних вимог відмовити у повному обсязі, посилаючись на порушення судом першої інстанції норм матеріального і процесуального права.
Заслухавши суддю-доповідача, доводи апеляційної скарги, пояснення сторін по справі, які з`явились до судового засідання, перевіривши законність та обґрунтованість рішення в межах доводів та вимог апеляційної скарги, колегія суддів вважає за необхідне апеляційну скаргу задовольнити частково, виходячи з наведених у цій постанові підстав
Відповідно до ч. 1 ст. 367 ЦПК України суд апеляційної інстанції переглядає справу за наявними в ній і додатково поданими доказами та перевіряє законність та обґрунтованість рішення суду першої інстанції в межах доводів та вимог апеляційної скарги.
Відповідно до ч.1 п.2 ст.374 ЦПК України суд апеляційної інстанції за результатами розгляду апеляційної скарги має право скасувати судове рішення повністю або частково і ухвалити у відповідній частині нове рішення або змінити рішення.
Відповідно до ч.1 ст. 376 ЦПК України підставами для скасування судового рішення повністю або частково та ухвалення нового рішення у відповідній частині або зміни судового рішення є: неповне з`ясування обставин, що мають значення для справи; недоведеність обставин, що мають значення для справи, які суд першої інстанції визнав встановленими; невідповідність висновків, викладених у рішенні суду першої інстанції, обставинам справи; порушення норм процесуального права або неправильне застосування норм матеріального права.
Задовольняючи позов, зобов`язуючи ПАТ АБ «УКРГАЗБАНК» відновити залишок коштів на рахунку ОСОБА_1 до 45 310,94 грн., тобто до стану в якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 21.08.2022 року та списати нараховані у зв`язку з цим відсотки, пеню, штрафні санкції, суму комісії за перерахування вказаних грошових коштів, в тому числі, строкову заборгованість по тілу кредиту 25 186,92 грн., строкову заборгованість по відсотках 816,84 грн.; прострочену заборгованість по тілу 8 465,46 грн.; прострочену заборгованість по відсотках 2 568,67 грн. та усі нарахування, які було здійснено за договором №2020/ОВР/197-001001 від 18.02.2020 року, суд першої інстанції виходив з того, що банком не було вжито всіх можливих заходів для запобігання порушенню прав позивача та їх поновлення, так само банком не надані докази, які безспірно доводять, що ОСОБА_1 своїми діями чи бездіяльністю сприяла втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, у зв`язку з чим її вина у перерахуванні спірних грошових коштів відсутня
Колегія суддів не погоджується з таким висновком суду першої інстанції.
Судом встановлено, що: 
- ОСОБА_1 є клієнтом ПАТ АБ «УКРГАЗБАНК»;
- 21.08.2022 року позивачу зателефонували з незнайомого номеру та запропонували послуги з налаштування. Позивач спілкуватись відмовилась, підозрюючи в цьому шахрайські дії, жодних кодів, номерів та паролів ОСОБА_1 не називала, не вводила та не передавала; 
- одразу після цієї розмови позивач звернулась до оператора мережі Київстар, оскільки не могла отримати доступ до свого мобільного номеру. Після відновлення оператором зв`язку доступу до її мобільного номеру, позивач з`ясувала, що в той час коли вона не мала доступу до свого телефонного номеру та банківської картки невстановленими особами з її банківської картки були проведені платіжні операції на загальну суму 30 294,80 грн.;
- про вказаний факт позивач повідомила керівника відділення ПАТ АБ «УКРГАЗБАНК» № 197/15 у м. Одесі, звернувшись із заявою про незгоду з транзакцією, в якій проінформувала відповідача про свою незгоду з операціями, проведеними 21.08.2022 року, внаслідок яких з її банківського рахунку було знято кошти. Позивач зазначила, що ІНФОРМАЦІЯ_1 близько 10.00 год. відбулось незаконне заволодіння її мобільним номером телефону, після чого були проведені транзакції по кредитній картці, до яких вона не має жодного відношення;
- того ж дня ОСОБА_1 звернулась до ВП № 2 ОРУП № 1 ГУНП в Одеській області, яким за вказаним фактом було зареєстровано кримінальне провадження 12022167490000199 за ч. 1 ст. 190 КК України, що підтверджується витягом з Єдиного реєстру досудових розслідувань;
- представником позивача також було зазначено, що у листі Приватного акціонерного товариства «Київстар» від 09.03.2023 № 2713/з, вказано, що немає достатніх підстав вважати, що саме ОСОБА_1 була користувачем номеру телефону НОМЕР_1 за період часу до 15 год. 21 хв. 21.08.2022 року.
Колегія суддів виходить з наступного.
Частиною першою статті 15 Цивільного кодексу України передбачено, що кожна особа має право на захист свого цивільного права у разі його порушення та захист свого інтересу, який не суперечить загальним засадам цивільного права. 
За змістом частини першої статті 16 ЦК України кожна особа має право звернутися до суду за захистом свого особистого немайнового або майнового права та інтересу.
Відповідно до ч. 1 ст. 1066, ч. 1 ст. 1068 ЦК України за договором банківського рахунка банк зобов`язується приймати і зараховувати на рахунок, відкритий клієнтові (володільцеві рахунка), грошові кошти, що йому надходять, виконувати розпорядження клієнта про перерахування і видачу відповідних сум з рахунка та проведення інших операцій за рахунком; банк зобов`язаний вчиняти для клієнта операції, які передбачені для рахунків даного виду законом, банківськими правилами та звичаями ділового обороту, якщо інше не встановлено договором банківського рахунка.
Наслідки невиконання або неналежного виконання банком зобов`язань за договором банківського рахунка встановлені нормою статті 1073 ЦК України, якою передбачено, що у разі несвоєчасного зарахування на рахунок грошових коштів, що надійшли клієнтові, їх безпідставного списання банком з рахунка клієнта або порушення банком розпорядження клієнта про перерахування грошових коштів з його рахунка банк повинен негайно після виявлення порушення зарахувати відповідну суму на рахунок клієнта або належного отримувача, сплатити проценти та відшкодувати завдані збитки, якщо інше не встановлено законом.
Поняття та загальний порядок виконання платіжних операцій в Україні, обов`язки та відповідальність учасників платіжного ринку України, визначено Законом України «Про платіжні послуги».
Відповідно до п. п. 68 ст.1 Закону України  «Про платіжні послуги»:
- емітент платіжних інструментів (далі - емітент) - надавач платіжних послуг, який надає послугу емісії платіжних інструментів та має право на надання такої послуги відповідно до цього Закону;
- надавач платіжних послуг з ініціювання платіжної операції - юридична особа, яка в установленому цим Законом та нормативно-правовими актами Національного банку України порядку отримала право на надання послуг з ініціювання платіжної операції
- платник - особа, з рахунку якої ініціюється платіжна операція на підставі платіжної інструкції або яка ініціює платіжну операцію шляхом подання/формування платіжної інструкції разом з відповідною сумою готівкових коштів; 
Відповідно до ст. 29 Закону України «Про платіжні послуги» надання платіжних послуг (у тому числі виконання окремих або разових платіжних операцій, відкриття та обслуговування рахунків тощо) здійснюється на підставі договору, що укладається між надавачем платіжних послуг та користувачем відповідно до вимог законодавства, на узгоджених сторонами умовах.
Згідно з ст. 68 Закону України «Про платіжні послуги» електронна взаємодія надавача платіжних послуг із користувачем здійснюється лише після автентифікації користувача, який є фізичною особою, або уповноваженого представника користувача, який є юридичною особою.
Під час виконання автентифікації надавачі платіжних послуг зобов`язані виконувати вимоги Національного банку України щодо захисту конфіденційності та цілісності індивідуальної облікової інформації користувачів.
Надавачі платіжних послуг зобов`язані застосовувати посилену автентифікацію користувача під час: 1) отримання користувачем доступу до рахунку за допомогою засобів дистанційної комунікації; 2) ініціювання дистанційної платіжної операції; 3) будь-яких інших дій у разі підозри вчинення шахрайства (або існування ризику шахрайства) чи інших неправомірних дій (або існування ризику вчинення інших неправомірних дій).
Надавачі платіжних послуг зобов`язані розробити та застосовувати елементи посиленої автентифікації, які мають бути незалежними, щоб виявлення факту несанкціонованого доступу до одного захищеного елемента або його розголошення не загрожувало надійності інших елементів, а також запровадити заходи із забезпечення захисту конфіденційності даних автентифікації.
Для проведення дистанційних платіжних операцій надавачі платіжних послуг зобов`язані застосовувати посилену автентифікацію платника, що включає використання унікальних для кожної окремої операції даних, які дають змогу пов`язувати (в результаті виконання алгоритму співставляти контрольний показник з даними операції) операцію на певну суму і конкретного отримувача.
Відповідно до положень п. 146 Положення про порядок емісії та еквайрингу платіжних інструментів, затвердженого Постановою Правління Національного  банку України від 29 липня 2022 року № 164, власник рахунку не несе відповідальності за платіжні операції, здійснені без автентифікації платіжного інструменту і його держателя, крім випадків, якщо доведено, що дії чи бездіяльність власника рахунку/держателя призвели до втрати, незаконного використання ПІНу або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції.
Наведені вище нормативні положення вказують на те, що лише наявність обставин, які безспірно доводять, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, є підставою для притягнення його до цивільно-правової відповідальності. В разі недоведеності обставин, які безспірно свідчать про те, що користувач своїми діями чи бездіяльністю сприяв втраті, незаконному використанню ПІН-коду або іншої інформації, яка дає змогу ініціювати платіжні операції, необхідно виходити з відсутності вини користувача у перерахуванні чи отриманні спірних грошових коштів.
Як встановлено з матеріалів справи, 21.08.2022 року о 13:12:30 год. був здійснений вхід в обліковий запис Позивача мобільного додатку «Еко-Банк», після успішного проходження верифікації за допомогою ОТР - коду з введенням особистого паролю на пристрої Redmi Note 8 Pro - Android 11. Три операції по 1000 грн. кожна були підтверджені шляхом введення ОТР - паролів, що були надіслані Банком 21.08.2022 року о 13:27, о 13:28, о 13:29 на номер телефону НОМЕР_1 . Дві інші операції здійснені о 15:04:31 та о 15:12:51 21.08.2022 року на суму 14560 грн. кожна мали ознаки фізичного використання платіжної карти, а саме реквізитів (номер карти, дата закінчення, тризначний код CVV2/CVC2 ).
Відповідно до ч. 3 ст. 1066 ЦК України банк не має права визначати та контролювати напрями використання грошових коштів клієнта та встановлювати інші обмеження його права щодо розпорядження грошовими коштами, не передбачені законом, договором між банком і клієнтом або умовами обтяження, предметом якого є майнові права на грошові кошти, що знаходяться на банківському рахунку.
Відповідно до ч. ч. 3-5 ст. 87 Закону України «Про платіжні системи» платник зобов`язаний відшкодувати шкоду, заподіяну надавачу платіжних послуг, що його обслуговує, внаслідок недотримання цим платником вимог щодо захисту інформації і здійснення неправомірних дій з компонентами платіжної інфраструктури (у тому числі платіжними інструментами, обладнанням, програмним забезпеченням). У разі недотримання користувачем зазначених вимог надавач платіжних послуг, що обслуговує платника, звільняється від відповідальності перед платником за виконання платіжних операцій. 
Платник зобов`язаний негайно після того, як така інформація стала йому відома, повідомити надавача платіжних послуг у визначеному договором порядку про факт виконання з його рахунку неналежної або неакцептованої платіжної операції для отримання відшкодування за такою операцією.
Платник має право вимагати відшкодування коштів за неналежною платіжною операцією, за умови повідомлення про це надавача платіжних послуг протягом 90 календарних днів з дати списання коштів за такою операцією з його рахунку.
Зазначений у цій частині строк не застосовується, якщо надавач платіжних послуг не дотримався свого обов`язку щодо інформування платника про виконані платіжні операції згідно з вимогами цього Закону.
До моменту повідомлення емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації відповідно до статті 38цього Закону ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них покладаються на платника. З моменту повідомлення платником емітента про факт втрати платіжного інструменту та/або індивідуальної облікової інформації ризик збитків від виконання неакцептованих/неналежних платіжних операцій та відповідальність покладаються на емітента. Момент, з якого настає відповідальність емітента, має бути чітко визначений умовами договору, укладеного між користувачем та емітентом.
Як вбачається з викладених позивачем обставин, на її номер телефону мобільного оператора 21.08.2022 року біля 10-00 год. зателефонували з незнайомого номеру та запропонували послуги з налаштування. Позивач спілкуватись відмовилась, підозрюючи в цьому шахрайські дії, жодних кодів, номерів та паролів ОСОБА_1 не називала, не вводила та не передавала і одразу після цієї розмови позивач звернулась до оператора мережі Київстар, оскільки не могла отримати доступ до свого мобільного номеру. Після відновлення оператором зв`язку доступу до її мобільного номеру, позивач з`ясувала, що в той час коли вона не мала доступу до свого телефонного номеру та банківської картки невстановленими особами з її банківської картки були проведені платіжні операції на загальну суму 30 294,80 грн.
При цьому всі транзакції з банківського рахунку позивача, яка остання заперечує, як такі, що були вчиненні саме нею або за її згоди (участі), були фактично проведені 21.08.2022 року о 13:27, о 13:28, о 13:29 (по 1000 грн. кожна) та о 15:04:31 та о 15:12:51 (по 14560 грн. кожна).
До банку з повідомленням про зазначені сумнівні операції, які вчиненні з використанням її аканту та банківського рахунку, позивач звернулась вже наступного дня - 22.08.2022 року.
Тобто на час проведення сумнівних операції - 21.08.2022 року з входом в обліковий запис Позивача мобільного додатку «Еко-Банк» та успішного проходження верифікації за допомогою ОТР - коду з введенням особистого паролю на пристрої Redmi Note 8 Pro - Android 11, а також з ознаками фізичного використання платіжної карти, а саме реквізитів (номер карти, дата закінчення, тризначний код CVV2/CVC2 ), Банк не був повідомлений про втрату платником контролю за її фінансовим номером (номером мобільного оператора), входом в обліковий запис та доступом до банківських послуг за допомогою ОТР - коду з введенням особистого паролю на пристрої Redmi Note 8 Pro - Android 11.
Між тим, як вбачається з наведених позивачем у позовні заяві обставин, вона після дзвінка на її номер мобільного оператора 38067-958-29-01 біля 10-00 год. 21.08.2022 року одразу запідозрила шахрайські дії невідомих осіб і тому після зникнення у неї телефонного зв`язку за номером, який використовується нею, як фінансовий інструмент, мала в першу чергу в розумінні вимог ст. 87 Закону України «Про платіжні системи» та п. 3.1.28 Правил відкриття та обслуговування рахунків фізичних осіб та надання послуг за платіжними картками АТ «Укргазбанк» (викладені на офіційному сайті Банку), невідкладно повідомити про це АТ «Укргазбанк» на гарячу лінію з будь-якого іншого доступного їй телефонного номеру з проходженням в таких випадках усної ідентифікації (ключове слово-пароль, особисті відомості для розпізнавання Банком особи клієнта).
Проте платник ОСОБА_1 даних вимог не дотрималась і повідомила Банку про сумнівні (шахрайські) операції з використанням її облікового запису, фінансового номеру, паролів, які як позивач, вважає, стали відомі невстановленим особам через взламування її мобільного номеру телефону, не одразу - після 10-00 год. 21.08.2022 року, а наступного дня 22.08.2022 року, коли всі операції з переказу (зняття) грошових коштів були вже здійснені з використанням її особистого паролю у період з 13:27 год. по 15:12 год. 21.08.2022 року.
Між тим негайне повідомлення позивачкою Банку про підозрілість у шахрайстві одразу після виявлення нею зникнення зв`язку мобільного оператора на пристрої, який використовується нею, як фінансовий інструмент ініціювання проведення фінансових операцій по її банківському рахунку, як це і передбачено ст. 87 Закону України «Про платіжні системи», і до проведення оспорюваних транзакцій і переказу коштів з її рахунку з використанням її фінансового номеру та особистого пароля перекладало б ризик збитків від виконання неналежних платіжних операцій та відповідальність за них з платника (ОСОБА_1.) на емітента (АТ «Укргазбанк»)
В свою ОСОБА_1 не надала суду належних та допустимих доказів на спростування встановлених обставин щодо повідомлення нею Банку не одразу після виникнення підозри у шахрайських діях невідомих осіб після зникнення в неї 21.08.2022 року біля 10-00 год. мобільного зв`язку на телефонному пристрої, який використовується нею, як фінансовий інструмент доступу до банківського рахунку, а лише наступного дня 22.08.2022 року, коли всі транзакції, які вона не визнає, були фактично здійснені з використанням її ОТР - коду з введенням особистих паролів у період з 13:27 по 15:12 21.08.2022 року, а також того, що банком не було забезпечено автентифікації користувача під час здійснення оспорюваних транзакцій.
Факт наявності зареєстрованого кримінального провадження за заявою ОСОБА_1 не є безумовною підставою для задоволення вимог ОСОБА_1 про зобов`язання ПАТ АБ «УКРГАЗБАНК» відновити залишок коштів на рахунку ОСОБА_1 до 45 310,94 грн., тобто до стану в якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 21.08.2022 року та списати нараховані у зв`язку з цим відсотки, пеню, штрафні санкції, суму комісії за перерахування вказаних грошових коштів.
Враховуючи викладене, рішення Суворовського районного суду м. Одеси від 09 жовтня 2023 року підлягає скасуванню з ухваленням нового судового рішення про залишення позовних вимог ОСОБА_1 про зобов`язання ПАТ АБ «УКРГАЗБАНК» відновити залишок коштів на рахунку ОСОБА_1 до 45 310,94 грн., тобто до стану в якому він перебував перед виконанням несанкціонованих операцій від 21.08.2022 року та списати нараховані у зв`язку з цим відсотки, пеню, штрафні санкції, суму комісії за перерахування вказаних грошових коштів без задоволення.
На підставі викладеного та керуючись ст. ст. 367, 374, 376, 381, 383 ЦПК України, Одеський апеляційний суд,
П О С Т А Н О В И В:

Апеляційну скаргу представника Публічного акціонерного банку «УКРГАЗБАНК» - задовольнити частково.
Рішення Суворовського районного суду м. Одеси від 09 жовтня 2023 року - скасувати та ухвалити нове судове рішення.
Позов ОСОБА_1 до Публічного акціонерного банку «УКРГАЗБАНК» про захист прав споживачів, зобов`язання вчинити певні дії - залишити без задоволення.
Постанова суду апеляційної інстанції набирає законної сили з дня її прийняття, однак може бути оскаржена в касаційному порядку до Верховного Суду протягом тридцяти днів з дня складення повного тексту постанови.

Повний текст постанови складений: 30.12.2024 року.

Головуючий:                                                                О.М. Таварткіладзе

Судді:                                                                        А.П. Заїкін

                                                                               С.О. Погорєлова